12
Данная форма предоставления призвана обеспечить предоставление
государственных услуг в электронном виде.
Единый портал государственных услуг позволяет
10
:
– получить информацию о порядке предоставления государственных
услуг различных государственных органов и внебюджетных фондов;
– ознакомиться со стандартами предоставления государственных
услуг;
– ознакомиться с каталогом услуг, предоставляемых определенными
ведомствами или исходя их определенной жизненной ситуации;
– получить контактные данные, данные о режиме и графике работы
уполномоченных ведомств;
– получить услугу в электронном виде, если есть такая возможность;
– регистрация на портале позволяет воспользоваться всеми видами
государственных услуг, представленных на портале независимо от
уполномоченного ведомства: налоги, штрафы, выписки, лицевые счета,
запросы, получение справок, запись на прием т.д.
Развитие данной формы предоставления государственных услуг
является сегодня приоритетом для органов государственной власти и
государственных фондов.
Данная форма предоставления услуг является одной из двух
приоритетных направлений развития. Указом Президента Российской
Федерации от 7 мая 2012 г. № 601 «Об основных направлениях
совершенствования системы государственного управления» определены
целевой уровень охвата граждан электронными услугами
11
.
К 2018 году доля государственных услуг, оказанных получателям в
электронной форме, должна составлять не менее 70% всех услуг,
10
Портал Госуслуги / [Электронный ресурс] – режим доступа: https://www.gosuslugi.ru/.
11
Указ Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 601 «Об основных направлениях
совершенствования системы государственного управления». / [Электронный ресурс] –
http://minjust.ru/ru/press/news/ukaz-prezidenta-rossiyskoy-federacii-ot-7-maya-2012-g-no-601-ob-osnovnyh-
napravleniyah
13
оказанных ведомством в различных формах. Отметим, что такая форма
должна стать основной формой взаимодействия государства и населения
при обращении последних за услугами.
На данный момент результаты мониторинга свидетельствую о
недостаточной развитости сервисов различных ведомств для перевода
основных услуг в электронный вид
12
.
Второй формой предоставления государственных услуг стало
предоставление услуг через сеть многофункциональных центров
предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ).
МФЦ является уполномоченным лицом и реализует на практике
возможность получения услуги по принципу «одного окна»
13
.
Сам МФЦ не оказывает услуги, осуществляя лишь прием заявлений
и документов, консультирование и выдачу результата услуги, являясь по
сути уполномоченным посредником между заявителем и ведомствами,
предоставляющими государственные услуги
14
.
Такая форма характеризуется следующими преимуществами:
– отсутствие необходимости посещения нескольких ведомств,
поскольку все услуги можно получить в одном месте;
– удлиненный удобный график работы МФЦ позволяет получателям
осуществлять гибкое планирование;
– МФЦ подключен к системе межведомственного взаимодействия,
что снижает количество необходимых документов, предоставляемых
заявителем;
– реализация принципов антикоррупционной политики, поскольку
12
Результаты мониторинга качества перевода государственных услуг в электронную форму. Презентация
/ [Электронный ресурс]. – http://ar.gov.ru/ru-RU/menu/default/view/70
13
Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и
муниципальных услуг». / [Электронный ресурс] –
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_103023/
14
Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и
муниципальных услуг». / [Электронный ресурс] –
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_103023/
14
МФЦ не принимает решение по поданному заявлению гражданина;
– обеспечение качества предоставления государственных услуг;
– возможность получения сопутствующих услуг, так как
функционирование МФЦ предполагает наличие иных коммерческих услуг
(копирование, сканирование, нотариальные услуги, банковские услуги и
прочие).
Следующей формой предоставления государственных услуг является
универсальная электронная карта,которая не получила широко
распространения в силу большого количества технических проблем и
недоработок.
Изначально данная карта должна была стать носителем, на котором
собрана вся информация о ее обладателе, которая может заменить
удостоверяющие документы
15
.
Система межведомственного взаимодействия отчасти реализовала
часть функций данной формы предоставления государственных услуг,
обеспечив доступ различных ведомств к базам данных друг друга для
снижения количества документов. Предоставляемых заявителем для
получения услуги
16
. Таким образом, необходимость в универсальной карте
исчезла.
В качествечетвертой формы предоставления государственных услуг
в законе предусмотрены иные средства для оказания государственных и
муниципальных услуг. То есть оставлен задел для развития новых
инновационных форм предоставления государственных услуг, которые
смогут появится вместе с технологическими инновациями.
