94
важно иметь сильную организационную культуру, и для правильного ее
формирования и совершенствования необходимо выяснить особенности и дать
оценку организационной культуры на данном этапе.
Сегодня ПАО «Мобильные ТелеСистемы» (МТС) является крупнейшим
оператором мобильной связи в России и странах СНГ. Вместе со своими
дочерними предприятиями компания обслуживает более 91 миллиона
абонентов. Население 82 регионов России, а также Армении, Беларуси,
Украины, Узбекистана, Туркменистана, где МТС и ее дочерние предприятия
имеют лицензии на оказание услуг в стандарте GSM, составляет более 230
миллионов человек
Рассмотрены методические основы исследования проблемы
эффективности организационной культуры call-центра, составлена анкета для
изучения особенностей и оценки эффективности деятельности
организационной культуры call-центра компании ПАО «МТС».
В ходе проведенного анализа было выяснено, что организационная
культура в call-центре достаточно эффективна, чего удалось достичь благодаря
проведению корпоративных мероприятий для сотрудников. Однако у
сотрудников неудовлетворение вызывают оплата труда, медицинское
обслуживание, система предоставления услуг, система управления в
организации; возникают недоразумения, конфликты с руководителями из-за
изменения функциональных обязанностей сотрудников call-центра
и возложения дополнительных, из-за невнимательного отношения к нуждам
сотрудников, к улучшению их социально-бытовых условий труда и отдыха, что
объясняется недостаточно разработанной системой решения социальных
проблем и недостаточно разработанной системой корпоративных ценностей.
Разработаны мероприятия по повышению эффективности
организационной культуры call-центра компании ПАО «МТС», предложены
мероприятия, популяризирующие корпоративные ценности, описана их
значимость, способы донесения до сотрудников корпоративных ценностей.
Рекомендации по совершенствованию корпоративной культуры call-
95
центраПАО «МТС»: разработка и внедрение Корпоративного кодекса call-
центра ПАО «МТС», инвентаризация собственных результатов
интеллектуальной деятельности, проведение организационно-просветительной
работы с кадрами, развитие системы мотивации труда сотрудников,
установление особого ритуала поощрения «лучших по профессии»,
установление Дня рождения компании со статусом выходного дня, создание
системы сбора, реализации предложений и просьб сотрудников, создание
внутренней сети для облегчения коммуникаций внутри организации.
Оцененка экономической эффективности предложенных мероприятий
по совершенствованию организационной культуры call-центра показала, что
коэффициент текущей ликвидности достигнет рекомендуемого уровня,
увеличившись в 1,5 раза, коэффициент абсолютной ликвидности улучшится и
достигнет рекомендуемого уровня в прогнозном периоде на 2019 год,
коэффициент критической ликвидности не достигнет рекомендуемого уровня,
но его рост значительно улучшает ликвидность компании. Погасить
краткосрочные обязательства в прогнозном периоде call-центр ПАО «МТС»
сможет за 2 месяца. Финансовая зависимость компании еще останется очень
высокой, значительно выше рекомендуемого уровня (≥ 0,5), тем не менее
улучшится, так как собственный капитал в валюте баланса составит 31,9%.
Коэффициент финансовой устойчивости достигнет рекомендуемого уровня.
Таким образом, можно сделать вывод, что изменение организационной
культуры call-центра ПАО «МТС» за счет внедрения предложенных
мероприятий позволит не только увеличить полученную прибыль, но и
существенно улучшить ликвидность баланса, платежеспособность и
финансовую устойчивость, что является свидетельством совершенствования
финансовой деятельности компании, и, следовательно, и ее эффективности в
целом.
96
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. "Конституция Российской Федерации" (принята всенародным
голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о
поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от
05.02.2020 N 2-ФКЗ, от 21.07.2020 N 11-ФКЗ) // СПС «КонсультантПлюс». –
Дата обращения: 24.05.2018.
2. "Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)" от
30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 28.03.2017) // СПС «КонсультантПлюс». – Дата
обращения: 24.05.2018.
3. "Трудовой кодекс Российской Федерации" от 30.12.2001 N 197-ФЗ
(ред. от 03.07.2020) (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2017) // СПС
«КонсультантПлюс». – Дата обращения: 24.05.2018.
4. Федеральный закон от 26.12.1995 N 208-ФЗ (ред. от 03.07.2016) "Об
акционерных обществах" (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2017) // СПС
«КонсультантПлюс». – Дата обращения: 24.05.2018.
