55
рекламирует мероприятие в социальных сетях, посредством наружной рекламы,
путем взаимодействия со средствами массовой информации и др. Следующим
этапом является техническая подготовка (подбор материальных пособий,
закупка необходимой канцелярии, печать брошюр, и информационных листков
для размещения внутри гостиницы). В отеле «Crowne Plаzа Moscow World Trаde
Centre» рекламная компания начинается за три месяца до самого мероприятия.
Это позволяет увидеть темп продаж и предпринять своевременные меры по
повышению или снижению цены. Также гости отеля информируются о наличии
и содержании программы мероприятия для различных групп и категорий
гостей. На всех этажах гостиницы вывешиваются стенды с информацией, где
на 3 языках (русский, английский и китайский) указаны мероприятия, время их
проведения и другие необходимые сообщения.
2. Оформляется место проведения, а именно: расстанавливаются столы и
стулья в том порядке, в котором это было согласовано с заказчиком;
декорируются и сервируются столы, устанавливается оборудование и
технические средства (свет, звук, экран для демонстрации презентаций и тд.).
Координаторы на мероприятии обязаны иметь при себе рации для связи, а также
планшеты с расписанием мероприятия, чтобы не выбиться из тайминга. После
того, как подготовка места проведения прошла успешна, персонал гостиницы
встречает гостей и помогает им с рассадкой. Также, при случае форс-мажора,
координаторы должны придумать чем занять гостей, если, например,
опаздывает спикер.
3. После проведенного мероприятия в службе по организации
проводится собрание с подведением итогов. Мероприятие оценивается с разных
сторон: на соответствие плану, сценарию, бюджету, утвержденной смете,
наличие или отсутствие технических накладок, вовлеченность участников,
количество посетителей и читателей. Посредством опросов, отдел по
организации общественного мероприятия в гостинице получает оценку
мероприятия со стороны участников. Оценивается уровень предварительной
56
работы: информирование о предстоящем событии, качество сценария.
Оценивается непосредственно само проведение мероприятия, его
оригинальность, профессионализм организаторов, соответствие содержания,
заявленному в программе и т.п. Выявление результативности проведенного
мероприятия способствует эффективности последующих мероприятий.
57
2.4 Рекомендации по усовершенствованию работы по
управлению мероприятиями гостиницы «Crowne Plаzа Moscow
World Trаde Centre»
Основным из способов по увеличению прибыли является
совершенствование гостиничных услуг. Для увеличения прибыли необходимо
разработать рекомендации по совершенствованию гостиничных услуг. Для
этого необходимо пересмотреть деятельность отдела маркетинга и рекламы
гостиницы «Crowne Plаzа Moscow World Trаde Centre». На момент написания
дипломной работы, гостиница не занимается продвижением мероприятий через
социальные сети, что отрицательно влияет на запросы по организации
мероприятий. Реклама в социальной сети Инстаграм не самая дорогая из
возможных, к тому же позволяет выбрать страны распространения и сегмент
пользователей, которые увидят рекламное предложение. Также в самой
гостинице освещены только текущие акции, однако про службу по организации
общественных мероприятий нигде не сказано. Отдел по организации
общественных мероприятий гостиницы «Crowne Plаzа Moscow World Trаde
Centre» держится на плаву исключительно благодаря долгим контрактам с
постоянными клиентами. С одной стороны, хорошо иметь стабильную
клиентскую базу, однако не так часто компаниям необходимо устраивать
конференции, выставки, презентации и открытия, к тому же, в условиях кризиса
бюджет ограничивается одним мероприятием в год. Делая вывод, можно
предположить, что продвижение через социальные сети увеличило бы число
заявок на мероприятия.
Гостиница «Crowne Plаzа Moscow World Trаde Centre» после окончания
каждого мероприятия подводит свои итоги о прошедшем событии, однако
никакой обратной связи с клиентом гостиница не ведѐт. Необходимо ввести
анкетирование для клиентов, в которое входили бы вопросы, касающиеся
компетенции менеджера по организации, а также удовлетворения конечного
результата и оправдания ожиданий. В компетенции и квалифицированности
сотрудников отдела по организации мероприятий сама гостиница не
58
сомневается, однако, такая услуга, как «тайный гость» никогда не бывает
лишней.
