46
климате. Также менеджеры оформляют все документы. Обслуживание клиента
заключается не только в продаже туров.
Менеджерам компании ООО «Три Кита» предоставляется вся
информация, которая интересует клиента о туре, культуре страны, о валюте и др.
С целью более полной оценки качества обслуживания клиентов ООО
«Три Кита», в рамках данной работы было проведено сравнение ООО «Три
Кита» с конкурентами по ряду критериев (таблица 14).
Таблица 14
Оценка качества обслуживания туристской компании ООО «Три
Кита» и ее конкурентов
Критерии
ООО «Три
Кита»
Конкуренты
ООО «Тур
Трэвел»
ООО «Роза
Ветров Мир»
Высокая квалификация
сотрудников
8
10
9
Быстрота обслуживания
8
9
8
Качество обслуживания
7
10
9
Постпродажное
обслуживание
8
9
9
Информирование клиента
9
10
10
Приветливость
сотрудников
10
10
9
50
58
54
Источник: составлено автором на основании собственных исследований
Основываясь на полученных данных, можно заключить о том, что при
сравнении с основными конкурентами, туристская компания ООО «Три Кита»
нуждается в совершенствовании и улучшении качества обслуживания
потребителей, для повышения уровня своей конкурентоспособности и
опережения конкурентов.
Также, для более точного понимания ситуации, был проведен опрос
клиентов компании с целью выяснения, что бы они желали улучшить в работе
компании, что бы могло привлечь их для покупки путешествия именно в эту
туристическую компанию (рис. 15).
47
Рис. 15. Ответы клиентов компании на вопрос: «Что можно
улучшить в организации деятельности турфирмы ООО «Три Кита»?
Данные, представлены на рисунке 15 позволяют заключить, что большая
часть опрошенных респондентов, а именно, 34%, желают снизить уровень цен
на предлагаемые туры. 29 % клиентов компании хотели бы получить скидку
«постоянного клиента» на все предлагаемые туры и услуги компании. 24%
респондентов не видят необходимости что-либо улучшать в деятельности
компании. Не удовлетворены уровнем обслуживания в копании 13%
опрошенных клиентов были.
Далее, респондентам был задан вопрос относительно расширения
ассортимента туров. Данные представлены на рис. 16.
Представленные данные, позволяют отметить, что большая часть
опрошенных туристов, что составляет 39%, интересуется экстремальными идами
туризма. Кроме того, большой спрос получили событийные туры – 25 %, и
пляжные - 21%.
Также, анализ клиентов турфирмы показал, что большинство клиентов
являются представителями среднего и ниже среднего классов и для них очень
важна ценовая политика компании.
повысить качество
обслуживания
13%
снизить цены на
туруслуги
34%
расширить
ассортимент туров
24%
делать скидки
постоянным
клиентам
29%
повысить качество обслуживания снизить цены на туруслуги
расширить ассортимент туров давать скидки постоянным клиентам
48
Рис. 16. Ответы клиентов на вопрос: «Какие виды туризма для Вас
наиболее интересы?»
С целью увеличения объемов реализации ООО «Три Кита», следует
разработать ряд бюджетных туров, расширить ассортиментную линейку туров
внутри страны и стремиться к повышению качества обслуживания клиентов.
Выводы по главе 2
В данной главе была проанализирована деятельность туристкой фирмы
ООО «Три Кита». Целью деятельности фирмы является получение прибыли от
основного и вспомогательного видов деятельности за счет насыщения рынка
туристскими услугами.
Компания предлагает клиентам экскурсионные туры и отдых за рубежом,
организацию семинаров и конференций, а также организовать деловую поездку
в любую страну, забронировать билеты, оформить визы.
Принятая организационная структура (линейная) не совершенствуется и
вполне устраивает фирму и её руководителей.
За анализируемый период, туристская компания продемонстрировала
положительную динамику развития финансово-экономических показателей.
Наблюдается увеличение выручки, прибыли предприятия.
39%
25%
21%
15%
Экстремальный Событийный Пляжный Свадебный
49
ГЛАВА 3. НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ
ООО «ТРИ КИТА»
3.1. Мероприятия по повышению конкурентоспособности туристического
предприятия ООО «Три Кита»
В процессе анализа деятельности туристской компании ООО «Три Кита»,
были выявлены проблемы повышения конкурентоспособности предприятия.
Для их устранения и совершенствования деятельности компании предлагается
ряд мероприятий (рис. 17).
Рис. 17. Предлагаемые мероприятия по повышению
конкурентоспособности ООО «Три Кита»
Началом разработки проекта изменений является разработка и
формулирование системы целей проекта, которые должны решить выявленные
проблемы.
Стратегия развития компании ООО «Три Кита» направлена на
увеличение рыночной доли и расширение продуктового ряда.
Далее определим миссию и цель компании:
Миссия ООО «Три Кита» - повышение уровня жизни каждого
гражданина. Над этим работает вся команда ООО «Три Кита».
