67
Эдельвейс - российский продукт; пользуется спросом в основном в
Санкт-Петербурге и северной части территории Российской Федерации, в
связи с наличием региональной технической поддержки; имеет удобный
интерфейс, но ограниченный функционал; большее внимания уделяется
другим их продуктам - телефонному тарификатору «Barsum», который
фактически стал стандартом для российских отелей, а также тарификатору
Barsum Wi-Fi, уникальному продукту, не имеющему аналогов в России. Все
эти системы являются дополнительными компонентами, которые помогут
адаптировать имеющееся в отеле программное обеспечение к современным
стандартам, а также сэкономить на расходах операционных отделов (звонки,
интернет, факс и т.д.).
Проведенное исследование показало, что внедрение в гостиницу
«Холидей Инн Москва Таганский» более совершенной версии программного
обеспечения гостиничного управления существенно расширит возможный
функционал не только подсистемы бронирования, но и всего отеля.
Оптимизирует рабочий процесс и время работы сотрудников, что даст
возможность сэкономить на затратах и самое главное за счет нового
алгоритма внутренних расчетов открытого тарифа, позволит продавать
номера по соотносимым для гостей цена, увеличивая загрузку отеля и
соответственно выручку.
3.4. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий
Внедрение рассмотренной ранее системы Opera PMS (v.2) связано с
вложением денежных средств из капитального резерва на приобретение
технических средств и на проектную разработку, выполнение всех
необходимых подготовительных работ, подготовку кадрового состава и
техническое обеспечение. Поэтому по окончанию работ по внедрению
данной технической оснащенности, вложения должны следовать
экономическому обоснованию целесообразности вложения денег.
При расчете экономического эффекта в качестве базового варианта
был выбран ручной метод обработки клиентской заявки и создания
68
персональной карты гостя в базе данных отеля. С введением второго
поколения Opera PMS, обработку информации смогут вести один-два
человека, которые будет работать на персональном компьютере с помощью
специально разработанной программы, экономя при этом около 40-50%
рабочего времени.
Капитальные затраты представляются как крупные разовые затраты,
необходимые для приобретения программной оснащенности второй версии
Opera PMS, оборудования, а также установка данного ПО и его настройка.
Суммарная стоимость составляет 1 012 000 рублей.
Помимо покупки программного обеспечения, на затраты уйдет и
обучение персонала через консультационный центр компании разработчика
HRS, предполагаемая сумма расходов составит 90 000 рублей. Итого
основными расходами по нововведениям будут: обучение персонала и
переход на, полностью автоматизированную, систему Opera PMS (v.2), на
общую сумму 1 102 000 рублей.
По предварительным подсчетам, данные вложения окупит себя в
течение 6-7 месяцев, без учета амортизации на долгосрочный период. Но
благодаря данному обновлению, финансовые показатели отеля по прогнозу
будущего года в целом, становятся гораздо выше (Таблица 4).
Таблица 4
Предполагаемы результаты финансовой деятельности (тыс. руб.)
Чистая прибыль (убыток) отчетного года
180 060
227 194
Текущий налог на прибыль, отложенные
налоговые активы и обязательства
(36 012)
(45 438)
272 632
216 072
Валовая прибыль
Наименование показателя
2018 г.
2019 г.
Выручка
Себестоимость + все раходы отеля
590 132
(291 000)
(317 500)
507 072
69
Анализирую предварительный прогноз по расходам и доходам на
следующий год, после проведения всех манипуляция по обновлению
программного обеспечения, введения промо-акций в сезоны минимальной
активности, стоит отметить несколько очень важных деталей, а именно:
чистая прибыл, получаемая собственниками отеля вырастет примерно на
21%, при это статьи расходов и всех затрат отеля увеличивается лишь на 8-
9%. Данные результаты являются очень хорошими показателями,
достигнутыми в течение одного года. Но также стоит обратить внимание, что
данный прогноз рассчитан от внедрения всех нововведений, ранее
предложенные мною.
