52
репутация возможно путем совершенствования системы управления, ее
динамичности и гибкости, сохраняя при этом возможность снижения рисков.
2.3. Исследование управления качеством
Проведем анализ качества оказания услуг ближайших конкурентов
посредством дифференцированного метода, основанного на использовании
единичных показателей конкурентоспособности, т.е. анализе товара и базы
сравнения.
Таблица 14
Оценка конкурентоспособности предприятия
Факторы
конкурентоспособности
Удельный
вес,
W
ООО «Монолит»
ООО
«АвтоЛига»
рейтинг
оценка
рейтинг
оценка
Организация и
управление
0,65
0,55
Квалификация и
способности высшего
менеджмента
0,1
4
0,4
3
0,3
Система оказания услуг
0,05
2
0,1
3
0,15
Обучение и повышение
квалификации персонала
0,05
3
0,15
2
0,1
Маркетинг
0,71
0,94
Доля рынка
0,07
2
0,14
4
0,28
Организация процесса
производства
0,07
3
0,21
4
0,28
Реклама
0,03
4
0,12
3
0,09
Цены
0,05
3
0,15
4
0,2
Репутация
0,03
3
0,09
3
0,09
Финансы
0,6
0,85
Послепродажная
поддержка
0,1
3
0,3
4
0,4
Поддержка 24/7
0,05
3
0,15
5
0,25
Консультация при выезде
за границу
0,05
3
0,15
4
0,2
Надежность партнеров
1,24
1,6
Наличие и использование
производственных
мощностей
0,05
4
0,2
5
0,25
Система контроля качества
услуг
0,07
4
0,28
4
0,28
Объем сбыта
0,08
2
0,16
4
0,32
С/с производства
0,15
4
0,6
5
0,75
ИТОГО
1
3,2
3,94
Проведем ранжирование конкурентов в таблице 15.
53
Таблица 15
Ранжирование конкурентов
Предприятие
Итоговая оценка
Ранг
ООО «АвтоЛига»
3,94
1
ООО «Монолит»
3,2
2
Наиболее значимым конкурентом является ООО «АвтоЛига».
Таблица 16
Профиль конкурентных преимуществ с ближайшим конкурентом
Факторы
конкурентоспособнос
ти
Уде
льн
ый
вес
Оценка
Итогова
я
оценка
Приор
итетн
ость
хуже,
чем у
конкуре
нта
оди
нак
ова
я
лучше,
чем у
конкуре
нта
–2
–1
0
1
2
Организация и
управление
–2
-2
2
Квалификация и
способности высшего
менеджмента
10
–1
-10
1
Система
стратегического
планирования
5
2
10
5
Обучение и
повышение
квалификации
персонала
5
–2
-10
1
Маркетинг
0
0
3
Доля рынка
7
0
0
3
Организация сбыта
7
0
0
3
Реклама
3
–2
–6
3
Цены
5
1
5
4
Репутация
3
–2
-6
2
Финансы
1
1
3
Рентабельность
10
–2
–20
1
Инвестиционная
политика
5
2
10
5
Соотношение
заемных и
собственных средств
5
0
5
4
Производство
–1
-1
2
Наличие и
использование
производственных
мощностей
5
0
0
3
Система контроля
качества продукции
7
–1
-7
2
Объем производства
8
–2
–16
1
С/с производства
15
0
0
3
54
Проведем попарное сравнение ООО «Монолит» с ближайшими
конкурентами.
В таблице 17 рассчитаны показатели конкурентоспособности ООО
«Монолит» и ООО «АвтоЛига».
Таблица 17
Расчет коэффициента конкурентоспособности ООО «Монолит»
Параметры
ООО
«Монолит»
ООО
«АвтоЛига»
Qi
Количество предлагаемых продуктов, шт
900
790
113,92
Наличие эксклюзивных продуктов, %
50
39
128,21
Профессионализм консультантов, балл
5
5
100,00
Уровень сервиса, балл
5
5
100,00
Дисконтная программа, ед.
