52
портале услуги в электронной форме предоставляется 6 или 29% от общего
количества услуг ПФР. При этом в полном объеме воспользоваться
основными сервисами можно только по 3 представленным
государственным услугам (14% от общего количества представленных на
портале ведомственных услуг).
Для более полной сравнительной оценки изучим результаты оценки
электронных услуг ПФР и средних данных по всем исследованным
ведомствам (рис.7).
Рис. 7.Сравнительная характеристика доступности сервисов по
представленным на различных порталах услуг, %
Данные рисунка 7 свидетельствуют, что доступность сервисов по
представленным на портале государственным услугам ПФР ниже, чем в
среднем по исследованным ведомствам.
В полном объеме на платформе предоставляется всего 6
государственных услуг в электронной форме, что составляет лишь 29% от
всех представленных услуг ПФР. В среднем по платформе остальные
ведомства перевели в электронный вид 43% представленных на портале
услуг.
В среднем треть услуг характеризуется возможностью записаться на
14
14
14
29
18
31
34
43,2
0 10 20 30 40 50
4. Получение информации о ходе
рассмотрения заявления
3. Формирование запроса
2. Запись на прием
1. Наличие информации о порядке и
сроках оказания услуги
В среднем по всем ведомствам, %
Доля в общем количестве представленных услуг, %
53
прием в соответствующий орган. По ПФР данный индикатор составляет
лишь 14%.
Аналогичная ситуация наблюдается и по другим параметрам оценки:
формирование запроса и получения уведомления о ходе рассмотрения
поданного заявления. По услугам ПФР данные показатели составляют
14%, а по другим ведомствам соответственно 31% и 18%.
В целом можно сделать вывод о невысоких темпах перевода
государственных услуг ПФР в электронную форму.
2.3. Оценка работоспособности сервисов и платформ Предоставления
электронных государственных услуг ПФР
Наряду с переводом государственных услуг в электронную форму
для единого портала государственных услуг Пенсионный фонд
осуществляет формирование и развитие собственной ведомственной
платформы предоставления заявителям электронных услуг и сервисов на
базе собственного сайте PFRF.RU.
ПФР в 2016 году завершил четырехлетний проект по внедрению
автоматизированной информационной системы ПФР второго поколения
(АИС ПФР – 2), которая стала началом нового качественного развития
электронных государственных услуг и сервисов ПФР.
Программа ориентирована на рост эффективности
функционирования территориальных отделений ПФР, оптимизация сроков
предоставления услуг, повысив тем самым качество предоставляемых
услуг и сервисов, а также уровень удовлетворенности граждан качеством
государственных услуг ПФР.
Среди наиболее значимых результатов внедрения и работы АИС
ПФР – 2 следует выделить:
54
1) расширение форм предоставления государственный услуг (не
только через клиентские службы ПФР, но и по принципу «одного окна» на
безе МФЦ, и в электронной форме через сайт ПФР и единый портал
госуслуг;
2) возможность перевода основных государственных услуг ПФР в
электронную форму;
3) рост пропускной способности объема оказываемых услуг ПФР
через сеть МФЦ за счет синхронизации данных и возможности
подключения МФЦ к системе межведомственного взаимодействия;
4) возможность дистанционного обслуживания граждан и
предоставления услуг и сервисов;
5) полная автоматизация услуги по выдаче СНИЛС без участия в
процессе человека, что сократило время предоставления услуги до
нескольких минут;
6) внедрение новой технологии выдачи электронного
материнского (семейного) сертификата;
7) формирование высокоскоростной сети обмена данными, что
существенно сокращает сроки предоставления услуги;
8) формирование общей базы данных по пенсионерам и
инвалидам;
9) рост скорости обработки и разнесение данных страхователей
по индивидуальным лицевым счетам работающих граждан;
10) возможность отказа от бумажного документооборота при
ведении пенсионных дел;
11) расширение аналитического потенциала системы;
12) возможность оптимизации структуры ПФР.
Рассмотрим динамику показателей по вводу в эксплуатацию новых
сервисов и переводу государственных услуг в электронную форму
(таблица 11).
55
Таблица 11
Динамика развития сервисов и услуг ПФР в электронной форме
Показатель
2015*
2016
2017
Новые сервисы
-
28
14
Новые услуги
-
6
8
Количество зарегистрированный
страхователей, млн. участников
1,0
1,0
1,5
Регистрация в ЕСИА через
удостоверяющие центры ПФР
-
1,8
2,6
Примечание: * количественные данные за период отсутствуют.