Что касается структуры продаж, то она также увеличится на
несколько пунктов, так же как и выручка проданных услуг через отдел
бронирования (Таблица 5).
Таблица 5
Предполагаемый прирост продаж отдела бронирования
(тыс. руб.)
Прирост в %
8,3
31,8
22,7
17,7
179 305
560 149
503 528
1 294
1 055
2019 г.
Номерной фонд
Бизнес-центр
377 553
1 514
1 995
348 618
Фитнес-центр
Служба питания
Итого
Сегмент
2018 г.
152 341
Согласно ориентировочным данным, в 2019 году сохранится общая
тенденция распределения доходов по основным бизнес направлениям.
Максимальные доходы получены от услуг по проживанию и питанию. На их
долю приходится более 75 % от общего объема. В целом доходы гостиницы
«Холидей Инн Москва Таганский» в 2019 год будут составлять 560 149 тыс.
рублей. Прибыль от продаж по всем основным видам деятельности по итогам
70
отчетного года составила 227 194 тыс. рублей, в сравнении с 2018 годом
вырастет на 8,4%.
Помимо всех экономических показателей, для более правильного
анализа эффективности функционирования службы бронирования, во
внимание стоит также принять и следующие показатели:
Загрузка номерного фонда отеля (Таблица 6);
Коэффициент сезонных колебаний загрузки гостиницы; (Таблица 7)
Таблица 6
Предполагаемая загрузка номерного фонда
Категория номера
2018 г.
Стандарт
Экзекьютив
86,9%
82,1%
84,9%
82,3%
Экзекьютив-Люкс
Средняя загрузка
2019 г.
91,1%
81,9%
84,6%
82,2%
Таблица 7
Предполагаемый коэффициент сезонных колебаний загрузки
гостиницы
2019 г.
Разница в %
0,2%
-0,2%
2%
-2,1%
22,2%
21,1%
21,3%
22,4%
29,4%
14%
16%
Лето
Осень
Время года
2018 г.
27,3%
Зима
Весна
Исходя из выше представленных показателей, можно сделать вывод
об эффективности работы гостиницы «Холидей Инн Москва Таганский»
после внедрения новшеств.
В процессе изучения финансово-экономического состояния
предприятия было выявлено, что при росте себестоимости в 1,12 раз выручка
возрастет на 83 060 тыс. руб., а чистая прибыль на 47 104 тыс. руб.
71
Если же сравнивать эффективность работы гостиницы за 2018
отчетный периоды и предполагаемые результаты 2019 года суммарно, то
здесь мы видим, что эффективность гостиницы «Холидей Инн Москва
Таганский» ориентировочно возросла на 2,3% благодаря новейшим
процедурам системы бронирования, а также расширения спектра промо-
услуг, заключение новых договоров и т.д.
Выводы по главе 3
Из вышесказанного следует вывод, что предоставление качественного
сервиса является главной и первостепенной задачей гостиницы «Холидей
Инн Москва Таганский», особенно это относится к службе бронирования. На
данный момент, уровень подсистемы бронирования в отеле еще не имеет
мировых стандартов, высочайшего класса. Учитывая тот факт, что
требования клиентов по предоставлению качества сервиса растут и
меняются, важнейшей стратегией является, предоставление сервисного
обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности
клиентов и соответствовало установленным стандартам, начиная с самого
процесса оформления заявки на бронирование и до момента выселения гостя
из отеля.
На основании этого, были предложены рекомендации по
усовершенствованию системы бронирования в отеле для наиболее
эффективной работы и улучшения финансовых результатов в будущем
отчетном 2019 периоде (плановые обучения персонала службы бронирования
и линейных специалистов отдела продажи; расширение каналов
бронирования; внедрение новых, ранее незадействованных, услуг;
оптимизация технической составляющей службы) и как показывают цифры,
увеличение основных экономических показателей непременно заметны, что и
является успешным достижением одной из важнейших целей отеля.
