17
Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших
бронирование, гостиницы принимают следующие решения:
неявка гостя считается дополнительным расходом и учитывается при
выработке ценовой политики;
гостиницы выставляют гостям счета - неустойки (стоимость номера за
вычетом сэкономленных затрат);
при бронировании требуется предоплата или информация о номере
кредитной карточки.
4
Гостиницы осуществляют «двойное бронирование», т.е. бронируют
места сверх имеющихся в наличии (на 5, 10, 15%).
Система бронирования мест, превышающих доступные, должна быть
тщательно продумана и четко регламентирована. Если отель не может
выполнить обязательства по принятым заказам, он рискует потерять
клиентов, чье бронирование не было выполнено, а также испортить деловые
отношения с туристическими компаниями.
Мнение некоторых менеджеров сводится к тому, что лучше оставлять
комнаты незанятыми, чем в последствие не выполнить заказ. Как правило,
эти менеджеры ограничивают бронирование только наличием свободных
мест. Однако они часто оказываются в ситуации, когда номера остаются
незанятыми, факты свидетельствуют, что около 20% гостей, сделавших не
гарантируемое бронирование, и около 5%, сделавших гарантируемый заказ,
не воспользуются своей бронью.
Тщательно продуманная политика бронирования номеров, сверх
имеющихся в наличии, уменьшает количество не заездов гостей. Но для
этого нужно понимать уровень неявки по различным типам бронирований, а
именно: исследовать разные группы клиентов, бронирующих номера, чтобы
определить, какой процент от общего количества заказанных номеров они
действительно занимали ранее.
4
Гуляев В.Г. Организация туристического бизнеса. - М.: Издательство «Приор», 2015 г., с. 42
18
Так, одно из исследований показало, что бронирования за один день
до прибытия или в день прибытия имеют более высокий показатель, если
рассматривать шкалу посещаемости, чем более ранние бронирования.
Анализ видов времени бронирования и сегментов клиентов, делающих
бронирование, позволяет построить модель политики бронирования мест
сверх, имеющихся в наличии.
Некоторые отели не компенсируют моральный ущерб гостю,
которому было отказано в бронировании. Однако другие находят места в
иных отелях и обеспечивают последующий переезд гостя именно в этот
отель. Они также предоставляют ему возможность бесплатно позвонить,
чтобы сообщить его семье об этом изменении. Пытаясь вернуть,
вынужденно остановившегося в другом отеле клиента, менеджеры
предлагают ему остаться в своем отеле на следующие сутки бесплатно.
5
Таким образом, можно заметить, что отдел бронирования в каждой
гостинице является неотъемлемой частью данного бизнеса, через который
проходит около 95% всех клиентов. Помимо этого стоит отметить, что
служба бронирования является отдельной и, самое главное,
фундаментальной структурой предприятия, которая распределяет ценовую
нагрузку в зависимости от сезона, спроса и т.д.
1.2. Основные понятия бронирования в гостиничном хозяйстве
Бронирование номеров - бронирование осуществляется отделом
бронирования по запросу клиентов. Бронирование определяет следующие
показатели: продолжительность пребывания, количество человек, тип
номера, цена и т.д.
6
Срок проживания. Срок проживания измеряется ночами.
5
Скобкин С.С., Как создать систему качества услуг в гостинице. // Парад отелей. - 2016 г., с. 199
6
Ляпина И.Ю., Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: ПрофОбрИздат, 2017 г., с. 99
19
Количество гостей, живущих в номере. Если среди них есть дети, то
это следует отметить, поскольку во многих отелях дети до определенного
возраста проживают и питаются бесплатно.
Тип номера. Определение типа и категории номера, в котором будет
проживать гость, зависит от его предпочтений, а также от наличия номеров
данной категории. Номера различаются по категориям, а следовательно, по
цене и количеству кроватей. Обычно самые дешевые номера пользуются
наибольшим спросом.
Каждый номер характеризуется определенными особенностями,
которые могут быть как привлекательными так и противоположными для
гостей (выход на оживленную улицу или во двор; расположение рядом с
лестницей или лифтом; быть угловым или центральным и т.д.). При
бронировании желательно следовать пожеланиям гостя при выборе номера.
