72
прошедший обучение, применяет полученные умения на практике. Таким
образом, нужно отслеживать поведение сотрудников на рабочем месте,
обучать их действиями. Методы данного уровня применяются через 2-4
месяца после прохождения обучения, но так как текучесть среди работников
персонала высокая, то третий уровень для данной категории сотрудников
может применяться через месяц после прохождения обучения.
2. Большое количество сотрудников не приходит на тренинги (15%
сотрудников от общего числа обученных). Таким образом, нужно, чтобы
руководители отслеживали сотрудников, не прошедших обучение, и
записывали их на повторное обучение, которое будет проходить в
следующем месяце.
3. Для осведомленности линейного персонала о проведении тренингов
нужно создать систему оповещения. В каждом отделе должны быть
вывешены распечатанные календари на текущий и следующий месяц, где
были бы выделены даты тренингов. Если отдел обучения, оценки и развития
вносит изменения в даты тренингов, руководители отделов должны
незамедлительно вносить изменения в календари, чтобы сотрудники могли
планировать свое время. Таким образом, персонал будет оповещен о
проведении тренингов и количество отсутствующих по причинам отсутствия
осведомленности о тренингах снизится.
4. Некоторые навыки сотрудников ниже требуемого уровня перед
проведением обучения. Например, миссия, ценности и цели компании или ее
бренд бук могут быть распечатаны и повешены в комнате отдыха. В
остальных ситуациях наставник должен помогать сотруднику с возникшими
из-за отсутствия необходимого навыка проблемами.
5. Некоторые навыки развиты на недостаточном уровне после проведения
обучения. Так, например, навык саморазвития можно совершенствовать во
внерабочее время – составить список своих сильных и слабых сторон и
пытаться совершенствовать слабые стороны, стараться брать в пример
эффективное поведение других людей и др. Психологическая надежность
73
будет выше при низком уровне утомляемости, так, комната отдыха будет
способствовать разгрузке.
6. Большинство тренингов формируют умения сотрудников выполнять
какое-то действие, а не навык. Отметим, что умение – это способность
выполнять определенные действия в результате практики. Только при
систематических упражнениях и повторениях умения переходят в навыки.
Навык – автоматизированное действие, которое выработано путем
повторений и упражнений, данное действие подконтрольно сознанию. При
отсутствии упражнений навык может утратиться. Согласно исследованиям,
на тренингах сотрудники учатся какому-либо действию, что является
умением, но не навыком и большинство сотрудников в дальнейшей практике
полученные умения не используют. Причиной может быть отсутствие
мотивации, следовательно, нужно мотивировать сотрудников выполнять
свою работу лучше, то есть выполнять план по продажам. Например, можно
порекомендовать ежедневные разговоры – обратную связь в конце рабочего
дня работников и менеджеров, где сотрудники бы обсуждали рабочий день,
что получилось, что не получилось, какие были совершены ошибки. Данные
разговоры должны занимать не более 15 минут. Кроме того, именно во время
таких разговоров следует хвалить сотрудников, отмечать их успехи и
поощрять инициативу.
7. Профессиональный рост. Одним из мотивирующих факторов для
увеличения продаж является профессиональный рост. Для того, чтобы
данный метод действительно стимулировал персонал к более качественной и
продуктивной деятельности, система карьерного роста должна быть более
формализованная и прозрачная, чтобы каждый сотрудник понимал, что его
ждет в будущем. Например, можно разделить должность на несколько
уровней, при переходе на следующий уровень заработная плата сотрудника
увеличивается. Должно быть понятно, какое время сотрудник должен
отработать в компании, чтобы у него была возможность стать менеджером
74
отдела или перейти на новый уровень, какие достижения он должен
получить.
8. Мотивация тренера. Тренер должен быть заинтересован в том,
чтобы сотрудники, которые прошли у него обучение, были успешны и
эффективны. Таким образом, в расчёт KPI тренера нужно включить
результат работы сотрудников через определенный промежуток времени,
например, 2 месяца. То есть нужно проводить исследование по
недопродажам каждый раз через 2 месяца после проведения обучения и
отслеживать, насколько уменьшились недопродажи сотрудников.
9. Оценка сотрудников отделов. В компании имеется 2 тренера, тем
не менее, иногда требуется большее количество тренеров, например, при
оценке сотрудников и проведении мини-тренингов на рабочих местах. Так,
можно заключить договор с аутсорсинговой компанией, и 2 раза в месяц
тренер-аутсорсер будет работать в КИТ Финанс. Более того, для оценки
можно привлекать тайных потребителей, которые бы посещали каждый
отдел не менее, чем раз в 2 недели. Тренеры не менее, чем раз в месяц будут
проводить в каждом отделе мини-тренинги по продажам за час до рабочего
времени и раз в 2 недели методом включенного наблюдения будут оценивать
работу сотрудников на рабочих местах.
