52
нужно проводить как можно раньше, чтобы сотрудники были осведомлены о
данной информации.
В компетенции «Гибкость» имеется только один навык – навык
позитивно воспринимать изменения. До обучения наименьшим образом был
развит элемент умения определять выгоды от внедренных изменений (3,5
балла), таким образом, компания несет потери от уменьшения вовлеченности
сотрудников, увеличения уровня конфликтов и снижения эффективности.
Однако после проведения обучения все элементы развиваются более, чем на
8 баллов.
Компетенция «Клиентоориентированность» состоит из трех навыков.
Навык управления сервисом и работы с возражениями развиты в наименьшей
степени. Сотрудники не знают алгоритмы работы с разными типами
возражений, не могут переубедить клиентов, не знакомы со стандартами
сервиса, не могут взаимодействовать с разными типами клиентов и не могут
анализировать свои ошибки, что впоследствии приводит к финансовым
потерям от снижения уровня продаж, снижения эффективности
обслуживания клиентов и потере лояльности клиентов. После проведения
обучения навык работы с возражениями развит на 9 баллов, таким образом,
вероятность потерь мала. Навык ориентации на клиента, несмотря на то, что
был выше других перед проведением обучения, становится менее развитым,
чем остальные – 7,8 и 8,2 балла за элементы. Большинство элементов навыка
управления сервисом развиты на 9 баллов, однако большинство сотрудников
и после проведения обучения не понимают, как взаимодействовать с
клиентами, имеющими разные цели (7,2 балла). Таким образом, небольшие
потери от недостатка компетенции клиентоориентированности остаются.
В компетенции «Эффективность» три из составленных навыков не
нужны для продавца-консультанта: навык структурирования информации,
навык ответственности за результат работы и навык планирования. В
наименьшей степени до обучения развит навык предоставления и получения
обратной связи, в особенности, элемент фиксирования и использования
53
полезной информации в дальнейшей деятельности (3,5 балла), что приводит
к снижению уровня продаж, финансовым потерям, снижению эффективности
обслуживания, недостижению целей и отсутствию развития. Также
сотрудникам тяжело справляться с эмоциональным давлением до проведения
обучения (3,7 балла), это приводит к снижению уровня продаж, конфликтам
и низкой результативности. После проведения обучения все навыки развиты
на уровень более 8 баллов, кроме элемента умения справляться с
эмоциональным давлением (7,8 баллов).
Навыки компетенции «Стрессоустойчивость» достаточно развиты до
обучения (около 5 баллов), после проведения обучения все навыки развиты
более 8 баллов, средний уровень развития – 8,4 баллов. Таким образом,
потери лояльности клиентов, снижение продаж и снижение эффективности
обслуживания компании от отсутствия данной компетенции не грозит.
До проведения обучения компетенция «Надежность» развита в
большей степени, чем другие компетенции, тем не менее, после проведения
обучения, ее уровень один из самых низких, по сравнению с остальными.
Навык психологической надежности – 7,8 баллов, навык профессиональной
надежности – 7,5 баллов. Таким образом, компания несет финансовые
потери, снижается часовая эффективность сотрудников.
Компетенция «Предприимчивость» до проведения обучения развита
так же, как и предыдущая компетенция – навык быстрого мышления – 5,3
балла, навык видеть новое в повседневных делах – 4,9 баллов. После
проведения обучения, развитие навыков находится на среднем уровне – в
районе 8 баллов. Таким образом, компания несет небольшие финансовые
потери от снижения эффективности сотрудников и увлеченности.
До проведения обучения компетенция «Инициатива» развита на
среднем уровне, кроме навыка организации, который развит на 3,3 балла,
после проведения обучения, данный навык развит на очень низком уровне –
7 баллов. В особенности сотрудники не предлагают идеи для повышения
эффективности (6 баллов за данный элемент), что влечет за собой отсутствие
54
интереса к работе и отражается на финансовых показателях компании.
Навыки структурирования информации и решения проблем развиты в районе
4,5-5 баллов. После проведения обучения навыки развиты на 8,3 балла, что
является средним уровнем.