12
17
70,59
Удобство получения товаров, балл
4
5
80,00
Оперативное появление новинок, балл
4
5
80,00
Дополнительные сервисы, акции и
возможности для покупателей, балл
3
4
75,00
Сводный индекс
747,72
Сводный коэффициент конкурентоспособности
93,465
Таким образом, рассчитанный коэффициент показывает, что
конкурентоспособность компании ООО «Монолит» в целом чуть ниже, чем
компании ООО «АвтоЛига» (93,5 из 100).
При сравнении ООО «Монолит» (таблица 18) наблюдается превышение
коэффициента конкурентоспособности ООО «Монолит».
Таблица 18
Расчет коэффициента конкурентоспособности ООО «Монолит»
Параметры
ООО
«Монолит
»
ООО
«Галактика»
Qi
Количество предлагаемых продуктов,
шт.
900
280
321,43
Наличие эксклюзивных продуктов, %
50
75
66,67
Профессионализм консультантов,
балл
5
4
125,00
Уровень сервиса, балл
5
4
125,00
Дисконтная программа, ед.
12
15
80,00
Удобство получения товаров, балл
4
4
100,00
Оперативное появление новинок,
балл
4
5
80,00
Дополнительные сервисы, акции и
возможности для покупателей, балл
3
5
60,00
Сводный индекс
958,1
Сводный коэффициент конкурентоспособности
119,76
55
Если бы конкуренты были равны между собой, то КСП был бы равен 100.
Разница КСП ООО «Монолит» по сравнению с ООО «Галактика»
составляет -6,5, по сравнению с ООО «Монолит» +19,76, т.е. ООО «Монолит» в
целом имеет более высокую конкурентоспособность в целом по сравнению с
конкурентами.
Основные пути повышения конкурентоспособности можно выявить,
рассмотрев полученные параметры более подробно: именно те параметры,
оценка по которым составила менее 100, являются резервами роста
конкурентоспособности компании.
Таблица 19
Расчет оценки по фактору привлекательности рынка
Показатели
Коэффициент
значимости
Ранг
Общая оценка
Емкость рынка
0,2
5
1,0
Уровень конкуренции
0,2
4
0,8
Темп роста рынка
0,2
4
0,8
Рентабельность
0,1
2
0,2
Размер необходимых
инвестиций
0,1
4
0,4
Наличие и доступность
материально-
технических ресурсов
0,1
3
0,3
Риск рынка
0,05
4
0,2
Гос. регулирование
рынка
0,05
2
0,1
Всего
1
-
3,8
Таблица 20
Расчет оценки по фактору «конкурентная позиция»
Показатели
Коэффициент
значимости
Ранг
Общая оценка
Качество
0,15
5
0,75
Привлекательность
ассортимента
0,15
4
0,6
Уровень цены
0,15
4
0,4
Абсолютная рыночная
доля
0,1
5
0,5
Относительная
рыночная доля
0,1
5
0,5
Эффективность
рекламной
деятельности
0,1
4
0,4
56
Продолжение таблицы 20
Финансовые ресурсы
0,1
2
0,2
Производственные
возможности
0,1
4
0,4
Эффективность
каналов сбыта
0,05
4
0,2
Всего
1
-
4,05
Для определения наиболее перспективного направления развития
экономического потенциала предприятия проведем соответствующие расчеты:
Формирование списка показателей конкурентоспособности (таблица 21).
Таблица 21
Формирование оценок показателей конкурентоспособности
предприятия
Показатели конкурентоспособности
предприятия
П
i
k
i
x
i
Качество
5
1,5
0,21
Стоимость услуг
3
1
0,08
Востребованность услуг
4
1,2
0,14
Уникальность услуг
4
1,2
0,14
Соотношение цены и качества
5
1,5
0,21
Лояльность потребителей
4
1,2
0,14
Расширение рынка
3
1
0,08
Анализируя полученную матрицу можно сказать, что для ООО
«Монолит» можно предложить стратегию продвижения для занятия
лидирующей позиции.
