4
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ __________________________________________________ 5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
ОРГАНИЗАЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ В CALL-ЦЕНТРЕ
1.1. Понятие организационной культуры, ее элементы, типология и
функции __________________________________________________________ 8
1.2. Принципы, задачи, этапы и факторы формирования организационной
культуры ________________________________________________________ 16
1.3. Специфика деятельности и культуры call-центров ______________ 31
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ВЛИЯНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ НА
ЭФФЕКТИВНОСТЬ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ CALL-ЦЕНТРА ПАО
«МОБИЛЬНЫЕ ТЕЛЕСИСТЕМЫ»
2.1. Характеристика деятельности call-центра ПАО «Мобильные
ТелеСистемы» ____________________________________________________ 42
2.2. Изучение организационной культуры управления ПАО «МТС» __ 51
2.3. Оценка эффективности организационной культуры call-центра
компании ПАO «МТС» _____________________________________________ 66
ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
ОРГАНИЗАЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ В CALL-ЦЕНТРЕ ПАО «МТС»
3.1 Мероприятия, направленные на совершенствование организационной
культуры в исследуемой организации _________________________________ 77
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий _____ Ошибка!
Закладка не определена.87
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ______________________________________________ 93
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ______________________________________ 96
ПРИЛОЖЕНИЕ _____________________________________________ 104
5
ВВЕДЕНИЕ
Понятие культуры организации известно в Российской Федерации
достаточно давно. Еще в советское время уделялось много внимания
совершенствованию таких ее элементов, как нравственно-психологический
климат, дисциплина и правила трудового распорядка, приведение характера
организационных процессов предприятия в соответствие с доминировавшими в
стране идеологическими ценностями. С переходом к рыночной экономике,
многие достижения в этом направлении были забыты. Новые
условия хозяйствования потребовали трансформации систем управления
предприятий, изменений в целях и методах развития культуры, в частности,
формирование идеологии отдельных организаций с ориентацией
на удовлетворении потребностей покупателей, усилении своей рыночной
позиции. Для определения этого нового для России подхода к работе с
культурой организации появилось понятие организационной культуры.
Менеджмент современных российских предприятий проявляет все
больше интереса к организационной культуре как инструменту управления
персоналом, эффективность которого может обеспечить
появление преимуществ, необходимых для успешной конкуренции на
внутреннем и внешнем рынках. Вышесказанное определяет особую
актуальность исследуемой темы
Западные исследователи разработали теоретические и методические
основы формирования культуры организации, справедливо заметив тесную
взаимосвязь особенностей культуры организации с успешностью компаний.
Наибольшей известностью и популярностью пользуются работы
М. Армстронга, Р. Акоффа, Т.И. Дила, А.А. Кеннеди, У. Оучи, Р. Уотремана,
С. Хенди, Г. Ховстеде, Э. Шейна и др. Различным темам, связанным с
культурой организации, посвящены научные труды многих отечественных
исследователей, среди которых особое место занимают труды О.С. Виханского,
6
Р.В.Гордеева, Г.А. Кононовой, Н.В Михайловской, С.П.Мясоедова,
М.А.Павловой, А.А.Радугина, В.А.Спивака, В.В.Томилова, П.Н Шихирева и др.
Вместе с тем, концепции отечественных и зарубежных авторов, ставшие
уже классическими, нуждаются в критическом анализе и дополнении. В
подходах разных авторов имеются существенные противоречия,
свидетельствующие о сложности и многогранности проблемы. Методический
инструментарий, предлагаемый в различных работах регулярно подвергается
пересмотру. Следующие поколения исследователей постоянно поднимают
новые вопросы, связанные с пониманием феномена культуры организации.
Причина этому – развитие рыночных отношений, в частности, переход от
сбытового к маркетинговому подходу, а также результаты исследований в
смежных областях, таких как создание брэндов, организационное поведение,
стратегическое управление персоналом и т.д.
Цель выпускной квалификационной работы - анализ особенностей
управления организационной культурой на примере call-центра ПАО
«Мобильные ТелеСистемы» (далее – ПАО «МТС») и разработка рекомендаций
для ее совершенствования.
Для достижения поставленной цели в процессе исследования были
поставлены и решены следующие задачи:
1. описать сущность понятия «организационная культура», ее
элементы, типологию и функции;
2. рассмотреть принципы и задачи формирования организационной
культуры;
3. изучить специфику деятельности и культуры call-центров и их
сотрудников;
4. проанализировать влияние организационной культуры на
эффективность системы управления call-центра ПАО «МТС»;
5. разработать рекомендации по совершенствованию организационной
культуры в call-центре ПАО «МТС» и оценить их эфективность.
7
Объектом исследования является call-центр ПАО «Мобильный
ТелеСистемы».
Предметом исследования выступили особенности организационной
культуры call-центра ПАО «Мобильные ТелеСистемы», определяющие
социальную и экономическую эффективность деятельности фирмы.