Таким образом, проанализировав ответы управляющих отделов, были
выявлены основные навыки профессии продавца-консультанта, отсутствие
данных навыков приводит к определенным потерям. Также каждый навык
составляют определенные действия, которые также были отражены в анкете.
Основные компетенции и навыки, выявленные после анализ анкет можно
увидеть в таблице 87.
Таблица 8
Навыки эффективного сотрудника
Взаимодейст-
вие
Инициатива
Клиентоори
ентированно
сть
Эффектив-
ность
Самооргани-
зация
1. Навык
представления
информации
1. Навык
организации
1. Навык
работы с
возражениям
и
1. Навык
достижения
целей
1. Навык
постановки
достижимых
личных целей
2. Навык работы
в команде
2. Навык
структуриров
ания
информации
2. Навык
ориентации
на клиента
2. Навык
получения и
предоставлени
я обратной
связи
2. Навык
саморазвития
3. Навык
управления
конфликтом
3. Навык
решения
проблем
3. Навык
управления
сервисом
3. Навык
сохранения
работоспособн
ости в
трудных
ситуациях
Стрессоустой-
чивость
Надежность
Предприимчи
вость
Увлеченность
Гибкость
1. Навык
коммуникации в
стрессовых
ситуациях
1. Навыки
психологичес
кой
надежности
1. Навык
быстрого
мышления
1. Навык
воодушевлени
я
1. Навык
позитивно
принимать
изменения
2. Навык
сохранения
высокой
эффективности в
условиях стресса
2. Навык
профессиона
льной
надежности
2. Навык
видеть новое
в
повседневных
делах
55
Согласно данным экспертов, если элемент навыка после обучения
развит менее, чем на 8 баллов, то компания несет потери (приложение 2).
Тем не менее, перед проведением обучения навыки могут быть развиты от 4
до 8 баллов, так как сотрудники еще не обучены. Если элементы навыка
развиты менее, чем на 4 балла до обучения, компания также несет потери
(приложение 2). Из рисунка в приложении видно, что до проведения
обучения компетенции сотрудников развиты от 2 до 6 баллов, наименее
развитой является увлеченность. После проведения обучения все
компетенции сотрудников развиты на уровне около 8 баллов.
На рисунке 9 представлены основные навыки сотрудников, которые
развиты менее, чем на 4 балла до проведения обучения. Следует отметить,
что 33% навыков после проведения обучения остались ниже требуемого
уровня, то есть ниже 8 баллов, что ведет к финансовым потерям.
Рисунок 9. Недостаточно развитые навыков до и после
проведения обучения
Таким образом, компания должна уделять большее внимание развитию
таких навыков, как навык позитивно принимать изменения, навык
сохранения работоспособности в трудных ситуациях и навык организации. В
приложении 2 представлены основные элементы навыков, которые плохо
развиты до проведения обучения, представлен их уровень как до, так и после
проведения обучения. Некоторые навыки развиты на недостаточном уровне
56
после проведения обучения от общего числа элементов навыков (рис. 2.7).
Видно, что 5 навыков имеют уровень ниже 8, из чего следует, что компания
несет определенные потери, представленные в приложении 2. Отметим, что 3
из 5 навыков были развиты достаточно хорошо перед обучением, однако их
уровень после обучения улушился не на много и в среднем уровень данных
навыков ниже требуемого. Имеется ряд навыков, отдельные элементы
которых также ниже требуемого.
Выводы по главе 2
Во второй главе была рассмотрена характеристика исследуемого
предприятия – КИТ Финанс Брокер. Данная компания реализует различные
брокерские и депозитарные услуги. Благодаря информации из Годовой
отчетности за был составлен SWOT-анализ организации, проанализирована
его организационная структура, финансовые показатели.
На основе внутренних положений о корпоративном обучении и
модели компетенций, а также интервью были проанализированы
особенности системы обучения в организации и характеристики отдела
обучения, оценки и развития. Было выявлено, что основными видами
обучения для персонала являются тренинги и наставничество.