15
Там же.
16
Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и
муниципальных услуг». / [Электронный ресурс] –
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_103023/
15
1.2. Особенности организации предоставления электронных
государственных услуг
Электронная государственная услуга является таким видом
взаимодействия государства и получателя услуг, когда заявление пи пакет
необходимых документов предоставляется заявителем посредством сети
Интернет, а результат оказания услуги оформляется в виде электронного
документа.
Предпосылками перевода государственных услуг в электронный вид
стали:
– разработка и принятие Федеральной целевой программы
«Электронная Россия». В рамках данной программы сформировалась
основная терминология, наметился основной план по переводу
государственных услуг в электронный вид, а также сформировались
принципы межведомственного взаимодействия, обеспечивающие
электронный документооборот между различными ведомствами;
– устранение технологических проблем: изменение законодательной
базы РФ (изменение более 100 ФЗ) в части обязательности бумажного
документооборота; формирование телекоммуникационной
инфраструктуры взаимного обмена информацией между различными
ведомствами; опытная эксплуатация прототипа единого портала
государственных услуг.
Единый портал предоставления государственных услуг заработал с
2009 года и стал общей платформой предоставления государственных
услуг в электронной форме.
В дополнение к данному ресурсу каждое ведомство организует
предоставления электронных государственных услуг на своих платформах
с использованием различных сервисов.
Процесс перевода государственной услуги в электронный вид
закреплен законодательно и осуществляется по следующим этапам:
16
1. Размещение информации о государственной услуге на портале
(платформе), включение ее в сводный реестр государственных услуг
портала.
2. Размещение на портале конечной формы заявления для
получения услуги, обеспечение возможности его заполнения или
копирования в него информации.
3. Разработка сервисов, позволяющих осуществлять
предоставление получателем услуги необходимых документов в
электронной форме (фото, сканы и прочее) на соответствующей
платформе.
4. Формирование возможности для заявителя услуг на портале
отслеживать ход рассмотрения поданного заявления.
5. Формирование возможности для заявителя услуги получать
результат услуги на портале, если это не запрещено законом.
Дальнейшее развитие система перевода государственных услуг в
электронный вид получила в рамках «Концепцией развития механизмов
предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном
виде»
17
.
Разработка и внедрение данной концепции стала результатом
невысокой эффективности ЕПГУ на первоначальном этапе.
Концепция ориентирована на достижение целевых индикаторов по
обеспечению высокого уровня качества предоставления государственных
и муниципальных услуг, определенных в Указе Президента РФ №601от 7
мая 2012 г. «Об основных направлениях совершенствования системы
государственного управления», а именно:
– доля государственных услуг, оказываемых гражданам РФ в
электронном виде к 2018 году должна составлять не менее 70%;
17
Распоряжение Правительства Российской Федерации от 25 декабря 2013 г. N 2516-р «Концепцией
развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде»
17
– уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления
государственных услуг должен составлять не менее 90%;
– количество обращений граждан к сервису для получения
государственной услуги не должно превышать 2 раз.
Целевая модель Концепции ориентирована на формирование
удобных для получателей услуг понятных простых и удобных сервисов с
привязкой к различным жизненным ситуациям.
Разработка сервисов осуществляется на основе построения
поведенческой модели получателя услуг по итогам фокус-групп и опросов
населения.
Концепция предусматривает наличие на платформе следующих
обязательных сервисов для получателей услуг:
– идентификация и аутентификация пользователя;
– навигация и поисковик;
– информация о доступных услугах с классификацией по жизненным
ситуациям;
– автоматизация заполнения форм заявлений по имеющейся в базе
информации;
– подсказки;
– иные сервисы.
Реализация данной концепции потребовала от государственных
органов и ведомств, предоставляющих государственные услуги:
– провести оптимизацию процедур по государственным услугам,
предоставление которых осуществляется в электронном виде;
– сформировать информационную инфраструктуру электронного
взаимодействия между ведомствами.
В рамках оптимизации процедур предоставления услуги ведомства
руководствуются следующими принципами:
– приоритет дистанционной форме взаимодействия с заявителем, то
18
есть регламент оказания услуги не должен предусматривать личного
присутствия гражданина;
– максимальная автоматизация процедур предоставление
государственной услуги. Данный принцип направлен на минимизацию
влияния человеческого фактора на процесс предоставления электронных
услуг, что, в свою очередь, обеспечит более высокое качество и скорость
ее предоставления;
– сокращение сроков предоставления услуги, количества
необходимых документов и упрощение процедур.
