14
1.2. Нормативно-правовые основы работы с обращениями граждан
Работа с обращениями граждан является одним из ключевых
направлений деятельности органов государственной власти и местного
самоуправления. Обращения граждан предоставляют возможность
контролировать работу государственных структур, выявлять проблемы и
предлагать пути их решения.
Нормативно-правовую основу работы с обращениями граждан
составляют Конституция Российской Федерации, Федеральный закон “О
порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации”, а также
законы субъектов Российской Федерации, регламентирующие работу с
обращениями на региональном уровне.
Конституция Российской Федерации гарантирует гражданам право на
обращение в органы государственной власти и органы местного
самоуправления. Федеральный закон “О порядке рассмотрения обращений
граждан Российской Федерации” определяет порядок и сроки рассмотрения
обращений, права и обязанности граждан и должностных лиц, а также
ответственность за нарушение законодательства об обращениях граждан.
Законы субъектов Российской Федерации могут устанавливать
дополнительные гарантии прав граждан на обращение, например,
возможность обратиться к должностному лицу через интернет-приемную или
электронную почту, а также возможность получить ответ на обращение в
электронном виде.
Кроме того, работа с обращениями граждан регулируется
административными регламентами и иными нормативными актами, которые
определяют порядок работы с обращениями в конкретных органах власти.
15
В Российской Федерации приняты и действуют федеральные законы и
иные нормативно-правовые акты, определяющих само понятие «обращение
граждан», а также регулирующих порядок работы с ними.
Базовым нормативно-правовым актом является Конституция
Российской Федерации [1, с.7], которая в статье 33 определяет право граждан
на обращения в органы государственной власти и местного самоуправления.
Данная статья звучит следующим образом: «граждане Российской Федерации
имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и
коллективные обращения в государственные органы и органы местного
самоуправления».
Принятый 02 мая 2006 года Федеральный закон № 59-ФЗ «О порядке
рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» стал этапом в
развитии российской государственности, являет собой правовой механизм
реализации права граждан на обращение.
В данном законе закреплено право на получение ответа по существу
поставленных в обращении вопросов или уведомление о переадресации
обращения в орган или должностному лицу, в компетенции которого
находится решение обозначенных в обращении проблем. На регистрацию
отводится не более трех дней с момента получения обращения. На
предоставление необходимых документов и материалов по запросу органов,
рассматривающих обращение, - 15 дней. На рассмотрение обращения по
существу – в пределах 30 дней. В исключительных случаях, когда требуется
дополнительная проверка изложенных в обращении фактов, либо
истребование документов, руководители государственных органов или
органов местного самоуправления либо уполномоченные на то лица могут
продлить срок рассмотрения, но не более чем на 30 дней. В социальной сфере
часто применяется такая форма, как рассмотрение обращения с выездом на
место.
Данный федеральный закон является базовым в отношении
регулирования работы с обращениями граждан.
16
Постановление Правительства РФ от 16.08.2012 года № 840 «О порядке
подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие)
федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц,
федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных
внебюджетных фондов Российской Федерации» вступило в силу 29.08.2012
года. В постановлении рассмотрены вопросы, которые касаются подачи и
рассмотрения жалоб на действия (бездействие) федеральных органов
исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных
служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов
Российской Федерации. Федеральные органы исполнительной власти, органы
государственных внебюджетных фондов Российской Федерации,
предоставляющие государственные услуги, обязаны обеспечить прием и
рассмотрение жалоб в соответствии с Правилами, утвержденными настоящим
постановлением.
Данные правила устанавливают порядок оформления и обработки
обращений граждан по факту нарушения порядка предоставления госуслуг.
Жалоба может быть составлена в письменной форме и передана лично либо
отправлена по электронным каналам связи, таким как официальный сайт
ведомства или портал “Госуслуги”. Письменные жалобы принимаются в
местах предоставления госуслуг, где было зафиксировано нарушение, либо в
отделениях, выдавших результат услуги. Для отправки электронной жалобы
можно использовать следующие каналы связи: официальный сайт
государственного органа и федеральную государственную информационную
систему “Единый портал государственных и муниципальных услуг”.
Обращения по поводу решений, принятых руководителями учреждений,
предоставляются в судебные органы [11].
17
1.3. Особенности организации работы электронных приемных в
органах публичной власти
Для воплощения стратегии формирования цифрового общества в России
программа развития цифровой экономики изменила всю общественную
структуру. Так, социум стал цифровым, государственно-правовое устройство
- сервисным, а сфера культуры - информационно-коммуникационной.
Институт электронных обращений действует в России уже больше 10
лет. С его помощью обращения, заявления и претензии граждан могут быть
рассмотрены органами государственного управления и надзора в электронном
формате: через отправку письма на электронную почту, по факсимильной
связи, через интернет-приемные на сайте принимающей организации, в
устном виде с записью разговора и последующим оформлением протокола.