Было проведено предпроектное исследование с использованием таких
методов, как интервью, анализ вторичных документов, анкетирование
управляющих отделов. Выявлены основные навыки, необходимые для
эффективной работы сотрудников, а также основные потери, к которым
ведет отсутствие необходимых навыков.
На основе анализа результатов анкетирования были выявлены
основные навыки, которые развиты ниже требуемого уровня до проведения
обучения, а также навыки, развитые ниже требуемого уровня после
проведения обучения.
57
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА МЕРОПРИЯТИЙ ПО
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ КОРПОРАТИВНОГО ОБУЧЕНИЯ
3.1. Выявление количества потерь у разных категорий
сотрудников
В компании КИТ Финанс Брокер в оценку эффективности сотрудников
входят личные продажи, поэтому каждый отдел имеет отчет по количеству
предложенных услуг каждого сотрудника и по сумме продаж. Были
проанализированы отчеты продаж за 120 часов для двух разных отделов
компании. Также руководители в рамках исследования должны были оценить
сотрудников по компетенциям из корпоративной модели компетенций, где:
1 – компетенция сотрудника развита от 0 до 50%;
2 – компетенция сотрудника развита от 51 до 75%;
3 – компетенция сотрудника развита от 76 до 100% (приложение 5).
Так как для модели компетенций была разработана дополнительная
компетенция «Самоорганизация», то руководители оценили сотрудников и
по данной компетенции. Более того, если сопоставить данную шкалу с 10-
бальной шкалой, по которой были оценены навыки сотрудников до и после
обучение, будем считать следующее:
уровень навыка от 0 до 3,9 = 1 балл за компетенцию;
уровень навыка от 4 до 7,9 = 2 балла за компетенцию;
уровень навыка от 8 до 10 = 3 балла за компетенцию.
Также был взят отчет продаж за 120 часов у двух отделов. Затем по
данному отчету для каждого сотрудника были высчитаны такие показатели,
как количество предоставленных услуг и средняя стоимость одной услуги.
Также были посчитаны средние показатели по каждому из критериев, после
чего сотрудники были разделены на 4 типа:
Тип «а» – количество предложенных услуг выше среднего показателя,
стоимость услуги выше среднего показателя;
58
Тип «б» – количество услуг ниже среднего показателя, стоимость выше
среднего показателя;
Тип «в» – количество услуг выше среднего показателя, стоимость ниже
среднего показателя;
Тип «г» – количество услуг ниже среднего показателя, стоимость ниже
среднего показателя (рис. 10) (приложение 6).
Рисунок 10. Разделение сотрудников по типам в различных
отделах
Из рисунка 10 видно, что в двух отделах наблюдается одинаковая
тенденция – большинство сотрудников относятся к типам «б» и «в», то есть
либо продают услуг больше среднего, но за меньшую цену, либо предлагают
более дорогие услуги, но редко.
Из рисунков 11 и 12 видно, что в двух отделах наблюдается примерно
одинаковая тенденция: большее количество услуг предлагается
сотрудниками типа «в», в то время как стоимость услуги у них самая
маленькая (табл 7,8 приложение 5). Сотрудники типа «а» занимают второе
место по количеству предлагаемых услуг, по стоимости услуг они также
занимают лидирующее положение. Сотрудники типа «б» предлагают
меньшее кличество услуг, тем не менее, стоимость услуг данных
сотрудников самая высокая или одна из самых высоких. Несмотря на то, что
у сотрудников типа «г» количество услуг среднего показателя и стоимость
59
также ниже среднего показателя, они не являются аутсайдерами, если
сравнивать их продажи в процентном соотношении с остальными типами
сотрудников.
