43
- нормализовать психологическое состояние сотрудников с помощью
проведения тренингов по управлению конфликтами;
- разработать и утвердить положение об урегулировании конфликтов в
компании;
- повысить материальное и нематериальное стимулирование труда
сотрудников компании;
- внедрить корпоративную систему, например, «Битрикс 24».
Сейчас в организации существует общая корпоративная почта, которая
и является основным и единственным каналом движения коммуникаций.
К действующей системе коммуникаций полезно добавить:
- Корпоративную систему, например, «Битрикс 24», который сочетает в
себе функции органайзера, мессенджера, а также позволяет создавать задачи
и отслеживать их исполнение. Внедрение корпоративной системы позволит
избежать недопонимания в процессе коммуникаций и структурировать этот
процесс.
- Доску объявлений, которая может носить как формальный характер,
так и включать в себя неформальные новости. Доска объявлений – первое,
что видит сотрудник, приходя на работу, поэтому это эффективный и
важный канал доведения информации.
- Отдельная закрытая группа для сотрудников в социальных сетях, в
которой они смогут узнавать новости неформального содержания.
- «Прямые линии» с руководителем организации, в ходе которых
сотрудники могли бы задать вопросы и выдвинуть предложения по
улучшению рабочего процесса.
- Ящик предложений, в который любой сотрудник может направить
свое предложение по развитию организации и улучшению условий труда,
высказать свое недовольство в анонимной форме и т.п.
Система оценки эффективности сотрудников в ООО «Автотранс» с
помощью системы «Битрикс 24» обеспечит справедливую оплату труда,
замотивирует коллектив работать лучше, даже когда начальник не стоит над
44
душой.
Рис.3.1.Преимущества системы «Битрикс 24»
БИТРИКС24 позволяет:
- учитывать всех потенциальных клиентов;
- учитывать предпочтения постоянных клиентов;
- отслеживать коммерческие предложения, заказы, оплаты;
- видеть все сделки, контакты в одной базе;
- оптимизировать работу сотрудников;
- оставлять аналитические отчеты;
- использовать так же мобильную версию
Внедрение БИТРИКС24 позволило разбить каждый проект в
определенную обособленную группу, где указаны задачи, которые привязаны
к конкретному клиенту и исполнителю. Данные задачи имеют свои сроки
исполнения. Предполагаемое время рассчитывается руководителем исходя из
опыта предыдущих задач, а также принятых на рынке нормативов.
Интерфейс списка задач, которыми занимается сотрудник.
1. Компания получает возможность
систематизировать базу знаний о собственных
клиентах. В CRM-системе создается каждый клиент,
где описаны его контактные данные, банковские
реквизиты, каналы связи, юридические адреса, ИНН
и другая информация
2. Намного более эффективным становится контроль
качества и скорости выполнения задач
сотрудниками. В любой момент времени можно
увидеть, чем занят каждый сотрудник, а система
отчетов позволяет сотруднику за небольшой
промежуток времени отчитаться перед
руководителем о проделанной работе и возможных
проблемах
3. Руководство компании наглядно видит статистику
работы с входящими лидами. Данное программное
обеспечение помогает увидеть общую воронку
продаж и конверсию
45
Эффективность рассчитывается по следующей формуле:
Эффективность = 100 - (Замечаний к задачам / Всего в работе за
период) * 100
Завершено задач – сколько было выполнено задач в данный период.
Замечаний к задачам – тут учитываются замечания в задачах, в
которых был нарушен крайний срок. Одна и та же задача может быть
просрочена несколько раз – общее количество будет отображаться в
«Замечаниях». Неисправленные задачи также будут переноситься в
следующий период, исправить их можно, завершив работу или продлив ее
срок.
Всего в работе – общее количество активных и завершенных задач.
Если задача изначально была поставлена с нарушением крайнего срока,
то замечание не появится и эффективность не снизится.
По итогам внедрения БИТРИКС24, в основные обязанности каждого
сотрудника, независимо от отдела, в котором он работает, стали входить
следующие задачи:
выработка нормы часов-задач каждую неделю;
запуск таймеров рабочего времени в БИТРИКС24;
запуск таймеров по каждой задаче;
разработка плана по задачам на текущий день; разработка плана на
неделю (крайний рабочий день);
отчетность по задачам перед ГИП;
расчет времени на задачи с непосредственным руководителем и ГИП;
сотрудник должен быть в курсе новинок и развиваться по своему
направлению.