Мероприятия по повышению
конкурентоспособности ООО «Три Кита»
Мероприятия по
повышению
качества
обслуживания
потребителей и
повышение
квалификации
персонала
Расширение
ассортимента
Создание
отдела
маркетинга
Мероприятия
по
стимулирован
ию продаж
50
Цель - увеличение прибыльной массы (цель по прибыли) за счет
увеличения объемов продаж (цель относительно продаж), уменьшению расходов
и глобальному охвату рынка. Работать на установление долгосрочных
отношений с клиентами, увеличивать количество постоянных клиентов (цель
относительно клиентов).
Для того, чтобы реализация мероприятий по соверщенствованию
управления конкурентноспособностью имела эффективность, следует
разработать механизм по повышению уровня конкурентоспособности.
Система повышения уровня конкурентоспособности представлена на
рисунке 18.
Рис. 18. Механизм соверщенствования управления
конкурентноспособностью ООО «Три Кита»
Стратегия: в течение 2019-2020 гг. повысить уровень конкурентных
преимуществ компании.
Задачи:
1. Персонал:
Цель
Повышение уровня конкурентоспособности компании
Задачи
1. Выявить причины, снижающие уровень конкурентоспособности.
2. Разработать мероприятия по повышению уровня
конкурентоспособности.
3. Повысить уровень узнаваемости компании на рынке.
4. Усилить ассортиментный ряд компании.
5. Разработка рекламной кампании.
6. Привлечь новых клиентов
Субъекты
– вся организация в
целом
Объекты
Управленческие работники
Технология
1. Мероприятия по повышению качества обслуживания
потребителей и повышение квалификации персонала
2. Мероприятия по стимулированию продаж
3. Создание отдела маркетинга
4. Расширение ассортимента
На этом этапе сравнивается конкурентная позиция предприятия до реализации
предложенных мероприятий с уровнем конкурентоспособности компании после
реализации мероприятий
51
− повышение квалификации обслуживающиего персонала;
2. Ресурсы:
− максимальное использование имеющихся ресурсов;
− минимизация и оптимизация издержек обращения;
3. Финансы:
− разработка бюджета затрат деятельности компании;
4. Маркетинг:
− укрепление рыночной позиции;
− укрепление конкурентной позиции;
Рассмотрим данные мероприятия подробнее.
1) Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания
потребителей и повышение квалификации персонала.
Анализ качества обслуживания потребителей ООО «Три Кита» показал,
что рекомендуется улучшить качество обслуживания и сократить время
обслуживания.
С целью повышения качества обслуживания клиентов компании, в
рамках данной работы предлагается внедрить систему повышения квалификации
менеджеров:
1. Тренинг «Продажи. Как продавать в условиях растущей конкуренции».
Данная программа тренинга базируется на следующем понимании менеджера:
собственное желание продавать, техника самомотивации, создание
подсознательного желания активно продавать.
Первый шаг – преодоление естественной закрытости и критичного
отношения клиента. Создание позитивной эмоции.
Техника «Интрига» - вызывает желание клиента больше узнать о
продукте. Снимает основной минус всех продаж – «навязчивость продавца»,
сохраняя при этом за ним право активно продавать.
Продолжительность тренинга 2 дня с 10:00 до 18:00. Стоимость
10 300 руб. На тренинг будет направлено десять менеджеров по продажам.
2. Программа повышения квалификации «Менеджмент туризма и
52
гостеприимства». На повышение квалификации будут направлены руководитель
отдела продаж в центральном офисе и четыре руководителя розничных офисов
продаж.
В рамках обучения будут обсуждаться следующие темы:
1. Анализ современных нормативно-правовых основ туристского
менеджмента;
2. Эффективное применение управленческих решений в соответствии с
технологией международных стандартов организации путешествий и
размещения внутренних и внешних туристов;
3. Влияние экономических, социальных, технико-технологических и
культурных факторов на развитие менеджмента в туризме;
4. Технологии оценки конкурентоспособности туристских предприятий;
5. Управление туристским предприятием в условиях корпоративных
сетей: оптимизация менеджмента холдинговой компании и ее подразделений;
методы повышения эффективности франчайзинга;
6. Менеджмент регионального туризма: формирование туристического
предложения с учетом специфики региона, практика взаимодействия
обслуживающих отраслей.
Обучение длится 1,5 месяца 72 часа. Режим занятий – 2 дня в неделю: по
понедельникам по 4 академических часа, по субботам 6 академических часов.
Стоимость программы составляет 14900 рублей. По окончании обучения
выдается удостоверение государственного образца.
3. Тренинг «Тайм-менеджмент: эффективное управление временем»
Цель тренинга заключается в выработке у персонала понимания
эффективных способах учета и распределения временных ресурсов;
формирование и развитие практических навыков самоменеджмента
(планирования, целеполагания, минимизации временных потерь).
В программу тренинга включены следующие темы:
−
изучение традиционных источников временных потерь;
−
изучение технического инструментария по эффективному
53
планированию времени;
−
индивидуальные возможности по оптимизации расхода времени.
