68
Таким образом, для организации сувенирной лавки при гостинице
потребуется 480000 тг. первоначальных вложений. Так как продажу будет
осуществлять администратор, и отдельно приобретение кассового аппарата не
требуется, то ни кассовый аппарат ни на дополнительную заработную плату
затрат не требуются.
Прибыль от продажи сувениров составит 450000 тг.
Таким образом, сувенирная лавка окупится за 10.7 (480000/450000)
месяцев.
Организация системы безналичных расчетов:
Предлагается внедрить систему АйТи - Отель.
Решение АйТи-Отель специально разработано для гостиниц, пансионатов
и домов отдыха. АйТи-Отель - недорогое комплексное решение для реализации
безналичных платежей и системы доступа в различные помещения гостиницы,
пансионата, отеля, которое дает возможность любому предприятию
гостиничного бизнеса быстро и без больших затрат ощутить преимущества от
использования собственных карт.
АйТи-Отель позволяет:
− осуществлять безналичные расчеты с помощью смарт-карт для
клиентов и сотрудников в точках обслуживания гостиничного комплекса
(ресторан, бар, кафе, автостоянка, прачечная, сауна, фитнес-центр, бассейн,
магазины и т.п.). Это удобное средство расчетов за товары и услуги на
территории гостиницы или пансионата, т.к. нет проблем с мелочью и сдачей, а
привлеченная предоплата пополнит оборотные средства отеля, при этом
исключены злоупотребления и ошибки при расчетах, а «цифровые наличные»
нельзя потерять и они не могут быть похищены;
− выдавать части зарплаты сотрудникам на карты с последующей
оплатой по ним питания, товаров и услуг на территории гостиничного
комплекса;
69
− использовать карту как ключ, идентификатор, пропуск, элемент
системы разграничения доступа в номера и служебные помещения, вести учет
рабочего времени сотрудников;
− хранить на смарт-карте персональную информацию по клиентам,
например, электронной санаторно-курортной книжки, медицинских рецептов и
т.п.;
− использовать как инструмент реализации маркетинговых программ:
вести учет осуществленных покупок и предоставленных услуг клиентам,
начислять бонусы, обменивать призовые баллы на товары, услуги, специальные
призы, проводить анализ демографических и других данных.
Решение включает в себя смарт-карты, программные и аппаратные
средства для работы с ними. Она легко настраивается под требования
конкретного предприятия и имеет широкие возможности по интеграции с
другими системами, используемыми или планируемыми к использованию
заказчиком. Ее эксплуатация может быть организована персоналом гостиницы,
пансионата, комплекса отдыха без привлечения высококвалифицированных
специалистов. Аппаратура системы не занимает значительного места и не
требует специальных условий.
Преимущества системы АйТи-Отель:
− широкие возможности по интеграции с системами автоматизации
деятельности отеля, бухгалтерскими и другими системами;
− невысокая стоимость решения;
− на оборудовании системы возможен прием карт различных
международных платежных систем.
Рассчитаем экономический эффект от внедрения данной системы.
Данные представлены в таблице 11.
70
Таблица 11
Расчет затрат на подключение и обслуживание системы Айти-Отель
Статья
затрат
Амадеус
Галилео
Айти-Отель
Мин.
Макс.
Мин.
Макс.
Мин.
Макс.
Стоимость
оборудования
3500
16500
3500
17000
3000
12000
Оплата услуг
провайдера, в
месяц
500
3000
500
3000
100
100
Подключение
к АСБ
3750
5650
4000
6000
100
200
Установка
3000
45000
9000
9000
–
–
Обслуживание
и
модернизация
–
17500
–
–
–
–
Абонентская
плата
18000
18000
0
0
200
200
Итого, в год:
232250
336650
22500
68000
3400
12500
Таким образом, при сравнении системы с аналогичными зарубежными
системами она является наименее затратной.
Теперь же рассчитаем экономический эффект от внедрения данной
системы в сравнении с другими системами. Расчет эффекта представлен в
таблице 12.
Таким образом, при наименьших затратах система Айти-Отель принесет
наибольший экономический эффект. Гостиница получит 32970 тыс. тг. в год
дополнительных свободных денежных средств.
Таблица 12
Расчет средних показателей годовой экономии и эффективности
внедрения системы Айти-Отель
Наименован
ие системы
Годовая
экономия
Эффективнос
ть внедрения
Расчет
Схема расчета
Коэфф
.
Амадеус
67530-
(23225+33665)
/2
5320
5320/(23225+33665)
/2
0.04
Галилео
67530 - (2250
+ 6800) / 2
29240
29240/(2250 + 6800)
/ 2
1.6
Айти-Отель
67530 - (340 +
1250) / 2
32970
32970/(340 + 1250)
/ 2
10.3
71
Для эффективного продвижения товаров и услуг на рынок применяется
метод исчисления рекламного бюджета.
Расчет рекламного бюджета приведен в таблице 13.
Основная цель рекламной компании это информирование потребителей о
продуктах и услугах компании, а так же об их преимуществах перед другими.
