57
непосредственно в отеле «Холидей Инн Москва Таганский». Его, на мой
взгляд, должны взять на себя тренинг-координатор гостиницы и
руководитель отдела бронирования. Постоянные тренинги и семинары
внутри гостиницы будут способствовать большей компетенции сотрудников,
непосредственно продающих услуги гостю. Также имеет смысл обратиться к
сторонним консультационным компаниям. Один из примеров – компания
«Воробьевы горы», работающая со многими отелем по договору оказания
услуг, предоставляющая тренинги и семинары различных направлений.
Основные их задачи напоминать и обучать сотрудников по таким
направлениям как:
Правила делового общения;
Совершенствование коммуникативных навыков;
Расширение языковой базы;
Правили деловой переписки;
Телефонный этикет;
Документооборот в сфере гостиничного обслуживания;
Основы составления и проверки договоров (основная направленность -
специалисты отдела продаж).
Отталкиваясь от периодичных, но в тоже время постоянных тренингов
и обучающих семинаров, со временем линейный сотрудник департамента
бронирования приобретет большой опыт, который позволит работать с
клиентами на самом высоком уровне, тем самым создавая основу для
увеличения продаж гостиничного продукта.
Следующим этапом, помимо обучения персонала, для более
эффективной работы отдела бронирования следует расширять каналы
бронирования. Под каналами бронирования подразумеваются источники,
откуда возможно произвести бронирование номера или же каких-либо
других услуг в гостинице «Холидей Инн Москва Таганский».
58
В качестве примеров - сотрудничество с новыми агентствами,
интернет-сайтами, туристическими фирмами, которые расширят сферу
обозрения отеля и принесет дополнительную прибыль. Основными
направлениями могу быть:
Прямое сотрудничество с турагентством «Coral Travel» – данное
сотрудничество привлечет в отель не только новых гостей, но и создаст
уникальную рекламу для гостиницы на базовой платформе сайта самого
агентства. Исходя из таких взаимовыгодных отношений, агентство получает
скидки на покупку квоты номеров, а также постоянное их наличие. Таким
образом, появляется возможность увеличить собственные финансовые
показатели путем увеличения горячих, мгновенных или же промо продаж на
площадках с нужной отелю «Холидей Инн Москва Таганский» целевой
аудиторией.
Продвижение гостиницы на сайте интернет бронирований
Booking.com. На данный момент отель «Холидей Инн Москва Таганский»
имеет заключенный договор с компанией Booking.com B.V. и имеет
возможность продавать свои номера через сайт голландского агентства, но
для более рентабельных продаж следую, на мой взгляд, продвигать
гостиницу на первые строки поиска отелей по Москве, присваивая
всевозможные «стикеры» на профиле отеля. Стоит отметить, что данное
продвижение следует осуществлять в определенные периоды и сезоны, когда
деловая активность в столице - минимальная, это и будет главным ключом к
увеличению позиций на рынке гостиничного бизнеса в Москве в периоды
низких продаж.
Сотрудничество с региональной организацией «Бизнес Эвент» - одной
из ведущих компаний в России, занимающейся организацией крупных
мероприятий, конференций, фуршетов, банкетов и т.д. Благодаря
сотрудничеству с данным холдингом, «Холидей Инн Москва Таганский»
увеличит количество продаж делового сегмента BQ-бизнес, который
дополнительно включает в себя аренду конференц-залов, проведение
59
банкетов, организация групповых ужинов и обедов, заказы трансферов для
гостей. В период организации крупных мероприятий от «Бизнес Эвент»,
гостиницы, как правило, продаются по очень высоким тарифам и тем самым
увеличивают не только выручку и загрузку отеля, а также поднимают
показать ADR (средняя стоимость номера в сутки). Данный показатель в
дальнейшем влияет на суточный тариф отеля в своей конкурентной зоне.
Исходя из этого, следует отметить, что выполняя данные требования
и рекомендации, гостиница выйдет на уровень, постепенно продвигаясь по
конкурентной группе отелей на более высокие позиции. Также совокупность
данных рекомендаций поспособствует увеличению выручки за счет
большего количества продаж и увеличения средней стоимости за номер в
сутки и, соответственно, загрузки отеля.