Данные таблицы 11 свидетельствуют, что ПФР усиленно развивает
электронные сервисы и услуги на базе своего сайт pfrf.ru.
Получателей услуг и заявителей, взаимодействующих с Пенсионным
фондом, можно условно разделить на две группы:
– граждане РФ;
– страхователи, в том числе самозанятые граждане (бизнес-
сообщество).
Таким образом ПФР разделил свои сервисы и услуги по объекту
предоставления услуг, а именно на граждан и страхователей.
В 2014 году были сформированы основные сервисы и услуги для
страхователей. Для них была сформирована возможность регистрации на
сайте и создания личного кабинета, в котором можно получить основные
услуги ПФР для бизнеса.
Количество зарегистрированных в личном кабинете страхователей
по итогам 2014 года составило порядка 4 млн. пользователей или 43% от
всех зарегистрированных в России страхователей.
На рисунке 8 отражено соотношение зарегистрированных в личном
кабинете страхователей по типу занятости.
56
Рис. 8.Соотношение страхователей по размеру,
зарегистрированных в личном кабинете страхователя, %
Таким образом, видим, что число самозанятых страхователей и
страхователей с наемными работниками примерно одинаково.
В 2015 году на портале pfrf.ru был создан личный кабинет
гражданина РФ, в котором физические лица могли воспользоваться
несколькими сервисами и парой государственных услуг в электронной
форме.
Динамика обращений граждан за услугами и сервисами через
личный кабинет представлена на рисунке 9.
Рис. 9.Количество обращений за услугами и сервисами через
личный кабинет гражданина на сайте ПФР, млн. единиц
Страхователи
с наемными
работниками
52%
Самозанятые
страхователи
48%
2,2
10,3
15,8
0
5
10
15
20
2015 2016 2017
57
Данные рисунка 9 отражают рост количества обращений за услугами
и сервисами на сайте ПФР. В 2015 году количество обращений составило
2,2 миллиона, в 2016 году показатель продемонстрировал пятикратный
рост (10,3 млн. обращений), в 2017 году рост показателя составил 150% к
уровню прошлого года.
Данные рисунка 9 наглядно демонстрируют назревшую в обществе
необходимость внедрения дистанционных технологий предоставления
государственных услуг без необходимости личного обращения в
ведомственный орган.
Популярность и востребованность электронных сервисов и
государственных услуг можно оценить по данным таблицы 12 и рис.10.
Таблица 12
Динамика обращений за наиболее востребованными сервисами
и электронными услугами на сайте ПФР, млн. обращений
Услуга или сервис
2015
2016
2017
Темпы роста, %
2016/2015
2017/2016
Пенсионный
калькулятор
0,5
2,7
3,5
540,0
129,6
Информация о
состоянии
индивидуальных
лицевых счетов
1,8
2,0
10,6
111,1
530,0
Назначение пенсии
0,1
0,773
0,96
773,0
124,2
Изменение способа
доставки пенсии
0,102
1,1
2,35
1078,4
213,6
В таблице 12 представлены данные по количеству обращений за
двумя наиболее популярными сервисами и двумя наиболее популярными
услугами.
58
Рис. 10.Динамика количества обращений к сервисам и за
услугами сайта Пенсионного фонда РФ
Данные рисунка 10 также свидетельствуют о многократном росте
количества обращения граждан за услугами и сервисами в электронной
форме.
Преимуществами электронной формы государственных услуг
заключаются в отсутствии очередей и высокой скорости обработки данных
и оказания услуги.
Пенсионный фонд России осуществляет развитие сервисов и услуг в
электронной форме по трем направлениям, представленным в таблице 13.
ПФР классифицировало свои сервисы и услуги в зависимости от
типа получателя и наличию у него регистрации на сайте компании.
Ряд услуг и сервисов, не требующих обязательной идентификации
заявителя услуг и, соответственно, регистрации на сайте, оказываются в
свободном доступе.
