53
месяца (до интеграции ИС) и апреля (после интеграции ИС).
Наблюдается положительная динамика, что обосновывает
использование CRM-системы в компании ООО «Автотранс».
Для более наглядного представления эффекта от внедрения
CRMсистемы в ООО «Автотранс» представим анализ изменения показателя в
таблице 3.3.
Таблица 3.3
Эффективность внедрения CRM-системы в ООО «Автотранс»
Показатель: кол-во
проектов,
невыполненных в
срок в месяц
Значение
показателя до
внедрения CRM-
системы
Значение
показателя после
внедрения CRM-
системы
Разница
показателей «до» и
«после»
в 2021 году
35-38%
14%
21-24 %
февраль 2022 года
35%
14%
21%
март 2022 года
47%
14%
33%
После проведенных расчетов можно сказать, что внедрение
CRMсистемы влечет за собой стремительное увеличение эффективности
работы внутренних бизнес-процессов в организации
Подводя итоги, отметим, размер новой чистой прибыли с учетом
внедрения предложенной стратегии управления конфликтами и внедрения
системы «Битрикс 24» увеличит чистую прибыль организации за год до
22743,6 тыс. руб., увеличение в 4,56 раз. Внедрение предложенных стратегий
предотвращения конфликтов и управления ими – экономически оправдано.
Внедрение предложенных стратегий также повлечет за собой ряд
качественных положительных преобразований, таких как: повышение
лояльности сотрудников, снижение текучести кадров, повышение
производительности труда. Предложенная стратегия является глобальной и
ее внедрение привнесет положительный социально-экономический эффект
не только в области управления конфликтами, но и в других областях
взаимодействия руководства с сотрудниками.
54
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Для успешного функционирования организации важным аспектом
является благоприятная обстановка в коллективе. Для этого необходимо
уметь грамотно управлять конфликтами.
Конфликт является неотъемлемой частью деятельности любой
организации, и поэтому необходимо уметь управлять данным явлением.
Недооценка конфликта может привести к тому, что его анализ будет
проведен поверхностно, и высказанные на основе такого анализа
предложения окажутся малопригодными. Переоценка же конфликта ведет к
тому, что предпринимаются усилия гораздо большие, чем это действительно
необходимо. Для решения конфликта важно знать все его явные и скрытые
причины, провести анализ различных позиций и интересов сторон и
сконцентрировать внимание именно на интересах, так как в них решение
проблемы.
Проблема управления конфликтами была рассмотрена на примере ООО
«Автотранс». Компания предоставляет транспортные услуги.
Руководство компании обращает внимание на качество выполняемой
работы, понимая, что эффективное, быстрое и точное исполнение взятых
обязательств дает возможность развивать бизнес на должном уровне,
удовлетворять желания партнеров. Компания заинтересована в длительных
деловых отношениях со своими партнерами, а также в желании показать
пути полного, комплексного решения всех задач в области основной сферы
деятельности.
Руководство компании ООО «Автотранс» стремится решать
возникающие конфликты, используя межличностные методы, чаще всего –
метод компромисса. Чувствуя возникающую напряженность, руководство
использует подход лояльного и открытого общения по отношению к
коллективу организации.
Исследование позволило выявить основные проблемные места
55
действующей системы управления конфликтами, а также выявить ряд
скрытых конфликтов в организации. Наиболее часто встречающимся типом
конфликта оказался конфликт между сотрудником и руководством, в рамках
которого происходил дисбаланс интересов управленческого персонала и
подчиненных, что в конечном итоге приводило к повышению деструктивной
конфликтной среды в организации.
Из исследования были сделаны выводы, позволившие предложить
модели управления конфликтами. В выводе был выявлен наиболее
популярный тип конфликтов – скрытые конфликты между руководством и
подчиненными. В ходе подведения итогов исследования были выделены
основные конфликтогенные причины, со слов опрошенных как действующих
сотрудников организации, так и бывших сотрудников.
Для совершенствования управления конфликтами в рассматриваемой
компании был предложен комплекс мероприятий, которые положительно
могут повлиять на эффективность работы ООО «Автотранс» в целом:
повысить социально-психологический климат в коллективе, уровень
производительности труда, снижение текучести кадров в компании, и как
следствие всего перечисленного – увеличить доход предприятия.
К проблемам, выявленным на предприятии, относилось отсутствие
систематизации информации о проектах и моментальная доступность данных
для участников проекта и стейкхолдеров при необходимости, поскольку вся
информация хранилась в различных телефонах сотрудников и
руководителей, на листках бумаги, в социальных сетях. Такие данные, как
юридические физические адреса, банковские реквизиты, удобные для
клиента каналы связи приходилось искать долгое время, а зачастую
переспрашивать у клиентов о них по нескольку раз. Так же и клиентам
приходилось повторно уточнять информацию по заказам. Данную проблему
решило внедрение CRM-системы, которое позволило систематизировать все
данные о клиенте, проекте и каждом сотруднике компании на одном экране,
56
а также стало возможным привязывать конкретные задачи к отдельным
клиентам и сотрудникам.