Экспертная оценка элементов комплексной системы стратегической силы
компании относительно конкурентов ООО «Монолит» и компаний-конкурентов
(таблица 22).
Таблица 22
Стратегическая сила компании относительно конкурентов
Элементы подсистемы
ООО
«Монолит»
Конкуренты
ООО
«Галактика»
ООО
«АвтоЛига»
1.1. Качество
0,5
0,75
0,5
1.2. Имидж
0,75
0,75
0,75
1.3. Стоимость
0,75
1,00
0,75
1.4. Технологическое
искусство
0,75
0,75
0,75
2.1. Производственные
мощности
0,75
0,5
0,75
2.2. Ассортимент услуг
0,75
0,75
0,75
57
Продолжение таблицы 22
2.3. Распределение
0,5
0,75
0,5
2.4. Финансовые ресурсы
0.75
0,5
0,5
2.5. Разработка стратегии
ценообразования
0,75
0,75
0,5
3.1. Продвижение
0,75
0,75
0,5
3.2. Маркетинг
1
0,75
1
Общая сумма:
8
8
7,25
Проведенная экспертная оценка потенциала качества продукции и услуг
ООО «Монолит» показала, что по среднему значению потенциал компании
равен ближайшему конкуренту, немного уступая ему в качестве услуг, но
опережая за счет цен и коммуникативной политики.
ООО «Монолит» автосервис - одна из организаций автомобильного
сервиса на рынке г. Ярославль. В течение отчетного периода деятельность была
преимущественно сфокусирована на обеспечении прибыльности и стабильных
финансовых показателей в условиях дальнейшего снижения финансовой
активности и повышение конкуренции на рынке, но кроме этого и активной
кадровой политики, так как руководство понимает, что залог успешной
деятельности - это высококвалифицированные кадры и грамотная кадровая
политика.
Итак, на специалиста по маркетингу в ООО «Монолит» возложен
широкий спектр обязанностей.
Факт того, что данные функции возложены на сотрудника является
положительным моментом, так как означает, что руководство ООО «Монолит»
понимает важность выполнения перечисленных обязанностей для
эффективности деятельности организации.
В целом следует обобщить, что маркетолог ООО «Монолит» активно
проводит - исследование конкурентов, клиентов и рынков сбыта, анализ
конкурентоспособности услуг, исследование целевой аудитории услуги, поиск
конкурентных преимуществ услуги и организации, исследование новых каналов
и рынков сбыта.
58
Кроме того, на данного сотрудника возложены обязанности по разработке
рекламной политики, разработке и внедрение рекламной кампании,
сотрудничество с рекламными и полиграфическими агентствами, заказ и
использование изготовленных рекламных материалов.
Следует отметить, что достаточно внимания уделяется и вопросам
стимулирования сбыта, однако, такие мероприятия, как скидка на последующие
заказы и акций «Приведи друга» для такого вида продукции не является
достаточно эффективной и целесообразной.
Итак, следует обобщить, что ООО «Монолит» осуществляет деятельность
на рынке, где присутствует большое количество конкурентов, где ООО
«Монолит» зависим от клиентов, а также от их потребностей, и их восприятия
качества оказания услуг.
Наиболее проблемными аспектами деятельности, влияющими на качество
оказания услуг, являются: недостаток квалификации топ-менеджмента;
отсутствие CRM-менеджмента; нестабильность политики лояльности.
59
Глава 3. Рекомендации по повышению эффективности
управления качеством в ООО «МОНОЛИТ»
3.1. Разработка мероприятий по повышению эффективности управления
качеством
Разработаем мероприятия по повышению эффективности управления
качеством реставрации автомобильных запчастей и услуг автосервиса.
Рекомендуется расширить штат сотрудников и осуществить поиск
кандидата на должность CRM-менеджер.
Кроме того, обязанностями CRM-менеджера ООО «Монолит» являются:
- изучение рынка и рыночных тенденций;
- изучение поведения потребителей;
- изучение клиентской лояльности;
- разработка конкурентного преимущества;
- управление отношениями с клиентами;
- контроль и анализ результатов работ.
Затраты на оплату труда CRM-менеджера представлены в таблице 23.
Таблица 23
Затраты на оплату труда CRM-менеджера
Наименование
Оклад, руб.
Страховые
взносы, руб.
За
период,
мес.
Итого, руб.
CRM-менеджер
21000
6300
12
327600
Итак, исходя из таблицы 23 затраты на привлечение и оплату труда CRM-
менеджера составят 327600 руб. в год.
Мероприятием по повышению лояльности клиентов ООО «Монолит»
является разработка и внедрение политики «Знай своего клиента». Каждый
сотрудник должен владеть полной информацией из досье о своих постоянных
клиентах.
60
Рисунок 2. Стратегическая карта
Для того, чтобы полностью владеть такой информацией необходимо
своевременно вносить любые данные в дополнительную информацию, которую
предоставляет клиент: данные о его семье, работе, бизнесе, домашних животных
и т.д. Такое мероприятие покажет клиенту, что сотрудники ООО «Монолит»
заботятся о нем, запоминают то, что говорит клиент, что клиент не безразличен
и не является лишь источником дохода компании.
Удовлетворение
потребностей клиентов с
целью ведения успешного
бизнеса и создание
эффективной экономической
среды в регионе
Увеличить объемы
оказания услуг
Увеличить
рентабельность
Увеличить
вознаграждения
работникам
Удерживать
клиентов
Расширить
клиентскую базу
Привлечь новых
клиентов
Формировать
культуру работы с
клиентами
Разработать новые
услуги
Нацелиться на
премиум-сегмент
рынка
Повышать
квалификацию
работающих
кадров
Финансы
Клиенты
Внутренние
процессы
Кадры
61
Следующей рекомендацией по повышению клиентской лояльности
является повышение качества оказания услуг на этапе продажи услуг.
Осуществлять такое мероприятие будет путем внедрения в каждом офисе ООО
«Монолит» должности «Специалист по качеству».
Основная цель данной должности - чтобы качество реставрируемой
детали соответствовало необходимым параметрам.
Затраты на оплату труда сотрудников на должности «Специалист по
качеству» представлены в таблице 24.
Таблица 24
Затраты на оплату труда сотрудников на должности «Специалист
по качеству»
Наименование
должности
Оклад,
руб.
Страховые
взносы,
руб.
Количество
сотрудников
Итого затрат на
оплату труда в
год, руб.
«Специалист по
качеству»
17000
5100
1
265200
Кроме того, рекомендуется внедрить подарочные сертификаты.
Сертификаты «С заботой о Вас» от ООО «Монолит» - это карты, которые
позволяют беспрепятственно осуществлять приобретение продукции и услуг.
Итак, общие затраты на осуществление мероприятий по повышению
клиентской лояльности к ООО «Монолит» представлено в таблице 25.
Таблица 25
Затраты на осуществление мероприятий по повышению клиентской
лояльности к ООО «Монолит»
Наименование
Сумма, руб.
Привлечение CRM-менеджера в штат ООО
«Монолит»
327600
Затраты на внедрение политики «Знай
своего клиента»
-
Затраты на оплату труда сотрудников на
должности «Специалист по качеству»
265200
Внедрение дисконтной системы для
постоянных клиентов
-
Скидочная программа для постоянных
клиентов
-
Подарочные сертификаты
-
Итого
592800
Затраты на осуществление мероприятий по повышению клиентской
лояльности к ООО «Монолит» составят 592800 руб.