12
овладение навыками их применения в практической деятельности. Новая
японская система управления качеством предусматривала коренное
переустройство сознания руководителей фирм и предприятий и воспринималась
как новый образ мышления в хозяйственном управлении.
Итак, в узком смысле качество может означать качество продукции. В
широком смысле понятие «качество» включает весь процесс выполнения работ
по выпуску товаров и услуг: качество процесса производства, качество работы
подразделений и персонала (включая рабочих, инженеров, руководящих и
административных работников), качество функционирования фирмы как
системы, качество (достоверность) информации, качество обслуживания
потребителей и тому подобное.
Японский подход к управлению качеством заключается в управлении
качеством в любом из указанных проявлений. Этот подход постепенно
перерастает в систему тотального (всеобщего, всеобъемлющего,
всеохватывающего) управление качеством (Total Quality Management, TQM). Он
начинает вызревать в японских корпорациях еще в 60-х гг. ХХ в., а широкое
распространение приобретает после 1985 г., в частности, в связи с введением в
1987 г. Стандартов качества ISO 9000, поскольку базой для разработки
стандартов ISO серии 9000 именно комплексный подход к управлению
качеством - Total Quality Management) [13, с. 112].
TQM - это и философия, и концепция, и система управления качеством,
где сконцентрировано все положительное (прогрессивное), что было наработано
в течение ХХ века в процессе эволюции менеджмента качества и общего
менеджмента.
В основе TQM лежат идеи и научные достижения Е. Деминга (W. Edwards
Deming), И. Джурана (Joseph Juran), К. Исикава (Kaoru Ishikawa), Ф. Кросби
(Philip Crosby), Г. Тагути (Genichi Taguchi), А. Фейгенбаума (Armand Feigenbum),
В. Шухарта (Walter A. Shewhart) и др. Можно настаивать на том, что инженерная
мысль и научные наработки указанных лиц оказались «катализаторами»
13
поэтапного перехода менеджмента качества в очередную фазу в процессе своего
развития.
TQM и ISO можно считать, в определенной степени, двумя
противоположными подходами к проблеме достижения качества и к
менеджменту вообще, поскольку основное отличие между ними заключается в
приоритетах «мягкой» (TQM) и «жесткой» (ИСО) структуры по обеспечению
качества [22, с. 93].
К преимущественным в TQM «мягким» методам «построения» системы
относятся:
- создание образа (имиджа) и системы ценностей организации;
- формирование общих принципов индивидуального и группового
(корпоративного) поведения;
- наделение работников соответствующими (значительными)
полномочиями;
- командное выполнение работ и принятие управленческих решений.
В общем полное (комплексное) управление качеством включает
совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов,
необходимых для административного обеспечения качества. Целью внедрения
системы TQM считается достижение производителем максимально высоких
результатов по всем важнейшим для потребителя показателям:
- качество продукции (соответствие ожиданиям потребителей);
- цена товаров и услуг (с ориентацией на определенный уровень
платежеспособности);
- сроки поставки;
- стоимость эксплуатации (расходы на электропитание, ремонт и др.);
- удобство сервиса (наличие сервиса по техническому обслуживанию и
ремонту продукции и его доступность);
- доверие к товару, связанная с доверием к товаропроизводителю [33, с.
106].
14
TQM получает широкую известность в последнее десятилетие ХХ века с
развитием так называемого «процессного подхода». Идеи TQM положили конец
«механистическому» или чисто "экономическому" взглядам на человека,
которые возникали на этапе индустриализации общества. Согласно этой точки
зрения, как известно, человек (работник) считался «машиной» или отдельной ее
«деталью», которая предназначена для выполнения определенных, четко
очерченных функций в процессе производства. TQM переводит внимание
управленцев с машин и механизмов на людей и бизнес-процессы, включая
процессы взаимных отношений между производителями товаров и услуг и
потребителями.
Работа над качеством кристаллизовалась в фундаментальный смысл
привлечения персонала, коренным образом изменив, таким образом,
взаимоотношения работника и работодателя в современном глобализированном
мире, то есть TQM постепенно приобретает значение главной гуманистической
доктрины бизнеса на рубеже ХХ-ХХI вв. [41, с. 77].