72
Заключение
За последние годы отрасль гостиничной индустрии пережила
серьезные изменения. В первую очередь коснулось это сервисных
характеристик самих отелей, а именно в том плане, что слова «отель» и
«бизнес», на сегодняшний день, все чаще встречаются вместе, следуя
актуальным тенденциям и сформировав в итоге такое понятие, как
«гостиничный бизнес»
Подводя итоги анализа, можно смело заверить, что в зависимости от
того насколько эффективно организована работа службы бронирования в
отеле зависит успех гостиничного предприятия в целом и его финансовые
результаты. Ввиду того, что знакомство гостей с отелем начинается, как
правило, с отдела бронирования и его первое впечатление о том, насколько
автономно и отлаженно организован процесс обработки его заявки,
напрямую влияет на репутацию гостиницы и имидж отеля в глазах клиента и
его предрасположенность исключительно к данному бренду гостиницы. Так
же стоит обратить внимание на тот факт, что слаженный и правильно
организованный процесс работы с клиентами приводит к увеличению их
лояльности и значительно повышает ценность бизнеса на рынке, поскольку
постоянные клиенты являются основой для стабильного развития
практически каждой компании, тем более в сфере оказания услуг.
Правильно выстроенные отношения между отелем и гостем, в первую
очередь, основанные на индивидуальном подходе к каждому клиенту,
позволяют привлечь новых клиентов, а также помогают сохранить уже
имеющихся гостей.
Также стоит заметить, что основным ресурсом финансово-
хозяйственной деятельности каждого отеля является его номерной
фонд, в некоторых случаях конференц-залы и правильное управление
процессом бронирования имеющейся квоты позволит гостиничному
предприятию использовать его наиболее эффективно и приносить
73
максимальную прибыль, что, в свою очередь, является основной задачей
любого бизнеса.
Для того чтобы наладить этот самый эффективный процесс продажи
номеров, следует использовать современные информационные технологии,
которые, в большинстве своем, выполняют основную часть работы, избавляя
сотрудников от большого количества ручной работы, автоматизируя
основную часть информационных процессов, тем самым повышая
эффективность работы и устраняя случайные ошибки ввода. Также
современные информационные разработки позволяют проводить анализ
статистики по определенным периодам или сегментам выручки, а также
формируют план и прогноз на предстоящие периоды: неделю, месяц, квартал
или год.
Выводом всего вышеизложенного послужит то, что в нынешнее время
ни одно средство размещения не сможет обойтись без использования
систем информационных технологий. Возможности для автоматизации
отелей стали всеобъемлющими, охватывающие все бизнес-процессы,
объединяя в себе практически все департаменты гостиницы. Они
позволяют, по возможности, максимально автоматизировать работу
персонала, обрабатывать информацию и приводить ее в форму, удобную
для формирования внутренней и регламентированной отчетности в
соответствии с требованиями международных стандартов и
законодательством Российской Федерации.
По ходу проведения анализа выпускной квалификационной работы
мною было предложено внедрение в гостинице «Холидей Инн Москва
Таганский» ряд новшеств, которые, на мой взгляд, позволят отелю повысить
эффективность работы подсистемы бронирования услуг. Одним из основных
нововведений является обновление прошивки системы Opera PMS до второй
версии, которая является ведущей передовой технологией на мировом рынке
в гостиничной индустрии. Данное обновление позволит целиком охватить
все основные бизнес-процессы гостиницы (reservation department, reception,
74
housekeeping, sales & marketing, food & beverage и financial department), тем
самым увеличит эффективность работы не только самой подсистемы
бронирования гостиничных услуг, но и остальных департаментов отеля,
синхронизировав каждый отдел в единый рабочий механизм.
