АННОТАЦИЯ
Выпускная квалификационная работа на тему: «Управление
конфликтами в организации (на примере ООО «Автотранс»)» состоит из
введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и
приложений.
Цель выпускной квалификационной работы заключается в
исследовании управления конфликтами и разработка мероприятий по их
совершенствованию в ООО «Автотранс». Для реализации данной цели были
сформулированы задачи, решение которых содержится в данной ВКР.
В первой главе работы представлены теоретические основы управления
конфликтами в организации: сущность управления конфликтами в
организации, типы и причины возникновения конфликтов в организации,
методы управления конфликтами в организации.
Во второй главе дана краткая организационная характеристика
деятельности ООО «Автотранс», проведен анализ кадрового состава, а также
социально-психологического климата и уровня конфликтности в ООО
«Автотранс».
В третьей главе рассматриваются рекомендации по
совершенствованию системы управления конфликтами в ООО «Автотранс».
Произведен расчет результативности внедрения предложенных мероприятий.
Настоящая работа объемом 61 стр., содержит 23 таблицы, 13 рисунков,
список 45 использованных источника, 3 приложения.
Ключевые слова: анализ, конфликт, управление, социально-
психологический климат, стресс.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 5
1. ОБЩАЯ ТЕОРИЯ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ 7
1.1. Сущность управления конфликтами в организации ................................ 7
1.2. Типы и причины возникновения конфликтов в организации ............... 11
1.3. Методы управления конфликтами в организации .................................. 17
2. ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОЦЕССОВ ВОЗНИКНОВЕНИЯ КОНФЛИКТОВ В
ОРГАНИЗАЦИИ ООО «АВТОТРАНС» ............................................................ 20
2.1. Общая характеристика деятельности ООО «Автотранс» ...................... 20
2.2. Анализ персонала ООО «Автотранс» ...................................................... 30
2.3. Исследование социально-психологического климата и уровня
конфликтности в ООО «Автотранс» ............................................................... 33
3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ООО «АВТОТРАНС» ..... 42
3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию системы управления
конфликтами между персоналом в организации ........................................... 42
3.2. Эффективность предлагаемых мероприятий .......................................... 47
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 54
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ........................................... 57
ПРИЛОЖЕНИЯ ..................................................................................................... 62
5
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность рассматриваемой в настоящей выпускной
квалификационной работе темы обусловлена тем фактом, что конфликты –
одно из важнейших явлений современной жизни. На любом уровне, в любом
звене управленческой деятельности, каких бы масштабов она ни достигала:
от маленькой организации, состоящей из нескольких человек, вплоть до
многомиллионных государств, – людям, осуществляющим процесс
управления, приходится сталкиваться с конфликтами. Это ставит их перед
необходимостью овладеть умениями и навыками управленческого
воздействия на развертывающиеся конфликтные противодействия.
Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов,
социальных групп, во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую
роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества
и человека в целом. Большинство конфликтов возникает помимо желания их
участников. Это происходит из-за того, что большинство людей не владеют
элементарными психологическими познаниями и пренебрегают искусством
общения.
Целью данной выпускной квалификационной работы является
исследование управления конфликтов и разработка мероприятий по их
совершенствованию в ООО «Автотранс».
Исходя из поставленной цели, были определены следующие задачи
выпускной квалификационной работы:
- раскрыть понятие управления конфликтами в организации;
- рассмотреть типы и причины возникновения конфликтов в
организации;
- описать методы управления конфликтами в организации;
- дать общую характеристику хозяйственной деятельности ООО
«Автотранс»;
- провести анализ кадрового состава ООО «Автотранс»;
6
- провести анализ причин и методов управления конфликтами в ООО
«Автотранс»;
- разработать и предложить мероприятия по совершенствованию
управления конфликтами в ООО «Автотранс»;
- оценить эффективность внедрения мероприятий по
совершенствованию управления конфликтами в ООО «Автотранс».
Объектом исследования выпускной квалификационной работы
является система управления конфликтами в ООО «Автотранс».
Предметом исследования выпускной квалификационной работы
являются управленческие отношения, возникающие по поводу управления
конфликтами в ООО «Автотранс».
Теоретической и методологической основой исследования послужили
труды зарубежных и отечественных ученых по проблемам теории
управления конфликтами в организации.
В работе использованы следующие методы исследования: метод
теоретического исследования, основанный на анализе существующих
концепций и подходов, относящихся к предмету исследования; анализ
внутренней документации и бухгалтерских отчетов ООО «Автотранс» за
несколько лет; опросы, наблюдение, анкетирование, количественные и
графические методы обработки социологической информации, описание и
объяснение полученных результатов.
