72
снижения негативного воздействия факторов в условиях снижения
платежеспособности клиентов и роста числа конкурентов необходимо
разработать комплекс мероприятий по повышению качества оказания услуг,
который будет заключаться в:
- СRM-менеджмент;
- увеличение объема оказания услуг за счет адекватной ценовой
политики;
- внедрение дисконтных карт для постоянных клиентов;
- совершенствование официального сайта;
- введение дополнительных способов информирования потенциальных
клиентов об организации.
73
Заключение
Итак, несмотря на сложную экономическую ситуацию в стране
автомобильный транспорт остается одним из основных видов транспорта,
который выполняет большую часть грузовых и пассажирских перевозок.
Поэтому сейчас, особенно актуальна задача технического обслуживания
автотранспортных предприятий - поддерживать подвижной состав в технически
исправном состоянии.
Из-за повышения конкурентной борьбы СТО развивается в направлении
индивидуального подхода, типизации действий, интеграции основных
процессов и автоматизации операций. Успешную работу автосервиса определяет
прогнозирование, готовность и возможность лавировать в условиях создавшейся
обстановки. Наиболее частая проблема, с которой сталкивается владелец
автосервиса – это постоянный недостаток финансов на содержание фирмы.
Исследования доказали, что важнейшим критерием для покупателей
является надежность, поэтому считается, что необязательно применять ко всем
услугам все пять критериев, достаточно двух из них. В то же время для более
глубокого понимания качества любой конкретной услуги предлагается
тщательно изучать ее характеристики и ценности, которые потребитель ожидает
от услуги, применяя дополнительные критерии, такие как доступность,
прозрачность, коммуникабельность, доверие и т.д.
TQM - это управление, нацеленное на качество, основанное на участии
всех членов предприятия, и направлено на достижение долговременного успеха
через удовлетворение требований потребителя и выгоды как для членов
предприятия, так и общества. Одним из основных и обязательных условий
успешного внедрения TQM и залогом успешной работы предприятия в вопросах
обеспечения качества является непосредственное участие в этом процессе
руководителя предприятия (высшего руководства) и акцент на удовлетворение
потребителей.
Управление качеством считается плодотворным (эффективным)
американским изобретением, которое постепенно распространилось по миру.
74
Однако в японском варианте метод «управление качеством» не только нашло
реальных и активных сторонников, но и оказалось более перспективным по
внедрению. Это объясняется прежде всего тем, что японская практика
управления качеством включает в этот процесс всех субъектов, занятых
производством продукции (услуг) от директора-распорядителя (президента
компании) до обычных. рабочих-производственников. В США и в отдельных
странах Западной Европы управление качеством и сегодня часто возлагается на
консультантов и специалистов по управлению качеством.
Главной целью внедрения системы менеджмента качества является
ориентация деятельности персонала предприятия на удовлетворение требований
потребителей. Это будет достигаться за счет реализации корпоративной
политики, которая способствовала наиболее полному пониманию требований и
вкусов потребителей. На практике требования потребителя понимаются широко
с учетом всех аспектов продукции и связанных с ней услуг, которые могут влиять
на удовлетворенность потребителя. Требования потребителя должны
определяться и идентифицироваться путем анализа заказов в соответствии с
действующими на предприятии локальными нормативными актами. Одним из
таких документов может рассматриваться Положение о сквозной системе
управления контрактами, финансами и поставками продукции.
С целью повышения качества и конкурентоспособности отечественной
продукции необходимо разработать и утвердить мероприятия по внедрению
систем управления качеством на предприятиях, в частности [28, с. 89]:
- разработка проектов нормативно-правовых актов по государственной
поддержке внедрения систем управления качеством на предприятиях;
- завершение пересмотра и утверждения основных стандартов
национальной системы стандартизации с учетом требований международной и
европейской систем стандартизации и сертификации;
- организацию и проведение постоянного мониторинга внедрения систем
управления качеством на предприятиях;
75
- обеспечение подготовки и повышения квалификации специалистов по
управлению качеством и разработки соответствующих учебных программ,
образования разветвленной сети методических и консультационных центров,
развития фундаментальных и прикладных исследований в области управления
качеством;
- проведение среди руководителей и главных специалистов предприятий
тренингов и семинаров с целью разъяснения сущности, необходимости,
основных положений систем управления качеством;
- введение финансовой поддержки отечественных предприятий путем
удешевления целевых кредитов для оплаты стоимости работ по разработке,
внедрению и подтверждению соответствия систем управления качеством в
соответствии с национальными или международными стандартами;
Социальные практики свидетельствуют о попытках реализации всего
двух альтернативных подходов по достижению качества продукции:
- во-первых, тотальный учет и контроль;
- во-вторых, новый менеджмент качества. Что же касается новой
философии менеджмента качества, то она требует создания на предприятиях
таких стандартов деятельности и деловой культуры, которые основывались не на
контроле, а на определенном уровне доверия к работе товаропроизводителя или
исполнителя услуг.