В результате выполнения выпускной квалификационной работы
можно сказать, что поставленные цели и задачи раскрыты, а именно:
Изучены актуальные процессы и технологии бронирования в
гостиницах;
Изучены существующие системы автоматизации бронирования,
техническая оснащенность и онлайн-бронирования в гостиницах;
Проанализирован процесс бронирования услуг непосредственно в
гостинице «Холидей Инн Москва Таганский»;
Рассмотрены проблемы, возникающие в процессе подтверждения или
аннуляции бронирования в гостинице «Холидей Инн Москва
Таганский»;
Разработан комплекс мероприятий по усовершенствованию и
автоматизации системы бронирования в гостинице «Холидей Инн
Москва Таганский».
К основным недостаткам, которые были выявлены в процессе анализа,
можно отнести:
Отсутствие оперативной обратной связи при бронировании или
аннуляции услуг;
Периодические технические сбои и отсутствие доступа к веб-сайту
гостиницы;
Не корректная передача информации. Непреднамеренное искажение
происходит, в основном, из-за низкой профессиональной подготовки
персонала;
Большой объем информации, который обрабатывается вручную,
приводящий к огромным перегрузкам, снижению внимания и
75
оперативного реагирования сотрудниками гостиницы на полученную
информацию. В результате сотрудник выбирает наиболее важные, по
его мнению, задачи;
Отсутствие автономной системы бронирования международного
формата.
Подводя итог анализа совершенствования управления подсистемой
бронирования, следует отметить и результаты экономической
эффективности. Применение рекомендаций, а также внедрение обновленной
системы Opera PMS v.2, показал высокую рентабельность данных
мероприятий: затраты от вложений, по предварительным данным, окупаются
менее, чем за 7-8 месяцев, и более того, приносят экономию затрат в размере
185 тыс. руб. в ежегодно. Рост продаж, за счет автоматизации системы
бронирования вырастет на 19-20%, что приведет к росту прибыли на 15-25 %
с учетом ежегодной инфляции.
76
Список литературы
1. Александрова А.Ю. Международный туризм. Учебное пособие для вузов.
– М.: Аспект-Пресс, 2014. – 470 с.
2. Бальба Н.Г., Современные тенденции информационных технологий
гостиничного управления. Отели. Рестораны. Туризм - М.: ИНФРА, 2016.
– 376 с.
3. Батаршева А.В., Психология управления персоналом предприятий сферы
услуг / Менеджмент в России и за рубежом. - М.: Академия, 2015. – 144 с.
4. Власова, Т. И. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма:
учеб. пособие / Т. И. Власова, А. П. Шарухин, М. М. Данилова.– М.:
Академия, 2017. – 256 с.
5. Волков Ю.Ф., Введение в гостиничный и туристический бизнес - М.:
Феникс, 2015. – 348 с.
6. Воронцова М.М., Экономика предприятий социокультурного сервиса и
туризма. – М.: Дело, 2015. – 201 с.
7. Гличев А.В., Основы управления качеством продукции - М.: РИА
"Стандарты и качество", 2016. – 422 с.
8. Гуляев В.Г., Новые информационные технологии в туризме. - М.:
Издательство «Приор», 2016. – 143 с.
9. Гуляев В.Г. Организация туристического бизнеса. - М.: Издательство
«Приор», 2015. – 312 с.
10. Ёхина, М. А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие
для студ. сред. проф. образования / М. А. Ёхина. – М.: Издательский
центр «Академия», 2016. – 208 с.
11. Ким М.А., Гостиничное дело в России – М.: Дрома, 2016. – 211 с.
12. Леснинк А.Л., Чернышев А.В., Организация и управление гостиничным
бизнесом. Учебник. Том 2, Под ред. « ИД»Альбиа», 2014. – 576 с.
13. Леснинк А.Л., Чернышев А.В., Организация и управление гостиничным
бизнесом. Учебник. Том 3, Под ред. « ИД»Альбиа», 2014. – 512 с.