5. Устав ПАО «Мобильные Теле Системы».
6. Алиев В.Г. Организационное поведение: Учебник для вузов – М.:
Экономика, 2016. – 312 с.
7. Блажнов Е.А. Паблик рилейшнз. Учебное пособие. – М., 2017. –
213с.
8. Бодуан Жан-Пьер. Управление имиджем компании Паблик
рилейшенз: предмет и мастерство: Пер.с фран. – М.: ИНРА-М, 2017. – 233 с.
9. Веснин В.Р. Основы менеджмента: Учеб.-4-е изд.- М.: Триада Лтд,
2016.-383 с.
10. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия,
организация, процесс. – М., 2015. – 121 с.
11. Вольский В. В., Веселова О. В., Золкина Н. К. Оператор call-центра:
от найма до увольнения. - Тверь: Альфа-Пресс, 2017. — 356 с.
97
12. Гвишиани Д. М. Организация и управление. М.: Экономика, 2010.-
280 с.
13. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник, 2-е издание, перераб. и доп.
М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2015.-403с.
14. Гибсон Д.Л. и др. Организации: поведение, структура, процессы:
Учеб. для вузов. / Пер. с англ., Д.Л. Гибсон, Д. Иванцевич, Д.Х. Доннеллп-156
мл.-8-е изд.- М.: Инфра- М, 2010.-662 с.
15. Гольдштейн Б. С., Фрейнкман В. А. Call-центры и компьютерная
телефония. - Санкт-Петербург, 2012. – 85 с.
16. Дорофеев В.Д., Шмелева А.Н., Частухина Ю.Ю. Организационное
поведение. – Пенза: ПГУ, 2017. – 142 с.
17. Доти Д. Паблисити и паблик рилейшнз. – М.: Информационно-
издательский дом «Филинъ», 2016. –237 с.
18. Иванова Е.А., Шишикина Л.В. Корпоративное управление. – Ростов
н/Д: «Феникс», 2017. – 256с.
19. Камерон К., Куинн Р. Диагностика и изменение организационной
культуры/ Пер. с англ. под ред. И.В. Андреевой. – СПб: Питер, 2011. – 320 с.
20. Капитонов Э.А., Капитонова А.Э. Организационная культура и PR.
Москва: ИКЦ "МарТ", 2016. - 416с.
21. Карташова Л.В. и др. Поведение в организации: Учебник для вузов/
Л.В.Карташова, Т.В.Никонова, Т.О.Соломанидина. – М.: ИНФРА-М, 2016. -
400с.
22. Козлов В.В. Организационная культура: опыт, проблемы и
перспективы развития: Монография. - М.: 2015. - 280с.
23. Красовский Ю.Д. Организационное поведение: Учеб. пособие.-М.:
ЮНИТИ, 2015.-315с.
24. Латфуллин Р.Р. Теория организации: учебник для вузов / Р.Р.
Латфуллин, А.В. Райченко. - СПб.: Питер, 2016. 400 с.
25. Люкшинов А. Н. Стратегический менеджмент: Учеб. пособие для
вузов. М.: Юнити-Дана, 2010. -375 с.
98
26. Лютенс Ф. Организационное поведение (Университетский
учебник.Учебник для ВУЗов) Перевод 7-го издания на англ. язык. ИНФРА-М.
2015.-345с.
27. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Реструктуризация предприятий и
компаний: Справ, пособие для специалистов и предпринимателей.-
М.:Высш.шк.,2010.-587 с.
28. Мескон М. , Альберт М. , Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.:
Дело, 2016. – 345 с.
29. Мильнер Б. 3., Евенко Л. И., Рапопорт В. С. Системный подход к
организации управления. - М.: Экономика, 2016. - 224 с.
30. Молл Е.Г. Менеджмент. Организационное поведение: Учеб.
пособие.-М.: Финансы и статистика, 2016.-301с.
31. Ньюстром Д.В., Дэвис К. Организационное поведение. – СПб:
Питер, 2015.-361с.
32. Обозов Н.Н. Психология межличностных отношений. – Киев,
Лыбидь, 2017.-306с.
33. Павлова М.А. Методы диагностики, формирования и развития
организационной культуры. (Диссертация на соискание ученой степени канд.
социол. наук.). - М., 1994. - 138 с.