По причине отсутствия привязки задач к исполнителям, сотрудники не
знали, за что они ответственны, что им нужно делать и в какие сроки.
Внедрение CRM-системы позволило привязать все задачи к конкретным
исполнителям, выставить сроки выполнения, назначить ответственных и
позволить руководителям наблюдать за ходом работ, получая короткие
отчеты.
Еще одной проблемой компании являлось отслеживание показателей
конверсии веб ресурсов по привлечению клиентского трафика. Приходилось
использовать разные способы счета и привлекать к каждому показателю свой
сервис анализа, из-за чего сотрудники, работающие над проектами в этой
области, использовали данные, на процесс синхронизации которых
затрачивалось время. С использованием БИТРИКС24 эта проблема перестала
быть актуальной, так как сервис универсален и в автономном режиме
подсчитывает необходимую информацию, которую в любой момент можно
запросить.
По итогам внедрения удалось увеличить показатель выполнения
проектов в компании в месяц более чем на 20% и рассчитать
прогнозируемую чистую прибыль.
CRM-система будет помогать руководителю понимать, что конкретно
происходит в стенах его компании. Ведь он не может быть во всех точках
одновременно и следить за всеми сотрудниками разом. Так же эта система
будет отличным помощником и работникам в их труде.
В результате проведенных расчетов в третьей главе выпускной
квалификационной работы был получен положительный экономический и
социальный эффект, что свидетельствует о целесообразности реализации
предложенных мероприятий совершенствованию по управлению
конфликтами в ООО «Автотранс».
57
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Андреев, В.К. Конфликтология: искусство спора, ведения
переговоров, разрешения конфликтов [Текст]/ В.К. Андреев. – Казань,2019.–
325 с.
2. Анцупов, А. Я. Конфликтология: учебник для вузов [Текст]/ А.Я.
Анцупов, А.И. Шипилов. – Москва: ЮНИТИ, 2018. – 431с.
3. Атоян, А.Д. Конфликтология. Конспект лекций: Пособие для
подготовки к экзаменам [Текст]/ А.Д. Атоян. – Москва.: А–Приор, 2018. –
64с.
4. Бойко, В.В. Социально–психологический климат коллектива и
личность [Текст]/В.В. Бойко, А.Г. Ковалев, В.Н. Панферов. – Москва, 2018. –
303 с.
5. Большаков, А.Г. Конфликтология организации [Текст]/ А.Г.
Большаков, М.Ю. Несмелова. – Москва: МЗ ПРЕСС, 2018. – 278с.
6. Вагин, И.О. Психология зла. Практика решения конфликтов
[Текст]/ И.О. Вагин. — СПб.: Питер, 2018. — 192с.
7. Валиуллова, А.А. Управление конфликтами в современных
российских организациях [Текст] / Валиуллова, А.А. // Научный журнал. –
2020. –№3 (26). – С.112–117.
8. Вахнина В. В. Основы конфликтологии в деятельности
руководителей органов внутренних дел: учебное пособие / Вахнина В. В.–
Москва : Академия управления МВД России, 2019. – 100 с.
9. Веснин, В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по
кадровой работе [Текст]/ В.Р. Веснин. – Москва, 2021. – 372с.
10. Виноградов, А.Б. Логистическая координация как инструмент
управления межфункциональными конфликтами на предприятиях оптовой
торговли [Текст]/ А.Б. Виноградов: специальность 08.00.05 – экономика и
управление народным хозяйством: логистика.дисс…кандидата
экономических наук. ФГБОУ ВО Высшая школа экономики. -Москва: -2018-
58
178с.
11. Ворожейкин, И.Е. Конфликтология [Текст]/ И.Е. Ворожейкин,
А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров. – Москва, 2021. – 401с.
12. Горелов Н. А. Управление человеческими ресурсами:
современный подход : учебник и практикум для вузов / Н. А. Горелов, Д. В.
Круглов, О. Н. Мельников ; под редакцией Н. А. Горелова. – Москва : Юрайт,
2021 – 270с.
13. Гришина, Н.В. Психология конфликта [Текст]/ Н.В. Гришина. –
СПб.: Питер, 2019. – 544с.
14. Десслер, Г. Управление персоналом / Г. Десслер ; под редакцией
И. М. Степнова ; перевод Д. П. Конькова. – 4-е изд. – Москва : Лаборатория
знаний, 2020. – 800 c.
15. Дыкина, С.З. Управление трудовыми конфликтами в
производственной сфере деятельности организации [Текст]/ С.З. Дыкина:
специальность 08.00.05 – экономика и управление народным хозяйством:
менеджмент.дисс…кандидата экономических наук. ФГБОУ ВО «Самарский
государственный технический университет». –Самара. –2019–178с.
16. Емельянов, С.М. Практикум по конфликтологии [Текст]/ С.М.
Емельянов. – СПб.: Питер, 2022. – 298с.
17. Ерина, С.И. Ролевой конфликт и его диагностика в деятельности
руководителя [Текст]/ С.И. Ерина. – Ярославль, 2020. – 311с.
