62
На рисунке 12 представлены результаты оценки сервисов по
возможности получения информации о порядке и сроках предоставления
услуги (индикаторы).
Рис. 12.Индикаторы, характеризующие полноту получения
информации о порядке и сроках предоставления услуги, %
По данному показателю уровень работоспособности сервисов выше,
однако, данные свидетельствуют о том, что не все представленные услуги
соответствуют индикаторам качества. Чаще всего отсутствует
наименование документа и электронной формы заявления.
Результаты оценки по сервису «Формирование запроса
(индикаторы)» представлены на рисунке 13.
47
69
71
76
91
91
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Наименование документа
Электронная форма (шаблона) заявления
Шаблон (форма, бланк) заявления
Образец заявления
Размер оплаты
Услуга предоставляется бесплатно/за
плату
63
Рис. 13.Индикаторы оценки работоспособности сервиса
«Формирование запроса», %
Данные рисунка 13 и уровень выполнения индикаторов
свидетельствует, что сервис сформирован на половину. Чаще всего
отсутствует возможность выбора способа уведомления о результатах
предоставления услуги (17%).
Оценка сервиса «Получение сведений о ходе выполнения запроса»
по индикаторам представлена на рисунке 14.
Рис. 14.Индикаторы, характеризующие полноту
предоставления заявителю сведений о ходе выполнения
запроса, %
Данные рисунка свидетельствуют об отсутствии в большинстве
случаев (95%) возможности отслеживания хода рассмотрения и
выполнения запроса получателя услуги.
Также независимыми экспертами был проведен анализ доступности
17
37
38
43
47
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
Выбор способа уведомления
Сохранение для личного использования
Возможность печати электронной формы
запроса
Работоспособность при отправке
Оповещение заявителя о характере и способе
устранения ошибки при заполнении заявления
5
5
5
10
19
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20
Дата, время и место приема (в уведомлении
о записи на прием)
Уведомление о записи на прием для подачи
документов в личном кабинете
Срок рассмотрения заявления (в
уведомлении о принятии)
Сведения о начале процедуры
предоставления услуги (в уведомлении о …
Причины отказа
64
(работоспособности) телефонной связи по номерам, указанным на
различных страницах сайта (рис. 15).
Рис. 15.Работоспособность телефонной связи, %
Данные автоматизированного обзвона свидетельствуют о
работоспособности данного сервиса на 67%. В 5,5% случаев номер был не
доступен, в 0,6% случаев номер был занят, в 12,9% – звонок был сброшен,
а в 14,2% – сработал факс.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что электронные услуги
и сервисы ПФР развиты не в полной мере и подлежат доработке с целью
обеспечения высокого уровня качества предоставления государственных
услуг в электронной форме.
Выводы по главе
Пенсионный фонд России активно занимается переводом
предоставляемых им государственных услуг в электронную форму. ПФР
предоставляет услуги во всех утвержденных законодательством формах:
– дистанционно на едином портале государственных услуг и на
своем сайте pfrf.ru;
–через МФЦ;
– в территориальных отделения, управлениях и центрах ПФР;
–мобильные приложения для смартфонов.
Статистические данные за 2015-2017 года демонстрируют
значительный рост количества оказанных населению электронных услуг.
0,6
5,5
12,9
14,2
66,9
0 10 20 30 40 50 60 70 80
номер занят
номер не доступен
звонок сброшен
сработал факс
номер ответил
65
При этом на сайте ПФР заявители могут получить больше
электронных услуг и сервисов, чем на едином портале государственных
услуг.
Получатели услуг высоко оценивают уровень качества
предоставления государственных услуг. Уровень удовлетворенности
граждан по данному параметру превышает пороговой уровень в 90%.
Также в 2017 году ПФР удалось достичь порогового уровня в 70% по
доле предоставленных электронных услуг в общем количестве оказанных
за год государственных услуг и сервисов.
Вместе с тем, результаты мониторинга качества перевода
государственных услуг в электронную форму свидетельствуют о
недостаточном уровне работоспособности отдельных сервисов и их
наличия при предоставлении услуг ПФР.
Однако, для услуг и сервисов, размещенных на сайте ПФР
используемые параметры и индикаторы оценки носят не обязательный, а
рекомендательный характер.