Спрос на электронные обращения по сравнению с обычными письменными
растет с каждым годом.
В настоящее время создано несколько общефедеральных официальных
(государственных) сайтов, специально предназначенных для подачи
гражданами обращений в форме электронного документа:
– единый портал государственных и муниципальных услуг (функций);
– интернет-портал досудебного (внесудебного) обжалования
государственных и муниципальных услуг;
– интернет-портал «Ваш контроль»;
– сайт «Российская общественная инициатива».
Обязанность создания интернет-приемных на официальных сайтах
государственных и муниципальных органов прямо не закреплена в
законодательстве (например, в ч. 1 ст. 110 Федерального закона от 09.02.2009
№ 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности
18
государственных органов и органов местного самоуправления» закреплена
лишь обязанность создания официального сайта государственного или
муниципального органа в сети «Интернет»), но интернет-приемные
достаточно быстро показали свою эффективность при взаимодействии с
заявителем и размещении справочной информации в них. Актуализируется
целесообразность создания интернет-приемных в случае, когда на
официальном сайте государственного или муниципального органа, указано
несколько официальных адресов электронных почт отдельных должностных
лиц, структурных подразделений [12, c. 410–418].
При этом обращает на себя внимание вопрос идентификации граждан,
возникновения случаев, когда с одного адреса электронной почты поступают
обращения разных заявителей, что не обеспечивает конфиденциальности
ответа и защиты информации о частной жизни и персональных данных [13, с.
49–58].
Работа с обращениями – часть документационного обеспечения
управления, которая отражает образ органа публичной власти в глазах
общества. Работа с обращениями граждан в государственных учреждениях
строго регламентирована действующим законодательством.
Закон о возможности подачи обращения в органы власти через
федеральный «Портал государственных услуг Российской Федерации» принят
Государственной Думой и вступил в силу с 01 сентября 2023 года. До 01
января 2025 года к этой площадке подключатся 18 тысяч муниципальных
образований и 40 федеральных органов власти Российской Федерации. У
граждан появится возможность подать обращение через «Портал
государственных услуг Российской Федерации» в своем личном кабинете к
любому руководителю регионального или федерального уровня.
Законодатели рассчитывают, что значительно сократится срок рассмотрения
типовых обращений граждан. Обещают, что будут следить, чтобы
руководители различных органов власти не нарушали закон и были всегда в
контакте с людьми.
19
В 2021 году был запущен эксперимент подачи обращений граждан и за
это время было их рассмотрено более 14 миллионов. Платформа обратной
связи «Портала государственных услуг Российской Федерации» оказалась
востребованным каналом взаимодействия граждан с государством.
Сегодня можно сообщить о ямах на дороге, мусоре, плохом освещении
или о том, что обед в школе холодный и обращение рассмотрит профильный
орган власти или администрация муниципального образования. Без ответа оно
не останется – ведомства обязаны дать ответ на сообщение в течение 30 дней.
Некоторые проблемы решаются быстрее: в срок до 10 дней. Так, например,
жителей Волоколамского городского округа Московской области больше
всего волнуют заваленные снегом парковки и пешеходные дорожки в городе,
система наружного (уличного) освещения и ямы на дорогах.
В Московской области уже более 8 лет успешно работает портал
«Добродел». «Добродел» - это портал, созданный для удобства жителей
Московской области. Здесь каждый гражданин может оставить свое
обращение, предложение или жалобу. Портал был создан в 2015 году по
инициативе Правительства Московской области с целью улучшения качества
жизни жителей региона.
Основная цель портала - обеспечить быстрый и эффективный способ
взаимодействия жителей с органами власти. Это позволяет оперативно решать
возникающие проблемы и улучшать качество жизни граждан.
На портале на сегодня зарегистрировано более 3,4 миллиона
пользователей и поступило 8,2 миллиона сообщений. Он помогает жителям
Подмосковья сообщать властям о проблемах уборки мусора или запуска
новых автобусных маршрутов и отслеживать ход их решения.
Для жителей Подмосковья на портале «Добродел» появилась новая
функция - «Коллективное обращение». Авторизовавшись на портале с
помощью ЕСИА, нужно описать проблему и добавить фото. Поставить
отметку «Коллективное обращение» перед отправкой. На этапе «Сбор
подписантов обращение смогут подписать авторизованные пользователи
20
портала нажав на кнопку «Поддержать». У автора обращения есть
возможность видеть количество подписавшихся, завершить сбор подписей,
отправить или отменить сообщение. В течение 8 рабочих дней поступит ответ
заявителю.
Сейчас портал «Добродел» - это единое приложение, где собраны все
цифровые сервисы и электронные услуги Подмосковья. Ежедневно на портал
поступают тысячи новых жалоб, которые оперативно решаются
ответственными службами.
