79
а если на оппонента оказывается давление – это всегда вызывает
сопротивление с его стороны.
Также на предприятии в процессе деятельности используют принцип
ясности и доброжелательности.
Если произошли разногласия в процессе деятельности, то, прежде всего,
ситуация разбирается критически для представления основных и
первоначальных позиций, как собственных, так и своего противника.
Сотрудники анализируют позицию оппонента (есть ли возможность в более
благоприятном для себя смысле как-то объяснить его действия и слова). В
результате может обнаружиться недоразумение, и конфликт потеряет основу.
Это позволяет избежать ошибочного приписывания своему противнику
враждебной позиции, а также нейтрализовать или смягчить обстановку.
На фирме применяется один из способов реализации принципа
доброжелательности – это отказ от принуждения партнера к навязываемым
ему действиям или решениям. Ему предоставляется возможность свободного
выбора между вариантами, устраивающими субъекта. В качестве примера
можно взять: Руководителю фирмы необходимо, чтобы сотрудники вышли на
работу в тот день, когда они обычно отдыхают. Во избежание принуждений и
каких-то противоречий, руководитель всем, кто выйдет на работу, выплатит
материальные поощрения (незначительные для него, но они сыграют роль для
сотрудников).
В процессе работы трудно быть доброжелательным без достаточной
ясности в отношении человека, чье поведение непонятно и настораживает. Но
и попытки установить ясность без доброжелательности, обычно приобретают
форму унизительных выяснений обстоятельств и отношений.
Работниками фирмы используется такой принцип дистанции и
самообладания.
Увеличение дистанции не мешает при любом осложнении отношений, а
самообладание необходимо во всех случаях, не только на рабочем месте.
80
Сотрудники фирмы в процессе своей деятельности учатся как-то
управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при
возникающих разногласиях, правда это не всегда получается.
В роли помощника освободиться от напряжения или раздражения на
фирме выступает руководитель, у него можно найти успокоение, сочувствие и
понимание. Он в нужный момент пытается остановить сотрудника, умерить
его пыл.
Для бесконфликтного взаимодействия руководителя и подчиненных
используются следующие способы и условия:
-происходит стимулирование к добросовестному выполнению своих
обязанностей (в основном материальное);
-проводится совместный отдых для снятия психологической
напряженности в коллективе;
-при возникновении важных проблем, сотрудники информируются
руководителем, если возможно, оказывается помощь при их решении;
-происходит поощрение инициативы, которая способствует
эффективной деятельности фирмы;
-если руководитель ставит перед подчиненными какую-то задачу, то
обеспечивает необходимыми средствами для ее выполнения;
-руководитель не ставит перед подчиненными задачи, которые не
соответствуют их возможностям;
-оценка результатов деятельности подчиненного дается только после
достаточного изучения итогов;
-разговор по поводу критики начинается с положительных аспектов
деятельности;
-если руководитель допустил ошибки, то старается не винить в этом
подчиненных (по возможности);
-руководитель придерживается следующего правила: меньше
проступков – меньше конфликтов, меньше наказаний – меньше проблем.
81
Для бесконфликтного взаимодействия сотрудников фирмы с
покупателями используются следующие способы и правила:
-при взаимодействии с покупателями продавец проявляет сдержанность
своих негативных эмоций, по возможности избегает грубостей и неуважения;
-продавец соблюдает элементарные правила вежливости (здравствуйте,
спасибо, пожалуйста, до свидания);
-продавец старается удовлетворить потребности в товаре даже самых
капризных и придирчивых покупателей;
-продавец при взаимодействии с покупателем проявляет
обходительность и уступчивость.
В процессе деятельности ЗАО «Тиротекс» применяются разнообразные
факторы и способы разрешения конфликтных ситуаций. Разрешение
конфликта начинается с того, что конфликтующие стороны перестают, по
возможности, видеть в оппоненте противника. Для этого проводится анализ
собственных позиций и действий. Признание собственных ошибок снижает
негативное восприятие оппонента, а также оппоненты стараются понять
интересы другого – это расширяет представление об оппоненте, делает его
более объективным. Выделяются конструктивные начала в поведении и
намерениях оппонента. В каждом человеке есть что-то положительное, на что
можно опереться при разрешении конфликта. Потом сотрудники уменьшают
негативные эмоции противоположной стороны следующими приемами:
-готовностью идти на сближение позиций;
-положительная оценка некоторых действий другой стороны;
-критично отнестись к самому себе и уравновесить поведение.
После этого выбирается оптимальная стратегия разрешения
конфликтной ситуации.
Разрешение конфликтов в ЗАО «Тиротекс» происходит с помощью
компромисса при возникновении конфликтных ситуаций руководителя с
подчиненными; покупателей с продавцами; администрацией рынка с фирмой;
П
о
н
я
т
и
е
П
р
и
ч
и
н
ы
п
о
в
е
д
е
н
и
я
В
и
д
ы
С
т
р
а
т
е
г
и
и
с
т
р
е
с
с
о
у
с
т
о
й
ч
и
в
о
с
82
между продавцами фирмы; фирмой и ее поставщиками; с конкурентами и
частично с налоговой инспекцией.