0,5
2,7
3,5
1,8
2
10,6
0,1
0,773
0,96
0,102
1,1
2,35
0
2
4
6
8
10
12
2015 2016 2017
Пенсионный калькулятор
Информация о состоянии индивидуальных лицевых счетов
Назначение пенсии
Изменение способа доставки пенсии
59
Таблица 13
Развитие сервисов и электронных услуг ПФР за 2015 год
Личный кабинет
страхователя
Личный кабинет
гражданина
Не требуют
регистрации
– начисление взносов и
формирование
отчетности;
– отслеживание
возникновения
пенсионных прав;
– проверка пенсионных
баллов и стажа;
– назначение пенсий и
управление ее
доставкой;
– запись на прием в
ПФР и дистанционное
взаимодействие с
фондом по ряду других
вопросов;
– справка о состоянии
счетов (45% всех
обращений);
–платежи (30% всех
обращений).
–получение информации
о состоянии
индивидуальных
лицевых счетов;
– пенсионный
калькулятор;
– подача электронных
заявлений о назначении
пенсии и выборе
способа ее доставки
– предварительная
запись на прием или
подача обращения;
– заказ справок и
документов
В 2016 году ПФР существенно расширил возможности Личного
кабинета гражданина на сайте ПФР, которые включали 28 новых
электронных сервисов, связанных с оказанием шести ключевых
государственных услуг.
Новые сервисы позволяют:
1. Населению:
управлять средствами пенсионных накоплений граждан;
осуществлять перевод пенсионных накоплений из одной
управляющей компании в другую;
подать заявление на получение сертификата материнского
капитала, а также заявление на распоряжение его средствами;
узнать размер суммы, оставшейся неизрасходованной по
сертификату материнского капитала.
60
2. Пенсионерам:
подать заявление о назначении выплат;
выбрать способ получений социальных услуг;
узнать о видах назначенных пенсий;
выбрать или изменить способ доставки пенсии;
заказать справки о выплатах.
3. Пенсионерам, проживающим за пределами РФ:
– узнать о назначении пенсии;
– заказать справки о назначенных выплатах;
– отследить статус отправленных документов.
В 2017 году к уже имеющимся сервисам и услугам для граждан в их
личных кабинетах стали доступны следующие сервисы и услуги:
– услуга по перерасчету страховой пенсии;
– услуга получения дубликата СНИЛС;
– услуга назначении доплат к пенсии;
– возможность распоряжения набором социальных услуг;
– возможность оформить пособие по уходу за нетрудоспособными
гражданами.
Основным препятствием для получателей услуг в электронном виде
часто является наличие удостоверяющей электронной подписи, которой
заверяются электронные заявления.
Для получения такой регистрации ранее необходимо было
обращаться в удостоверяющие центры, и только потом регистрироваться
на сайте ПФР.
ПФР принял решение о создании 2,5 тысяч подобных центров на
базе своих отделений по всей стране, что позволило существенно
увеличить доступность электронных услуг и сервисов ПФР для граждан.
Если в 2016 году такую регистрацию прошли 1,8 млн. человек, то в
2017 уже 2,6 млн. человек.
61
Еще одним нововведением стало создание мобильного приложения
ПФР, в котором также доступны все электронные услуги и сервисы ПФР.
По данным отчетности ПФР в 2017 году воспользоваться
возможностями мобильного приложения смогла 261 тысяча пользователей.
Далее для целей настоящего исследования проведем оценку
работоспособности электронных услуг и сервисов ПФР.
На рисунке 11 представлены результаты готовности ведомства к
требованиям постановления Правительства РФ от 26 марта 2016 г. № 236.
Рис. 11.Оценка сервисов и услуг на соответствие требованиям к
электронным государственным услугам, %
Данные рисунка 11 свидетельствуют о низком уровне соответствия
электронных услуг и сервисов ПФР требованиям, предъявляемым
постановлением Правительства РФ от 26 марта 2016 года № 236 к
электронным услугам.
Единственным индикатором, по которому наблюдается высокий
уровень реализации на сайте ПФР стала возможность подачи заявителем
жалобы.
По остальным индикаторам уровень реализации ниже 35%.
0,0
3,0
4,5
6,2
12,7
22,5
33,3
99,5
0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0 120,0
Оплата государственной пошлины
Осуществление оценки качества
предоставления услуги
Получение сведений о ходе
выполнения запроса
Запись на прием в орган
Формирование запроса
Получение информации о порядке и
сроках предоставления услуги
Получение результата
Возможность подать жалобу