Цена. Для компаний и туристических агентств, которые регулярно
отправляют заявки на бронирование и обеспечивают достаточную загрузку
номеров, отели устанавливает специальные скидки, которые фиксируются
специальным ценовым кодом. В задачи службы бронирования входит
отслеживание точности определения цены для компании или туристического
агентства, что необходимо для последующего расчета количества ночей,
которые гости из компании или туристического агентства проживали в отеле.
Эта цифра впоследствии может привести к снижению цены или, в случае
недостаточного количества ночей, к расторжению договора. На основании
взаимовыгодного сотрудничества туристическим агентствам могут
выплачиваться комиссионные, в зависимости от типа заключенного
договора
7
Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по
электронной почте, по почте, по электронной системе бронирования.
Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты:
7
Сорокина А.В., Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М.: Дело, 2016 г., с.
94
20
дата, день и время заезда;
дата, день и примерное время отъезда;
категория номера (одноместный, двухместный, полулюкс, люкс);
количество человек;
услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника,
расположение и т.д.);
услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион);
цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент:
имеется ли в виду цена за номер, за одну ночь пребывания, за каждого
проживающего и т.д.);
кто будет оплачивать (ФИО или компания);
вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной
картой);
особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт,
животное в номере и т.д.).
Бронирования бывают двух типов - гарантированные и
негарантированные.
Гарантированное бронирование - бронирование, предполагающее, что
номер удерживается до прибытия гостя. То есть гость может прийти в любое
время и ему гарантированно достанется номер, который тот забронировал. В
свою очередь, гость гарантирует оплату номера даже в случае не заезда или
отмену бронирования до определенного часа, установленного отелем, дня
прибытия. Таким образом, если гость бронирует номер, но не прибывает и не
отменяет бронирование вообще или до истечения срока, то на него
налагаются штрафные санкции со стороны отеля. Есть несколько способов
гарантировать бронирование.
1. Перевод предоплаты в отель (обычно банковский перевод).
Предварительное уведомление о платеже должно поступить в отель до
21
прибытия гостя. Срок подтверждения предоплаты определяется отелем и
составляет от нескольких недель до одного дня.
2. Гарантии под кредитную карту. Основные
компании, поддерживающие деятельность кредитных карт, разработали
систему, позволяющую начислять штраф за неприбытие в
случае гарантированного бронирования. Если бронирование,
гарантированное кредитной картой, не было отменено до часа,
установленного гостиницей, и гость не заехал, то гостиница может начислить
сумму штрафа на кредитную карту (обычно стоимость ночи проживания).
Затем банк переведет данную сумму на счет гостиницы и уведомит об
этом держателя карты.
3. Внесение депозита (в случае невозможности банковского перевода
или гарантии кредитной картой). Гость или его представитель вносит
определенное количество денег в кассу гостиницы до заезда, обычно
превышающее стоимость ночи проживания в гостинице и зачастую
включающее в себя депозит на пользование телефонами, прачечной и т.д.
При отмене бронирования депозит возвращается. В случае изменения даты
заезда он переносится. В последующем депозит используется гостем для
оплаты проживания и услуг, которые предоставляет гостиница.
4. Гарантирование компанией. Этот тип гарантии бронирования чаще
всего используется компаниями, с которыми у отеля уже заключен договор.
В этом случае необходимо письмо представителя компании, содержащее
фразу: «в случае не заезда (имя гостя) и невозможности отмены
бронирования до 6 часов дня заезда, компания (название компании)
гарантирует оплату одной ночи проживания». Эта фраза является
приблизительной и зависит от политики отеля. В случае
выставления штрафных санкций компания обязуется их оплатить. При
принятии такой гарантии необходимо соблюдать осторожность.
Рекомендуется брать гарантию только у компаний, которые зарекомендовали
себя в процессе сотрудничества, чье финансовое положение стабильно и не
22
вызывает никаких опасений. В противном случае существует риск
невозможности получения штрафа.