Стратегия соперничества применяется при разрешении конфликтов
руководителя с подчиненными; налоговой инспекцией с фирмой; продавцов с
конкурентами; администрацией рынка с фирмой.
Стратегия сотрудничества применяется при возникновении разногласий
между: руководителем и подчиненными; фирмой и поставщиками;
покупателями и продавцами; между продавцами фирмы.
Стратегия приспособления (уступка) применяется в следующих случаях
конфликтов между: руководителем и подчиненными; продавцами фирмы,
продавцами и покупателями; администрацией рынка и фирмой; налоговой
инспекцией и фирмой.
При разрешении разногласий с подчиненными руководитель использует
следующие методы:
-чтобы избежать неверного решения, руководитель в конфликте
обязательно выслушивает подчиненного;
-руководитель не доводит конфликт до его обострения, так как его
сложнее разрешить. В результате обострения ухудшаются межличностные
отношения, повышается уровень негативных эмоций, снижается степень
правоты оппонентов из-за взаимной грубости;
-при разрешении конфликта руководитель соблюдает дистанцию по
отношению к подчиненному, то есть обращается к нему на "Вы", обратное
является фактическим унижением подчиненного и он отвечает тем же;
-во время конфликта руководитель не повышает голос на подчиненного,
так как грубость считается признаком не владения данной ситуацией собой, а
спокойствие руководителя усиливает в глаза подчиненного справедливость
требований;
83
-руководитель по возможности не злоупотребляет должностным
положением, так как это озлобляет подчиненного, делает его неуступчивым и
затрудняет разрешение конфликта;
-если руководитель не прав в конфликте, то он уступает подчиненному,
при этом указывает, что подчиненный также допустил ошибки;
-руководитель не затягивает конфликты с подчиненными, так как
происходит потеря рабочего времени и сил, а также все это чревато взаимными
обидами и недомолвками.
Подчиненные при разрешении конфликтов с руководством стараются
выполнять несколько рекомендаций:
-не спешить противодействовать руководителю в конфликтной
ситуации;
-стараться не уступать в главном;
-предлагать несколько вариантов разрешения конфликтов, не настаивать
на одном;
-не переходить на оскорбления или резкие выражения и грубость;
-вызывать руководителя на откровенный разговор;
-если не прав в конфликте, необходимо сразу уступить руководителю;
-необходимо в процессе работы изучать и учитывать индивидуально-
психологические особенности руководителя, это позволит быстрее и с
меньшими затратами разрешить конфликт;
-подчиненному не предлагать желательно противоположных решений
относительно руководителя.
Для разрешения конфликтов, возникающих между потребителями и
торгующими сотрудниками, на ЗАО «Тиротекс» используются следующие
приемы:
-разъединение конфликтующих.
Этот вариант эффективен при конфликтах между покупателями
(например, не поделили какой-то товар), а также между покупателями и
84
продавцами. При конфликтах между покупателями, разъединителем является
продавец. При конфликтах между покупателем и продавцом используют
скрытое разъединение. Продавца не справляющегося с ситуацией подменяет
кто-то из сотрудников фирмы, который не вызывает раздражения оппонента,
а первый продавец уходит под предлогом (с каким-нибудь поручением того,
кто пришел).
-посредничество третьего лица.
Этот вариант эффективен при возникновении разногласий между
продавцами фирмы. В роли третьего лица выступает руководитель ЗАО
«Тиротекс», так как он располагает доверием конфликтующих сторон.
Руководитель в основном всегда выводит оппонентов из сложившейся
тупиковой ситуации, помогает им прояснить недоразумения и разногласия и
достичь компромисса.
3.4 Рекомендации ЗАО «Тиротекс» по избежанию и разрешению
конфликтных ситуаций
С целью решения конфликтных ситуаций в ЗАО «Тиротекс», мы
предлагаем организовать психологическую службу.
Цель создания психологической службы в компании – снижение
текучести кадров и профилактики конфликтных ситуаций в организации.
Основные задачи психологической службы по решению конфликтных
ситуаций должны заключаться в тщательном отборе персонала при найме на
работу; коррекционная работа с конфликтными людьми, если данные люди
представляют ценность для организации.
Если в работающем коллективе ЗАО «Тиротекс» выделяется сотрудник,
который провоцирует конфликты, выступает в процессе конфликта активным
«борцом за справедливость», а также испытывает определенное
удовлетворение от того, что возник конфликт и усиливается напряженность в
85
коллективе, рекомендуются следующие способы управления конфликтным
сотрудником.
Объективная оценка положительных результатов работы конфликтного
сотрудника. Необходимо сформулировать, какую конкретную пользу
конфликтный работник приносит общему делу. Если положительный
результат его работы превосходит его личностные недостатки, обычно
руководитель смиряется с присутствием данного работника в своем
коллективе.
Организация эффективного «тандема». Эффективным в практике
управления показал себя прием, при котором в паре с конфликтным
работником руководитель ставит сотрудника, обладающего про-
тивоположными личными и деловыми качествами: спокойствием, мягкостью
и уступчивостью – и который искренне ценит деловые качества, имеющиеся у
конфликтного человека.