Отметим, что многие мероприятия применяются ко всем типам
продавцов, тем не менее, основной акцент делается на обучении именно того
типа сотрудника, где мероприятие написано. Также если сопоставить данные
по всем отделам, где были представлены навыки, которые развиты на
недостаточном уровне с результатами исследования по отделу, то можно
сделать вывод, что у сотрудников типа «а» данные компетенции развиты на
высшем уровне, у сотрудников типа «г» компетенции имеют самый низкий
уровень.
75
3.4. Расчет экономической эффективности мероприятий
Проанализировав данные, можно определить экономический эффект от
введения вышеописанных мероприятий. В условиях кризиса компании не
выгодно выделять большой бюджет на обучение персонала, поэтому
большинство развивающих действий не требуют затрат и включены в
должностные инструкции ответственных за действия сотрудников. В таблицу
включены только требующие затрат мероприятия (таблица 12). Создание
зоны отдыха в отделе, обучение персонала методом включенного
наблюдения, разработка тренингов, распечатка наглядных материалов,
мотивация тренера и наставника. Будем учитывать, что процентное
соотношение сотрудников разных типов во всех отделах схожее, так как на
примере двух исследуемых отделов была выявлена схожая тенденция:
сотрудники типа «а» - 11%; сотрудники типа «б» - 35%; сотрудники типа «в»
- 32%; сотрудники типа «г»- 22%.
Таблица 12
Стоимость мероприятий
Название мероприятия
Стоимость мероприятия
(затраты в год)
Оборудование зоны отдыха
252 720 руб.
Обучение и оценка методом включенного
наблюдения
640 920 руб.
Разработка тренингов
389 000 руб.
Печать наглядных материалов и
брендбука
112 775 руб.
Мотивация тренера
321 600 руб.
Мотивация наставника
470 340 руб.
Мини-тренинг
458 336 руб.
Итого
2 645 691 руб.
1. Оборудование зоны отдыха в комнатах отдыха.
76
В каждую комнату отдыха нужно купить небольшой диван (12000 руб.,
HomeMe), вмещающий 3 человек (максимальное число сотрудников,
одновременно ушедших на перерыв), кресло (если человек хочет посидеть 1)
(4 000 руб., HomeMe) и журнальный столик (2000 руб., Hoff). Таким образом,
(12 000 руб. + 4 000 руб.+ 2 000 руб.)*13 магазинов = 234 000 рублей.
Для осведомленности сотрудников о новшествах следует раз месяц в
каждый отдел покупать журнал «Брокер» и класть на журнальный столик.
Затраты в год: 18 720 рублей.
Итого: 234 000 руб.+18 720 руб. = 252 720 рублей.
2. Проведение тренингов на рабочих местах, оценка персонала на
рабочем месте.
Договор с компанией Best service. Цена посещения 1 отдела (стоимость
проезда включена), анализа анкет и подготовка сводной таблицы
аналитического отчета – 1500 рублей. Цена за год для всех отделов: 507 000
рублей.
Договор с аутсорсинговой компанией СТС Груп. Как было сказано
выше, услуги тренера-аутсорсера требуются 2 раза в месяц. Цена за 1 день
передачи аутсорсера в компанию – 4 000 рублей. Тогда в год: 4 000 руб.*2
раза в месяц* 12 мес. = 96 000 рублей. Компания оплачивает проезд (5
поездок в день – 180 руб.). Затраты в год: 180 руб.*2 раза в мес.*12 мес. =
4 320 рублей. Итого затраты на аутсорсера: 4 320 руб.+ = 96 000 руб.=100 320
рублей.
Основное обучение сотрудников и их оценку будут проводить тренеры
из штата, следовательно, затраты на обучение и оценку включены в их
заработную плату. Учитывая то, что большую часть времени при оценке
включенным наблюдением и проведении мини-тренингов на рабочем месте
тренеры проводят в разъездах, а карточка стоит 1400 рублей (60 поездок),
затраты составят 1 400 руб.*12 мес.*2 чел. = 33 600 рублей.
Более того, специалисту отдела кадров следует пересмотреть
должностные обязанности тренера, составить график его разъездов по
77
отделам, выделить помещение в офисе, где бы несколько раз в месяц
проводилось общее обучение для сотрудников из разных отделов. Данные
задачи входят в обязанности специалиста отдела кадров и не несут
дополнительных затрат для компании.