Процесс предоставления услуги «тайный гость» заключается в
следующем алгоритме:
1. Нанятый директором службы в специальной компании «гость»,
получает рабочую инструкцию event-менеджера гостиницы «Crowne Plаzа
Moscow World Trаde Centre». Это нужно для того, чтобы гость сверял реальную
ситуацию с подписанным договором;
2. Тайный гость отправляет электронную заявку на сайте и ждѐт
ответа в течение двух часов. Если ответ не приходит в заявленные часы, то
тайный гость отмечает в бланке инструктажа о несоответствии заявленных
стандартов;
3. На первой встрече тайный гость представляется скупым и
капризным по характеру заказчиком. Данный приѐм нужен для проверки
компетенции и выносливости сотрудника службы по организации
общественных мероприятий;
4. По ходе работы с гостиницей, заказчик несколько раз меняет свои
предпочтения касаемо будущего события. Это позволит проверить
адаптированность и креативный подход сотрудника гостиницы.
5. Во время проведения мероприятия заказчик должен отвлекать
менеджера и координаторов от выполнения их обязанностей, опять же для
проверки выносливости и профессионализма.
По завершению мероприятия, тайный гость предоставляет полный отчѐт
директору службы по организации общественных мероприятий. Директор
делает свои выводы и принимает решение либо о поощрение сотрудника, либо
об организации специальных тренингов для развития навыков всего отдела, вне
зависимости от квалификации и умений.
59
Заключение
Делая вывод над проведенным исследованием, можно заметить, что
гостиница «Crowne Plаzа Moscow World Trаde Centre» - это не просто
пятизвездочный отель в центре столицы, а целый город в городе. Гостиница
имеет свою «улицу» с магазинами, полностью независимую систему
жизнеобеспечения, а также персонал, который владеет не только русским, но и
китайским и английским языками. Отель имеет собственный фирменный стиль,
который воспринимается как гарантия качества в организации и проведении
мероприятия любой сложности. Несмотря на свой строгий внешний вид,
который позволяет создать атмосферу бизнеса, номера и их убранство выглядят
расслабляюще и пестро.
Большим преимуществом гостиницы является собственная служба по
организации общественных мероприятий. Гостиница располагает 37 конференц-
залами, что позволяет подобрать индивидуальную площадку по вместимости и
бюджету.
Гостиница «Crowne Plаzа Moscow World Trаde Centre» имеет
собственный календарь праздников, который можно посмотреть на сайте, найти
в папке гостя в каждом номере, а также увидеть на стойке приема и размещения
гостей. Каждый год учитываются основные направления деятельности,
сегменты рынка, для которых предназначены разрабатываемые программы,
рекламные средства, а также преимущества этих программ. Если говорить
исключительно о службе по организации мероприятий, то можно сказать, что
это одна из самых
многоплановых и разнообразных работ в отеле. Касаемо сотрудников,
которые работают в службе по организации общественных мероприятий в
гостинице «Crowne Plаzа Moscow World Trаde Centre», можно сказать, что
назвать их профессионалами своего дела просто мало и незаслуженно. Сложно
попасть в команду отеля такого высокого класса, как правило, это удается
только истинным патриотам отрасли гостеприимства. Сотрудники службы по
организации общественных мероприятий должны иметь не только диплом о
60
высшем профессиональном образовании и опыт работы в сфере гостиничного
бизнеса, но также обладать безграничным креативным талантом и гибкостью
мышления.
Ответственность и умение коммуницировать - залог успеха данной
службы. Обычный турист приезжает и уезжает, в случае недовольств ему не
обязательно возвращаться, с мероприятиями же всѐ намного сложней. Нужно
угодить одновременно сотне людей, учесть все пожелания, иногда даже выйти
за рамки возможного. Всѐ ради того, чтобы оставить хорошие впечатления и
воспоминания, дать людям возможность захотеть еще раз попасть на такое
мероприятие. Сложность работы в службе по организации мероприятий
заключается в том, что редко в гостиницу приходят заказчики с просьбой
организовать свадьбу или юбилей, конференции, презентации и выставки. В
таком случае персонал службы запоминается и отличается повышенной
концентрацией и организованностью работы. Гости могут не помнить, на каких
стульях они сидели, но оперативная помощь при посадке и четкий
тайминг
мероприятия всегда запоминаются! Сотрудники данной службы
располагают не только знаниями и умениями, а также всей возможной техникой
для проведения предстоящего мероприятия. В стоимость услуг по организации
мероприятия уже входят: профессиональное техническое оборудование (свет,
звук и т.д.), столы и стулья разной формы и цветов для построения любой
посадки гостей.