3.2. Алгоритм внедрения сопутствующих услуг
Как упоминалось ранее, гостиница «Холидей Инн Москва Таганский»
стремится максимально использовать возможности отдела бронирования,
повышая эффективность и доход всей гостиницы.
Для этого, на мой взгляд, необходимо внедрить сопутствующие
дополнительные услуги, которые отдел бронирования также сможет продать
клиентам отеля:
1. Среди дополнительных услуг существует нехватка часто
запрашиваемой услуги «прокат автомобилей». Это особенно актуально при
бронировании онлайн на сайте отеля, где отель сможет сразу предложить
прокат автомобиля с указанием класса автомобиля и цен. Данную услугу
можно внедрить за счет заключения агентских договоров с прокатными
компаниями и публикациями их предложений на сайте. Помимо
дополнительной, хоть и не большой, выручки (комиссионное
вознаграждение), гостиница получит дополнительные признания гостей, что
положительно скажется на сервисных показателях отеля.
2. Для иностранных туристов услуга визовой поддержки является
очень актуальной. Для предоставления этой услуги, отель должен получить
60
аккредитацию в Министерстве иностранных дел. При онлайн-бронировании
отель может создать кнопку «Визовая поддержка» или предложить эту
услугу при бронировании по телефону или электронной почте отдела
бронирования. Эта услуга привлечет не только частных клиентов, но и
компании, которые работают с иностранцами туристическими группами.
3. Стоит также отметить, что в отеле действует гибкая система скидок
для организаций и компаний, работающих по агентским договорам. Для
дополнительного привлечения гостей и увеличения продаж в период зимних
и майских праздников, то есть в периоды, когда количество бизнес-клиентов
(гостей, непосредственно на которых ориентирован отель) минимально,
возможно проведение акции «Три ночи по цене двух». Эта акция должна
быть включена в схему бронирования на веб-сайте отеля, размещена на
страницах онлайн-бронирования booking.com и уведомлять всех клиентов по
телефону и электронной почте во время бронирования номеров в эти
периоды.
4. Самым низким сезоном для отеля является летний период,
новогодние и майские праздники, именно в эти периоды сильно снижается
деловая активность. Поэтому отелю лучше проводить детские мероприятия,
проживание с экскурсионной направленностью, гастроли иногородних
театров, цирков, проведение выставочных мероприятий, а также проживание
групп болельщиков спортивных клубов (активность спортивных матчей в
чемпионатах России, в летний период - самая высокая).
5. Также для увеличения загрузки номерного фонда отеля летом и в
праздничные дни, гостиница может привлечь больше иностранных клиентов,
которые предпочитают посещать Россию летом или в дни майских
праздников. Чтобы привлечь больше иностранных клиентов, необходимо
принимать участие в международных выставках. Так, например присутствие
представителя отеля на стенде туристической конференции «All Europe in»
на международной выставке в Лондоне является бесплатным, оплачиваются
только авиабилеты, проживание и питание, а при необходимости переводчик.
61
Въездной туризм имеет перспективы развития в ближайшее время, и многие
иностранные туроператоры, в последнее время, всегда ищут партнеров в
России для организации визитов граждан своих стран в нашу страну. Отель
может размещать на своем сайте больше информации для иностранных
туристов об окружающих отель храмах и парках, а также публиковать
историческую и другую информацию о Москве и России, о туристических
направлениях от отеля и особенностях путешествий в Россию. Это будет
очень удобно для иностранного туриста, который может узнать все на одном
сайте и обратить внимание на отель «Холидей Инн Москва Таганский».
Стоит отметить, что только 9% корпоративных клиентов, являются
партнерами отеля по результатам участия в туристических выставках, что
свидетельствует о важности участия в выставках не только в Москве, но и на
региональных и международных площадках.
6. Помимо прочего, стоит отметить, что в отеле, к сожалению, есть
жесткий блок, который покупают компании, которые вообще не занимаются
туризмом, а фактически являются реселлерами гостиничных номеров. Сайты
этих компаний перечислены по ссылке « Отель Холидей Инн Москва
Таганский» и т.п., и администраторы этих компаний перехватывают туристов
на своих сайтах, предлагая размещение по «низким ценам».