Эффективной стратегией внедрения TQM в организации стало
применение различных моделей премий за качество. Премии за качество можно
считать одним из существенных элементов системы управления качеством.
Таким образом, производители-лидеры создают и совершенствуют свои
собственные системы управления качеством продукции и услуг на основе
национальных или международных премий за качество, в частности известными
из них являются японская премия Э. Деминга (Deming Prize), американская
премия М. Болдриджа (Malkolm Baldrige Nationall analitu Award) и Европейская
премия качества (European Quality Award, EQA).
Основой для формирования модели общего (полного) управления
качеством TQM стало Положение о Премии Деминга, разработанное в Японии в
1951 г. [13, с. 67].
Модель Европейской премии по качеству (впоследствии она получила
название «Модель делового совершенства EFQM»). Эта модель сыграла важную
роль в развитии идей TQM в Европе.
15
Она считается практическим инструментом, помогающим организациям
устанавливать собственную целостную систему управления, определять свое
реальное место на пути к деловому совершенству, понять собственные
недостатки в деятельности, принимать необходимые решения для достижения
успеха. «Модель делового совершенства EFQM» построена на девяти критериях,
пять из которых – «Возможности» (лидерство, политика и стратегия, персонал,
партнерство и ресурсы, процессы), а четыре – «Итоги» (результаты для клиентов,
для персонала, для общества, ключевые результаты деятельности).
Эта модель признает существование многих подходов для достижения
стабильного совершенства во всех аспектах деятельности. Идея модели
основывается на том, что высокие деловые результаты компании неотделимы от
удовлетворения потребителей и персонала и позитивного влияния на общество
на основе развития лидерства в трех ключевых направлениях:
- управление персоналом;
- разработка и реализация надлежащей современной политики и
стратегии;
- рациональное использование ресурсов, определяющих бизнес
результаты через постоянное совершенствование продажи и обслуживания
продукции и услуг [3, с. 96].
В общем, социальные практики свидетельствуют о попытках реализации
всего двух альтернативных подходов по достижению качества продукции:
- во-первых, тотальный учет и контроль;
- во-вторых, новый менеджмент качества. Что же касается новой
философии менеджмента качества, то она требует создания на предприятиях
таких стандартов деятельности и деловой культуры, которые основывались не на
контроле, а на определенном уровне доверия к работе товаропроизводителя или
исполнителя услуг [19, с. 80].
На современном этапе развития менеджмент качества имеет большую
теоретическую базу, впитывает в себя элементы многих наук.
16
Вместе с тем сегодня в научных публикациях можно встретить различные
определения и толкования относительно TQM, и это становится причиной
существенных различий в практическом использовании методов TQM в
азиатских и европейских странах.
Основными целями внедрения систем управления качеством на
предприятиях являются:
- удовлетворение потребностей потребителей в качественной продукции;
- расширение рынков сбыта продукции, в частности выход на внешние
рынки;
- повышение конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках;
- совершенствование системы качества на предприятии;
- минимизация количества проведения периодических аудитов,
осуществляемых по требованию потребителей;
- улучшение работы поставщиков и субподрядчиков:
- рост деловой репутации предприятия и др. [14, с. 95].
Главной целью внедрения системы менеджмента качества является
ориентация деятельности персонала предприятия на удовлетворение требований
потребителей. Это будет достигаться за счет реализации корпоративной
политики, которая способствовала наиболее полному пониманию требований и
вкусов потребителей. На практике требования потребителя понимаются широко
с учетом всех аспектов продукции и связанных с ней услуг, которые могут влиять
на удовлетворенность потребителя. Требования потребителя должны
определяться и идентифицироваться путем анализа заказов в соответствии с
действующими на предприятии локальными нормативными актами. Одним из
таких документов может рассматриваться Положение о сквозной системе
управления контрактами, финансами и поставками продукции.