Если рассматривать другую сторону, не работу с заказчиками, а
взаимодействие со своими коллегами, то доброжелательная коммуникация с
другими подразделениями гостиницы необходима. Именно от личностных
отношений между сотрудниками зависит успех мероприятия. Вот уже 40 лет
главы правительства пользуются конгресс-центром в отеле «Crowne Plаzа
Moscow World Trаde Centre». Ежегодно президент Российском Федерации
выходит на связь с жителями страны в прямом эфире, сидя именно в этом отеле.
61
Ни один комплекс в Москве не имеет такой большой выбор залов и вариантов
посадки, как отель «Crowne Plаzа Moscow World Trаde Centre».
Проделав такую емкую и интересную работу, я с уверенностью могу
сказать, что служба по организации общественных мероприятий в гостинице
«Crowne Plаzа Moscow World Trаde Centre» является самой креативной и
сложной.
62
Список используемой литературы:
1. Закон Российской Федерации от № 2300-1 07.02.1992 г. «О защите
прав потребителей» (в ред. Федеральных законов от 21.12.2004 N 171-ФЗ, от
25.10.2007 N 234-ФЗ, от 29.07.2018 N 250-ФЗ)
2. "Трудовой кодекс Российской Федерации" от 30.12.2001 N 197-ФЗ
(ред. от 24.04.2020)
3. Постановление Правительства РФ "Об утверждении Правил
оказания услуг общественного питания" от 15.08.1997 N 1036 (ред. от
04.10.2012).
4. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от
18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в
Российской Федерации"
5. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в
Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция)
6. Маркетинговые основы управления коммуникациями / В.Л.
Музыкант - М.: Эксмо, 2008. - 832с. 2016.
7. Ермаков С. Г., Макаренко Ю. А., Соколов Н. Е. Event-менеджмент:
обзор и систематизация подходов к организации мероприятий. 2017.
8. Гостиничный менеджмент: Учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А.
Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков. - М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 352
с. 2015.
9. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. М:Литрег, 2018-
450 с.
10. Лысенко М.В., Лысенко Ю.В. Экономика предприятия торговли и
общественного питания. Учебное пособие. Спб:Питер, 2018. - 416 с.
11. Тимохина, Т. Л. Гостиничный сервис : учебник для среднего
профессионального образования / Т. Л. Тимохина. — Москва : Издательство
Юрайт, 2019. — 331 с. — (Профессиональное образование)
63
12. Чудновский А.Д., Жуковский М.А. Индустрия гостеприимства:
основы организации и управления Учебное пособие. М:ИД Форум, 2020. - 400 с.
13. Дополнительная литература:
14. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие /
Т.Л. Тимохина. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2018. - 352 с.
15. Организация гостиничного дела: Учебное пособие / С.А. Быстров. -
М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 432 с
16. Поршнев А.Г. Управление организацией./ Поршнев А.Г., З.П.
Румянцевой, Н.А. Саломатина, Кибанова. М., ДАФНА, 2019 - 440 с.
Руководитель: __________________________ __________Урлапова
М.А.
подпись расшифровка
Обучающийся задание получил: «____»_____________ 2020 г.
Обучающийся: ___________________________________Киндер В.А.
подпись расшифровка
64
Приложение 1
Таблица 3. Конференц-залы гостиницы «Crowne Plаzа Moscow
World Trаde Centre».
На
именован
ие зала
П
лощадь
зала
В
ысота
потолка
О
кна
В
местим
ость
при
посадк
е театр
В
местимос
ть при
рассадке
"класс"
В
местим
ость
при
рассад
ке
"откры
тое
каре"
(U-
shаpe,
буква
П)
В
местим
ость
при
рассад
ке
"кругл
ый
стол"
(закры
тое
каре)
В
мести
мость
при
прове
дени
и
банке
та
В
местим
ость
при
провед
ении
фуршет
а
Ко
нгресс-
зал
1
350 м ²
7
.5
Н
ет
1
500
8
00
2
00
2
40
8
00
1
000
За
л
"Амфитеа
тр"
6
00 м ²
2
.4-8.1
Н
ет
4
80
-
-
-
-
-
Пр
есс-зал
2
00 м ²
2
.8-3.4
Н
ет
1
50
-
-
-
-
-
За
л Селигер
7
10 м ²
3
.1
Н
ет
2
50
2
00
8
0
9
0
2
50
3
00
За
л Валдай
5
40 м ²
3
.1
Н
ет
2
50
2
00
8
0
9
0
2
50
3
00
Ва
лдай+Сел
игер
1
250 м ²
3
,1
Н
ет
6
00
4
00
-
-
6
00
9
00
Ко
нференц-
9
0 м ²
2
.7
Д
а
8
0
6
0
3
0
3
5
-
-