Воспитательная работа. С конфликтным сотрудником, если он является
ценным в содержательном плане, руководитель должен проводить регулярные
беседы с разъяснением требований и целей, стоящих перед работающей
командой.
Перевод в другое подразделение. Довольно часто все же отрицательные
последствия провоцируемых данным работником конфликтов существенно
превосходят «удельный вес» позитивных результатов его деятельности, а
также разрушают ранее консолидированный коллектив. В этом случае
эффективным способом улаживания конфликтов в коллективе может
выступить перевод данного сотрудника в другое подразделение или даже
увольнение его из организации.
Психологические особенности конфликтного человека таковы, что
часто он склонен винить в своих неудачах и постоянных конфликтах не самого
себя, а других людей. Он видит конфликт там, где его нет, а при
провоцировании конфликта посредством собственных действий переносит
86
свои недостатки на окружающих. Психологически ему значительно проще
обвинить другого «во всех грехах», нежели самому заняться собственным
перевоспитанием, развитием у себя коммуникативного самоконтроля и
сдержанности.
Первое, что необходимо психологу компании посоветовать такому
человеку, – это обратить всю мощную энергию его критического анализа на
самого себя. Такой человек должен самому себе задать вопросы: «Что я сам
сделал, чтобы данный конфликт возник?», «Какие черты моего характера вы-
зывают недовольство окружающих людей везде, где бы я ни работал и где бы
я ни появлялся?»
Начало позитивного самоизменения состоит в способности человека к
коммуникативной рефлексии – самопознанию, самоанализу и умению увидеть
себя со стороны, с позиции внешнего наблюдателя. Рефлексия помогает также
встать на позицию партнера по общению и понять, как другой реагирует на
слова и действия конфликтующего человека. Что этот другой чувствует? Что
он думает? Какие последствия могут иметь жестокие и обидные слова,
которые конфликтующий в запале гнева и с искаженным лицом выкрикивает
или произносит угрожающим шепотом?
Сотрудникам ЗАО «Тиротекс» необходимо разъяснить правила
поведения и общения в конфликтной ситуации
Что следует делать и что не следует делать в конфликтной ситуации?
Следует делать:
-cохранять самоконтроль и сдержанность;
-предоставлять партнеру «выпустить пар»;
-не «подливать масла в огонь»: не вступать в конфликтный диалог, не
увязать в критических замечаниях, не переходить «на личности»;
-попросить партнера сформулировать суть его претензий и конечный
результат, к которому он стремится;
87
-четко и объективно высказать свою позицию по отношению к ожи-
даниям партнера;
-cтараться держаться на равных;
-извиниться или признать свою ошибку, но без самоунижения, спокойно
и с достоинством;
-оформить принятую договоренность и оговорить взаимоотношения на
будущее. Четко определить границы: что конкретно не следует дальше делать,
чтобы не вызвать повторения конфликта;
-стараться поддерживать баланс деловых отношений в тех границах,
которые являются конструктивными и способствуют достижению общего
успеха. Выходить за пределы этих границ только в тех случаях, когда это
требуется в соответствии с объективными обстоятельствами совместной
работы.
Не следует делать:
-не смотреть на партнера враждебно или излишне критично;
-не приписывать ему отрицательные черты характера и низменные
намерения;
-не демонстрировать свое превосходство;
-не обвинять;
-не игнорировать интересы клиентов;
-не позволять себе видеть ситуацию только со своей стороны;
-не уменьшать имеющиеся заслуги партнеров и клиентов и не
преувеличивать свои собственные заслуги. Не задевать «болевые» точки
коллег в работающей команде, их слабые и уязвимые места;
-не обрушивать на своих сотрудников слишком много претензий. Не
ставить ультиматумы такого типа: «Если вы не сделаете это, отношения с вами
у меня будут разорваны»;
Для снижения конфликтных ситуаций в общении с клиентами,
необходимо разработать и провести с сотрудниками следующие тренинги:
88
1)Деловая беседа с клиентом.
-Приемы захвата внимания.
-Какое значение имеют сказанные Вами первые фразы?
-Как установить хороший контакт с клиентом?
-Слова «раздражители», которые запрещено употреблять.
-Как избежать начала, заводящего беседу в тупик.
2) Анализ потребностей.
-Как выяснить мотивы клиента, принятия решения.
-Как мотивировать клиента к покупке?
-Техника постановки вопросов, виды вопросов.
-Почему Вы должны задавать вопросы? Умение активно и внимательно
слушать.
-Контролируемый диалог.
-Потеря информации.
-Правила эффективного восприятия.
3)Технологии ответов на возражения.
Значение возражений.
Что скрывается за возражением?
Самое важное при ответе на возражение.
Аргументы в защиту цены.
Сопоставление цены и ценности.
4)Психологическая подготовка к работе с клиентом.
Приемы саморегуляции.
Практические приемы формирования необходимых ресурсных
состояний (уверенность в себе, в своем продукте).
Преодоление неосознанных страхов перед предстоящим контактом с
потенциальным клиентом.
Самым эффективным методом управления конфликтами, по мнению
многих исследователей, является метод игровых технологий, например: