9
Обучающийся задание получил: « 22 » февраля 2017г.
Обучающийся: _______________ П.А. Шумаков
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы выпускной квалификационной работы. В условиях
рыночной экономики важной задачей на современном предприятии является
предоставление работникам общедоступной социально-психологической
помощи в рамках программы по профилактике стрессов и конфликтов, а также
уменьшению социальной напряженности на работе.
Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов,
социальных групп, во взаимоотношениях между людьми. Руководителю, да и
каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные
представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении.
Возникновение конфликта, а он всегда связан с эмоциями, может
привести к стрессовым ситуациям, а стресс, в свою очередь, является важной
социальной проблемой, опосредованно влияющей на стабильность поведения
в организации и жизнь общества в целом. В период социальных реформ
большая часть общества испытывает социальный конфликт, который
приводит не только к материальным трудностям и нестабильности
социального статуса человека, но и к переживанию им затяжного
психоэмоционального стресса. Тем самым значительная часть населения
оказывается подверженной социально-стрессовым расстройствам. При этом
люди теряют социальную приспособляемость, приобретают неуверенность в
завтрашнем дне, испытывают сомнения в жизненном смысле вследствие
девальвации привычных ценностей. Все эти факторы сказываются на
работоспособности человека, эффективности исполнения должностных
инструкций.
10
Вырабатываемые навыки стресс-менеджмента и навыки разрешения
конфликтов при этом рассматриваются как производственная технология,
неотъемлемый элемент корпоративной и управленческой культуры, составная
часть культуры труда, особенно в сферах деятельности, связанных с общением
с людьми.
Вышесказанное подчёркивает актуальность и необходимость
подробного изучения конфликтов и стрессов.
Цель выпускной квалификационной работы – рассмотреть
конфликты и стрессы и пути их разрешения, предложить возможные
направления предотвращения конфликтных и стрессовых ситуаций на
примере конкретного предприятия.
Для достижения поставленной в работе цели были решены следующие
задачи:
1) Рассмотреть понятие конфликта, его виды, причины возникновения.
2) Изучить природу стресса.
3) Ознакомиться с деятельностью ЗАО «Тиротекс» и рассмотреть
конфликты, возникающие в организации.
4) Проанализировать стрессоустойчивость трудового коллектива ЗАО
«Тиротекс».
5) Разработать рекомендации по снижению конфликтных и стрессовых
ситуаций в ЗАО «Тиротекс».
Объектом исследования было избрано предприятие Общество с
ограниченной ответственностью «БизнесАвто».
Предмет исследования – конфликты и стрессы, возникающие на
предприятии.
Источниковую базу проведённого исследования составили
теоретические и прикладные работы по экономическому предвидению
(прогнозированию, планированию, программированию), методические
указания по предплановым исследованиям и разработкам, отчеты предприятия
11
(ЗАО «Тиротекс»). Часть материалов была получено в результате
самостоятельных расчетов и оценок.
Основные методы исследования: наблюдение, опрос, анкетирование.
Степень разработанности проблемы. Общетеоретические и
методологические вопросы управления производственными конфликтами
исследовалась учеными в разноаспектном их преломлении: в теории
управления (П. Ф. Друкер, С. Бауэрс, Т. Леймдорфер, Д. Стейнер, Ф.У. Тейлор,
Л. Гилберт, Г. Гантта и др.); в психологии управления (Н.Н. Руденко, Г.С.
Никифоров, С.И. Макшанов, Л.А. Петровская, Н.В. Гришина, Р. Фишер, У.
Юрии и др.); в менеджменте (В.Н. Щербак, М. Мескон, М. Альберт, Ф.
Хедоури, М.М. Рыбакова, Ю.Г. Запрудский), в конфликтологии (А.В.
Дмитриев, Э.А.Уткин, Д. Скотт, Л. Коузер, В.П. Ратников, Г.И. Козырев
Бородкин Ф.М., Маклаков А.Г., Рубинштейн С.Л., Немов Р. С. и др.).
Структура работы. Работа состоит из введения, трех глав основного
текста, выводов и предложений и списка литературы.
Практическая значимость работы заключается в том, что её
материалы могут быть использованы для проведения аналогичных
исследований по другим предприятиям. Содержащиеся в работе выводы и
предложения, представляют определенный интерес для руководства ЗАО
«Тиротекс» и могут быть использованы для разработки мероприятий по
оптимизации планирования на предприятии.
Научная новизна заключается в том, что подобное исследование на
предприятии ЗАО «Тиротекс» проводилось впервые.
12
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ
КОНФЛИКТАМИ
1.1 Понятие конфликта
Конфликт – это весьма сложное и психологическое явление, успешность
изучения которого во многом зависит от качества исходных методологических
и теоретических предпосылок, используемых методов.
Наиболее распространены два подхода к пониманию конфликта. При
одном из них конфликт определяется как столкновение, противоречие,
противодействие сторон, мнений, в силу противоположности,
несовместимости. При таком подходе конфликты возможны и в неживой
природе. Понятие «конфликт» и «противоречие» фактически становятся
сопоставимыми по объему. Другой подход заключается в понимании
конфликта как системы отношений, процесса развития взаимодействия,
заданных различиями субъектов, участвующих в нем (по интересам,
ценностям, деятельности). Здесь предполагается, что субъектом
взаимодействия может быть либо отдельный человек, либо люди и группы
людей.
