7
Содержание
Введение ................................................................................................................ 9
ГЛАВА 1. Теоретические основы бронирования гостиничных услуг ......... 15
1.1. Значение и роль службы бронирования в гостиничном бизнесе ........... 15
1.2. Основные понятия бронирования в гостиничном хозяйстве ................. 18
1.3. Понятия отмены и аннуляции бронирования в гостиницах ................... 25
1.4. Современные информационные технологии, используемые в работе
службы бронирования на предприятиях гостиничного бизнеса ................... 28
ГЛАВА 2. Анализ подсистемы бронирования в гостинице «Холидей Инн
Москва Таганский» ............................................................................................ 34
2.1. Характеристика гостиницы ........................................................................ 34
2.2. Анализ системы бронирования в гостинице «Холидей Инн Москва
Таганский» .......................................................................................................... 39
2.3. Процесс группового бронирования и бронирование мероприятий ....... 48
2.4. Проблемы подтверждения и аннуляции бронирований в отеле
«Холидей Инн Москва Таганский» .................................................................. 51
ГЛАВА 3. Предложения и рекомендации по усовершенствованию системы
бронирования гостиницы «Холидей Инн Москва Таганский» ..................... 56
3.1. Рекомендации по совершенствованию управления подсистемы
бронирования и повышение эффективности работы службы ....................... 56
3.2. Алгоритм внедрения сопутствующих услуг ............................................ 59
3.3. Способы оптимизации технической оснащенности службы
бронирования ...................................................................................................... 62
3.4. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий . 67
Заключение ......................................................................................................... 72
8
Источники и список литературы ...................................................................... 76
Приложение 1 ..................................................................................................... 79
Приложение 2 ..................................................................................................... 80
Приложение 3 ..................................................................................................... 81
Приложение 4 ..................................................................................................... 82
9
Введение
В настоящее время гостиничная отрасль является одной из наиболее
перспективных и быстроразвивающихся направлений бизнеса, приносящее
по всему миру миллионные прибыли собственникам предприятий,
предоставляющие гостиничные услуги. За последние годы отрасль
гостиничной индустрии пережила серьезные изменения. В первую очередь
коснулось это сервисных характеристик самих отелей, а именно в том плане,
что слова «отель» и «бизнес», на сегодняшний день, все чаще встречаются
вместе, следуя актуальным тенденциям и сформировав в итоге такое понятие,
как «гостиничный бизнес». Направление гостиничной отрасли оказалось не
только востребованным на рынке услуг, но и имеет большие шансы занять
ведущую позицию в туристической индустрии. В прогрессивной России
ежегодно растет количество средств размещений, что максимально повышает
конкурентную среду в данном сегменте рынка. Таким образом, это
способствует тому, что гостиничные предприятия вынуждены бороться за
собственный бизнес и своих клиентов, расширяя и модернизируя свой
спектр, предлагаемых гостям, услуг, а также повышая их качество.
Гостиничная отрасль перспективна как минимум по трем причинам.
Во-первых, во всем мире, включая нашу страну, прослеживается рост
деловой активности, что, как правило, способствует увеличению объемов
целевого «делового туризма», при этом не только внутреннего сегмента, но и
въездного сектора (иностранных партнеров, клиентов и т.д.).
Во-вторых, основываясь на мировой практике, сильно прослеживается
увеличение доходов граждан, которые приводят к тому, что люди все больше
имеют возможностей путешествовать, как по родным странам, так и за
пределами регионов их проживаний, а это способствует тому, что многие
путешественники и туристы останавливаются в гостиницах.
И в-третьих, наше государство, которое с постоянной периодичностью,
заявляет о своем единение с европейскими структурами, планомерно
становится для иностранного населения более понятной, а значит и
10
привлекательнее, как для деловых и партнерских отношений (ведение
бизнеса, предпринимательства, сотрудничества в стране), так и для
путешествий различного рода направленности (оздоровительной,
туристической, ознакомительной и т.д).
Сфера гостеприимства, довольно, привлекательная и расширяющая
кругозор отрасль, которая привлекает как молодых специалистов, так и
пользуется спросом у тех, кто уже длительное время проработал или имел
хоть какой-нибудь опыт в этой сфере деятельности. Современные
профессионалы, работающие в сфере гостиничного бизнеса, должны
обладать необходимыми серьезными и фундаментальными навыкам, для
поддержания уровня сервиса, предоставляемых услуг в области маркетинга и
пиара, менеджмента и аналитики, а также экономики в области современного
туристического и гостиничного хозяйства. Высококлассные сотрудники и
управленцы, работающие в сфере предоставления гостиничных услуг,
должны четко представлять себе структурную форму сложной и
многофункциональной индустрии отельного бизнеса, а также понимать и
определять основные цели предприятия и, конечно же, виды деятельности в
этой сфере, так как гостеприимство включает в себя несколько различных и,
на первый взгляд, не имеющих связи между собой сегментов прогрессивного
бизнеса.