5. Использование платежного документа - ваучера. Гарантированное
бронирование ваучером характерно для туроператоров. Ваучер - это
платежный документ, подтверждающий оплату всего срока проживания и
некоторых дополнительных услуг, потребляемых во время пребывания гостя
в гостинице. Ваучер представляется в том случае, если гость оплачивает свое
проживание через турфирму. Свою прибыль туроператор закладывает в
ваучер, а не получает определенный процент комиссионных за поселение
гостя в данную гостиницу. Разница между реальной ценой номера и ценой,
которую туроператор просит у гостя за него, зачастую превышает
стандартную цену гостиницы. Для исключения недоразумений следует
держать втайне от гостя цену, предоставляемую данному туроператору.
8
Негарантированное бронирование - это бронирование, при котором
отель обязуется сохранять номер непроданным до определенного часа. Этот
тип бронирования не гарантирует, что отель получит оплату за номер в
случае не прибытия гостя. Если гость не заезжает в номер до 18:00, отель
имеет право отменить бронирование для него и добавить номер в список
номеров, доступных для продажи. Используются следующие способы
оплаты: наличные, кредитная карта (указывается тип карты), оплата
компанией и т.д.
Гостиница может получать запросы на бронирование из различных
источников. Существуют следующие способы резервирования мест в
гостиницах: факс, электронная почат, телефон, центральная система
бронирования (присоединенная и не присоединённая).
9
Большая часть заказов, сделанных непосредственно в отеле,
производится по запросу по электронной почте. Заявки на бронирование
8
Леснинк А.Л., Чернышев А.В., Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник. Том 2, Под
ред. « ИД»Альбиа», 2014 г., с. 294
9
Леснинк А.Л., Чернышев А.В., Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник. Том 3, Под
ред. « ИД»Альбиа», 2014 г., с. 142
23
номера обычно поступают от компаний или туристических фирм,
сотрудничающих с отелем. Таким образом, факсы отпечатаны или написаны
на фирменных бланках компании, на которых указаны реквизиты компании -
название, контактный телефон и факс, адрес, от кого исходит заявка. Это
необходимо особенно для тех компаний, с которыми у отеля заключены
договоры на более низкие цены на услуги. Только запрос на фирменном
бланке может служить основанием для подтверждения контрактной цены на
номер. В запросе, кроме просьбы забронировать номер для указанного
человека на указанные даты, должна также присутствовать информация о
методе оплаты и другие возможные пожелания.
В зависимости от наличия свободных мест, отель делает заказ и
отправляет подтверждение бронирования, содержащее информацию об
имени гостя; датах проживания; типе номера; цене; услугах, включенных в
стоимость номера; дополнительных услугах, которые могут быть
забронированы заранее (например, встреча гостей в аэропорту), и о номере
подтверждения. Подтверждение необходимо для того, чтобы отель всегда
мог доказать, что клиент был проинформирован и получил всю необходимую
информацию о бронировании. Все использованные факсы потом хранятся,
для того чтобы избежать возможных проблем, связанных с проживанием
гостей в прошлом, для уточнения каких - либо деталей.
10
Если бронирование невозможно по той или иной причине, то в этом
случае агент отправляет официальный отказ, содержащий извинения,
причину отказа и выражает надежду на дальнейшее сотрудничество.
Бронирования, сделанные по телефону, в основном исходят от частных
лиц. Такие бронирования достаточно редки, но тем не менее они имеют
место. Если бронирование возможно, то оно осуществляется по общей схеме.
В этом случае клиенту вызывается номер подтверждения.
Присоединенная сеть бронирования - это система бронирования
гостиничной цепи, в которую включены все гостиницы цепи. Гостиницы
10
Гличев А.В., Основы управления качеством продукции - М.: РИА "Стандарты и качество", 2016 г., с. 75
24
цепи объединяют свои базы данных для оптимизации процесса бронирования
и уменьшения общих системных расходов. Большим плюсом
присоединенной сети является тот факт, что бронирование номера может
быть сделано из любой гостиницы в других гостиницах, расположенных в
других городах и странах. Это особенно важно для крупных гостиничных
цепей, гостиницы которых находятся по всему миру.
11
Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через
автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью
забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может
быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящуюся в этой
же географической местности.
Примерами таких систем являются: Holidex, которая принадлежит цепи
Holiday; Roomfinder, используемая в гостиничной цепи Ramada; Marsha,
применяемая в гостиницах Marriott; Crestar в гостиницах Crest Hotel
International.
Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только
в данной гостинице, но и в остальных гостиницах цепи (около 33% средней
ежегодной загрузки гостиниц компании Holiday обеспечивается системой
Holidex, через систему Crestar проходит 15% всех заказов на места в
гостиницах компании Crest). В целом выигрывает вся цепь. Также это
позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима
для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.
Не присоединённая система бронирования соединяет независимые
гостиницы и гостиницы, не включенные в цепь. Эта система позволяет
независимым гостиницам использовать многие преимущества
присоединенных систем бронирования.
Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или
11
Морозов М.А. Инфраструктура туриндустрии: Учебник/- 2-е изд., испр. и доп. – М.: Академия, 2016 г., с.
312
25
более центрами систем бронирования. Такие центры работают 24 часа в
сутки. В периоды наибольшей загрузки для обработки поступающей
информации центры могут нанимать дополнительный штат работников.
Центры систем бронирования обмениваются информацией о загрузке
гостиниц друг с другом и с гостиницами.
Из этого следует то, что ряд факторов, которые показывают важность
применения внутренней политики бронирования гостиничных номеров на
практике (для минимизации финансовых рисков) применяя и расширяя
различные виды бронирования, а также способы их гарантии, приводит отель
к минимальным потерям в случае аннуляции номеров, при любом способе
оплаты бронирования.
1.3. Понятия отмены и аннуляции бронирования в гостиницах
Служба бронирования не только выполняет бронирование номеров,
но и отменяет заказы на бронирование. При полной аннуляции
бронирования, в большинстве гостиницах, заполняется бланк «Отмена
бронирования».
Все операции по бронированию, изменениям, отменам должны быть
записаны в письменной форме и внесены в компьютерную программу. Для
удобства формы «Новое бронирование», «Изменить», «Отменить
бронирование» имеют разные цвета.
Отмена негарантированного бронирования. Сотрудник по
бронированию должен запросить имя гостя, адрес, количество
забронированных номеров, дату прибытия и отъезда, а также номер
подтверждения, если таковой существует. Эта информация помогает
правильно отменить бронирование. После того как была произведена
аннуляция бронирования, сотрудник отдела бронирования называет гостю
номер аннуляции заказа и спрашивает, будет ли гость осуществлять какое -
либо другое бронирование. Сотрудник должен убедиться, что заказ на
26
бронирование отменен, и был создан документ отмены с соответствующим
номером.
Отмена гарантированного бронирования. Большинство компаний
международных платежных систем, выдающих кредитные карты, позволяют
взимать штрафы в случае неприбытия гостя только притом условии, если
отель выдает особый номер аннуляции. При заблаговременной аннуляции
бронирования гостем, во избежание недоразумений, особенно финансовых,
сотрудники отдела бронирования должны руководствоваться
установленными правилами аннуляции гарантированного бронирования по
кредитной карте.
12
1. Запрашивается информация о бронировании номера. Эта
информация включает в себя имя гостя, его адрес, количество
забронированных номеров, даты заезда и выезда, номер бронирования. В
процессе отмены бронирования гостю также сообщается номер аннуляции.
Сотрудник отдела бронирования должен объяснить клиенту, что номер
аннуляции должен быть сохранен как гарантия своевременной аннуляции
бронирования в случае возникновения каких - либо финансовых претензий со
стороны отеля. Номер аннуляции состоит из даты, инициалов и кода
сотрудника, осуществляющего аннуляцию.
2. Отмечается, что бронирование номера аннулировано, документу
присваивается соответствующий номер аннуляции, а также проставляется
дата аннуляции. Если аннуляция производится не самим гостем, а по его
просьбе, то проставляется имя того, кто производит аннуляцию.
3. Номер аннуляции бронирования вносится в общую ведомость.
4. Все сведения по данной аннуляции вносятся в базу данных
компьютера отеля для статистики, анализа и дальнейшей выработки
политики отеля в плане резервирования номеров. Эта информация
12
Уокер Д.Р. Введение в гостеприимство/ Д.Р. Уокер. - М.: "Финансы и статистика", 2015 г., с. 81