Теоретической и методологической основой работы стали труды
отечественных и зарубежных ученых и исследователей-практиков, изучающих
вопросы управления организацией, формирования и оценки ее культуры, а
также исследования в области построения рыночной стратегии компании,
управления персоналом, организационного поведения; материалы и
рекомендации научно-практических конференций и семинаров, посвященных
проблемам совершенствования культуры организации.
В качестве информационной базы использовалась статистическая
отчетность и материалы Комитета государственной статистики России,
документы и материалы официального сайта ПАО «МТС», а также материалы
периодической печати, посвященные проблеме формирования и оценки
организационной культуры.
В процессе исследования применялись методы контент-анализа,
обобщения, сравнительного, структурного и системного анализа,
статистические методы, тестирование и анкетирование.
Структура работы представлена введением, тремя главами, заключением,
списком литературы и приложениями.
Первая глава посвящена изучению теоретических основ исследования
организационной культуры в современной экономике России, характеристике
деятельности call-центров в России.
Во второй главе рассматрена организационная культура как инструмент
повышения эффективности деятельности call-центра ПАО «МТС».
Третья глава – это практическая часть, где предложены пути решения
проблем совершенствования организационной культуры, также проведена
оценка предложенных мероприятий.
8
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
ОРГАНИЗАЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ В CALL-ЦЕНТРЕ
1.1. Понятие организационной культуры, ее элементы, типология и
функции
Концепция культуры имеет долгую и запутанную историю. В
отечественной науке «культура» – это исторически определенный уровень
развития общества, творческих сил и способностей человека, выраженный в
типах и формах организации жизни и деятельности людей, а также в
создаваемых ими материальных и духовных ценностях.
1
Также понятие «культура» применяется для характеристики
определенных исторических эпох (например, античная культура), конкретных
обществ, народностей и наций (например, культура майя), а также
специфических сфер деятельности, или жизни людей (например, культура
труда, быта, художественная культура). Культура в широком смысле включает
в себя предметные результаты деятельности людей (машины, сооружения,
результаты познания, произведения искусства, нормы морали и права и т.д.), а
также человеческие силы и способности, реализуемые в деятельности (знания,
умения, навыки, уровень интеллекта, нравственного и этического развития,
мировоззрение, способы и формы общения людей). В более узком смысле –
сфера духовной жизни людей. Такое определение приводится в
энциклопедическом словаре и принято в социологии.
В конце XX века этим понятием стали пользоваться менеджеры и
исследователи организаций, обозначающие этим понятием общий климат
организации и характерные методы работы с людьми, а также
1
Шейн Э.Х. Организационная культура и лидерство / Пер. с англ. Под ред. В.А.
Спивака. – СПб: Питер, 2012. – С.12.
9
провозглашаемые ею ценности и ее кредо. Для того чтобы понять как культура
может влиять на эффективность организации, необходимо определить
концепцию культуры. Этот вопрос был предметом академических споров в
течение длительного периода времени, при этом подходы к определению
концепции культуры были самыми разнообразными.
Термин «организационная культура» воспринимается многими как
система общего мнения, и эта характерная черта отличает одну организацию от
другой. Рассмотрим два основных подхода к определению понятия
«организационная культура».
1. Организационная культура – совокупность различных элементов,
включающих ценности, нормы и правила поведения, философские убеждения,
знаково-символическую систему (мифы, ритуалы, обряды, верования).
1
2. Организационная культура – процесс постановки и ведения дел,
способ их реализации. В этом случае раскрывающим понятием является
культура постановки и разработки целей, задач и стратегии развития
организации, а также способы их достижения.
2
Часто организационная культура (далее – ОК) воспринимается как
идеология, философия управления, основу которой формируют ценностные
ориентации, верования и нормы поведения работников. Элементы
организационной культуры представлены на рис. 1.1.
Система ценностей – основные философские положения и идеи,
принятые в организации. Они являются ядром культуры и определяют
направление деятельности работников, обеспечивающее достижение успеха.
Ценности, как правило, передаются не путем формальных письменных
процедур, а более тонкими методами, например, с помощью историй, мифов,
метафор.
3
Организации с сильной культурой имеют богатые и сложные
1
Аширов Д.А. Организационное поведение: учеб. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект,
2015. - С.145.
2
Шейн Э.Х. Организационная культура и лидерство. — СПб.: Питер, 2012. — С. 117.
3
Баранова Е. Организационная культура: сырая глина или камень? // управление
персоналом. – 2012. - № 10. – С.32.
10
системы ценностей, принятые всеми сотрудниками.
1
Герои – люди, воплощающие культурные ценности и служащие
примером для подражания. Организации с сильной культурой имеют немало
героев, которые оказывают заметное влияние на организационную культуру.
Рисунок 1.1. Элементы организационной культуры
Церемонии и ритуалы – символические мероприятия, включенные в
спланированную повседневную жизнь организации. Организации с сильной
культурой, уделяют большое внимание разработке ритуалов и требуют от
работающих неукоснительного их соблюдения. Они отражают уникальность
культуры каждой организации и особенности внутрифирменного управления.