Практическая значимость выпускной квалификационной работы
заключается в том, что предложенные в работе мероприятия по
совершенствованию управления конфликтами можно использовать для
внедрения в реальной деятельности компании ООО «Автотранс».
Структура работы: выпускная квалификационная работа состоит из
введения, трёх глав, разделённых на параграфы, заключения, списка
использованных источников и приложений.
7
1. ОБЩАЯ ТЕОРИЯ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ
1.1. Сущность управления конфликтами в организации
Термин «конфликт» с латинского означает столкновение [27, с. 402].
Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из
сторон (личности, группы или организации в целом) вызывает расстройство
интересов другой стороны, что порождает ответное противодействие. С
обыденной точки зрения конфликт несет негативный смысл, ассоциируется с
агрессией, глубокими эмоциями, спорами, угрозами, враждебностью и т. п.
Бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное и его
необходимо по возможности избегать и уж, если он возник, немедленно
разрешать.
Современная психология рассматривает конфликт не только в
негативном, но и в позитивном ключе: как способ развития организации,
группы и отдельной личности, выделяя в противоречивости конфликтных
ситуаций позитивные моменты, связанные с развитием и субъективным
осмыслением жизненных ситуаций.
Конфликт чаще всего рассматривается как конкуренция в
удовлетворении интересов. Какую ситуацию можно назвать конфликтной?
На этот вопрос отвечает теорема Томаса: если ситуации определяются как
реальные, то они реальны по своим последствиям, то есть конфликт
становится реальностью тогда, когда он переживается как конфликт хотя бы
одной из сторон.
Конфликт также может рассматриваться как состояние потрясения,
дезорганизации по отношению к предшествующему развитию и,
соответственно, как генератор новых структур. В этом определении В.А.
Семенов указывают на современное понимание конфликта как «позитивного
явления» [33].
С.З. Дыкина в своем диссертационном исследовании [15, с.64]
8
определяет конфликт как взаимодействие двух объектов, обладающих
несовместимыми целями способами достижения этих целей. То есть, не
существует единого подхода к определению конфликта. Несколько таких
подходов перечислены на рисунке 1.1.
Рис.1.1. Подходы к определению конфликта[38,с.95]
Одни из ведущих конфликтологов России А.Я. Анцупов и А.И.
Шипилов дают следующее определение: «конфликт – это наиболее
деструктивный способ развития и завершения значимых противоречий,
возникающих в процессе социального взаимодействия, а также борьба
подструктур личности» [2, с.22].
В психологии под конфликтом в организации понимается наиболее
острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в
процессе взаимодействия сотрудников, заключающийся в активном
конфликт — это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего
рода клеточка социального бытия
конфликт-форма отношений между потенциальными или актуальными
субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена
противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями
конфликт-явное или скрытое состояние противоборства объективно
расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных объектов,
прямое и косвенное
столкновение социальных сил на почве противодействия существующему
общественному порядку
конфликт- особая форма исторического движения к новому
социальному единству
конфликт-вид противостояния, при котором стороны стремятся захватить
территорию либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или группам,
их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму
атаки или обороны
9
противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся
негативными эмоциями.
В основании каждого конфликта заложена противоположность
взглядов, интересов, а также серьезное разногласие или спор. Такие
противоречия приводят зачастую к конструктивным, или же к
деструктивным последствиям.
Конфликты свидетельствуют о слабой организационной культуре в
организации. В трудах по конфликтологии авторы выделяют два основных
этапа конфликта, которые представлены на рисунке 1.2.
Рис.1.2. Этапы конфликта[31,с.15]
10
Для устранения конфликтной ситуации силами руководства
принимается соответствующее решение и применяется определенная
стратегия(табл.1.1).
Таблица 1.1
Технология управления конфликтами[22,с.137]
№
п/п
Название
технологии
Характеристика технологии
1
Нормативная,
административно-
правовая или
морально-
правовая
Задача - решение конфликта на административно-правовой
или моральной основе. Конкурирующие стороны
обращаются к законам и установленным в этой
организации нормам поведения. Возможности разрешения
конфликта находятся в зависимости от принятия и
соблюдения всеми участниками конфликта определенных
общепризнанных норм
2
Реалистическая
стратегия
использование
силы, торга,
обмана
Подразумевает черту поведения по известной формуле
«стремясь к миру, готовься к войне». Рассматривая
взаимоотношения между людьми через призму господства
и подчинения, силы и беспомощности, войны за власть и
ресурсы, она не рассчитывает на доминирование
общечеловеческих боли общественных ценностей и
ориентирует только на свою выгоду. В целом данная
методика допускает предельно обширный спектр способов
и средств обращения с конфликтами, способных избежать
невыгодный конфликт, смягчить конкурирующую сторону
и гарантировать свою победу. Из числа подобных средств
на первом месте стоят применение силы, ложь,
дезинформация, торг и т.п.
3
Идеалистическая
стратегия
предполагает
выигрыш всех
сторон с
изменением
отношений и
целей
Ориентируется на обнаружение новых общих целей и
ценностей, которые обесценивают прошлые, послужившие
основой конфликта, а также на совместную работу сторон
для свершения этих новых целей. Эта методика учитывает
выигрыш всех сторон конфликта вследствие его
разрешения. Она позиционирует конфликт как игру, связь с
положительной суммой выигрыша
Любой управляющий заинтересован в том, чтобы конфликт,
появляющийся в его компании или подразделении, был как можно скорее
преодолен, так как его результаты могут принести большой моральный и
финансовый вред.
Таким образом, существует множество определений конфликта, но
прежде всего конфликт всегда связан с противоречиями или с борьбой
противоположностей интересов, которые связаны с ориентирами,
11
ценностями и целями.
Конфликт – это всегда сложный и многоплановый социальный
феномен. В нем участвуют самые различные стороны: индивиды, социальные
группы, национально-этнические общности, государства и группы стран,
объединенные теми или иными целями и интересами. Конфликты возникают
по самым различным причинам и мотивам: психологическим,
экономическим, политическим, ценностным, религиозным.
Для того чтобы конфликты не имели разрушительных для организации
последствий, руководители должны уделять им особое внимание и управлять
ими. Управление конфликтами – это важная составная часть процесса
регулирования социально-производственных отношений в организации, одно
из главных условий антикризисного управления.
Конфликтов в рабочей деятельности невозможно избежать, так как все
люди индивидуальны и имеют свое собственное мнение. Но знание типов
конфликтов, правильное применение различных методов управления
конфликтами позволит устранить или минимизировать причины конфликта,
скорректировать поведение его участников и поддерживать контролируемый
уровень конфликтности в организации.
Таким образом, главными вопросами урегулирования любого
конфликта считаются: придание ему функционально позитивного характера;
сокращение к минимальному количеству вреда от негативных результатов.
Этого можно достичь только в случае, если участники конфликта проявят
общий интерес к улаживанию конфликта, приложат общие старания к поиску
рационального решения.
1.2. Типы и причины возникновения конфликтов в организации
Типология конфликта, как указывает Н. Тренев, зависит, прежде всего,
от выбранного критерия. Например, в зависимости от разрешимости
конфликтного противоречия выделены: полностью разрешаемые конфликты,
12
частично разрешаемые и не разрешаемые, которые поддаются только
регулированию [29, c. 73].
В области возникновения и развития конфликтов можно выделить на
бизнес - конфликты, которые касаются официальной деятельностью
человека, исполнением своих служебных обязанностей, и личные конфликты
– касаются неформальных отношений.
В соответствие с распределением между сторонами потерь и побед они
делятся на конфликты симметричные и асимметричные.
Первый тип – конфликты распределены равномерно; второй –
некоторые выигрывают или проигрывают гораздо больше, чем другие.
По числу субъектов классифицировать конфликты можно как: внутри
личностные, межличностные, межгрупповые конфликты, конфликт между
личностью и группой, социального конфликта. Внутри личностный тип
конфликта имеет разнообразные формы.
Одной из наиболее распространенных является ролевой конфликт,
когда один человек получает противоречивые требования о том, что должно
стать результатом его деятельности.
Возникновение внутри личностного конфликта может быть
обусловлено тем, что производственные требования не согласуются с
личными потребностями или ценностями. Внутри личностный конфликт
может послужить ответом на перегруженность работой или недогрузки.
Согласно исследованиям, подобный внутри личностный конфликт
обуславливается низким уровнем удовлетворенности работой, низкая
самооценка и организации, а также наличием стресса [34, с. 25-33].
Межличностный конфликт, вероятно, является наиболее распространенным.
В организациях он проявляется по-разному.
Чаще всего это борьба за менеджеров дефицитных ресурсов, капитала
или труда, при использовании оборудования или утверждения проекта.
Межличностный конфликт может также произойти как столкновение
личностей.