На тренинг планируется направить десять менеджеров. Длительность
тренинга составляет 2 дня (9 часов), стоимость 10500 рублей.
4. Бизнес-тренинг «Эффективное взаимодействие с клиентами». Цель
тренинга заключается в повышение личной эффективности менеджеров при
взаимодействии с клиентами. На тренинг будут направлены пять старших
менеджеров продаж.
Продолжительность тренинга 2 дня с 10:00 до 18:00. Стоимость тренинга
составляет 11700 рублей.
Таблица 15
Затраты на мероприятия по повышению качества обслуживания
потребителей ООО «Три Кита»
Название тренинга
Количество
сотрудников,
направленных
на тренинг
Стоимость
обучения
(руб.)
Итого:
«Продажи. Как продавать в
условиях растущей
конкуренции»
10
10300
103000
Программа повышения
квалификации «Менеджмент
туризма и гостеприимства»
5
14900
74500
«Тайм-менеджмент:
эффективное управление
временем»
10
10500
105000
«Эффективное
взаимодействие с клиентами»
5
11700
58500
Итого:
341000
Источник: составлено автором на основании собственных исследований
В таблице 15 представлены затраты на тренинги и в сумме на
мероприятия по повышению качества обслуживания потребителей туристской
компанией ООО «Три Кита», в сумме 341000 рублей.
Расчет эффективности внедрения данного мероприятия, осуществим в
следующем пункте данной работы.
2) Создание отдела маркетинга
У турфирмы ООО «Три Кита» не создан отдельный отдел маркетинга.
54
Маркетинговые функции на предприятии выполняет менеджер.
Поскольку туристская компания ООО «Три Кита» занимает устойчивые
позиции на рынке туристских услуг, активно развивается и расширяет
собственные возможности, необходимым является внедрение службы
маркетинга, в функции которого будут входить деятельность в области
рекламирования, разработки маркетинговой стратегии и внедрение ее в
деятельность.
Предлагаемая структура отдела маркетинга – линейно-функциональная,
предполагаемое количество персонала – 3 чел. Отдел маркетинга будет
представлен начальником отдела, специалистом по сбыту и специалистом
Specіal Events.
Специалист Specіal Events будет выполнять следующие задачи:
1. Организация рекламных акций - promotіon;
2. Составление рекламного материала для отделов компании;
3. Координация за выполнением экспортных заказов, изготовление
рекламной стратегии для внешнеэкономической деятельности.
При приеме на работу специалисту необходимо будет назначить размер
заработной платы, который соответствовал бы его квалификации.
Затраты буду состоять из двух частей - затраты на заработную плату
специалистам и на создание рабочих мест. Также затраты, которые планируются
на все мероприятия по комплексу маркетинга.
Выручка от реализации запланирована на плановый год в размере 2% от
объема реализации услуг в 2018 г. : 83096 * 2 % = 1661,92 тыс.руб.
Себестоимость реализованных услуг определяется с корректировкой ее
увеличения 2% : 70904 *2 % = 1418,08 тыс.руб.
Рассчитаем дополнительные затраты, связанные с внедрением отдела
маркетинга. Затраты на год на внедрение отдела маркетинга составляют:
1. Заработная плата (3 чел.): 1*30000 + 2*25000 = 80000,0 руб.
2. Начисление на заработную плату (30 %): 24000 руб.
Всего в год: 80000 + 24000 = 104000 * 12 = 1248 тыс.руб.
55
Затраты, которые потребовались при создании отдела маркетинга
представлены в таблице 16.
Таблица 16
Затраты на создание отдела маркетинга
Статьи затрат
Сумма, руб.
Разовые затраты при формировании
отдела
Ремонт помещения
11800
Мебель
8300
Вычислительная и офисная техника
90120
Средства связи
2023
Всего
112243
Годовые затраты
Затраты на персонал
1248000
Канцтовары и офисная бумага
700
Хозтовары
600
Услуги связи
6204
Интернет
1200
Представительские расходы
7200
Всего
1263904
Итого
1376147
Источник: составлено автором на основании собственных исследований
Общая сумма затрат на внедрение отдела кадров составит 1376,1 тыс.руб.
Расчет эффективности внедрения данного мероприятия, осуществим в
следующем пункте данной работы.
3) Мероприятия по стимулированию продаж.
Перед организацией стоит проблема стимулирования продаж, в связи с
этим, в рамках данной работы, предлагаются следующие мероприятия:
1) внедрение дисконтной программы;
2) разработка рекламной кампании.
Рассмотрим данные мероприятия подробнее.
Первое мероприятие - внедрение дисконтной программы. Все покупатели
любят скидки, особенно если они накопительные, это поможет не только
привлечь покупателя, но и «привязать» его к себе.
Дисконтная карта выдаётся при приобретении услуг на определённую
сумму:
− до 10 000 р. – скидка 3 %