18. Исаева, О. М. Управление человеческими ресурсами : учебник и
практикум для вузов / О. М. Исаева, Е. А. Припорова. – 2-е изд. – Москва :
Издательство Юрайт, 2021. – 168 с.
19. Карелина, А.А. Тест описания поведения К. Томаса (адаптация
Н.В. Гришиной) / А.А. Карелина // Психологические тесты : в 2т. – Москва,
2019. – Т.2.– С.69–77.
20. Кибанов, А.Я. Управление персоналом: теория и практика.
Управление конфликтами и стрессами / А.Я. Кибанов, В.Г. Коновалова, О.Л.
Белова ; ред. А.Я. Кибанов. – Москва: Проспект, 2020. – 84 с.
59
21. Козырев, Г.И. Основы конфликтологии: учебник[Текст] / Г.И.
Козырев. - 2– е изд.; перераб. и доп.. – Москва: ИД «Форум»: ИНФРА–М,
2018. –240с.
22. Козырев, Г. И. Конфликты в организации [Текст]/ Г.И. Козырев //
Социально–гуманитарные знания. - 2019.– № 2. – С.136– 150.
23. Крылова, А.А. Психология [Текст]/ А.А. Крылова. – Москва:
Проспект, 2018. – 408с.
24. Лифанов, В. Управление конфликтом [Текст]/ В.
Лифанов//Восточный Базар –2019. – №63.–С.15.
25. Лукин, Ю.Ф. Конфликтология: управление конфликтами :
Manage ment of the conflicts : учебник для вузов / Ю.Ф. Лукин. — Москва:
Академический Проект; Гаудеамус, 2020. —799 с.
26. Максимцова, М.М. Менеджмент [Текст]/ М.М. Максимцова, А.В.
Игнатьева. – Москва, 2018. – 589с.
27. Мескон, М.Х., Альберт. Основы менеджмента [Текст]/ М.Х.
Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – Москва: Дело, 2019. – 459с.
28. Осипенко, О. Сущность и основные типы корпоративных
конфликтов [Текст]/ О. Осипенко// Экономист. - 2018. –№ 9.– С.66–75.
29. Платонов, Ю.П. Психология конфликтного поведения [Текст]/
Ю.П. Платонов. – СПб: Речь, 2018. –544с.
30. Раренко А.А. Управление конфликтами в организации [Текст] /
Раренко А.А. // Социальные и гуманитарные науки. Отечественная и
зарубежная литература.- Сер. 11, Социология: Реферативный журнал. -2020.
– №4. –С.101— 115.
31. Резникова О.С. Управление конфликтами в организации[Текст] /
Резникова О.С., Карабаш Э.Р. // Проблемы экономики и менеджмента. - 2020.
– №3 (67). - С.15— 27.
32. Рубин, Дж. Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение
[Текст]/ Дж. Рубин, Д. Пруйт, С.Х. Ким. – Москва: ОЛМА–Пресс, 2018. –
352с.
60
33. Семенов, В. А. История зарубежной конфликтологии в 2 т.:
учебник для бакалавриата и магистратуры / В.А.Семенов. — 4— е изд., испр.
и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. –320с.
34. Светлов, В.А. Управление конфликтом. Новые технологии
принятия решений в конфликтных ситуациях [Текст]/ В.А. Светлов. –
Москва: Росток, 2018. – 325с.
35. Светлов, В. А. «Введение в единую теорию анализа и разрешения
конфликтов» [Текст]/ В.А. Светлов. – КД Либроком, 2019 –303с.
36. Социально,— трудовые конфликты в Российской Федерации.
2020 год [Текст] / сост. Д. В. Лобок. —СПб.: СПбГУП, 2020. — 156 с.
37. Социально, — трудовые конфликты в России и в мире: IV
Международная научно— практическая конференция, 30 марта 2020 года.
[Текст] — СПб.: СПбГУП, 2020. — 222 с.
38. Спатарь, А.В. Основы управления конфликтами в организации
[Текст]/ А.В. Спатарь// Проблемы современной экономики: материалы IV
междунар. науч. конф. (г. Челябинск, февраль 2018 г.). — Челябинск: Два
комсомольца, 2018. — С.95–98.
39. Тренев, Н.Н. Управление конфликтами [Текст]/ Н.Н. Тренев. –
Москва: Приор, 2021. – 209с.
40. Хасан, Б.И. Конструктивная психология конфликта [Текст]/ Б.И.
Хасан. — СПб.: Питер, 2019. — 250с
41. Чуреев, В.Д.Практикум по конфликтологии [Текст]/ В.Д. Чуреев.
– СПб.: Питер, 2019. – 400с.
42. Чюрняк, Т.В. Конфликты в организациях и технологии их
разрешения [Текст]/ Т.В. Чюрняк. – Новосибирск: Изд–во СибАГС, 2018. –
120с
43. .Шейнов, В.П. Управление конфликтами: теория и практика
[Текст]/ В.П. Шейнов. – Минск: Харвест, 2018 –912с.
44. Эллис, А. Гуманистическая психотерапия: Рационально–
эмоциональный подход [Текст]/ А. Эллис. — СПб.: Сова; М.: ЭКСМО–