Таблица 13
Затраты на рекламную кампанию
№
п/п
Вид рекламы
Стоимость в
2019 г., тг.
Затраты на
2019 г.
1
Реклама на ТВ
57000
60000
2
Участие в выставке INWETEX-CIS TRAVEL
MARKET 2019
105000
115000
3
Изготовление рекламных листков
27500
35000
4
Статья в газете
55000
65000
5
Реклама на ТВ
95000
10 0000
6
Реклама в аэропорту
25000
35000
7
Реклама на радио
60000
60000
Итого за рассматриваемый период
424500
470000
В соответствии с таблицей 12, по проекту затраты на рекламу составят
470000 тг., в процентном соотношении к затратам 10,7%.
Итого стоимость видов рекламы составит 424500 тг.
Разница между фактической стоимостью и затратами на реализацию
проекта составит 45500 тг.
Эффект от рекламной компании так же заключается и в повышении
узнаваемости гостиницы, привлечении новых клиентов, и как следствие
повышении конкурентоспособности гостиницы.
Для повышения качества обслуживания необходимо, прежде всего,
повысить уровень обслуживания клиентов за счет обучения персонала навыкам
общения и поведения с клиентами.
Для обучения персонала навыкам общения и поведения с клиентами
предлагается оплатить работу специалиста на предприятии, то есть нанять
специалиста для проведения обучения прямо в гостинице.
72
Оплата работы специалиста составляет 150000 тг..
Для закрепления результатов обучения, и чтобы все работники
гостиницы были заинтересованы в хорошем обслуживании клиентов и
увеличении прибыли гостиницы, а так же повышении рейтинга гостиницы, для
целей повышения ее конкурентоспособности, необходимо разработать систему
мотивации персонала.
Для гостиницы лучше всего разработать систему оплаты труда, при
которой размер зарплаты не фиксирован и не ограничен минимальными и
максимальными размерами, а зависит от результатов работы коллектива в
целом и каждого работника в частности.
Размер премии у каждого сотрудника индивидуален и регулируется в
зависимости от качества выполненной работы в течение месяца и поведения
человека. Всего 24% респондентов ответили, что на предприятии используются
формы морального стимулирования. Следовательно, руководству
целесообразно шире использовать формы моральной мотивации.
Руководству необходимо уделять внимание персоналу, проблемам
сотрудников, участвовать в разрешении конфликтов, для того, чтобы каждый
сотрудник чувствовал свою важность и нужность.
Для повышения качества услуг гостиницы, так же необходимо нанять
работника, который будет следить за техническим состоянием сайта гостиницы,
и в частности обратной связью. Для бесперебойной работы сайта, и его
продвижения в сети интернет необходимо нанять специалиста. Таким образом,
предлагается нанять технического директора с зарплатой 20 000 тг..
Важным в качестве обслуживания клиентов гостиницы можно выделить
такие самые важные компоненты как радушный прием, чистота в номере, и
организация питания.
73
Выводы по главе 3
Для повышения процента загрузки гостиницы следует проводить
политику стимулирования продаж номеров компаниям, туристическим
агентствам, авиакомпаниям.
Основной деятельностью гостиницы является предоставление услуг для
временного проживания. В современном мире организация должна быть
конкурентоспособной и привлекательной для клиентов, для этого необходимо
иметь хорошую репутацию, благоприятный имидж, быть востребованной.
Чтобы стать востребованными надо предложить клиентам такой продукт,
который их заинтересует, и они предпочтут гостиницу данную гостиницу всем
другим гостиницам региона. Поэтому необходимо, чтобы руководство
гостиницы проанализировало деятельность предприятия для дальнейшего
совершенствования стратегий, которые помогут поднять гостиницу на ранг
выше всех ее конкурентов.
Для этого были определены основные цели, направленные на развитие
предприятия по усовершенствованию системы безопасности проживания
гостей, на их основе предложены рекомендации по формированию
стратегических альтернатив развития гостиницы:
а) Уделить внимание усовершенствованию анкетирования клиентов
гостиницы;
б) Определить факторы, оказывающие наибольшее влияние на
качество гостиничных услуг;
в) Определить комплекс мероприятий, направленных на устранение
слабых мест в работе по направлению, связанному с безопасностью гостей;
г) Выбрать наиболее выгодное предложение производителей системы
контроля доступа.
В рамках данного параграфа были разработаны мероприятия,
направленные на повышение продаж гостиничных услуг.
74
1). Реорганизация отдела маркетинга.
2). Делегирование полномочий и ответственности менеджеров высшего и
среднего звеньев в области инвестиционного менеджмента в целях
совершенствования маркетинговой стратегии предприятия.
3). Внедрение системы внутреннего маркетинга с целью долгосрочного
позиционирования и повышения уровня конкурентоспособности.
4). Разработка методики оценки службы маркетинга.
5). Повышение эффективности использования e-mail маркетинга.
6). Разработка новой анкеты по опросу гостей.
Таким образом, разработанная стратегия развития гостиницы позволит
сохранить позиции на рынке гостиничных услуг.