66
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СЕРВИСОВ И
ПЛАТФОРМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ЭЛЕКТРОННЫХ
ГОСУДАРСТВЕННЫХУСЛУГ ПФР
3.1. Основные проблемы перевода государственных услуг в
электронный вид
Электронные государственные слуги, согласно поручениям
руководства страны, должны стать:
проще – для этого предстоит обеспечить сокращение
количества документов, обязательных к представлению заявителем для
получения услуг;
дешевле – за счет сокращения размера госпошлины для
заявителей, не требующих выдачи результата предоставления услуги на
бумажном носителе;
умнее – ведомственные порталы должны научиться в
проактивном режиме информировать пользователей о полагающихся ему
услугах, предоставлять комплексные услуги на основании единого
заявления при наступлении определенных событий (рождение ребенка,
регистрация брака и других).
Результат предоставления услуги на бумажном носителе должен
предоставляться только по желанию заявителя.
Однако, на практике при переводе государственных услуг в
электронный вид наблюдаются следующие трудности технического
характера, затрудняющих разработку и совершенствование ведомственных
информационных систем, порталов и электронных сервисов:
1. По ряду услуг отсутствует возможность и даже
целесообразность предоставления услуг в электронной форме. На
первоначальном этапе существовала концепция сплошного перевода
государственных услуг в электронный вид. Однако практика первого этапа
перевода услуг в электронный вид показала, что данный процесс требует
67
более глубокой переработки регламента предоставления услуги, поскольку
многие процедуры в электронной форме нереализуемы или еще больше
усложняют процесс предоставления государственных услуг. Перевод услуг
в электронный вид требует декомпозиции процесса на ряд отдельных
процедур с целью их оптимизации и проверки на целесообразность и
возможность предоставления в электронной форме.
На практике часто выясняется, что дистанционно может быть
осуществлена лишь часть процедур в процессе предоставления услуги или
такой перевод невозможен при текущем уровне развития информационных
систем.
Вместе с тем, согласно правилу Парето, по мнению представителей
банковского сектора, услуги которых в перспективе планируют встроить в
систему электронных государственных услуг, необходимо перевести в
электронную форму лишь 48 основных услуг. Пользователями данных
услуг являются 80% населения.
2. Нестабильность функционирования ведомственных
информационных систем и отдельных сервисов ЕПГУ. Изучение жалоб от
заявителей на едином портале государственный услуг выявил
значительную долю недовольных заявителей, указывающих на частый
отказ сервисов или не доступность той или иной услуги по техническим
причинам. Данная ситуация связана с расширением количества
предоставляемых государственных услуг на порталах и ведомственных
платформах. Нагрузка на сервер ведомства сильно увеличивается, не
каждая информационная система выдерживает такой наплыв
пользователей.
3. Недостаточная интеграция ведомственных информационных
систем в систему межведомственного взаимодействия. В ЕСИА
зарегистрировано только 69 млн. граждан РФ, то есть порядка 50%
68
населения, в правовом поле отсутствует цифровое законодательство,
отсутствует 100%взаимодействие различных органов власти.
Сегодня ПФР, кроме собственной информационной системы,
является оператором еще двух систем - ФГИС ФРИ и ЕГИССО. И задачей
ЕГИССО как раз является консолидация государственных и
муниципальных услуг в сфере социального обеспечения, ведения
персонального учета, бюджетирование и контроль расходов.
Поскольку ПФР является оператором крупнейших информационных
систем, которые реализованы в поле социального обеспечения, и на их
базе, а также других существующих в фонде должна быть создана новая
цифровая платформа.
4. Отсутствие «электронных» регламентов предоставления
государственных услуг.Правом определять требования к форматам
заявлений и других документов, необходимых для получения
государственных и муниципальных услуг и предоставляемых в
электронном виде обладает Правительство РФ.
Поскольку данное право было закреплено законодательно лишь в
2018 году пока нет типовых форм и методических инструкций по
разработке новых регламентов.
Поэтому процесс разработки «электронных» регламентов только
инициирован на правительственном уровне и пока не доведен до
отраслевых ведомств.
5. Порядок «электронной» оплаты государственных услуг.
