19
на «рисунке конфликта». Так противоречие, переживаемое в рамках одной
системы отношений и взаимодействий, почти с неизбежностью «обогащается»
дополнительными элементами за счет его отражения субъектом в структуре
его многообразных ролей, функций и ожиданий.
Противодействие между участниками организационного конфликта
может реализоваться в рамках всех четырех подсистем поведения
(формального, неформального, внеформального, технологического), с
использованием соответствующих им средств и приемов. При этом нет
однозначной связи между природой средств для достижения цели,
используемых в противодействии, и природой противоречия. В
организационных конфликтах постоянно наблюдается «смешение жанров»,
когда, например, межличностные противоречия, содержательно не
отражающие организационные факторы, разрешаются административным
способами т. е. средствами институциональной подсистемы, а деловые
конфликты обрастают эмоциональными компонентами (антипатией,
враждебностью, настороженностью), что приводит к постепенному его
перерождению в межличностный конфликт [45. С. 40-50].
Другими словами, можно сказать, что люди, вовлеченные в конфликт,
могут проявлять себя во всем многообразии реализуемых ими ролей вне
зависимости от сюжета и характера противоречия. Это существенно
затрудняет управление конфликтами в организации.
При вовлечении в противодействие представителей одного
организационного уровня говорят о горизонтальном конфликте. Если же
субъекты конфликта относятся к различным организационным уровням – о
вертикальном. Причастность конфликтного взаимодействия к одному и тому
же или разным организационным уровням определяет доступность им тех или
иных средств противоборства.
Автор книги «Внимание: конфликт». Ф.М. Бородкин ввел понятие «ранг
оппонента» [11].
20
Оппонентом первого ранга он называет индивида, преследующего
собственные цели и выступающего от собственного имени.
Оппоненты второго ранга – группа, преследующая корпоративные цели
и т. д.
Институты, выступающие на основе закона и от имени государства,
образуют самый высокий ранг оппонентов. Если имеет место межличностный
конфликт, то конкретные лица могут быть оппонентами либо одного, либо
разных рангов, т. е. могут представлять интересы различных по уровню
общности, вплоть до государства.
Таким образом, конфликтующие стороны могут характеризоваться с
точки зрения их иерархического уровня; ранга как участника конфликта;
склонности переносить конфликтные отношения на многообразие ролевых
отношений [11. C.32-35].
1.2 Причины возникновения конфликта
Проблема выявления причин возникновения конфликтов занимает
ключевое место в поиске путей их предупреждения и разрешения. Без знания
движущих сил развития конфликтов трудно оказывать на них эффективное
регулирующее воздействие. На основе только описательных моделей
конфликта нецелесообразно решительно вмешиваться в его естественное
развитие. Такое вмешательство оправдано тогда, когда мы не только знаем,
что происходит во время конфликта, но и можем ответить на вопрос, почему
события развиваются именно так, а не иначе. Построение объяснительных
моделей является результатом системно-генетического анализа конфликтов.
Он позволяет определить причины возникновения конфликта, вскрыть
движущие силы их развития.
Возникновение конфликтов обусловлено действием 4-х групп причин:
объективных, организационно-управленческих, социально-психологических
21
и личностных. Первые две группы носят объективный характер, а последние
субъективных.
Организационно-управленческие причины конфликтов приведены нами
на рис.1.1. [8. С.218].
Рисунок 1- Организационно-управленческие причины
конфликтов
Понимание объективно-субъективных причин конфликтов окажется
весьма полезным в дальнейшем при определении способов предупреждения
межличностных конфликтов. К числу объективных причин конфликтов
можно отнести те обстоятельства социального взаимодействия людей,
которые привели к столкновению их интересов, мнений, установок и т.п.
Объективные причины приводят к созданию предконфликтной обстановки –
объективного компонента предконфликтной ситуации.
Субъективные причины конфликтов в основном связаны с теми
индивидуальными психологическими особенностями оппонентов, которые
приводят к тому, что они выбирают именно конфликтный, а не какой-либо
другой способ разрешения создавшегося объективного противоречия. Человек
не идет на компромиссное решения проблемы, не уступает, не избегает
конфликта, не пытается обсудить и совместно с оппонентом обоюдовыгодно
разрешить возникшее противоречие. Практически в любой предконфликтной
ситуации есть возможность выбора конфликтного или одного из
Организационно-
управленческие
Структу
рно
Структ
урно
Структ
урно
Структ
урно
22
неконфликтных способов ее разрешения. Причины, в силу действия которых
человек выбирает конфликт, носят главным образом субъективный характер.
При кратком рассмотрении характера взаимосвязей между субъективными и
объективными причинами конфликтов можно отменить следующее. Во-
первых, жесткое разделение объективных и субъективных причин
конфликтов, а тем более их противопоставление неравномерно. Любая
объективная причина играет роль в возникновении конкретной ситуации, в
том числе по причине действия субъективных факторов.