Сторонники первого подхода описывают конфликт как явление
негативное. Они разделяют конфликты на деструктивные и конструктивные.
Большинство работ по технологии работы в конфликте в рамках такого
подхода дают рекомендации по манипулированию, которое называют
«управление конфликтом», «управление конфликтной ситуацией». Главной
целью такого управления является ликвидация конфликта с максимальной
выгодой для себя. -
Сторонники второго подхода считают конфликт естественным условием
существования взаимодействующих людей, инструментом развития
организации, любого общества, хотя и имеющих деструктивные последствия,
но в целом и на длительном промежутке не столь разрушительные, как
13
последствия ликвидации конфликтов, их информационной и социальной
блокады. Подобный подход характерен для современной социологии
конфликта, социальной психологии, теории организационного развития,
общей теории конфликта. При таком подходе все перечисленные дисциплины
вполне корректируют между собой, что позволяет выводы в одних применять
для теоретических построений в других, сохраняя научную строгость, полноту
и непротиворечивость.
Второй подход предполагает невозможность управления конфликтом и
оптимизацию взаимодействия, теоретически обосновывая развитие конфликта
как саморегулирующегося механизма. Вместо «решения», «разрешения»
применяют термин «преодоление», подразумевая, что конфликт не
ликвидируется, но обеспечивает развитие, усиливая в организации
дифференциацию, прежде всего профессиональную, а в обществе –
социальную стратификацию, что и лежит в основе социальной и
организационной стабильности. Он трансформируется в другие конфликты,
менее разрушительные, в других сферах, в других социальных измерениях.
Данный подход не отрицает возможность и далее конструктивность
политической и административной манипуляции в начальных фазах
конфликта, но основывается на обеспечении информационной полноты
взаимодействия субъектов и необходимом риске, обеспечивающем
возможность перехода в его последнюю фазу. Общая тенденция в последние
годы такова: большинство теоретиков и практиков социальной психологии
склоняются ко второму подходу, при некотором сохранении ориентации на
психологическую манипуляцию, психологическое смягчение деструктивных
проявлений конфликта базовым в данном выборе становится то, что первый
подход строится на субъект – объектном, а второй строится на субъект –
субъектном. -
Выбор менеджером одного из двух подходов определяет и выбор им, как
следствие первого выбора, форм работы и рекомендаций своей команде,
14
структурным подразделениям по действиям в конфликтных ситуациях [17.
C.20].
Современная точка зрения заключается в том, что далее в организациях
с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но
даже может быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет
положительный характер. В некоторых случаях он может мешать
удовлетворению потребностей отдельной личностью и достижению целей
организации в целом. Но в некоторых случаях конфликт помогает выявить
разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает
выявить большое количество альтернатив и проблем. Это делает процесс
принятия решений группой более эффективным, а так же дает возможность
людям выразить свои мысли и соображения и тем самым удовлетворить
личные потребности в уважении и власти. Это так же может привести к более
эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку
обсуждение различных точек зрения проходит до их фактического
исполнения. Таким образом, под конфликтом понимается наиболее острый
способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе
взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и
сопровождающийся положительными и отрицательными эмоциями.
Если субъекты конфликта противодействуют, но не переживают при
этом негативных эмоций (например, в процессе дискуссии спортивного
единоборства), или, наоборот, переживают негативные эмоции, но внешне не
проявляют их, не противодействуют друг другу, то такие ситуации являются
предконфликтными. Противодействие субъектов конфликта может
разворачиваться в трех сферах: общении, поведении, деятельности [5. C.130].
На сегодняшний день представляется необходимым связать в систему
все те практически не связанные между собой исследования конфликта,
которые ведутся в рамках военных наук, искусствоведения, истории,
15
математике, педагогике, политологии, правоведения, психологии,
социологии, философии, экономике и других наук.
Такая система не будет искусственным образованием. Ее создание
возможно, поскольку в основе любого конфликта лежит противоречие,
которое играет системообразующую роль, как для различных видов
конфликта, так и для различных уровней их изучения. Ее создание
необходимо, поскольку люди, органы управления имеют дело с целостными
реальными конфликтами, а не с отдельными их психологическими,
правовыми, философскими, социологическими, экономическими и другими
аспектами.
Эти соображения обосновывают необходимость выделения
самостоятельной науки – конфликтологии. Объектом ее комплексного
изучения являются конфликты в целом, а предметом – общая закономерность
их возникновения, развития и завершения.
Организационные конфликты привлекают пристальное внимание как
исследователей, так и практиков, которые рассматривают их в качестве одного
из факторов, способных повлиять на эффективность деятельности
организации. Было установлено, что менеджеры расходуют 20% своего
времени на урегулирование конфликтов самого различного характера [5.С.98].