Анализируя последнее десятилетие, внедрение различных
инновационных технологий в сфере гостеприимства привело к успешному
развитию экономики многих стран во всем мире. Технологический прогресс,
который последнее время захватывает не только туристическую отрасль, но и
все остальные, позволяет создавать новые и модернизировать уже
существующие предприятия разного рода направленностей. В нынешнее
время, информационные технологии в гостиничной индустрии применяются
очень часто. Можно даже сказать, что сегодня сложно представить отель,
хостел или мини-отель, который не обладает какой-либо технической
оснащенности, облегчающую хозяйственную деятельность средства
11
размещения госте. В качестве примера, технологический процесс очень
эффективно отразился на работе подсистемы служб бронирования. Так как
именно с данного процесса начинается обслуживание потенциальных гостей,
то процесс организации бронирования должен быть максимально
упрощенным, но в то же время точным и не затруднительным.
Актуальность выбранной мною темы обусловлена тем, что на
сегодняшний день уже невозможно представить отели без наличия какой-
либо системы организации бронирования, а также актуальной технической
оснащенности всей подсистемы, которая максимально эффективно
автоматизирует работу службы бронирования отеля. В настоящее время эти
системы широко распространены практически в каждом отеле и хорошо
скоординированы, что позволяет средству размещения искать
дополнительный спрос на рынке гостиничных и туристических услуг.
Зачастую, современному человеку будет намного проще найти
интересующую его информацию в интернете, поэтому, многие гостиницы
создают свой веб-сайт или же мобильные приложения с целью упростить
процесс поиска информации об отеле или предоставляемых им услугах, а
также сэкономить время потенциального гостя, при этом синхронизировав
свои сервисы с подсистемой бронирования, непосредственно, в отеле. Тем
самым, такая техническая деталь не только упростит процесс бронирования
номера для клиента, но и автоматизирует создание самой брони в системе
бронирования отеля.
Основным ресурсом гостиницы является её номерной фонд, и
эффективное управление процессом бронирования, позволит использовать
его наиболее гибко, с основной целью – увеличение продаж. Современные
технологии позволяют производить бронирования через веб-сайты и
мобильные приложения отелей, где гость также может ознакомиться с
перечнем предоставляемых услуг. Каждому отелю очень важно помнить, что
наиболее выгодные бронирования поступают от индивидуальных клиентов.
Очень важную роль в привлечении гостей этого сегмента играют
12
международные туристические агентства, которые работают в глобальных
системах бронирования GRS и не имеют прямых договоров с гостиницами.
Но наиболее экономически выгодный путь - это наличие собственного веб-
сайта гостиницы или же мобильного приложения, так как в этом случае
гостю не понадобится оплачивать комиссионные сборы агентств или иных
сборов различных сервисов.
Целью выпускной квалификационной работы является анализ
подсистемы бронирования гостиничных услуг на примере четырех-зведной
гостиницы «Холидей Инн Москва Таганский», а также разработка
мероприятий по ее совершенствованию и их внедрению, анализ способов
оптимизации технической оснащенности и оценка экономической
эффективности.
Для успешного достижения цели следует решить ряд следующих
задач:
Раскрыть теоретические основы бронирования гостиничных услуг;
Определить особенности существующих систем автоматизации
бронирования, технической оснащенности и онлайн-бронирования в
гостинице;
Проанализировать процесс бронирования услуг в гостинице «Холидей
Инн Москва Таганский»;
Выявить проблемы, возникающие в процессе подтверждения или
аннуляции бронирования в гостинице «Холидей Инн Москва
Таганский»;
Разработать комплекс мероприятий по усовершенствованию и
автоматизации системы бронирования в гостинице «Холидей Инн
Москва Таганский».
В выпускной квалификационной работе используются такие методы
исследования, как: сравнительный, статистический, метод структурного
анализа (для того, чтобы проанализировать структуру состава подсистемы
13
бронирования в гостинице), а также метод синтеза (чтобы охарактеризовать
отдельные функции всей подсистемы и сложить о ней целостное понятие).
Объектом исследования является гостиничное предприятие «Холидей
Инн Москва Таганский» 4*, основным видом деятельности которого является
предоставление услуг временного проживания.
Предметом исследования является процесс работы службы
бронирования, а также анализ финансовых результатов предприятия,
непосредственно связанных с работой подсистемы резервирования в отеле.
Информационной базой является статистическая и финансовая
отчетность гостиницы за 2018 год, а также информация об отеле,
находящаяся в открытом доступе.