а) б)
Рисунок 11. Личные продажи разных типов сотрдуников в отделе
1
а) среднее количество предложенных услуг, б) стредняя
стоимость услуги
а) б)
Рисунок 12. Личные продажи разных типов сотрудников в отделе
2
После данной процедуры были составлены таблицы по средним
показателям по компетенциям для каждого типа сотрудников для двух
отделов. Методом экспертной оценки (по данным руководителя отдела
оценки,обучения и развития, а также по данным руководителя бренд-
дирекции) выявлено, что для сотрудников наиболее важными навыками
являются клиентоориентированность, предприимчивость, эффективность. Из
60
рисунка 3.4 видно, что у сотрудников типа «а» ключевые компетенции
развиты полностью – 3 балла. Затем следует тип «в», после него тип «б» и,
наконец, в наименьшей степени компетенции развиты у сотрудников типа
«г». Более того, видно, что уровень развитости компетенций кореллирует с
личными продажами (рис.13).
а) б)
Рисунок 13. Средний уровень компетенций сотрудников:
а) отдел 1, б) отдел 2
Рассмотрим потери на примере отдела 1. Видно, что средняя стоимость
услуги максимальна у продавцов типа «а» - 2 565,12 рублей (таблица 9). Но,
несмотря на то, что сотрудники данного типа являются лучшими, так как
продают больше среднего услуг и на сумму больше средней, среднее
количество услуг у сотрудников типа «в» наивысшее – 4,49. Таким образом,
можно рассчитать ориентир для продаж для данного отдела на 1 человека для
каждого типа сотрдуников.
Будем считать максимальное среднее предложенных услуг (4,49) и
максимальную среднюю стоимость услуги (2 565,12 руб.) за максимальную
производительность эффективного сотрудника. Таким образом,
максимальная средняя стоимость услуги = 11 528,45 руб. Скорее всего,
сотрудники не продают максимально возможное количество услуг из-за
отсутствия необходимых компетенций у сотрудников и наполняющих их
навыков. Рассчитаем среднее количество предложенных услуг для всех типов
сотрдуников, количество их недопродаж и ориентир продаж на будущее
(таблица 9).
61
Таблица 9
Средняя сумма недопродаж сотрудников отдела 1
Тип
Среднее
кол-во
предложе
нных
услуг, шт.
Средняя
стоимость
услуги, р.
Средняя
сумма
продаж
на 1
чел., р.
Средняя
сумма
недо-
продаж
на 1 чел.,
р.
Сумма
недо-
продаж в
час, р.
Ориен-
тир для
продаж
на 1
чел, р.
Тип а
3,37
2 565,12
8 610,77
-2 761,08
-
2 917,69
Тип б
1,96
2 459,26
4 815,32
1 034,37
7 240,56
6 713,13
Тип в
4,49
1 478,94
6 692,42
-842,74
-
4 836,03
Тип г
2,52
2 072,69
5 225,86
623,82
2 495,28
6 302,59
Средний
уровень
2,95
2 150,63
5 849,69
5 192,36
Максима-
льно
4,49
2 565,12
11528,45
1 658,19
9 735,85
20769,4
3
Отметим, что в исследовании принимали участие только те
сотрудники, которые прошли обязательное обучение. Сравним суммы
продаж сотрудников с уровнем развитости их компетенций (табл. 10).
Видно, что у сотрудников типа «а» средняя сумма продаж
максимальна, уровень их ключевых компетенций также масимален. Тем не
менее, средний уровень из всех компетенций – 2,95. У данной категории
работников компетенция «стрессоустойчивость» в среднем развита на 2,5
балла. Отсутствие таких навыков, как «навык коммуникации в стрессовых
ситуациях» и «навык сохранения высокой эффективности в условиях
стресса» ведут к таким потерям, как потеря лояльности клиентов и снижение
вовлеченности. Тем не менее, в сумме от средней суммы продаж их потери
равны 0. Тем не менее, при наивысшей эффективности каждый сотрудник
данного типа мог бы приносить компании дополнительные 2 917,69 рублей в
час.
Сумма продаж сотрудников типа «б» равняется 4815,32 рубля,
недопродажи у данного типа работников максимальны. Ключевые
компетенции у сотрудников развиты в среднем на 2,48 баллов, все
компетенции в среднем развиты на 2,57 баллов. Наименее развитыми
компетенциями являются предприимчивость, взаимодействие и инициатива