47
разработана новая технология. Доход от продажи номеров онлайн
бронирований с сайта гостиницы составил в 2018 г. 27 млн. 540 тыс. руб.
Была продолжена работа с международными системами онлайн
бронирования Booking.com, Academserviсe, ATH American Express, а также
заключен договор с системой агентства HRS (Hotel Reservation Services).
Также в 2018 г. было заключено 105 договоров с туроператорами и
турфирмами России. Доход от продажи номеров через турфирмы составил в
2018 г. – 60 млн. 659 тыс. руб.
Лидерами продаж среди туристических фирм в 2018 г. являются:
ATC Air Service - 18 млн. 394 тыс. руб.;
ООО «Академсервис» - 10 млн. 803 тыс. руб.;
ООО «Интурист» - 8 млн. 444 тыс. руб.;
АО «ЭйТиЭйч» - 5 млн. 522 тыс. руб.;
ООО «ЮТС» - 4 млн. 988 тыс. руб.;
ООО «Коминутр-Центр» - 3 млн. 390 тыс. руб.;
АО «Инкотур» - 3 млн. 116 тыс. руб.
Помимо основных туристических фирм, бронирующих проживание
для своих клиентов, есть и компании, постоянно резервирующие номера для
сотрудников своей организации. Самыми распространенными являются:
FINTEST MCP LIMITED;
ООО «Нобель Биокеар»;
Astellas Pharma Europe B.V.
ООО «РБТ-Холдинг»
ООО «Донецк Сталь»
Предоставление качественного сервиса является важнейшей и
первостепенной задачей гостиницы «Холидей Инн Москва Таганский». К
счастью, на сегодняшний день, уровень организации всей подсистемы
бронирования в гостинице уже близок к мировым стандартам.
48
Учитывая, что требования гостей по предоставлению высокого
качества обслуживания постоянно растут и меняются, важнейшей
стратегией является, предоставление сервисного обслуживание такого
качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и
соответствовало установленным стандартам, начиная с самого процесса
оформления заявки на бронирование и до момента выселения гостя из отеля,
именно такой подход дает, возможность получать максимальную прибыль
отелю.
2.3. Процесс группового бронирования и бронирование мероприятий
Для гостиницы «Холидей Инн Москва Таганский» наиболее выгодно
бронировать места для мероприятий и проживание с большим числом участ-
ников, так как в таком случае оформление заказа осуществляется задолго до
самого события (проживание группы, мероприятия, конференции и т.п.) и
риск отмены такого проживания наиболее минимальный.
В отеле, бронирование групповых проживаний осуществляется только
через менеджеров отдела продаж и маркетинга. Чаще всего групповое
проживание бронируют туристические агентства и фирмы.
В большинстве случаев, между отелем и контрагентом заключен
договор на взаимовыгодных условиях, что дает возможность долгосрочному
и плодотворному сотрудничеству. Договор, который может заключить
гостиница «Холидей Инн Таганский» со своими клиентами, может быть двух
видов:
Простой договор – договор оказания услуг (отель предлагает
клиентам проживание по более низким тарифам, а клиент, в свою очередь,
обязуется заполнять, бронированную им, квоту номеров в течение
календарного года).
Агентский договор – данный вид договора отличается от простого
лишь тем, что в нем добавлен пункт, в котором указано, что гостиница
обязуется выплачивать контрагенту комиссионное вознаграждение (от 8 до
49
15%) от общей суммы проживания или суммы мероприятия, что является
выгодным условием для любого заказчика.
В качестве подтверждения проживания групп, менеджеры отдела
продаж передают всю необходимую информацию в департамент
бронирования, для оформления, так называемого, руминг-листа (rooming-
list), который является главным подтверждением группового бронирования
(см. приложение 2).
В руминг-листе содержится следующая информация:
Информация о заказчике;
Наименование блок-кода;
ФИО всех гостей в данном блоке (в группе);
Номера бронирований каждого проживающего;
Даты проживания;
Суммарное количество номеров и ночей;
Далее, при оплате проживание безналичным способом, данный
документ передается в финансовую службу, для выставления счета
компании, бронирующей группу. Если же оплата производится по факту, в
день заселения, то руминг-лист направляется в службу приема и размещения
до прибытия гостей.
Помимо бронирования групп, через менеджеров отдела продаж
производится и бронирование мероприятий, аренда конференц-залов,
организация ужинов, фуршетов и т.д.
Для подобного бронирования, сотрудник гостиницы узнает полную
информацию по предстоящему мероприятию для формирования отчетной
программы (сметы), исходя из которой, банкетная служба будет
организовывать мероприятие (см. приложение 3).
Программа мероприятия включает в себя:
Информацию о заказчике;
Информацию о гостинице;
Подробное расписание мероприятие;
50
Количество человек;
Места проведения;
Меню;
Дополнительное оборудование;
Стоимость отдельных услуг;
Итого сумма мероприятия;
Подписанты обеих сторон.