По данным отдела бронирования количество заявок по способу
бронирования распределяется следующим образом (за 2014 год):
жесткий блок - 10%
бронь договорных организаций - 45%
через электронную почту отдела бронирования - 15%
по телефону отдела бронирования - 7%
онлайн бронирование на сайте гостиницы - 13%
бронирование через сайты партнеры онлайн бронирования -
www.booking.com, www.travelline.ru, ostrovok.ru – 7%
свободное поселение от стойки - 3%.
62
При этом следует, что по разовым запросам невозможно отследить
источник информации, из которого гость узнал об отеле, поэтому
необходимо разработать программу по сокращению продажи номеров,
жесткого блока. Необходимо обращать внимание на профиль гостя, если он
является членом программы лояльности IHG, а также спрашивать об
источнике бронирования в анкете, добавив данный пункт в опросный лист.
Это даст полное понимание разделения сегментации бронирования по
источникам, а также даст возможность сокращения жесткого блока путем
повышения открытых цен.
3.3. Способы оптимизации технической оснащенности службы
бронирования
Для оптимизации технической оснащенности службы бронирования в
гостинице «Холидей Инн Москва Таганский», на мой взгляд, следует
обратить внимание на следующие факторы:
1. Формирование максимально комфортных условий работы, таких
как, наличие новейшей компьютерной и офисной техники, что даст
наибольший эффект в работе службы бронирования.
2. Постоянный мониторинг рынка информационных технологий в
гостиничном бизнесе, использование наиболее актуального программного
обеспечения, что приведет к, более автономному, функционированию
службы бронирования и позволит увеличить количество обрабатываемых
запросов или отмен в течение одного операционного дня.
3. Организация эффективной коммуникационной связи между всеми
отделами гостиницы. Минимальное необходимое требование – наличие
внутренней высококачественной телефонной сети.
Что касается телефонных сетей, я хотел бы отметить новые функции,
которые имеют соединения телефонной станции с компьютерными сетями.
Многие отели сегодня используют мини-АТС и частные АТС (PBX) – УАТС.
УАТС - это специализированный компьютер, к которому подключены
внешние телефонные линии и от которого отходят внутренние линии связи.
63
Данный маршрутизатор мини-АТС включает в себя ряд следующих
преимуществ:
позволит отказаться от городских номеров, используя единый
собственный номер. Внешний номер находится на одном коммутаторе, где
он получает автоматическую консультацию по стандартным вопросам и не
отвлекает сотрудников от работы с клиентами.
позволяет гостинице обновлять телефонную связь и использовать ее
максимально эффективно (конференц-связь, переадресация вызовов,
селекторные совещания, автоматическое переключение факсов и т. д.);
позволяет обеспечить полный контроль над звонками сотрудников на
внешние номера, что значительно снизит уровень расходов отеля.
УАТС, в отличие от мини-АТС, способны обслуживать большее
количество абонентов. Современные цифровые АТС могут еще больше
расширить возможности телефонных сетей. Помимо преимуществ и
сервисных функций, присущих мини-АТС, в УАТС имеется оборудование
для интеграции с компьютерной сетью, программное обеспечение,
предоставление клиентам услуг голосовой почты, конференц-связи и т.д.
Помимо телефонной сети, будет достаточно эффективно создать
собственную локальную компьютерную сеть. Это означает, что все
автоматизированные рабочие места отеля будут объединены в локальную
компьютерную сеть, имеющую общую базу данных, что облегчит
взаимодействие между отделами, сократит время на обеспечение связи и
позволяет более эффективно организовать работу всего отеля.
Для создания такой локальной компьютерной сети обязательно
должно быть следующее оборудование в отеле:
персональные компьютеры и периферийные устройства;
сетевые адаптеры ПК и сетевые кабели;
сетевое оборудование;
64
сетевые операционные системы.
Особенно важным для отеля является внедрение автоматизированной
системы бронирования международного уровня, за которым обязательно
следует полная подготовка персонала и переоборудование рабочих мест.
В настоящее время гостиница «Холидей Инн Москва Таганский»
располагает системой управления Opera PMS, которая была настроена
совместно компаниями HRS и Micros Fidelio в соответствии со стандартами
гостиничного бизнеса.