Для работы с порталом не требуется специальных знаний или навыков,
интерфейс интуитивно понятен и удобен для пользователей. Все обращения и
голосования анонимны, что гарантирует конфиденциальность и защиту
персональных данных.
Таким образом, «Добродел» является важным инструментом для
повышения качества жизни граждан Московской области и обеспечения
эффективного взаимодействия между жителями и органами власти.
21
ГЛАВА 2.
ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ С ДОКУМЕНТАМИ В
ГОСУДАРСТВЕННОМ КАЗЕННОМ УЧРЕЖДЕНИИ СОЦИАЛЬНОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ СЕМЕЙНЫЙ ЦЕНТР
ПОМОЩИ СЕМЬЕ И ДЕТЯМ «ВОЛОКОЛАМСКИЙ»
2.1. Нормативное обеспечение работы с документами в
Государственном казенном учреждении социального обслуживания
Московской области Семейный центр помощи семье и детям
«Волоколамский»
Нормативное обеспечение работы с документами является важным
аспектом деятельности любого государственного учреждения, в том числе и
Государственного казенного учреждения социального обслуживания
Московской области Семейного центра помощи семье и детям
«Волоколамский».
Основным документом, регулирующим работу с документами в
Семейном центре «Волоколамский», является Федеральный закон от
27.07.2006 № 152-ФЗ “О персональных данных”. Он определяет основные
принципы работы с персональными данными граждан, которые обращаются в
центр за помощью.
Также в работе центра используются следующие нормативные
документы:
- Федеральный закон от 28.12.2013 N 442-ФЗ (ред. от 25.12.2023) "Об
основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации";
- Постановление Правительства МО от 24.12.2021 N 1436/43 (ред. от
16.08.2023) "Об утверждении Положения о государственном казенном
22
учреждении социального обслуживания Московской области Семейном
центре помощи семье и детям".
В связи с увеличением числа социальных сирот и несовершеннолетних
в Волоколамском районе Московской области, на основании постановления
главы Волоколамского района от 21.07.2000 № 568 «Об открытии социально
– реабилитационного центра для несовершеннолетних» с 1 сентября 2000 года
создано муниципальное учреждение «Социально – реабилитационный центр
для несовершеннолетних». Целями учреждения являлись: профилактика
безнадзорности, беспризорности и правонарушений несовершеннолетних;
социальная реабилитация несовершеннолетних и их семей, оказавшихся в
трудной жизненной ситуации.
Постановлением правительства Московской области № 31/50 от 24
января 2005 года центр был передан в государственную собственность
Московской области. Новое наименование учреждения - Государственное
учреждение Московской области “Волоколамский социально-
реабилитационный центр для несовершеннолетних”, устав которого был
утвержден приказом министра социальной защиты населения правительства
Московской области № 91 от 17 мая 2005 года.
В целях приведения устава государственного учреждения
государственного учреждения Московской области «Волоколамский
социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних» в
соответствие с действующим законодательством, приказом министра
социальной защиты населения Правительства Московской области от
02.12.2008 № 640 «Об утверждении новой редакции устава Государственного
бюджетного учреждения социального обслуживания Московской области
«Волоколамский социально-реабилитационный центр для
несовершеннолетних» утверждена новая редакция устава с новым названием
учреждения.
Постановлением Правительства Московской области от 10.08.2011 №
822/30 «О создании государственных казенных учреждений социального
23
обслуживания Московской области» и приказом министра социальной
защиты населения Правительства Московской области от 31.10.2011 № 324 «О
создании Государственного казенного учреждения социального
обслуживания Московской области «Волоколамский социально-
реабилитационный центр для несовершеннолетних» изменён тип
существующего Государственного бюджетного учреждения социального
обслуживания Московской области «Волоколамский социально –
реабилитационный центр для несовершеннолетних на Государственное
казенное учреждение социального обслуживания Московской области
«Волоколамский социально – реабилитационный центр для
несовершеннолетних».
Распоряжением Правительства Московской области № 381-РП от
26.05.2022 «О реорганизации, переименовании государственных учреждений
социального обслуживания Московской области» государственное казенное
учреждение социального обслуживания Московской области «Волоколамский
социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних»
реорганизовано в форме присоединения к нему государственного казенного
учреждения социального обслуживания Московской области «Лотошинский
социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних»,
государственного казенного учреждения социального обслуживания
Московской области «Шаховской социально – реабилитационный центр для
несовершеннолетних «Колпица» и переименовано в Государственное
казенное учреждение социального обслуживания Московской области
Семейный центр помощи семье и детям «Волоколамский».
Учреждение является правопреемником Государственного казенного
учреждения социального обслуживания Московской области «Лотошинский
социально – реабилитационный центр для несовершеннолетних»,
Государственного казенного учреждения социального обслуживания
Московской области «Шаховской социально – реабилитационный центр для
несовершеннолетних «Колпица».