Данная программа является главным документом, подтверждающим
бронирование мероприятие и по совместительству приложением к договору.
Также стоит отметить, что документ, в обязательном порядке, ссылается, и в
дальнейшем прикладывается, подписанный с обеих сторон, к настоящему
договору, заключенному между сторонами.
Такие продажи, как групповые и продажи сегмента «BQ»
(организация мероприятий, аренда залов) приносят гостинице более 55 %.
Сегмент «GR» при максимальных продажах в среднем увеличивает
рентабельность продаж на 3-5 % ежемесячно. Сегмент «BQ» охватывает
более 30 % всей выручки отеля «Холидей Инн Москва Таганский».
Главными покупателям групповых проживаний в «Холидей Инн
Москва Таганский» за 2018 год были такие компании, как:
Cartan Tours – 11% общей выручки;
ATC – 9 % общей выручки;
The City Break Company – 9 % общей выручки;
Travel Russia Ltd. – 5 % общей выручки.
Ведущими компаниями, бронирующие организации мероприятий,
аренду конференц-залов за 2018 были:
SoftLine Corporation;
ООО «Рехау»;
ООО «Фест»;
51
Исходя из данных рассмотренных в данном параграфе, можно
заверить, что бронирование групповых проживаний и проведения
мероприятий в гостинице «Холидей Инн Москва Таганский», являются
одним из важнейших сегментов получения дохода отеля и, на сегодняшний
день, обработке таких заказов уделяется большое внимание, а количество
корпоративных клиентов стремительно растет.
2.4. Проблемы подтверждения и аннуляции бронирований в отеле
«Холидей Инн Москва Таганский»
В зависимости от наличия свободных, для продажи номеров, гостиница
«Холидей Инн Москва Таганский» делает бронирование и высылает
подтверждение о бронировании напрямую гостю или агентству, через которое
осуществляется бронь. Каждое подтверждение или как его еще называют –
ваучер, включает в себя информацию об имени гостя, периоде проживания,
категорию номера, цене номера и дополнительных услуг, которые могут быть
забронированы заранее (например: завтрак, ужин, трансфер и т.д.).
Информация о подтверждении бронирования гостиницей «Холидей Инн
Москва Таганский» высылается гостям на фирменном бланке, где указаны
номер подтверждения заказа, должность и фамилия ответственного лица
отдела бронирования, осуществлявшего бронирование, а также иные
реквизиты гостиницы (телефон для обратной связи, электронная почта, адрес
местонахождения отеля и т.д.) (см. приложение 4). Сформированное
подтверждение заказа, в первую очередь, нужно для того, чтобы гость был
полностью осведомлен, что номер именно на его имя забронирован
официально и подкреплен документально. Со стороны отеля – это всегда факт
того, что гостиница сможет доказать, что гость был проинформирован об
условиях бронирования и аннуляции в данном отеле.
После проведения все процедур бронирования, каждый гост может
столкнуться с различного рода проблемами при осуществлении
бронировании или его отмены.
52
Одно из наиболее распространённых проблем считается человеческий
фактор, когда специалист по бронированию не корректно указывает даты
проживания гостей, допускает различные ошибки в написании имени и
фамилии гостя или же вовсе случайно высылает подтверждение
бронирование клиенту не его номера, тем самым разглашая цену номера для
другого гостя.
При бронировании номера по телефону также очень частой
проблемой является, когда имя инициатора звонка принимается
непосредственно за имя гостя, тем самым внося контакты звонящего в
программу регистрации бронирования. Или же звонящий от лица гостя
абонент случайно называет свое имя вместо гостя, тем самым создавая
путаницу.
Для того чтобы вышеуказанных проблем свести к минимуму,
специалисты по бронированию в гостинице «Холидей Инн Москва
Таганский» тщательно перепроверяют полученную о госте информацию у
звонящего абонента. Сотрудники службы отдела бронирования стараются
быть максимально внимательны в тех случаях, когда номера бронируются
для проживания иностранных гостей. Так как отсутствие правильной
информации в базе данных бронирования отеля, может негативно повлиять
на дальнейшее установление хороших отношений между отелем и гостем.
Помимо ошибок человеческого фактора и невнимательности
сотрудников отдела бронирования, также имеет место недоразумения,
возникающие из-за специфической для гостей терминологии. Например,
гость с подтвержденным бронированием прибывает в отель сразу после часа
отмены бронирования и узнает, что в отеле нет свободных номеров. Как
оказалось, фраза «подтвержденное бронирование» было принято как
«гарантированное бронирование».
Во избежание всевозможных недоразумений, связанных с не ясной
для клиентов гостиничной терминологией, в отделе бронирования
сотрудники стараются быть максимально внимательными, выясняя, что
53
именно желает заказать потенциальный клиент, и, если необходимо,
объясняют значение профессиональных терминов и разницу между ними.
После получения заказа, специалист по бронированию повторяет всю
полученную информацию от клиента, чтобы избежать возможных
недоразумений.