Система управления гостиницами Opera PMS на базе операционной
системы Microsoft - это классическая система автоматизации рабочих
процессов отеля, в которой реализовано множество идей автоматизации
компании HRS, являющие одними из лучших решений на рынке
гостиничных услуг. Эта система сертифицирована Microsoft, использует базу
данных на платформах Microsoft SFL Server, проста в использовании и
обладает необходимой гибкостью для управления отелями любого типа,
категории и размера.
Интегрированные модули системы Opera PMS включают в себя
следующие разделы:
Базовый раздел (бронирование номеров и конференц-залов, портье,
гостевые счета и расчеты, управление и контроль номерным фондом);
Групповое бронирование;
Раздел по работе с туристическими агентствами;
История гостя / история компании;
Управление тарифами и дополнительными услугами;
Раздел по работе с дебиторами (для бухгалтерии);
Раздел расширенной и краткой отчетностей.
Opera PMS работает по модульному принципу, что позволяет отелю
настраивать систему в соответствии с необходимыми потребностями. Однако
эта система эффективно работает при наличии окончательной версии
65
обновления этого программного обеспечения. Финальная, на сегодняшний
день, версия прошивки позволяет гостинице выполнять самые сложные
автономные рабочие процессы, что значительно повысит эффективность не
только подсистемы бронирования, но и всей гостиницы. Модули последней
версии системы разработаны в едином техническом и технологическом стиле
и имеют общие функциональные инструменты и взаимосвязь с облачным
хранилищем.
Поэтому для более эффективной работы всей подсистемы, на мой
взгляд, стоит установить последую версию обеспечения по управлению
гостиницей - Opera PMS (v.2). Центральная система бронирования Opera
PMS (v.2) предоставит гостинице возможность бронирования из главного
офиса. Функциональность системы включает в себя такие функции, как
анализ предпочтений клиентов, бронирование маршрутов с размещением в
различных отелях, получение данных о предыдущих гостевых заездах,
обработка комиссионных сборов туристических агентств и выставление
счетов корпоративным клиентам.
Система второго поколения имеет интерфейсный модуль, который
организует автоматический обмен данными со смежными гостиничными
системами (клиент-банк, 1С Предприятие и т.д.), повышая эффективность
работы и устраняя случайные ошибки ввода. Интерфейсы включают в себя:
Системы тарификации телефонных звонков;
Системы авторизации кредитных карт;
Системы энергоменеджмента;
Системы контроля гостевого факса;
Системы интерактивных и платных телевизионных систем;
Электронные системы дверных замков;
Системы синхронизации для работы автоматических мини-баров;
Системы управления точками продаж;
Телефонные станции с функциями гостиничного сервиса;
66
Системы учета/расчеты.
Остальные (другие) системы управления гостиницей выполняют
аналогичные функции, но в меньшем объеме и с меньшей скоростью
производительности. Таким образом, автоматизированная система Opera
PMS, используемая в «Холидей Инн Москва Таганский», является довольно
хорошей системой, причем является, довольно, дорогой из-за того, что
требует дополнительных средств при попытке обновления и подключения к
международным сетям, а также круглосуточная техническая поддержка
программного обеспечения. К недостаткам существующей системы в отеле
можно также отнести неудобный интерфейс и работа на нестабильном
сервере MS SQL. В основной данный сервер в связке с Opera PMS подходит
для отелей среднего класса с ограниченным бюджетом и меньшей
операционной деятельностью.
Поскольку гостиница «Холидей Инн Москва Таганский» стремится
поддерживать международный стандарт, в этом случае необходимо
отказаться от неэффективной и устаревшей автоматизированной версии
программного обеспечения и перейти к системам управления гостиницей,
которые более адаптированы к международным стандартам. Таким образом,
в качестве альтернативы мы можем рассмотреть дополнительные две
основные системы, установленные на российских гостиничных
предприятиях, которые являются лишь дополнением к существующему
программному обеспечению, тем самым немного расширяя функциональные
возможности базового программного обеспечения, и являются более
дешевым вариантом модернизации технического оснащения отеля.
Micros Symphony является бесспорным лидером; монополист на
европейском рынке; более 290 инсталляций в России; надежная, простая и
престижная утилита для управления гостиницей; Подходит для бизнес-
отелей и премиум-отелей с ограниченным бюджетом, но наличием
собственного полного технического оснащения.