Таким образом, каждая государственная услуга, переводимая в
электронный вид, подвергается ведомством, предоставляющим данную
услугу, декомпозиции, а именно:
1. Изучается перечень необходимых для получения услуги
документов для исключения из их числа тех, которые не влияют на
конечный результат и тех, достоверность сведений который ведомство
может проверить самостоятельно по каналам межведомственного
взаимодействия.
2. Вычленение определенных процедур при предоставлении
услуги, взаимодействие с заявителем при прохождении которых может
быть осуществлено дистанционно.
3. Вычленение процедур, автоматизация которых не влияет на
конечный результат, но сокращает сроки предоставления услуги.
4. Определение стоимости каждой процедуры и возможных
вариантов взаимодействия для оптимизации регламента предоставления
услуги.
5. Определение критериев принятия решения государственными
служащими по предоставляемо услуге.
6. Определение процедур, которые не затрагивают изменение
правового статуса заявителя и могут быть делегированы сторонним
19
организациям (МФЦ, например, могут быть делегированы функции
консультирования, приема документов и выдачи результата).
7. Выявление оптимальных методов идентификации получателя
услуг.
На основе проведенной декомпозиции ведомство самостоятельно
принимает решение о переводе в электронный вид всей услуги или только
ее части.
Подобной декомпозиции в перспективе должны быть подвергнуты
все государственные услуги, предоставляемые тем или иным
уполномоченным ведомством.
Трудоемкость декомпозиции обуславливает невысокие темпы
перевода государственных услуг в электронный вид.
Кроме того, перевод услуг в электронный вид требует развития
совершенствования инфраструктуры межведомственного обмена
электронными данными.
Основными направлениями совершенствования инфраструктуры
электронного взаимодействия являются:
развитие способов и форм доступа к услугам;
формирование и ведение модели данных, используемых при
предоставлении услуг;
обеспечение доверенного взаимодействия;
развитие системы межведомственного и межуровневого
информационного взаимодействия;
формирование инструментов управления качеством
предоставления услуг;
формирование инженерной инфраструктуры электронного
правительства.
20
Реализация мероприятий по совершенствованию инфраструктуры
электронного взаимодействия предполагает внесение изменений в
нормативные правовые акты, а также разработку новых актов.
1.3. Методика оценки качества перевода государственных услуг в
электронную форму
Мониторинг оценки качества процесса перевода государственной
услуги в электронный вид проводится с целью определения типовых
проблемных процедур перевода услуг в электронный вид для их
систематизации, детального анализа и выработки решений и
информационной базы для ведомств, на основе которой будут выработаны
решения по совершенствованию процесса предоставления услуг в
электронной форме.
Задачи мониторинга:
– провести оценку наличия и достоверности сведений об услуге;
– проверить работоспособность сервиса по подаче заявления и
мониторинга хода его рассмотрения;
– провести оценку доступности указанных на платформе
ведомственных контактных данных (номеров телефонов);
– проведение контрольных закупок электронных услуг для оценки
качества их предоставления.
Данный мониторинг проводится независимыми экспертами, а также
может использоваться самими ведомствами для целей внутренней оценки.
Оценка качества осуществляется по следующим этапам:
1. Составление выборочного списка государственных услуг,
подлежащих оценке.
2. Проведение оценки достоверности и достаточности сведений
об услугах на соответствующей платформе.
21
3. Проведение оценки работоспособности сервиса для подачи
заявления для получения услуги.
4. Контрольная закупка услуг и оценка качества их
предоставления.
5. Проведение оценки доступности ведомств по указанным на
платформе телефонам.
6. Проведение анализа электронных услуг на соответствие
требованиям.
7. Проведение оценки электронных сервисов различных
ведомств.
8. Проведение оценки возможности доступности услуг через
мобильные приложения.
На первом этапе осуществляется формирование перечня
подлежащих оценке государственных услуг. В данный перечень
включаются все федеральные услуги ЕПГУ, их подуслуги за исключением
государственных функций.
На втором этапе проводится оценка полноты и достоверности
сведений об услуге.
Индикаторами такой оценки выступают:
1) наименование и тип необходимого документа;
2) возможность не предоставлять документ;
3) наличие образца или формы заявления;
4) возможность подачи заявления по имеющейся электронной
форме;
5) название услуги и ведомства, уполномоченного на ее
предоставление;
6) образец результата услуги;
7) перечень категорий граждан, являющихся получателями
указанной услуги;