Итого затраты на проведение тренингов и оценку персонала на рабочих
местах: 33 600 руб.+ 100 320 руб.+ 507 000 руб.=640 920 рублей.
3. Разработка тренингов.
Компания уже имеет разработанную базу тренингов, тем не менее, не
все компетенции развиты в нужной степени. Разработка тренингов является
внеплановым процессом поэтому требует дополнительных затрат, так как в
процессе проведения тренингов понадобятся дополнительные методические
материалы, которые не были включены в бюджет. Время, отведенное на
разработку тренинга, дополнительных затрат не требует, так как данные
действия включены в должностную инструкцию тренера. Будут разработаны
тренинги по стрессоустойчивости и командообразование.
– Тренинг по стрессоустойчивости требует следующих затрат на 1 год
при условии, что тренинг проводится каждые 2 месяца, среднее число
участников 10 человек, то есть 60 человек в г: бумага (600 листов упаковка –
200 руб., на участника по 10 листов, т.е. 1 упаковка на год), катридж (2000
руб., хватает на 600 стр., т.е. 1 упаковка на год), карандаши (100 руб., хватает
на год), фломастеры (100 руб., хватает на год). Затраты: 200 руб.+2 000
руб.+100 руб. + 100 руб. = 2 400 рублей.
– Тренинг по командообразованию обычно включает в себя
дополнительные материалы для проведения упражнений, например, плед,
веревка, плюс канцелярия, описанная в предыдущем пункте. Тренинг
проводится раз в полгода для каждого отдела, тренинг проводится в
центральном офисе (около 260 чел. в год). Таким образом, затраты в год:
канцелярия – около 10 400 руб., плед – 2 штуки – 300 руб., веревка – 10 штук
= 500 руб. Электронные приборы в компании имеются. Итого = 500 руб.+10
400 руб.+300 руб. = 11 200 рублей.
78
– Тренинг по управлению конфликтами. Данный тренинг будет
включен в программу не только линейного, но и офисного персонала,
поэтому следует привлечь стороннюю компанию к разработке данного
тренинга. Стоимость проведения тренинга компанией Triumph Academy в
корпоративном формате составляет 176 000 рублей за 2 дня. Тренинг будет
проведен во вне рабочее время, тренинг посетят руководители
подразделений офиса и тренеры. Покупка и последующее использование
данной программы составляет 200 000 рублей. Итого 200 000 руб.+176 000
руб. = 376 000 рублей.
Таким образом, затраты на разработку тренингов = 11 200 руб.+1 800
руб. + 376 000 руб.= 389 000 рублей в год.
4. Распечатка наглядных материалов для осведомленности
сотрудников в тренингах, планы продаж, и алгоритмы работы с клиентами.
Печать брендбука.
В каждый отдел потребуется около 3 дополнительных упаковок бумаги
в год и, соответственно, 3 картриджа в год = (200 руб.+2000 руб.)*3*13
отделов = 85 800 рублей. Печать брендбука = 2000 руб.*13 отделов = 26 000
рублей
Около 5 листов должно быть заламинировано (алгоритм работы с
клиентом – 2 листа, методы управления со стрессом – 3 листа). Стоимость
ламинирования 1 листа = 15 руб. Тогда 5 листов*13 отделов*15 руб. = 975
рублей.
Таким образом, 26 000 руб.+85 800 руб.+975 руб. = 112 775 рублей.
5. Мотивация тренера.
При увеличении средней единицы продаж сотрудников на 10% по
сравнению с предыдущим периодом, тренер должен материально поощряться
за каждого сотрудника. Если 60% сотрудников, прошедших обучение по
основным тренингам, увеличили продажи на 10% в течение двух следующих
месяцев, то тренер получает премию в размере 10 000 рублей. В компании
имеется 2 тренера. Обязательные тренинги проводятся каждый месяц, если
79
все тренинги были проведены успешно, то затраты в год составляют 10 000*2
чел*12 мес. = 240 000 рублей. Вместе с социальным налогом ЕСН = 240 000
*1,34= 321 600 рублей.
6. Мотивация наставника.
В компании КИТ Финанс Брокер среднее количество нового персонала
1 человек в месяц (количество варьируется от размера отдела). В компании
наставник приставляется к новому сотрдунику в течение первых 2 месяцев. В
настоящий момент наставник получает фиксированную заработную плату за
работу, тем не менее, следует сделать дополнительную премию.
Дополнительная премия за наставничество будет равняться 20% от бонуса
стажера. Скорее всего, изначально новый сотрудник будет принадлежать к
группе сотрудников, имеющих наименьшую выручку в час – 6 000 рублей.