Теоретической основой исследования служили работы многих
специалистов в области ведения и организации отельного бизнеса и
менеджмента, таких как Александрова А.Ю., Власова, Т. И., Волков Ю.Ф.,
Гуляев В.Г., Ёхина, М.А., Леснинк А.Л., Ляпина И.Ю., Морозов М.А.,
Папирян Г.А., Пикельнер Б.В., Плотникова Н.И., Скобкин С.С., Сорокина
А.В., Уокер Д.Р., Чудновский А.Д., Шмарова Л.В., Филипповский Е.Е.
Теоретическая значимость выпускной квалификационной работы
заключается в том, что результаты исследования могут быть использованы в
деятельности многих гостиничных предприятий, тем самым совершенствуя
рабочий процесс подсистемы бронирования.
Практическая значимость исследования заключается в разработке
рекомендаций по совершенствованию управления подсистемой
бронирования на примере гостиницы «Холидей Инн Москва Таганский.
Структура дипломной работы обусловлена предметом, целью и
задачами исследования. Работа состоит из введения, трех глав и заключения.
Введение раскрывает актуальность, определяет степень научной
разработки темы, цель исследования, а также раскрывает теоретическую и
практическую значимость работы.
14
В первой главе дается общая теоретическая информация о значении и
роли службы бронирования в гостиничном бизнесе, основные понятия,
которыми руководствуют многие отели. Также рассмотрена теоретическая
база по процедурам отмены и аннуляции забронированных номеров, а также
рассмотрен процесс роста информационных технологий, внедрение который
существенно повышает эффективность работы системы бронирования.
Во второй главе рассматривается объект данного исследования, то есть
гостиница «Холидей Инн Москва Таганский», его характеристики,
финансовые и статистические показатели, а также внутренние процессы
работы подсистемы бронирования различной направленности
(индивидуальные, групповые, корпоративные бронирования и бронирование
мероприятий).
Третья глава посвящена разработке рекомендаций для
совершенствования управления подсистемы бронирования в гостинице
«Холидей Инн Москва Таганский», а также алгоритму внедрения
разработанных идей. Проведена оценка экономической эффективности, а
также рассмотрены способы оптимизации текущих рабочих процессов,
результат которых существенно повысит эффективность работы подсистемы
бронирования в гостинице.
В заключении, подводятся итоги выпускной квалификационной
работы, формируются окончательные выводы по рассматриваемой теме, а
также выносятся предложения по их изменению.
15
ГЛАВА 1. Теоретические основы бронирования гостиничных
услуг
1.1. Значение и роль службы бронирования в гостиничном бизнесе
Служба бронирования существует отдельно в отелях высокой
категории или в крупных предприятиях размещения. В средних и малых
предприятиях эта служба интегрируется со службой приема и размещения
гостей. К основным функциям службы бронирования относятся прием заявок
и их обработка, а также составление необходимой документации (графики
заезда и карты движения номерного фонда).
1
К функциям службы бронирования относятся
Прием заявок и их обработка:
Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый
день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда:
Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте
(письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем
бронирования. Каждая заявка должна содержать следующую
информацию:
дату и время заезда;
примерную дату и время отъезда;
количество гостей;
категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес -
класс);
услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника,
сейфа, мини - бара и т.д.);
услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);
цену (при указании цены следует точно определить, за что платит
гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого
проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за
размещение и завтрак и т.д.);
1
Волков Ю.Ф., Введение в гостиничный и туристический бизнес - М.: Феникс, 2015 г. с. 86
16
фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название
фирмы);
вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной
карты);
особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер,
возможность иметь в номере животное и т.д.).
2
После соответствующей обработки заявки сотрудником службы
бронирования гостю направляется подтверждение или отказ.
Подтверждением заявки является специальное уведомление о том, что
гостю будет предоставлено проживание в отеле. Обычно в уведомлении
указывается номер подтверждения, дата ожидаемого прибытия и отъезда
гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей
и другие специально оговоренные услуги. Для того чтобы еще раз уточнить
все детали размещения, а также исключить возникновение спорных
вопросов, желательно, чтобы по прибытии в отель гость был уведомлен
заранее о всех возможных штрафных санкциях.
3
В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто
прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они
подтверждают бронирование только после получения соответствующих
гарантий оплаты от клиента в случае, если клиент опоздает или не прибудет
в отель вовсе.
Такими гарантиями, прежде всего, являются предоплата в размере
50% или 100% от стоимости ежедневного проживания или проживания на
весь срок, а также информация о номере кредитной карты клиента. Однако в
этом случае необходимо, чтобы законы государства, в котором находится
отель, содержали строгие правила ответственности за отказ клиента от
бронирования, подтвержденного отелем.
2
Ким М.А., Гостиничное дело в России – М.: Дрома, 2016 г., с. 188
3
Воронцова М.М., Экономика предприятий социокультурного сервиса и туризма. – М.: Дело, 2015 г., с .42