На современном этапе развития менеджмент качества имеет большую
теоретическую базу, впитывает в себя элементы многих наук.
Вместе с тем сегодня в научных публикациях можно встретить различные
определения и толкования относительно TQM, и это становится причиной
существенных различий в практическом использовании методов TQM в
азиатских и европейских странах.
Решение указанных проблем требует объединения усилий
профессиональных организаций в области качества с целью выработки
стратегии совместных действий для развития рынка услуг в области качества,
76
создание высококвалифицированного специалиста по управлению качеством,
который будет отвечать современным потребностям.
Важнейшими принципами всеобщего управления качеством, которые
обеспечивают успех стратегии качества, являются:
- акцент на потребителя, который предусматривает направление всего
внимания производителя на удовлетворение запросов и пожеланий потребителя,
который является участником процесса, осуществляемого производителем, и
арбитром в оценке его качества. Это требует непрерывного системного
исследования желаний потребителей, поскольку их требования и ожидания
постоянно меняются;
- привлечение высшего руководства к непосредственному участию в
воплощении всех принципов TQM и представления соответствующего примера.
Руководство должно четко определять цели, политику и стратегию и
сформировать высокие ожидания. К ним относятся: инновации, риски в
испытании новых идей и методов улучшения продукта, гордость за работу,
привлечение персонала к постоянному совершенствованию продуктов,
процессов, подбор кадров;
- акцент на процесс (внимание к процессам) исходит из определения
процесса по TQM как любой организованной деятельности по трансформации
факторов входа в процесс, где предварительно спланирован для
соответствующего потребителя выход (продукт, услугу). Каждый процесс
должен иметь своего руководителя, который отвечает за улучшение работы и
может самостоятельно принять решение.
Процесс рассматривается как источник качества, поэтому качество
процесса фактически является качеством результата процесса, а отсюда
необходимо воздействовать на процесс, а не на его результаты, чтобы не
исправлять допущенные ошибки (дефекты), а предупреждать их. Это
обеспечивается системой контроля процесса от операции к операции,
направленной на предупреждение несоответствия, а не на контроль конечного
результата процесса;
77
- постоянное (непрерывное) улучшение качества всех процессов, которое
необходимо для улучшения качества исходного продукта, несмотря ни на какие
успехи в достижении качества и конкурентоспособности продукта, поскольку
потребности и ожидания покупателей постоянно меняются, а конкуренция
постоянно поднимает стандарты.
Решение указанных проблем требует объединения усилий
профессиональных организаций в области качества с целью выработки
стратегии совместных действий для развития рынка услуг в области качества,
создание высококвалифицированного специалиста по управлению качеством,
который будет отвечать современным потребностям.
ООО «Монолит» автосервис - одна из организаций автомобильного
сервиса на рынке г. Ярославль.
Наиболее проблемными аспектами деятельности, влияющими на
эффективность системы управления ООО «Монолит», являются: недостаток
квалификации топ-менеджмента; отсутствие необходимых кадров и должностей,
отсутствие системы управления взаимоотношениями с клиентами.
Более активная работа отдела маркетинга по информированности
потенциальных клиентов о мероприятиях по стимулированию сбыта позволит
удержать клиентов от перехода к конкуренту, привлечь внимания клиентов к
товарам, которые предлагаются комплексом, расширить масштабы работы.
Использование главных преимуществ по отношению к конкурентам:
опыт, репутация возможно путем совершенствования системы управления, ее
динамичности и гибкости, сохраняя при этом возможность снижения рисков.
Маркетинговая стратегия является неотъемлемым аспектом деятельности
организации и отмечается рядом особенностей ее разработки. Поэтому
необходимо рассмотреть особенности разработки маркетинговой стратегии
ООО «Монолит».
Итак, на специалиста по маркетингу в ООО «Монолит» возложен
широкий спектр обязанностей.
78
Факт того, что данные функции возложены на сотрудника является
положительным моментом, так как означает, что руководство ООО «Монолит»
понимает важность выполнения перечисленных обязанностей для
эффективности деятельности организации.
В целом следует обобщить, что маркетолог ООО «Монолит» активно
проводит - исследование конкурентов, клиентов и рынков сбыта, анализ
конкурентоспособности услуг, исследование целевой аудитории услуги, поиск
конкурентных преимуществ услуги и организации, исследование новых каналов
и рынков сбыта.