75
Заключение
Маркетинговая сбытовая политика гостиничного предприятия является
основополагающим стержнем успеха в деятельности гостиницы. Она
направлена на достижение устойчивого экономического роста, повышения
конкурентоспособности оказываемых услуг. В настоящее время исключительно
важным становится осуществление, такой деятельности и такого управления,
которое обеспечивало бы адаптацию гостиничного предприятия в современных
условиях жесткой конкурентной борьбы и быстро меняющейся ситуации на
рынке. Гостиничным предприятиям необходимо не только концентрировать
внимание на внутреннем состоянии дел и сиюминутной реализации своего
продукта, но и вырабатывать долгосрочную стратегию осуществления продаж,
которая позволяла бы им поспевать за изменениями рынка и наращивать
конкурентные преимущества.
Важнейшей управленческой функцией любого гостиничного предприятия
является проведение маркетинговых исследований. Без них гостиница не
сможет ориентироваться в бизнес среде, узнать характеристики интересующих
ее рынков, изучить действия конкурентов и потребности своих клиентов.
Гостиничное предприятие должно внимательно относиться к вопросам
выявления и привлечения своих сегментов потребителей.
Любой рынок состоит из потребителей, отличающихся друг от друга
своими вкусами, желаниями, потребностями и приобретающих гостиничные
услуги исходя из разных мотиваций. Поэтому осуществление успешной
маркетинговой сбытовой деятельности предполагает учет индивидуальных
предпочтений различных категорий потребителей.
Особенность гостиничного маркетинга вытекает из особенностей
гостиничного продукта, его фиксированности во времени и пространстве;
одновременность процессов производства и потребления; неосязаемость;
невозможность производства гостиничного продукта впрок, складирования,
хранения. Спрос на гостиничные услуги непостоянный, зависит от времени
года, подвержен сезонным колебаниям.
76
Эффективная маркетинговая сбытовая политика гостиничного
предприятия позволяет быстро переориентироваться и реагировать на смену
потребительских настроений и приоритетов. Большое значение для этих целей
имеет профессиональное проведение маркетинговых исследований, обработка
и анализ полученных данных для принятия правильных решений,
направленных на организацию эффективных продаж.
Маркетинговая политика гостиницы направлена на:
− формирование целостного понимания функций, роли и места маркетинга в
системе управления гостиничным предприятием;
− развитие навыков стратегического мышления; освоение технологии
планирования и прогнозирования маркетинговой деятельности;
− формирование навыков принятия решений в области продвижения
гостиничных услуг и управления каналами сбыта; освоение практических
методик, необходимых для изучения рынков сбыта;
− анализ конкурентов и оценку потребительского спроса.
В рамках исследования были разработаны мероприятия, направленные на
повышение продаж гостиничных услуг.
1). Реорганизация отдела маркетинга. Для выполнения этого мероприятия
необходимо решить следующий ряд задач:
− определение роли и статуса коммерческой (маркетинговой) службы;
− определение и периодическое уточнение должностных обязанностей
сотрудников отдела;
− разграничение полномочий и ответственности;
− повышение компетентности экспертов службы;
− улучшение эффекта от рекламной деятельности и мероприятий
«publicrelations».
2). Делегирование полномочий и ответственности менеджеров высшего и
среднего звеньев в области инвестиционного менеджмента в целях
совершенствования маркетинговой стратегии предприятия.
77
3). Внедрение системы внутреннего маркетинга с целью долгосрочного
позиционирования и повышения уровня конкурентоспособности. Внедрение
мероприятия по совершенствованию кадрового менеджмента хотя и не
относится напрямую к теме работы, но его результаты оказывают огромное
влияние на маркетинговую деятельность гостиницы. Следует еще раз
подчеркнуть: какое значение в маркетинговой деятельности гостиничного
предприятия имеет «правильно» мотивированный персонал. Персонал,
особенно вступающий в контакт с гостем, является частью услуги/продукта
гостеприимства, а именно качество услуг отеля располагает гостя к
приобретению их вновь и вновь. Клиент становится постоянным.
Следовательно, маркетинговая стратегия работает.
4). Разработка методики оценки службы маркетинга. В большинстве
случаев главным критерием оценки службы маркетинга на предприятии
считается фактическое поступление денежных средств на счет предприятия в
конкретный период. Такая оценка не в полной мере отражает цели и задачи,
стоящие перед службой маркетинга.
Главными критериями оценки эффективности работы службы маркетинга
в соответствии с предлагаемой методикой следует считать:
− качество, своевременность и глубину проведенных работ по анализу
конъюнктуры рынка и, как следствие, точность разработанных прогнозов
объема реализации по основным видам услуг на кратко-, средне- и
долгосрочный периоды;
− осуществление поиска потребителей основных услуг отеля, выявление
основных причин отказа от заключения договоров на обслуживание; освоение
новых рыночных ниш;
− качество и своевременность выполнения работ в сфере разработки
предложений по планированию и совершенствованию ассортимента пакетов
услуг, организации рекламы, включая формирование имиджа предприятия, PR
и программ по стимулированию сбыта в соответствии с утвержденными
планами работ.