34. Питерс Т., Уотерманн Р. В поисках эффективного управления (опыт
лучших компаний мира). – М., 2012. – 145 с.
35. Радугин А.А., Радугин К.А. Введение в менеджмент: социология
организаций и управления. Воронеж, 2015.-195 с.
36. Резник С.Д. Организационное поведение: Учебник. – М.: ИНФА-М,
2010. – 430 с.
37. Смирнов В. Г. и др. Организация и ее деловая среда: 17-модульная
программа для менеджеров "Управление развитием организации" Модуль 2. –
М.: ИНФРА - М., 2017ю - 240 с.
99
38. Современная практика корпоративного управления в российских
компаниях/ Под ред. А.А. Филатова и К.А. Кравченко – М.: Альпина Бизнес
Букс, 2017. – 245с.
39. Соломандина Т.О. Организационная культура компании: учеб.
пособие / Т.О. Соломандина. М.: ИНФРА-М, 2017. -624с.
40. Социальная психология и этика делового общения. Учебное
пособие /Под ред. Лавриненко В.Н. –М., ЮНИТИ, 2015.-240с.
41. Социология в России / Под ред. В.А. Ядова 4-е изд., перераб. и доп.-
М.: Изд-во института социологии РАН, 2015.- 696 с.
42. Спивак В.А. Организационное поведение и управление персоналом:
Учеб. пособие.-СПб: ПИТЕР, 2015.-300с.
43. Спивак В.А. Организационная культура. - Спб.: Питер, 2011. - 352
с.
44. Типоведческое исследование организационной культуры фирмы.
Практикум для студентов. Краснодар, 2007. - 76 с.
45. Тихомирова О.Г. Формирование и развитие организационной
культуры. (Диссертация на соискание ученой степени канд. эконом, наук.)
Санкт-Петербург., 2016. - 187 с.
46. Томилов В.В. Культура предпринимательства. — СПб.: Изд-во
«Питер», 2008.- 368 с.
47. Фрайзер П. Сайтэл. Современные паблик релейшнз. – М.:
Издательский Дом «Инфра – М», 2015. – 592 с.
48. Хаванов А. Вл. Решение проблем корпоративного имиджа в
условиях российских реформ (социально-политические аспекты). Автореферат
диссертации на соискание ученой степени кандидата политических наук. –
Нижний Новгород, 2017. – 23c.
49. Чаплина А.Н., Вашко Т.А. Культура организации: Учебное пособие.
– Красноярск, 2016. – 213 с.
50. Шейн Э. Х. Организационная культура и лидерство / Пер. с англ.
Под ред. В.А. Спивака. – СПб: Питер, 2012. – 336 с.
100
51. Алгоритм изменений организационной культуры современного
промышленного предприятия // Материалы всероссийской научно-
практической конференции «Россия в экономических системах всемирного
хозяйства: XXI век - обогнать, не догоняя», Ярославль, 2017. – С.12-15.
52. Алехина О., Староверов О. «Обучающийся» подход к развитию
культуры организации //Управление персоналом. 2011.- №7 (61). - С. 54-56
53. Ахтямов Т.М., Шкардун В.Д. Оценка и формирование
корпоративного имиджа предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. –
2017. - №3. – С.18-25.
54. Балакин К. Организационная культура это не зал ожидания ж/д
вокзала // Управление персоналом. – 2011. - №19. – С.22-25.
55. Баландина Т. Совершенствование организационной культуры на
российских предприятиях // Проблемы теории и практики управления. - 2017. -
N 10. - С. 79-86.
56. Баранова Е. Организационная культура: сырая глина или камень? //
управление персоналом. – 2012. - № 10. – С.41-51.
57. Игитян М. Разработка корпоративных ценностей // Справочник по
управлению персоналом. – 2012. - № 5. – С.12-15.
58. Карпов А. В. Организационная культура в теории и практике
отечественного менеджмента // Журнал практического психолога. - 2017. - N 4.
- С. 28-36.
59. Катков В. Формирование организационной культуры на
промышленном предприятии // Управление персоналом. -2010.- №2.- С.66-70
60. Козлов В.В., Козлова А.А. Организационная культура: «костюм»
успешного бизнеса // УП. - №11. - 2017. - С.25-31.
61. Коултер Д. Культурные различия и управление
// Управленческие кадры и организационная культура, тематический сборник
журнала "Проблемы теории и практики управления", 2010. С. 67 - 72.