Кроме того, на данного сотрудника возложены обязанности по разработке
рекламной политики, разработке и внедрение рекламной кампании,
сотрудничество с рекламными и полиграфическими агентствами, заказ и
использование изготовленных рекламных материалов.
Следует отметить, что достаточно внимания уделяется и вопросам
стимулирования сбыта, однако, такие мероприятия, как скидка на последующие
заказы и акций «Приведи друга» для такого вида продукции не является
достаточно эффективной и целесообразной.
Итак, следует обобщить, что ООО «Монолит» осуществляет деятельность
на рынке, где присутствует большое количество конкурентов, где ООО
«Монолит» зависим от клиентов, а также от их потребностей, и их восприятия
качества оказания услуг.
В ходе сегментационной анализа было выявлено, что требуется
потенциальным клиентам. Потребитель стремится удовлетворить свою
потребность и определяет потребность в том или ином товаре.
Потребитель ищет определенную выгоду, пользу, выбирая
определенную фирму, ищет соотношение «цена-качество», стремится
экономить, получать скидки.
Потребитель рассматривает фирму как совокупность свойств, атрибутов,
которые даст покупка продукции данной компании, ценит предлагаемые
программы лояльности, стремится получать качественные товары, стоимость
79
товаров не является основным критерием выбора. Что касается выбора, то
клиенты с различным уровнем дохода отдают предпочтения разным товарам.
Клиенты с низким уровнем дохода предпочитают товар, цена которого
является главным критерием.
Клиенты со средним уровнем доходов предпочитают качественные
товары, могут позволить себе средний ценовой сегмент и достаточно широкий
ассортимент.
Клиенты с высоким уровнем дохода предпочитают услуги премиум-
сегмента, избирательны в ассортименте и качестве, готовы переплачивать за
более высокое качество.
Что касается предпочтений, то потенциальный клиент заинтересуется
предложением фирмы, программа лояльности, отзывами постоянных клиентов.
Новый клиент, проверив качество и убедившись в ценовой политике, отдаст
предпочтение данной фирме.
Постоянный клиент выбирает ООО «Монолит» убедившись на
собственном опыте в качестве. Утраченный клиент остался недовольным
ценовой политикой, программами лояльности, отдает предпочтение другой
фирме.
Наиболее проблемными аспектами деятельности, влияющими на
качество оказания услуг, являются: недостаток квалификации топ-менеджмента;
отсутствие CRM-менеджмента; нестабильность политики лояльности. Для
снижения негативного воздействия факторов в условиях снижения
платежеспособности клиентов и роста числа конкурентов необходимо
разработать комплекс мероприятий по повышению качества оказания услуг,
который будет заключаться в:
- СRM-менеджмент;
- увеличение объема оказания услуг за счет адекватной ценовой
политики;
- внедрение дисконтных карт для постоянных клиентов;
- совершенствование официального сайта;
80
- введение дополнительных способов информирования потенциальных
клиентов об организации.
81
Список использованных источников
1. О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской
Федерации: Федеральный закон от 24.07.2007 N 209 (в ред. от 27.12.2018) //
СЗРФ. – 2018. – №53.
2. Об обществах с ограниченной ответственностью: Федеральный
закон от 08.02.1998г. №14–ФЗ 209 (в ред. от 23.04.2018) // СЗРФ. – 2018. – №18.
3. Аакер Д. Стратегическое рыночное управления. – СПб.: Питер, 2013.
– 496 с.
4. Адизес И.К. Стили менеджмента. Эффективные и неэффективные. –
М.: Альпина Паблишер, 2017. – 200 с.
5. Акофф Р. О менеджменте. – СПб.: Питер, 2013. – 448 с.
6. Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы. – М.: Финансы
и статистика, 2013. – 253 с.
7. Ансофф И. Стратегическое управление. – М.: Экономика, 2013. – с.
344
8. Армстронг М. Управление результативностью. Система оценки
результатов в действии. – М.: Альпина Паблишер, 2015. – 248 с.
9. Астахова Н.И. Менеджмент. – М.: Юрайт, 2017. – 422 с.
10. Бандурин А.В. Стратегический менеджмент и кадровый потенциал
организации. – СПб.: Питер, 2013. – 144 с.
11. Басаков М.И. Менеджмент. – Ростов–на–Дону: Феникс, 2013. – 192
с.
12. Беседин Н.А. Основы менеджмента: оценочно–ситуационный
подход. – М.: Центр учебной литературы, 2013. – 496 с.
13. Бланк И.А. Управление финансовыми ресурсами. – М.: Омега–Л,
2013. – 768 с.
14. Бурмака М.М. Управление развитием предприятия. – М.: МГУ, 2013.
– 204 с.
15. Веснин В.Р. Стратегическое управление. – М.: Проспект, 2016. – 328
с.