Эффективно действующие в одной организации, они могут быть
неэффективными в другой.
Культурная сеть организации – скрытая иерархия власти в организации,
независимая от титулов и должностей и состоящая из ролей, выполняемых
сотрудниками организации. В определенной степени ее можно
идентифицировать с неформальной структурой. Служит неофициальным
1
Алиев В.Г. Организационное поведение: Учебник для вузов – М.: Экономика, 2016. –
С.86.
11
средством связи внутри организации и носителем системы ценностей и
мифологии.
Существует много подходов к выделению различных атрибутов,
характеризующих и идентифицирующих ту или иную культуру как на макро-,
так и на микроуровне. Так, С.П. Роббинс предлагает рассматривать
организационную культуру на основе десяти характеристик, наиболее
ценящихся в организации (табл. 1.1).
1
Таблица 1.1.
Характеристики организационной культуры
Характеристика
культуры
Значение характеристики
личная инициатива
степень ответственности, свободы и независимости, которой
обладает человек в организации
степень риска
готовность работника пойти на риск
направленность
действий
организация устанавливает четкие цели и ожидаемые
результаты выполнения;
согласованность
действий
положение, при котором подразделения и люди внутри
организации координировано взаимодействуют
управленческая
поддержка
обеспечение свободного взаимодействия, помощи и
поддержки подчиненным со стороны управленческих служб
контроль
перечень правил и инструкций, применяемых для контроля
и наблюдения за поведением сотрудников
идентичность
степень отождествления каждого сотрудника с организацией
система
вознаграждений
степень учета исполнения работ, организация системы
поощрений
конфликтность
готовность сотрудника открыто выражать свое мнение и
пойти на конфликт
модели
взаимодействия
степень взаимодействия внутри организации, при которой
взаимодействие выражено в формальной иерархии и
подчиненности
1
Карташова Л.В., Никонова Т.В., Соломанидина Т.О. Организационное поведение:
Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2011. - С.98.
12
Оценивая любую организацию по этим десяти характеристикам, можно
составить полную картину организационной культуры, на фоне которой
формируется общее представление сотрудников об организации.
В.А.Спивак отражает структуру элементов организационной культуры в
виде «двуглавой» пирамиды, которая включает в себя элементы внутренней и
внешней культуры; а также материальную и духовную культуру (рис. 1.2).
1
Рисунок 1.2. Структура элементов организационной культуры
(по В.А.Спивак)
Такое отображение, конечно, не может претендовать на универсальность,
применимость к каждой конкретной организации. Именно неповторимость всех
элементов культуры и путей их развития говорит об уникальности каждой
отдельно взятой компании. Однако в общем случае, при рассмотрении
элементов культуры и их взаиморасположения, для формирования отношения к
материальным элементам как базисным, в значительной степени
1
Спивак В.А. Организационная культура. – СПб: Питер, 2011. – С.215.
культура трудового процесса
культура условий труда и производства
культура средств труда
Материальная
культура
Духовная
культура
Внутренняя
культура
Внешняя
культура
культура личности
культура
коммуникаций
социальная
ответственность
отношение к
клиентам
отношение к
акционерам
поведение
имидж
культура управления
13
определяющим высшие духовные элементы, эта схема представляется
полезной.
В дальнейшем взаимоотношения субъектов организации можно и полезно
рассматривать как взаимоотношения культур: элементы культуры личности
влияют на ожидания личности и представление об элементах культуры
будущего места работы. Разные уровни культур различных субъектов
организаций могут служить источником конфликта. То же самое можно сказать
и об отношениях между различными структурными подразделениями
организации, между партнерами по бизнесу, компанией и клиентами и другими
участниками корпоративных отношений, о которых говорилось раньше.
Американские специалисты в области организационной культуры И. Дил
и А. Кеннеди вводят типологию культур. Для этого они выбрали два фактора: а)
степень риска, связанного с основным видом деятельности организации и б)
скорость, с которой организация и ее сотрудники получают обратную связь
относительно того, были ли принятые решения эффективными. Авторами
выделено четыре типа культуры.
1
Культура «жесткого подхода» представляет собой среду
индивидуалистов, которые постоянно рискуют и быстро получают ответную
информацию относительно того, были ли их действия правильными или нет.
Сущность такой среды заключается в словах «все или ничего». Люди, которые
лучше всего выживают в такой культуре, – это заядлые игроки. Здесь быть
частью команды не считается наградой, цель – стать звездой.
Культура «много работаем – хорошо отдыхаем» – это мир продаж.
Отдельные работники мало рискуют, но быстро получают обратную связь
относительно того, были ли успешными их усилия или нет. Чтобы преуспеть в
такой культуре, люди должны поддерживать очень высокий уровень
активности и все время оставаться бодрыми. Успех приходит благодаря
1
Иванова С.В. Стимулирующий эффект организационной культуры // Справочник по
управлению персоналом. – 2015. - №11. – С.86.