Следующий фактор возникновения проблем при бронировании и
аннуляции номеров в гостинице «Холидей Инн Москва Таганский» - это
технические ошибки, которые, чаще всего, возникающие при синхронизации
информации между глобальной и центрально (региональной) системами
бронирования.
Один из примеров, когда глобальная система бронирования,
работающая на все отели сети IHG, бронирует для гостя номер в другом
отеле; например похожему по названию гостиницы, города или
месторасположению. Данные ошибки крайне редкие, но периодически они
происходят, тем самым создавая проблемы, как для гостей, так и для отеля,
которому приходится тратить большое количество времени на
разбирательства с глобальным офисом и перепроверкой множества данных.
В гостинице во избежание возникновения подобных недоразумений,
тяжело разработать какую-либо процедуру, так как техническая ошибка
остается максимально не заметной до тех пор, пока отель, в который упало
не правильное бронирование не свяжется с глобальным офисом.
Также присутствует еще один технический фактор – это сбои в работе
центральной (региональной) подсистемы бронирования. Основными
проблемами могу быть: отсутствие системной своевременной информации о
количестве свободных и проданных номеров, а также текущих изменениях в
стоимости. Далее бывает, когда центральная система бронирования
недостаточно оперативно информирует отель о количестве принятых заказов
на бронирование или их аннуляций, тем сам создается неумышленный
овербукинг.
54
Чтобы избежать подобных проблем, в гостинице приняли решение
сформировать актуальный график обмена информацией между центральной
и глобальной системами бронирования. Таким образом, уведомляя систему о
прекращении связи в определенный день, отель получает информацию о
количестве полученных, но еще не обработанных заявок на бронирование, а
также заявок на аннуляции.
Резюмируя все возможные проблемы, с которыми может столкнуться
отель в момент бронирования номеров для гостей, включая механические
неисправности оборудования, стоит сказать, что все это может
дисбалансировать поток всего операционного процесса обмена информацией
между гостиницей и глобальной системой. Поэтому процесс наладки
технических процессов осуществляется в постоянном режиме не давая
возможности возникновения новых ошибок и проблем.
Выводы по главе 2
Таким образом, анализируя деятельность гостиницы «Холидей Инн
Москва Симоновский» и работу системы бронирования отеля, можно
сказать, что отель использует стандартную схему бронирования номеров и
отмену зарезервированных мест в работе своего департамента бронирования,
не прибегая к каким-либо новшествам.
Но помимо этого, стоит обратить особое внимание и на резервацию
групповых проживаний и мероприятий, где в большинстве своем основная
работа приходится на отдел продаж и маркетинга для составления программ,
руминг – листов, а также договоров различной направленности (оказания
услуг, агентский).
Именно проживание больших туристических групп и проведение
различных конференций, мероприятий или аренда конференц - залов
является одним из основных источников прибыли отеля и именно на это
обращается большое внимание, работая с крупными турагентами,
55
турфирмами и компаниями, занимающиеся организацией мероприятий
различной направленности.
Наличие проблем и ошибок, является показателем постоянной работы
подсистемы бронирования отеля, выявляя которые гостиница повышает свой
общий уровень организации бронирования и минимизирует возникновение
не разрешаемых задач в дальнейшей работы всей подсистемы.
56
ГЛАВА 3. Предложения и рекомендации по
усовершенствованию системы бронирования гостиницы
«Холидей Инн Москва Таганский»
3.1. Рекомендации по совершенствованию управления подсистемы
бронирования и повышение эффективности работы службы
Для организации более продуктивной и эффективной работы
департамента бронирования гостиницы «Холидей Инн Москва Таганский», а
также для уменьшения, выявленных недостатков, мною были рассмотрены и
предложены следующие пути решения данных вопросов:
Плановые обучения персонала службы бронирования и линейных
специалистов отдела продажи;
Расширение каналов бронирования;
Внедрение новых, ранее незадействованных услуг;
Оптимизация технической составляющей службы.
В первую очередь хотелось бы отметить, что качество бронирования
услуг в гостинице «Холидей Инн Москва Таганский», в большинстве своем,
зависит от уровня квалификации и компетентности персонала службы
бронирования и отдела продаж, так как основная часть заявок производятся
посредством общения с сотрудниками именно этих двух служб. Исходя из
этого, следует уделить большое внимание обучению сотрудников и их
квалификации, так как подсистема бронирования в 80% случаев является
первым отделом, с которым контактирует клиент, а сотрудник, в свою
очередь, должен с самых первых минут общения задать правильный тон,
определить спектр заинтересованности клиента, а также максимально
эффективно продвинуть гостиничный продукт в момент общения с
потенциальным гостем. Попросту говоря, сотрудник отдела продаж должен
продать ту или иную услугу в гостинице по наиболее выгодной для двух
сторон цене.
Одно из основных рекомендаций по совершенствованию управления
подсистемы бронирования - это плановое обучение персонала