С целью повышения качества и конкурентоспособности отечественной
продукции необходимо разработать и утвердить мероприятия по внедрению
систем управления качеством на предприятиях, в частности [28, с. 89]:
17
- разработка проектов нормативно-правовых актов по государственной
поддержке внедрения систем управления качеством на предприятиях;
- завершение пересмотра и утверждения основных стандартов
национальной системы стандартизации с учетом требований международной и
европейской систем стандартизации и сертификации;
- организацию и проведение постоянного мониторинга внедрения систем
управления качеством на предприятиях;
- обеспечение подготовки и повышения квалификации специалистов по
управлению качеством и разработки соответствующих учебных программ,
образования разветвленной сети методических и консультационных центров,
развития фундаментальных и прикладных исследований в области управления
качеством;
- проведение среди руководителей и главных специалистов предприятий
тренингов и семинаров с целью разъяснения сущности, необходимости,
основных положений систем управления качеством;
- введение финансовой поддержки отечественных предприятий путем
удешевления целевых кредитов для оплаты стоимости работ по разработке,
внедрению и подтверждению соответствия систем управления качеством в
соответствии с национальными или международными стандартами;
Нужно отметить, что в сфере подготовки высококвалифицированного
специалиста по управлению качеством в РФ наметились положительные сдвиги.
Так, с целью разработки правил формирования цивилизованных отношений,
улучшения качества профессиональных услуг, по инициативе Роскачества было
создано Технический комитет (ТК) «Профессиональные организации в области
качества и совершенства». Данный комитет состоит из подкомитетов «Обучение
и консалтинг» и «Оценка соответствия», членами которого являются
руководители и работники профессиональных организаций в области качества и
делового совершенства (учебных, консалтинговых, сертификационных и др.),
работающих на территории государства. Сейчас работа комитета ограничивается
18
систематизацией предложений участников относительно дальнейших шагов в
процессе совершенствования сферы качества [27, с. 100].
Решение указанных проблем требует объединения усилий
профессиональных организаций в области качества с целью выработки
стратегии совместных действий для развития рынка услуг в области качества,
создание высококвалифицированного специалиста по управлению качеством,
который будет отвечать современным потребностям.
Итак, TQM - это управление, нацеленное на качество, основанное на
участии всех членов предприятия, и направлено на достижение долговременного
успеха через удовлетворение требований потребителя и выгоды как для членов
предприятия, так и общества. Одним из основных и обязательных условий
успешного внедрения TQM и залогом успешной работы предприятия в вопросах
обеспечения качества является непосредственное участие в этом процессе
руководителя предприятия (высшего руководства) и акцент на удовлетворение
потребителей.
Управление качеством считается плодотворным (эффективным)
американским изобретением, которое постепенно распространилось по миру.
Однако в японском варианте метод «управление качеством» не только нашло
реальных и активных сторонников, но и оказалось более перспективным по
внедрению. Это объясняется прежде всего тем, что японская практика
управления качеством включает в этот процесс всех субъектов, занятых
производством продукции (услуг) от директора-распорядителя (президента
компании) до обычных. рабочих-производственников. В США и в отдельных
странах Западной Европы управление качеством и сегодня часто возлагается на
консультантов и специалистов по управлению качеством.
социальные практики свидетельствуют о попытках реализации всего двух
альтернативных подходов по достижению качества продукции:
- во-первых, тотальный учет и контроль;
- во-вторых, новый менеджмент качества. Что же касается новой
философии менеджмента качества, то она требует создания на предприятиях
19
таких стандартов деятельности и деловой культуры, которые основывались не на
контроле, а на определенном уровне доверия к работе товаропроизводителя или
исполнителя услуг [19, с. 80].
На современном этапе развития менеджмент качества имеет большую
теоретическую базу, впитывает в себя элементы многих наук.
Вместе с тем сегодня в научных публикациях можно встретить различные
определения и толкования относительно TQM, и это становится причиной
существенных различий в практическом использовании методов TQM в
азиатских и европейских странах.
Решение указанных проблем требует объединения усилий
профессиональных организаций в области качества с целью выработки
стратегии совместных действий для развития рынка услуг в области качества,
создание высококвалифицированного специалиста по управлению качеством,
который будет отвечать современным потребностям.