Во-вторых, нет ни одного конфликта, который в той или иной степени
не был бы обусловлен помимо субъективных и объективными причинами. В
тоже время трудно найти предконфликтную ситуацию, возникшую в силу
объективных обстоятельств, которую нельзя было бы разрешить
неконфликтным способом. В любом межличностном конфликте всегда ту или
иную роль играет субъективный фактор. Если человек субъективно не примет
решение о начале конфликтного противодействия, конфликта не будет.
Поэтому практически у любого конфликта существует комплекс объективно-
субъективных причин.
Существует еще ряд социально-психологических причин
возникновения межличностных и межгрупповых конфликтов. К ним
относятся: внутригрупповой фаворитизм, т.е. предпочтение членов своей
группы представителям других социальных групп; присущий человеку
конкурентный характер взаимодействия с другими людьми и группами;
ограниченные способности человека к децентрации, т.е. изменению
собственной позиции в результате сопоставления ее с позициями других
людей; нередко свойственное человеку осознанное или неосознанное желание
получать от окружающих больше, чем отдавать им; стремление к власти;
источником конфликтов иногда выступает психологическая несовместимость
людей.
23
Личностные причины возникновения конфликтов связанны, прежде
всего, с индивидуально-психологическими особенностями его участников.
Они обусловлены спецификой процессов, происходящих в психике человека
в ходе его взаимодействия с другими людьми и окружающей средой. В
процессе социального взаимодействия у человека существует определенный
диапазон вариантов ожидаемого поведения, общения, деятельности со
стороны другого человека, являющегося партнером по взаимодействию.
Варианты ожидаемого поведения могут быть желательными, допустимыми,
нежелательными и недопустимыми. Характер поведения зависит от
индивидуально-психологических особенностей человека, его психического
состояния, отношения к конкретному партнеру по взаимодействию,
особенностей актуальной ситуации взаимодействия. Если реальное поведение
партнера укладывается в рамки желательного или допустимого, то
взаимодействие продолжается бесконфликтно. Нежелательное поведение
может привести к созданию предконфликтной ситуации, а недопустимое к
конфликту [11. C.20-25].
Некоторые конфликты происходят в силу того, что рамки допустимого
поведения со стороны партнера у человека заужены в результате
эгоистической ориентации, склонности к лидерству и т.п. Рамки допустимого
поведения бывают различными по отношению к различным партнерам. То,
что позволяют одному, могут не позволить другому. Наконец, эти рамки
зависят от актуального психического состояния человека. Если он раздражен,
то он может посчитать обычную шутку в свой адрес. На содержание каждого
из четырех видов поведения влияют устойчивые и ситуативные факторы. В
конкретной ситуации человек должен понимать или чувствовать, какое
поведение с его стороны партнер может посчитать недопустимым, и
учитывать это на входе взаимодействия.
Конфликтная ситуация – это трудная для человека ситуация
социального взаимодействия. К конфликту приводит сама
24
неподготовленность человека к эффективным действиям в подобных
ситуациях. Он может не знать о том, что существует несколько способов и
десятки приемов бесконфликтного выхода из предконфликтных ситуаций без
ущерба для собственных интересов. Человек может иметь представление об
этих приемах и способах, но не имеет навыков и умений их применения на
практике. Кроме того, он может не обладать достаточной психологической
устойчивостью к отрицательному воздействию на психику стрессовых
факторов социального взаимодействия. Поэтому важнейшим направлением
разрешения межличностных конфликтов является содержательная и
психологическая подготовка людей к оптимальным действиям в
предконфликтных и конфликтных ситуациях.
Помимо низкой конфликтоустойчивости, типичной личностной
причиной возникновения конфликтов выступает плохо развитая у человека
способность к эмпатии, т.е. пониманию эмоционального состояния другого
человека, сопереживанию и сочувствованию ему. Недостаточность
эмпатийных личностных качеств приводит к тому, что человек ведет себя
неадекватно в ситуации социального взаимодействия, поступает не так, как
этого ожидают партнеры по общению. Оценка поведения человека, который
не понимает эмоций и чувств партнера по взаимодействию, как
нежелательного или недопустимого может вызвать конфликтную реакцию [9.
C.29].
Завышенный или заниженный уровень притязаний тоже способствует
возникновению межличностных и внутриличностных конфликтов. Уровень
притязаний характеризует, во-первых, уровень трудности, достижения
которого является общей целью серии будущих действий (идеальная
перспективная цель); во-вторых, выбор субъектом цели очередного действия,
формирующийся в результате успеха или неудачи прошлых действий; в-
третьих, желаемый уровень самооценки личности. Человек нередко
переживает внутриличностные конфликты, связанные с завышенными
25
желаниями и недостаточными возможностями для их удовлетворения.
Завышенная самооценка обычно вызывает негативную реакцию со стороны
окружающих. Заниженная оценка имеет следствием повышенную
тревожность, неуверенность в своих силах, тенденцию избегать
ответственности.
Одной из наиболее часто встречающихся личностных причин
конфликтов является различные акцентуации характера. Они проявляются в
чрезмерной выраженности отдельных черт характера или их сочетаний у
конкретного человека и представляют крайние варианты нормы.