Если по истечении двух месяцев новичок будет предлагать услуги на сумму
выше средней, то сумма его продаж в месяц будет равняться 900 000 руб. для
отдела 1. В месяц при 120 рабочих часах бонус стажера будет равняться 900
000*2,5%= 22 500 рублей. Тогда дополнительная премия наставника =
(22 500 руб.*20%) = 4 500 рублей, что составляет около 10% от
среднемесячного дохода наставника. Средняя сумма бонуса сотрудника для
всех отделов будет равняться около 4 500 рублей.
Следовательно, затраты в год 4 500 руб.*6 месяцев*13 отделов *1 чел.
= 351 000 руб. Вместе с социальным налогом ЕСН = 351 000 *1,34= 470 340
рублей.
7. Проведение мини-тренинга.
Данный тренинг будет проводиться до рабочего дня, проводить его
будет управляющий отдела, так как все управляющие прошли тренинг «Вкус
и цвет».
Час заработной планы управляющего – 400 руб. Затраты в год: 400
руб.*13 отделов*52 недели=270 400 руб. Вместе с социальным налогом ЕСН:
270 400 руб.*1,34 = 362 336 руб.
80
Учитывая, что примерно в 10% отделов, то есть в 2 отделах один и тот
же человек будет являться призером более 2 раз, а средняя стоимость услуги
4 000, то затраты на призы в год: 4 000 руб.*2 чел.*12 мес.= 96 000 руб.
Итого 96 000руб.+ 362 336 руб. = 458 336 рублей.
Для оценки эффективности предлагаемого проекта был выбран метод
экспертных оценок, благодаря которому проект будет оценен на основании
профессионального мнения экспертов и их профессионального опыта.
Для оценки эффективности данного проекта были привлечены 3
эксперта, имеющее непосредственное отношение к обучению сотрудников,
данные эксперты являются профессионалами в своей области:
руководитель отдела обучения, оценки и развития;
ведущий тренер компании;
представитель дирекции.
Каждый эксперт должен был оценить эффективной каждой отдельной
части проекта: оборудование зоны отдыха, разработка и проведение
дополнительных тренингов, печать наглядных материалов и напоминаний,
мотивация тренера, мотивация наставника, развивающие действия на
рабочем месте, проведение еженедельных планерок, составление
ежедневного плана продаж. Оценка эффективности проекта заключалась в
сокращении объема недопродаж в процентах. Мнение экспертов и
процентное распределение представлено в таблице. Представлена
минимальная и максимальная эффективность проекта (таблица 13).
Таблица 13
Экспертная оценка мероприятий (минимальная экономия)
Мероприятие
Оборудование
зоны отдыха
Доп.
тренинги
Обучающие и
оценивающие
действия в
отделе
Мотивация
ответствен-
ных лиц
Общая
эффектив-
ность
проекта
Эксперт 1
1,0%
1,1%
3,0%
1,1%
6,2%
Эксперт 2
0,1%
2,1%
3,1%
1,0%
6,3%
Эксперт 3
0,3%
1,3%
3,0%
1,0%
5,6%
81
Основываясь на мнении экспертов по поводу возможного сокращения
недопродаж благодаря вводимым мероприятиям, составляющие проекта
были проранжированы в соответствии с их оцененной эффективности. Ранги
присваивались на основании предложенной схемы (таблица 14).
Таблица 14
Система ранжирования
Процент
[3;4]
[2;3)
[1;2)
[0;1)
Ранг
1
2
3
4
Предложенная шкала распределения рангов выполняет условия
применения метода экспертных оценок – число рангов соответствует числу
ранжированных объектов (4=4), а также сумма рангов равняется сумме чисел
натурального ряда (10=10).
Для того, чтобы получить распределение, заменяем проценты в таблице
11 рангами (табл. 15).
Таблица 15
Ранжирование мероприятий согласно оценкам экспертов
Мероприяти
е
Оборудовани
е зоны
отдыха
Доп. тренинги
Обучающи
е действия
в отделе
Мотивация
ответствен-
ных лиц
Эксперт 1
3
3
1
3
Эксперт 2
4
2
1
3
Эксперт 3
4
3
1
3
Затем проводим анализ согласованности ответов экспертов.
Коэффициент конкордации – мера оценки общности суждений экспертов.
Если значение мнений экспертов совпадает, значение коэффициента равно 1,
если мнения значительно расходятся, то величина стремится к 0. В данной
ситуации количество привлекаемых экспертов больше двух, некоторые
эксперты присвоили один и тот же ранг нескольких объектам. Таким