Таким образом, оптимизация конфликтного взаимодействия является
одной их важных задач не только в деятельности руководителей, но и служб
управления человеческими ресурсами.
Рассмотрим это явление в объеме, необходимом для того, чтобы
наметить основные направления в помощи психологов руководителям и
службам управления человеческими ресурсами в оптимизации регулирования
конфликтов.
Под конфликтом понимается сложное многоуровневое явление,
ключевым элементом которого является противоречие. В определениях
конфликта также указывается и на то, что лежащие в основе этого феномена
16
противоречия между вовлеченными в них субъектами трудно разрешимы и
связаны с острыми эмоциональными переживаниями [15.С.52]. -
В зарубежной психологии существует традиция рассматривать
конфликт как взаимоисключающие, несовместимые деятельности, цели, как
несоответствие когнитивных структур (М. Дойч, Р. Снайдер и др.), а также в
рамках мотивационно-ориентационной концепции как отклонение от
«нормы», выход из состояния равновесия (Дж. Бернард) [39. С.12].
Таким образом, конфликт – это наиболее острый способ разрешения
значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия сторон [7.
С. 80].
Следует отметить, что в управленческой науке отношение к
организационным конфликтам с течением времени меняется от понимания их
как исключительно негативного фактора к рассмотрению конфликтов в
качестве индикатора необходимых изменений в конкретных аспектах
деятельности организации и инструмента развития последней [50. С.140].
Ряд авторов отмечает, что слишком высокая гармоничность и
стабильность может привести к снижению эффективности в деятельности
организации, тем самым ими признается положительное влияние на ее
развитие определенного уровня конфликтности [14. С.72].
Понимание конфликта как условия развития организации возникло в
теории управления лишь в 50-е гг. XX века и разрабатывалось в рамках
концепции, получившей название «ОР» (организационное развитие) [10.
С.20]. Современная теория управления считает ключевым моментом,
снижающим деструктивное воздействие конфликтов на эффективность
организации, управление их течением.
Таким образом, конфликт может рассматриваться как инструмент
диагностики и коррекции, когда нарушается ритм целостной социально-
производственной системы.
17
В настоящее время выделяют следующие функции конфликта [23. С.65-
69]:
-образование, установление и поддержание нормативных и физических
параметров группы;
-установление и поддержание относительно стабильной структуры
внутригрупповых и межличностных отношений, интеграция и
идентификация; социализация и адаптация как индивидов, так и групп;
-получение информации об окружающей среде;
-создание и поддержание баланса сил и власти, обеспечение
социального контроля;
-нормотворчество;
-создание новых социальных институтов;
-диагностика нарушения в функционировании организации.
Как мы видим, большая их часть имеет отношение к изменению
социально-психологических характеристик у вовлеченных в конфликт групп.
Понятно, что изменения будут иметь ту или иную направленность в
зависимости от характера (конструктивного или деструктивного) конфликта и
его исхода для конкретных субъектов.
Для управления конфликтами необходимо понимать структуру этого
явления. Структура конфликта представлена:
-противоречием;
-его негативно окрашенным отражением в деятельности человека или
группы;
-противодействием причастных к противоречию субъектов,
возникающим при попытке оппонентов разрешить это противоречие в свою
пользу;
-наличием или отсутствием внутренних барьеров, блокирующих
вступление заинтересованного субъекта в противоборство и обозначаемым
Э.Э.Линчевским как «ситуация блокирования» конфликта [30. С.45], а
18
Немовым Р.С. как «конфликтоэлиминирующие силы» [36. С.59]; этот барьер
может быть обусловлен как внешними (социокультурными), так и
внутренними (личностными) факторами.
Не менее важным для понимания того, что происходит в рамках
конфликтного взаимодействия, является отнесение конфликта к
деструктивному (дисфункциональному) или конструктивному
(функциональному), а также к скрыто протекающему или явному (в
зависимости от выраженности его внешних проявлений).
При конструктивном разрешении конфликта создаются предпосылки
для нормализации эмоционального фона: смягчается враждебность,
настороженность, уменьшается чувство несправедливости, формируются
установки на сотрудничество, социальную активность.
При деструктивном развитии конфликта возникает отрицательный
эмоциональный фон, нарушаются социальные связи, усиливается групповой
фаворитизм, возникают установки конфликтного взаимодействия,
препятствующие и в дальнейшем рациональному поведению в подобных
ситуацияхях, в частности, установка на победу любой ценой, а не на
разрешение имеющихся противоречий.
Противоречия, порождающие организационные конфликты, могут быть
классифицированы, исходя из характера противодействия между субъектами.
В этом случае выделяются межличностные противоречия, межгрупповые
противоречия между отдельным человеком и группой.
Таким образом, анализ конфликта начинается с выделения вовлеченных
в него субъектов и их характеристик. При этом следует иметь в виду, что
отдельные работники, участники конфликтного взаимодействия, выступают
носителями множества ролей как в рамках институциональных подсистем
организации, так и в неформальном и внеформальном взаимодействии. В
связи с этим у конфликтующих субъектов в отношении друг друга возникают
разнообразные системы ролевых ожиданий. Все это существенно отражается