Внедрение предлагаемых мероприятий по совершенствованию
управления конфликтами положительно могут повлиять на эффективность
работы ООО «Автотранс» в целом: повысить социально-психологический
климат в коллективе, уровень производительности труда, снижение
46
текучести кадров в компании, и как следствие всего перечисленного –
увеличить доход предприятия.
Помимо экономического эффекта, к числу позитивных изменений в
ООО «Автотранс» можно отнести следующее:
- снижение количества конфликтов между руководством компании и
подчиненными,
- улучшение коммуникаций между сотрудниками и подразделениями
компании;
- стабилизация эмоционального состояния работников,
- более качественное выполнение сотрудниками своих должностных
обязанностей,
- формирование благоприятного эмоционально-психологического
климата в коллективе,
- повышение лояльности персонала;
- повышение репутации компании и др.
В заключение отметим, что каждый из выделенных способов
оптимизации взаимосвязан, так, например, внедрение ряда мер по
нематериальной мотивации удовлетворит не только эту потребность
сотрудников, но также улучшит климат внутри организации и систему
адаптации сотрудников. Каждое из предложенных мероприятий в области
бесконфликтного руководства, нематериальной мотивации, сокращения
переработок и стресса на рабочем месте, улучшения процесса коммуникаций
(и неформальных взаимоотношений), улучшения системы адаптации
сотрудников, поможет улучшить сразу несколько областей. При внедрении
всех предложенных мероприятий уровень конфликтности в организации
сильно упадет, поскольку будут решены все текущие и потенциальные
недовольства сотрудников. Важно провести активное внедрение
предложенных разработок, с целью создания бесконфликтной среды, то есть
среды, в которой возникновение конфликта практически исключено.
47
3.2. Эффективность предлагаемых мероприятий
С целью оценки эффективности была составлена таблица 3.1,
содержащая в себе сравнительную характеристику показателей.
Таблица 3.1
Оценка эффективности внедрения CRM-системы
Проблема
Решение СRM
Результат
Низкая автоматизация
бизнес-процессов,
перекос в сторону
операционной
деятельности
Документация
решений типовых
проблем
Сокращение времени на выполнение
проектной и операционной
деятельности подразделения за счет
следованию уже готовым
инструкциям, а не нахождения
решения заново
Сложность оценки
эффективности
работы подразделения
и сотрудника в
отдельности
Фиксация всех
действий
сотрудников
Система позволяет проводить оценку
фактической трудоемкости работы
сотрудников и позволяет в
дальнейшем при общении с
руководством подтверждать
эффективность работы подразделения
с помощью количественных
показателей
Недостаток данных
для оценки рисков
Накопление в базе
проблемных
ситуаций
Сбор и сохранение данных для
анализа, за счет составления реестра
рисков (проблемных ситуаций),
которые могут привести к выходу из
строя ИС предприятия и другим
нештатным ситуациям
Недостаточный
универсализм
сотрудников
Предоставление
доступа к единой
базе списка
обращений
При обращении к CRM-системе
сотрудники приучаются находить
решения не только по своей теме, но и
по теме коллег
Высокий порог
вхождения для новых
сотрудников
Запись решений
типовых проблем
С первого дня работы в компании
новый сотрудник может быть
привлечен к решению типовых
проблем без искажений информации,
которые неизбежны при личном
общении
Слабая активность в
научной деятельности
компании
Фиксация всех
обращений
клиентов, создание
оперативной
отчетности
Упрощение инициации разработки
новых проектов за счет того, что
система фиксирует все обращения
клиентов и позволяет создавать
оперативную отчетность, что
значительно облегчает доказательство
необходимости начинать те или иные
инновационные разработки,
направленные на повышение
эффективности организации
48
В CRM ведется учет всех клиентов и не только. Любая «зацепка» (в
БИТРИКС24 – это «лид»), которая в будущем может стать реальным
клиентом, фиксируется. Это может быть email, пропущенный звонок,
событие.
Согласно имеющейся практике, после внедрения CRM-системы
прогнозируется рост числа клиентов на 20 процентов.