Проблема связана больше с отсутствием технического регламента для
организации подобного сервиса на странице услуги.
6. Порядок обжалования с использованием электронных
сервисов.
7. Не ясен состав и порядок доступа к имеющейся у ведомств
информации о получателях электронных услуг. Единство форматов — это
69
практическая необходимость: от этого в значительной степени зависит
эффективность электронного взаимодействия граждан с государством.
Эксперты в последние годы успешно занимаются оптимизацией
информационных систем государственных и муниципальных ведомств. В
идеальном варианте все информационные системы многочисленных
государственных ведомств должны стать одним целым.
3.2. Основные направления развития сервисов и платформ
предоставления электронных государственных услуг ПФР
Дальнейшее развитие сервисов и платформ ПФР должно на наш
взгляд осуществляться по следующим двум направлениям:
– переход работы ПФР к проактивной модели организации
предоставления услуг;
– внедрение виртуальных клиентских офисов ПФР.
Разработанные на правительственном уровне направления развития
электронных услуг ПФР представляет в виде цифровой трансформации
системы предоставления государственных услуг ПФР.
На рисунке 16 представлена целевая модель работы ПФР и других
органов соцобеспечения - переход от заявительной формы предоставления
услуг населению к проактивной.
Проактивная модель предоставления государственных услуг ПФР
является подсистемой социального обеспечения населения в новой
разрабатываемой Правительством концепции «Сервисного государства
2.0».
Цель цифровой трансформации ПФР – ситуация, когда услуга
доступна для гражданина максимально быстро – в тот момент, как только
у него возникла потребность в ней (рис. 16).
70
Рис. 16.Цифровая трансформация системы предоставления
государственных услуг ПФР
Проактивность предоставления государственных услуг ПФР
предполагает заблаговременность информирования граждан о
полагающихся им услугах, исходя из той информации, которая содержится
в соответствующих реестрах государственных органов. То есть такая
модель использует принципы «умного дома», которая напомнить о
необходимости замены документов, перерасчета размера пенсии
получения сертификата на материнский капитал и других выплатах
социального характера.
Также проактивная модель предоставления государственных услуг
предполагает комплексность предоставления услуг. То есть при
возникновении определенной жизненной ситуации, независимо от
учреждения, в которое обратился заявитель будет предоставлен пакет
государственных услуг, на которые у заявителя возникает право
получения.
Еще одной особенностью проактивной модели является
независимость большей части принимаемых решений от человека, так как
71
предполагается автоматизировать и алгоритмизировать данные решения,
доверив их принятие искусственному интеллекту.
Внедрение проактивной модели предоставления государственных
услуг ПФР позволит повысить лояльность граждан за счет роста качества
предоставления государственных услуг и персонализации предоставления
услуг, существенно снизить время на обслуживание заявителя, создать
единую базу знаний и компетенций, а также оптимизировать расходы
Пенсионного фонда. Так, например, перевод части наиболее
востребованных государственных услуг и внедрение информационных
систем в 2017 году привело к оптимизации численности персонала ПФР на
10%. На 2018 год ПФР запланировал 20% сокращение расходов на
персонал в связи с дальнейшей автоматизаций своей деятельности и
расширением дополнительных электронных сервисов для заявителей
услуг.
Виртуальная клиентская служба представляет собой терминал
самообслуживания с доступом к электронным услугам ПФР через личный
кабинет, возможностью сканирования и печати документов, и, что самое
главное, возможностью обращения по видеосвязи к специалисту
Пенсионного фонда, который проводит полноценный прием клиента, как
если бы он обратился в обычную клиентскую службу Фонда(рис. 17).
Специалист ПФР может не только помочь в получении той или иной
услуги, но и полностью оказать ее дистанционно, взяв на себя управление
терминалом. Использование терминала не требует специальной
подготовки – программная панель достаточно проста и понятна. Все
госуслуги ПФР скомпонованы по блокам в соответствии с такими
жизненными ситуациями, как, например, выход на пенсию или рождение
ребенка. В ходе виртуального приема человек вводит свои персональные
данные, выбирает интересующую услугу, при необходимости сканирует
документы и на последнем этапе вызывает специалиста ПФР, который по