Итак, TQM - это управление, нацеленное на качество, основанное на
участии всех членов предприятия, и направлено на достижение долговременного
успеха через удовлетворение требований потребителя и выгоды как для членов
предприятия, так и общества. Одним из основных и обязательных условий
успешного внедрения TQM и залогом успешной работы предприятия в вопросах
обеспечения качества является непосредственное участие в этом процессе
руководителя предприятия (высшего руководства) и акцент на удовлетворение
потребителей.
Управление качеством считается плодотворным (эффективным)
американским изобретением, которое постепенно распространилось по миру.
Однако в японском варианте метод «управление качеством» не только нашло
реальных и активных сторонников, но и оказалось более перспективным по
внедрению. Это объясняется прежде всего тем, что японская практика
управления качеством включает в этот процесс всех субъектов, занятых
производством продукции (услуг) от директора-распорядителя (президента
компании) до обычных. рабочих-производственников. В США и в отдельных
20
странах Западной Европы управление качеством и сегодня часто возлагается на
консультантов и специалистов по управлению качеством.
социальные практики свидетельствуют о попытках реализации всего двух
альтернативных подходов по достижению качества продукции:
- во-первых, тотальный учет и контроль;
- во-вторых, новый менеджмент качества. Что же касается новой
философии менеджмента качества, то она требует создания на предприятиях
таких стандартов деятельности и деловой культуры, которые основывались не на
контроле, а на определенном уровне доверия к работе товаропроизводителя или
исполнителя услуг [19, с. 80].
На современном этапе развития менеджмент качества имеет большую
теоретическую базу, впитывает в себя элементы многих наук.
Вместе с тем сегодня в научных публикациях можно встретить различные
определения и толкования относительно TQM, и это становится причиной
существенных различий в практическом использовании методов TQM в
азиатских и европейских странах.
Решение указанных проблем требует объединения усилий
профессиональных организаций в области качества с целью выработки
стратегии совместных действий для развития рынка услуг в области качества,
создание высококвалифицированного специалиста по управлению качеством,
который будет отвечать современным потребностям.
Важнейшими принципами всеобщего управления качеством, которые
обеспечивают успех стратегии качества, являются:
- акцент на потребителя, который предусматривает направление всего
внимания производителя на удовлетворение запросов и пожеланий потребителя,
который является участником процесса, осуществляемого производителем, и
арбитром в оценке его качества. Это требует непрерывного системного
исследования желаний потребителей, поскольку их требования и ожидания
постоянно меняются;
21
- привлечение высшего руководства к непосредственному участию в
воплощении всех принципов TQM и представления соответствующего примера.
Руководство должно четко определять цели, политику и стратегию и
сформировать высокие ожидания. К ним относятся: инновации, риски в
испытании новых идей и методов улучшения продукта, гордость за работу,
привлечение персонала к постоянному совершенствованию продуктов,
процессов, подбор кадров;
- акцент на процесс (внимание к процессам) исходит из определения
процесса по TQM как любой организованной деятельности по трансформации
факторов входа в процесс, где предварительно спланирован для
соответствующего потребителя выход (продукт, услугу). Каждый процесс
должен иметь своего руководителя, который отвечает за улучшение работы и
может самостоятельно принять решение. Процесс рассматривается как источник
качества, поэтому качество процесса фактически является качеством результата
процесса, а отсюда необходимо воздействовать на процесс, а не на его
результаты, чтобы не исправлять допущенные ошибки (дефекты), а
предупреждать их. Это обеспечивается системой контроля процесса от операции
к операции, направленной на предупреждение несоответствия, а не на контроль
конечного результата процесса;
- постоянное (непрерывное) улучшение качества всех процессов, которое
необходимо для улучшения качества исходного продукта, несмотря ни на какие
успехи в достижении качества и конкурентоспособности продукта, поскольку
потребности и ожидания покупателей постоянно меняются, а конкуренция
постоянно поднимает стандарты.
Решение указанных проблем требует объединения усилий
профессиональных организаций в области качества с целью выработки
стратегии совместных действий для развития рынка услуг в области качества,
создание высококвалифицированного специалиста по управлению качеством,
который будет отвечать современным потребностям.
1.3. Современные проблемы управления качеством