CRM-система автоматизирует такие процессы, как:
Формирование коммерческих предложений. При отсутствии CRM-
системы формированием коммерческих предложений занимаются
сотрудники, вручную анализируя предпочтения заказчиков. Они собирают
все запросы каждого заказчика в один отдельный файл, затем составляют
форму коммерческого предложения и интегрируют все это в цельное
коммерческое предложение. При внедрении CRM можно будет опустить этот
бизнес-процесс, так как система сама будет собирать данные о
предпочтениях с анкет, заполняемых заказчиками и формировать
коммерческие предложения. Нужно будет лишь изначально составить форму
предложения, которую CRM-система будет заполнять.
Контроль качества исполнения условий договора. Четкое и
неуклонное исполнение договорных обязательств является реальным
условием эффективности договорной работы.
Контроль движения денежных потоков в ходе исполнения условий
договора. За контролем движения денежных потоков в ходе исполнения
условий договора так же отвечают сотрудники, контролируя завершение всех
транзакций и предоставляя отчеты о них. CRM-система сама способна
принимать и оформлять отчеты о всех оплатах, экономя время сотрудников и
устраняя человеческий фактор, при должной настройке системы
Для оценки эффективности внедрения CRM-системы в практическую
деятельность компании необходимо применить сравнительный анализ
основных показателей до и после реализации проекта. Перед внедрением
CRM-системы невозможно точно узнать, какой экономический эффект она
49
окажет на предприятие, на которое она была внедрена. Но опираясь на опыт
других компаний можно составить приблизительный прогноз. Ниже
приведены изменения показателей работы компаний после начала работы с
CRM-системой[20]:
повышение эффективности работы персонала на 20%;
снижение удельных затрат на 5%;
сокращение потерь клиентов на 5%.
Относительно изменений вышеперечисленных показателей произведем
приблизительный прогноз экономического эффекта на ООО «Автотранс»
после внедрения CRM-системы.
1. Повышение эффективности работы персонала.
Исходя из опыта большинства внедрений, временные затраты
персонала на выполнение действий, необходимых для работы с клиентом,
при внедрении CRM-системы сокращаются, в среднем, на 20%. Это
происходит, в большинстве случаев, за счет ускорения доступа к
информации, автоматизации рутинных операций и сокращения времени на
внутренние коммуникации и документооборот.
Экономический эффект от этого может быть посчитан двумя
способами, в зависимости от того, собирается ли компания снижать
издержки или увеличивать прибыль. Если необходимо сократить издержки,
то можно будет на 20% сократить персонал, соответственно, экономия
составит определенную часть расходов на фонд заработной платы, включая
налоги. Плюс, конечно, общефирменные расходы – техника, канцтовары,
содержание офиса и пр.
Если необходимо увеличить выручку, то считаем, что сотрудники, при
той же численности, будут выполнять на 20% больший объем работы,
следовательно, смогут за то же время обработать больше клиентов и
заработать пропорционально большую прибыль. В этом случае,
экономический эффект составит 20% от оборота.
Для ООО «Автотранс» больше подходит второй вариант, поэтому чтоб
50
рассчитать увеличение эффективности работы персонала необходимо
увеличить выручку на 20%, чтоб узнать, как повлияет внедрение CRM на
компанию.
В 2021 году выручка компании от составляла 364773тысяч рублей,
поэтому выручка после внедрения CRM вырастет на: 364773 х 0,2 = 72954,6
тысяч рублей. И составит: 364773+72954,6 = 437727,6 тысяч рублей в год.
2. Снижение затрат.
За 2021 год расходы ООО «Автотранс» составили 364517 рублей,
удельные затраты составляют 99,92 коп. После внедрения CRM-системы
удельные затраты уменьшаться на 5% и составят:
99,92х0,95 =94,92 коп.
Тогда общие расходы с оставят:
437727,6х0,9492=415491 тыс.руб.
Увеличение расходов произойдет на:
415491 – 364517 = 50974 тыс.руб.
или на 13,98%:
50974/364517х100% = 13,98%.
3. Сокращение потерь клиентов.
Количество клиентов в год варьируется от 200 до 400. Возьмем для
расчетов их среднее количество – 300 клиентов в год.