Охарактеризованные личностные причины возникновения конфликтов
встречаются наиболее часто. Однако они не исчерпывают перечень причин
подобного типа [4. C.211].
1.3 Виды конфликтов
В социальной психологии существует многовариантная классификация
конфликтов в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу.
Конфликт бывает внутриличностным. Он может принимать различные
формы. Одна из самых распространенных форм – ролевой конфликт, когда к
одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того,
каким должен быть результат его работы. Внутриличностный конфликт может
возникнуть в результате того, что производственные требования не
согласуются с личными потребностями или ценностями.
Конфликт может быть межличностным. Этот вид конфликта считается
самым распространенным. В организациях он проявляется по-разному. Чаще
всего это борьба за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу,
использования оборудования, вакантную должность. Может так же
проявляется как столкновение личностей. Люди с различными чертами
характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг
26
с другом. Различают так же конфликт между личностью и группой. Он
проявляется как противоречие ожиданиями или требованиями отдельной
личности и, сложившихся в группе, нормами поведения и труда. Этот
конфликт возникает из-за неадекватности стиля руководства, уровня зрелости
коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и
компетентности специалистов коллектива, из-за неприятия группой
нравственного облика и характера руководителя.
Межгрупповые конфликты возникают внутри формальных групп
коллектива, внутри неформальных групп коллектива, между формальной и
неформальной группами.
Примерами межгрупповых конфликтов в организации могут быть
противодействия между общественными организациями и администрацией,
между линейными руководителями и представителями штабных
подразделений, между различными службами и подразделениями. Понятно,
что содержание противоречий может быть связанным с социальной,
организационной, экономической, технологической сферами деятельности
организации [4. C.310].
Конфликты подразделяются на конфликты между равными
участниками (горизонтальный конфликт); между нижестоящими и
вышестоящими на социальной лестнице субъектами (вертикальный конфликт)
и смешанные, в которых представлены и те и другие. Наиболее
распространенны конфликты вертикальные и смешанные. В зависимости от
количества причин выделяются однофакторные, когда в основе конфликта
лежит одна причина; многофакторные конфликты, возникающие в силу двух
и более причин, а так же кумулятивные конфликты, когда несколько причин
накладываются одна на другую, и это приводит к резкому усилению
интенсивности конфликта [16. C.19].
27
Вертикальные межличностные конфликты и вертикальные конфликты
между группой и отдельным человеком чаще всего обусловлены некоторыми
особенностями поведения руководителя. К их числу относят:
-нарушение служебной этики в форме проявлений грубости,
высокомерия, неуважительного отношения к подчиненным, их обмана,
невыполнения собственных обещаний;
-нетерпимость к иному мнению, ущемление прав подчиненных,
использование служебного положения, нарушение управленческой
субординации во взаимоотношениях с исполнителями;
-манипулирование информацией, унижение достоинства подчиненных;
несправедливость в стимулировании, проявляющуюся в ошибочной тактике
применения поощрений и наказаний, при определении оклада, в огульной
критике подчиненных;
-болезненное отношение руководителя к авторитету подчиненного.
Конфликты делятся на кратковременные (чаще всего являются
следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро
осознаются); затяжные (связаны с глубокими нравственно-психологическими
травмами, или с объективными трудностями).
Длительность конфликта зависит от предмета противоречия и от черт
характера столкнувшихся людей. Длительные конфликты очень опасны, в них
конфликтующие стороны закрепляют свое негативное состояние.
Конфликты различают и по их значению для организации, а так же по
способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные
конфликты. Любой конфликт конструктивен по своей природе как инструмент
развития. Бывают конфликты, проходящие без кризисов, но, правда, очень
редко и, как правило, характерны они для организаций с очень высоким
уровнем интеллектуальной и коммуникативной культуры (как корпоративной,
так и каждого сотрудника, прежде всего администрации), и само общество
должно быть на столь же высоком уровне развития. Для конструктивных
28
конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные
стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов. Их
разрешение выводит организацию на новый более высокий и эффективный
уровень развития, ведет к улучшению условий труда, технологий,
управленческих отношений. Положительная роль конфликта заключается в
росте самосознания участников конфликта. Конструктивный конфликт во
многих случаях формирует и утверждает определенные ценности, объединяет
единомышленников, играет роль предохранительного клапана для
безопасного и конструктивного выхода эмоций. Деструктивные конфликты
приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда
перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает
эффективность работы группы или организации, создают напряженные
отношения в коллективе, тяжело сказываются на нервно-психологическом
состоянии сотрудников [7. C.90].
1.4 Стратегии поведения в конфликтах
К.У. Томасом и Р.Х. Килменном были разработаны основные наиболее
приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Они указывают,
что существуют пять основных стилей поведения при конфликте:
приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование,
соперничество или конкуренция. Стиль поведения в конкретном конфликте,
указывают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить
собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы
другой стороны, действуя совместно или индивидуально. Приведем
рекомендации по наиболее целесообразному использованию того или иного
стиля в зависимости от конкретной ситуации и характера личности
человека[30. C.76].