2
Оглавление
Введение ....................................................................................................................... 3
Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством......................................... 6
1.1. Сущность понятия «качество» ......................................................................... 6
1.2. Особенности управления качеством продукции на предприятия ............... 8
1.3. Современные проблемы управления качеством .......................................... 21
Глава 2. Анализ управления качеством в ООО «МОНОЛИТ» ............................ 30
2.1. Основная характеристика деятельности ООО «МОНОЛИТ».................... 30
2.2. Анализ производственного процесса и работы с клиентами ..................... 31
2.3. Исследование управления качеством ........................................................... 52
Глава 3. рекомендации по повышению эффективности управления качеством в
ООО «МОНОЛИТ» ................................................................................................... 59
3.1. Разработка мероприятий по повышению эффективности управления
качеством ................................................................................................................ 59
3.2. Оценка эффективности разработанных рекомендаций .............................. 71
Заключение ................................................................................................................ 73
Список использованных источников ...................................................................... 81
3
Введение
С малым предпринимательством связываются надежды на быстрые
положительные структурные изменения в экономике, выход из экономического
кризиса и создание условий для расширения внедрения рыночных реформ.
Автосервисы сетевого формата на Российском рынке – пока что не столь
распространенное явление, однако существует много сетей, которые уже имеют
по несколько своих филиалов. Как правило, такие СТО расположены в разных
районах одного региона. Региональные сети станций послегарантийного
обслуживания автомобилей распространены довольно широко, а что касается
федеральных сетей, – то картина противоположна. Организация федеральной
сети автосервисов может идти и другим путем, формируя свои собственные
сервисные центры.
Также в РФ по сетевому формату работает большое количество магазинов
автозапчастей, автосалонов по продаже новых и поддержанных автомобилей,
моечные комплексы и другие представители различных отраслей.
Из-за повышения конкурентной борьбы СТО развивается в направлении
индивидуального подхода, типизации действий, интеграции основных
процессов и автоматизации операций. Успешную работу автосервиса определяет
прогнозирование, готовность и возможность лавировать в условиях создавшейся
обстановки. Наиболее частая проблема, с которой сталкивается владелец
автосервиса – это постоянный недостаток финансов на содержание фирмы.
Исследования доказали, что важнейшим критерием для покупателей
является надежность, поэтому считается, что необязательно применять ко всем
услугам все пять критериев, достаточно двух из них. В то же время для более
глубокого понимания качества любой конкретной услуги предлагается
тщательно изучать ее характеристики и ценности, которые потребитель ожидает
от услуги, применяя дополнительные критерии, такие как доступность,
прозрачность, коммуникабельность, доверие и т.д.
На рынке реставрации и продажи амортизаторов, карданов и других
запчастей для ремонта автомобилей, а также автомобильного оборудования в
4
данный момент наблюдается смешение различных хозяйственных субъектов.
Здесь и большие, финансово мощные, разносторонние по профилю
деятельности, юридические лица, небольшие специализированные предприятия,
предприниматели без образования юридического лица.
Роль и значение реставрации и обслуживания в области
автомобилестроения активно растет. На автомобильном рынке РФ присутствуют
все тенденции того, что в ближайшие годы «сервисная революция» взорвется.
Поэтому актуальным является изучение особенностей развития рынка сферы
производства в сфере автообслуживания, формирования принципов и задач по
регулированию процесса развития малого бизнеса в автосервисе.
Актуальность исследования. В условиях усиления процессов
глобализации и обострения конкуренции, возникает необходимость поиска
новых путей повышения конкурентоспособности отечественных предприятий.
Одним из действенных методов повышения конкурентоспособности является
формирование на предприятиях систем управления качеством,
методологической основой которых являются стандарты ISO серии 9000,
включая стандарты ISO серии 14000 в области экологического управления и
принципы концепции всеобъемлющего управления качеством (Total Quality
Management -TQM).
Современные системы управления качеством доказали свою
эффективность в мировом экономическом пространстве. Они являются
интегрированным механизмом управления, который дает возможность достичь
определенных целей по качеству и ориентирован как на минимизацию всех
видов расходов, так и на согласованное функционирование структурных
элементов предприятий.
Управление качеством считается плодотворным (эффективным)
американским изобретением, которое постепенно распространилось по миру.
Однако в японском варианте метод «управление качеством» не только нашло
реальных и активных сторонников, но и оказалось более перспективным по
внедрению. Это объясняется прежде всего тем, что японская практика
5
управления качеством включает в этот процесс всех субъектов, занятых
производством продукции (услуг) от директора-распорядителя (президента
компании) до обычных рабочих-производственников. В США и в отдельных
странах Западной Европы управление качеством и сегодня часто возлагается на
консультантов и специалистов по управлению качеством.
Главной целью внедрения системы менеджмента качества является
ориентация деятельности персонала предприятия на удовлетворение требований
потребителей. Это будет достигаться за счет реализации корпоративной
политики, которая способствовала наиболее полному пониманию требований и
вкусов потребителей.
Анализ последних исследований и публикаций. Исследованием
вопросов качества продукции и оказания услуг занимались такие ученые, как
Амблер, Т., Друкер П., Котлер Ф., Азарян, А. М., Акулич, И.Л., Балабанова, Л.В.,
Третьяк О.А., Уманова Ю.Д., Фатхутдинов, Р.А., и др.
Цель работы: повышение экономической эффективности деятельности
предприятия путем улучшения качества продукции и услуг.
Задачи работы:
- исследовать понятие качества товаров и услуг;
- рассмотреть методы управления качеством;
- определить систему показателей качества;
- дать основную характеристику деятельности производственно-
сервисного предприятия ООО «Монолит»
- провести исследование управления качеством;
- разработать мероприятия по повышению эффективности управления
качеством;
- дать оценку эффективности разработанных рекомендаций.
Объект исследования – предприятие ООО «Монолит»
Предмет исследования – процесс управления качеством продукции и
услуг организации.
6
Методы исследования. Для решения поставленных задач использованы
следующие методы научного исследования: теоретический анализ научных
литературных источников, сравнение, абстрагирование, конкретизация,
моделирование.
Структура ВКР. ВКР состоит из трех глав, введения и заключения, имеет
31 таблиц, 2 рисунка, список использованных источников из 57 наименования.
Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством
1.1. Сущность понятия «качество»
7
Качество продукции и услуги представляет собой ее способность
удовлетворить потребности и ожидания конкретного потребителя.
Международный стандарт ISO 8420 (управление качеством и
обеспечение качества) понятие качества распространяет на объект качества,
которым может быть не только продукт, но и деятельность или процесс,
организация, система или отдельное лицо и любая комбинация из них. Свойство
(способность) объекта удовлетворить потребности согласно Стандарту может
быть представлено совокупностью его характеристик.
Приведенные категории определения качества не дают полной
возможности понимания значения качества услуги, поэтому их дополняют
соответствующими измерителями, чаще всего используют критерии качества, по
которым потребитель выражает свое отношение к услуге - надежность,
отзывчивость, безопасность, взаимопонимание с покупателем и очевидность [32,
с. 64].
Надежность определяется предоставлением услуги в указанные сроки, с
первого раза и по согласованной цене. Отзывчивость определяется стремлением
или готовностью персонала предприятия к своевременному предоставлению
услуги, а также реагирования на срочность выполнения заказа. Безопасность
касается знаний, компетенции (навыки, профессионализм), вежливости
(уважительное отношение, человечность, дружелюбие) и способности персонала
вызвать и заслужить доверие. Взаимопонимание с покупателем определяется как
забота и персонифицированное внимание к потребителю. В процессе контакта с
покупателем персонал предприятия должен прилагать усилия к пониманию
покупателя и его потребностей. Очевидность связана с физическим
подтверждением услуги и включает средства обслуживания, внешность
персонала, инструмент или оборудование, с помощью которого предоставляется
услуга и т.д. [11, с. 72].
Исследования доказали, что важнейшим критерием для покупателей
является надежность, поэтому считается, что необязательно применять ко всем
услугам все пять критериев, достаточно двух из них. В то же время для более
8
глубокого понимания качества любой конкретной услуги предлагается
тщательно изучать ее характеристики и ценности, которые потребитель ожидает
от услуги, применяя дополнительные критерии, такие как доступность,
прозрачность, коммуникабельность, доверие и т.д. [14, с. 77].
Безусловно, на ожидание конкретного покупателя влияют физическое
окружение, собственные потребности и его жизненный опыт. Большое влияние
на формирование ожиданий покупателя имеют средства массовой информации.
Расхождения в оценке качества покупателем и предприятием возникают
вследствие разного понимания ими ценности услуги [13, с. 51]. Контроль и
оценка качества услуг осуществляется путем сопоставления запланированных
критериев, параметров, характеристик, которые называются также показателями
качества, с фактическим их значением. Учитывая, что среди показателей
качества услуг является значительное количество качественных характеристик,
для обеспечения контроля и оценки качества услуги необходимо с развернутой
функцией качества QFD перевести эти характеристики в их количественные
аналоги и использовать для качества услуги.
1.2. Особенности управления качеством продукции на предприятия
Основу успеха для внедрения контроля процессов производства и учета
ожиданий потребителей на всех этапах жизненного цикла продукта составляют
стандарты, в том числе ISO серии 9000 Международной организации стандартов
(International Organization for Standartization).
TQM - это управление, нацеленное на качество, основанное на участии
всех членов предприятия, и направлено на достижение долговременного успеха
через удовлетворение требований потребителя и выгоды как для членов
предприятия, так и общества. Одним из основных и обязательных условий
успешного внедрения TQM и залогом успешной работы предприятия в вопросах
обеспечения качества является непосредственное участие в этом процессе
руководителя предприятия (высшего руководства) и акцент на удовлетворение
потребителей.
9
Важнейшими принципами всеобщего управления качеством, которые
обеспечивают успех стратегии качества, являются [31, с. 101]:
- акцент на потребителя, который предусматривает направление всего
внимания производителя на удовлетворение запросов и пожеланий потребителя,
который является участником процесса, осуществляемого производителем, и
арбитром в оценке его качества. Это требует непрерывного системного
исследования желаний потребителей, поскольку их требования и ожидания
постоянно меняются;
- привлечение высшего руководства к непосредственному участию в
воплощении всех принципов TQM и представления соответствующего примера.
К целям относятся: инновации, риски в испытании новых идей и методов
улучшения продукта, гордость за работу, привлечение персонала к постоянному
совершенствованию продуктов, процессов, подбор кадров;
- акцент на процесс (внимание к процессам) исходит из определения
процесса по TQM как любой организованной деятельности по трансформации
факторов входа в процесс, где предварительно спланирован для
соответствующего потребителя выход (продукт, услугу). Каждый процесс
должен иметь своего руководителя, который отвечает за улучшение работы и
может самостоятельно принять решение. Процесс рассматривается как источник
качества, поэтому качество процесса фактически является качеством результата
процесса, а отсюда необходимо воздействовать на процесс, а не на его
результаты, чтобы не исправлять допущенные ошибки (дефекты), а
предупреждать их. Это обеспечивается системой контроля процесса от операции
к операции, направленной на предупреждение несоответствия, а не на контроль
конечного результата процесса;
- постоянное (непрерывное) улучшение качества всех процессов, которое
необходимо для улучшения качества исходного продукта, несмотря ни на какие
успехи в достижении качества и конкурентоспособности продукта, поскольку
потребности и ожидания покупателей постоянно меняются, а конкуренция
постоянно поднимает стандарты.
10
Кроме этого, процессы предоставления новых услуг в последнее время
ускоряются в результате использования в новых продуктах современных
передовых технологий, пропаганда более высокого качества и ценности, чем в
имеющихся продуктах, и на их фоне некоторые услуги, даже современные,
стареют. Итак, постоянное улучшение качества является неотложным
требованием:
- привлечение к работе по улучшению качества всех участников процесса,
как внутренних, так и внешних потребителей, предполагает их непосредственное
участие в непрерывном улучшении качества этого процесса. Для эффективного
участия каждого сотрудника предприятия в стратегии качества необходимо
обучить персонал основам TQM и концепциям постоянного совершенствования
работы, наделить всех работников ответственностью и правами в пределах их
компетенции, проявлять заинтересованность в результатах их работы и
стимулировать улучшение работы;
- базирование решений на фактах, а не на интуиции или собственном
опыте специалистов, которых не всегда достаточно для того, чтобы суметь
удовлетворить покупателя.
Решения будут эффективными, если они будут базироваться на фактах, а
результаты должны быть измеряемыми [27, с. 69].
Важность теоретического осмысления понятий «качество» и
«менеджмент качества» заключается в том, что в современном
глобализированном мире чрезвычайно актуализируются не только проблемы
конкуренции качественных товаров и услуг. Существенное значение
приобретает конкуренция моделей управления на уровне как отдельных
предприятий, так и государств, то есть конкуренция систем менеджмента.
Обратимся к анализу понятия «управление качеством» («менеджмент
качества»), опираясь на публикацию Каору Исикава «Японские методы
управления качеством» (вариант англ. Языке - "What иs Total Quality Control?:
The Japanese Way", 1985 г .; перевод рус. - в 1988 году.) и научные труды других
специалистов [18, с. 88].
11
Международный Стандарт сроков ISO 8402-94 определяет содержание
современного менеджмента качества как подход к руководству организацией
(компанией, корпорацией, фирмой, предприятием или учреждением или их
подразделениями, выполняющие самостоятельные функции и имеющие
администрацию), нацеленный (ориентированный) на качество (совокупность
характеристик товаров или услуг, свидетельствующих об их способности
удовлетворять установленные и предполагаемые потребности), основанный на
участии (сотрудничестве) всех членов (работников) организации и
направленный на достижение долгосрочного предпринимательского успеха
путем удовлетворения запросов (требований) потребителей и выгод для
работников организации и общества в целом [10, с. 75].
Управление качеством считается плодотворным (эффективным)
американским изобретением, которое постепенно распространилось по миру.
Однако в японском варианте метод «управление качеством» не только нашло
реальных и активных сторонников, но и оказалось более перспективным по
внедрению. Это объясняется прежде всего тем, что японская практика
управления качеством включает в этот процесс всех субъектов, занятых
производством продукции (услуг) от директора-распорядителя (президента
компании) до обычнымх рабочих-производственников. В США и в отдельных
странах Западной Европы управление качеством и сегодня часто возлагается на
консультантов и специалистов по управлению качеством, на чем настаивал в
свое время известный основатель научного менеджмента Ф. У. Тейлор (1856-
1915) (его метод базируется на принципе: производством должны управлять
исключительно специалисты). Этот метод предусматривает установление
технических и производственных норм на производстве специалистами и
инженерами. Что же касается обычных рабочих, то для них остается только
задача добросовестно выполнять указания и установленные нормы [9, с. 98].
С конца 40-х гг. ХХ в. японская промышленность постепенно
приближается к комплексному управлению качеством, при этом происходит
широкое (повсеместное) освоение статистических методов контроля качества,