Учитывая статистику, которая говорит о том, что обычно при
стабильных условиях рынка компании упускают до 15% клиентов в год,
можно сказать, что ООО «Автотранс» теряет до 45 клиентов в год.
После внедрения CRM-системы доля упущенных клиентов сократиться
до 5% и составит:
300 х 0,05 = 15 клиентов в год
Далее рассчитаем прогнозное значение прибыли после внедрения
CRM-системы по следующей формуле:
Чистая прибыль = Прогнозируемая Выручка – Себестоимость товаров
+Прочие доходы – Прочие расходы – Налоги
51
Чистая прибыль = 437727,6 – 415491 – (27221 – 21028) – 5685,92 =
22743,6 тыс.рублей.
Для более наглядного представления экономического эффекта от
внедрения CRM-системы в ООО «Автотранс» представим анализ изменения
показателей в таблице 3.2.
Таблица 3.2
Экономическая эффективность внедрения CRM-системы в ООО
«Автотранс»
Значение
показателя до
внедрения CRM-
системы
Значение
показателя после
внедрения CRM-
системы
Разница
показателей «до» и
«после»
Эффективность
работы персонала
(выручка от
продаж)
364773 тыс. руб.
437727,6 тыс. руб.
(увеличение на
20%)
72954,6 тыс. руб.
Расходы
364517 тыс. руб.
415491 тыс. руб.
(уменьшение
удельных затрат на
рубль продаж на
5%).
50974 тыс. руб.
Потери клиентов
45 клиентов
(15% от 300
клиентов в год)
15 клиентов
(5% от 300
клиентов в год)
30 клиентов
После проведенных расчетов можно сказать, что внедрение
CRMсистемы влечет за собой стремительное увеличение дохода.
Еще одним важным параметром для ООО «Автотранс» являлся
показатель количества проектов, которые по тем или иным причинам были
выполнены после дедлайна. Принципиально важным требованием,
предъявляемым к работе ИС БИТРИКС24 было сокращение вышеописанного
показателя. При этом идет учет проектов, направленных на внутреннее
развитие фирмы, так и в тех в которых участвуют клиенты ООО
«Автотранс».
Исходя из статистических данных компании за 2021 год. Всего, под
руководством и контролем ГИП было проведено 247 проектов. Из них 103
было выполнено, согласно установленным срокам, а 139 вышли за свой
52
предельный срок и 5 вовсе были не завершены.
Случаев, когда срок сдачи отодвигался по вине заказчика составляло
45. Соответственно по вине компании 94. Следует отметить, что в основном
это были внутренние проекты, такие как составление контент плана, анализ
рынка, введение системы бережливого производства и т.д., проекты, не
связанные с основной деятельностью кампании и услугами, которые она
предоставляет.
Таким образом, 38% (94 из 247) проектов в 2021 году были выполнены
не в срок, по вине компании.
В среднем, если не учитывать сезонные скачки, компания выполняет
20-21 проект в месяц, 7-8 из которых не выполняются в срок (35 – 38 %).
Для проверки актуальности статистических данных 2021 года на 2022
год, были взяты показатели за март и февраль. В марте они составили: 15
проектов выполнено за месяц, из них 8 в срок, и 7 с задержкой (47 %). В
феврале: 17 проектов выполнено за месяц, из них 11 выполнены в срок, и 6 с
задержкой (35%). Общая ситуация не изменилась в лучшую сторону, а значит
результаты, полученные на основе сравнения данных прошлого года и
текущих показателей будут актуальны.
В апреле месяце CRM-система была уже интегрирована в деятельность
компании и сотрудники использовали ее в своей работе. По итогам месяца,
были получены результаты: за месяц было выполнено 22 проекта, из них 19
были выполнены в срок, а 3 (14%) так и остались за пределами дедлайна.
По итогам проверки можно заметить резкое изменение в исследуемом
показателе:
∆ (2021 год) = 38 % - 14% = 24%, ∆ (2021 год) = 35 % - 14% = 21% –
разница между усредненными показателями 2021 года и результатами после
интеграции ИС.
∆ (02/04 ’19) = 35% - 14% = 21% – разница между показателями
февраля месяца (до интеграции ИС) и апреля (после интеграции ИС).
∆ (03/04 ’19) = 47% - 14% = 33% – разница между показателями марта