35
3. Пропуск в фитнес-зал клубного корпуса, для гостей, которые
проживают в данном корпусе;
4. Бесплатная печать и сканирование документов, объемом не более 10
страниц;;
5. Доступ к сети Wi-Fi на всей территории гостиничного комплекса;
6. Парковка транспортных средств, принадлежащих гостям, на
территории ЦМТ;
7. Бесплатный трансфер до выставочного комплекса "Экспоцентр" и
обратно в период проведения крупных выставок.
Гостиница предоставляет следующих перечень услуг без взимания
платы:
1. Вызов скорой помощи;
2. Доставка в номер корреспонденции, адресованной гостю;
3. Побудка к определенному времени;
4. Предоставление кипятка, швейного набора, одного комплекта
посуды и столовых приборов.
К дополнительным услугам Гостиницы на территории ПАО «ЦМТ»
относятся:
1. Услуги бизнес-центра;
2. Переговорные комнаты и конференц-залы;
3. Трансфер из аэропорта или с вокзала;
4. Услуги прачечной и химчистки;
5. Камера хранения багажа;
6. Салон красоты;
7. Бутики, сувенирные магазины, супермаркет;
8. Почта, служба доставки корреспонденции;
9. Пункты обмена валюты;
10. Банкоматы;
11. Салоны связи;
36
12. Рестораны, бары, кафе;
13. Банкетная служба;
14. Room-service (круглосуточно)
Основываясь на положениях Трудового кодекса Российской Федерации
и правилах предоставления гостиничных услуг, внешний вид работника
гостиницы «Crowne Plаzа Moscow World Trаde Centre» должен выглядеть
следующим образом:
1. Без татуировок на открытых частях тела;
2. Без пирсинга на лице;
3. Без яркого макияжа;
4. Без украшений, исключением являются сережки-гвоздики, крестик,
обручальное кольцо;
5. Без яркого маникюра;
6. Без резкого запах духов или одеколона.
Гостиничный комплекс имеет несколько негласных правил, которыми
пользуются исключительно служащие отеля:
1) Улыбайтесь – и вам улыбнутся в ответ.
2) Говорите с людьми, обращаясь по имени.
3) Никогда не просите чаевых.
На рисунке 1 показана организационная структура гостиничного
предприятия, которая представлена в виде линейно-функциональная модели
управления гостиницы. Каждый руководитель имеет нижестоящие
подразделения по всем функциям работы гостиницы. Все работники служб
имеют собственный круг должностей и обязанностей. Распоряжения может
отдавать сотрудник, который стоит выше подчинѐнного.
Рисунок 2. Организационная структура гостиницы «Crowne Plаzа Moscow World
Trаde Centre»
37
Административно-управленческая служба отвечает за организацию
управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые
вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием
соответствующих условий труда для персонала гостиницы, контролирует
соблюдение соответствующих норм и правил по охране труда,
противопожарной и экологической безопасности. Чаще всего в состав этой
службы входят: секретарь, финансовая служба, кадровая служба, эколог,
инспекторы по противопожарной безопасности и техники безопасности.
Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов,
связанных с бронированием номеров соответствующих категорий, приемом
туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией, размещением в
комнатах-номерах. На эту службу возлагается обеспечение обслуживания
гостей в номерах, поддержание надлежащего санитарно-гигиенического
состояния комнат и уровня комфорта в жилых помещениях. Состояние и
загруженность номерного фонда указываются в операционной системе Operа, с
которой работет отель. Обычно в состав этой службы входят: директор по
эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных,
объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики,
работники гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба
посыльных, инспектор по уборке комнат, служба безопасности.
Технология взаимодействия гостиницы с гостем начинается со службы
бронирования. Будущий гость бронирует номер одним из пяти способов:
1. Звонок в службу бронирования;
2. Письмо на почту службы бронирования;
3. Бронирование на сайте гостиницы;
4. Бронирование на сайте Booking.com (лучше посредством каналов
IDS, помимо букинга еще на многих платформах это возможно сделать);
5. Бронирование от стойки службы приема, размещения и выписки
гостей.
38
В день прибытия гостя служба приема и размещения оформляет
проживание, осуществляя его на основе документов прибывшего.
Администратор согласовывает с гостем категорию номера, срок проживания и
цену. По завершении оформления для заселения выдается карта гостя и ключ
от номера. Служба приема, размещения и выписки гостей осуществляет
следующие функции:
1) Продажа номерного фонда, регистрация гостей, в том числе ведение
миграционного учета, а также распределение гостевых номеров;
2) Обработка заказов на бронирование (когда рабочий день службы
бронирования закончен);
3) Координация всех видов обслуживания клиентов;
4) Информирование гостей о гостинице, местных
достопримечательностях и обеспечение любой другой интересующий
информацией;
5) Обеспечение руководства гостиницы точными данными об
использовании номерного фонда;
6) Подготовка и выдача платежных документов за предоставленные
услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.
Служба АХС (административно-хозяйственная служба) поддерживает
чистоту всех номеров гостиницы, выполняя несколько видов уборки
(расположены по характеру значимости):
1. Номера с вывешенной на двери табличкой «Просьба убрать мой
номер» (англ. «Pleаse, mаke up my room»);
2. Забронированные номера;
3. Свободные номера;
4. Номера, временно не эксплуатируемые по какой-либо причине
(стоящие на ремонте);
5. Номера после выезда гостей;
6. Номера, занятые гостями.
39
За стойкой приема и размещения располагается Bаck office- помещение,
которое находится вне поля зрения гостей. Там находятся личные вещи
сотрудников и рабочее место начальника службы приема и размещения.
Служба управления номерного фонда, технического обслуживания и
ремонта жилых и вспомогательных помещений поддерживает необходимое
санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых
помещениях.
Служба организации питания обеспечивает обслуживание гостей в
ресторанах, кафе и барах гостиницы, решает вопросы по организации и
обслуживанию банкетов, презентаций и т. д. В ее состав входят: кухня,
рестораны, бары, кафе, служба банкетного обслуживания.
Коммерческая служба (отдел маркетинга и продаж) занимается
вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует
результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Состав службы:
коммерческий директор, служба маркетинга.
Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования
систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического
оборудования, электротехнических средств, служб ремонта и строительства,
систем телевидения и связи. Состав службы: главный инженер, служба
текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи и т.п.
Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного
комплекса, предлагая услуги стирки, швейной службы, службы уборки
помещений, службы копирования, услуги склада и др.
Дополнительные службы оказывают платные услуги. К ним относят:
парикмахерские, бассейн, сауны, солярий, аэрарий, спортивные учреждения и
др.
Служба питания взаимодействует со службой бронирования, отправляя
заявки на обеды и ужины для в групп. Количество гостей на завтраки
непосредственно отправляет служба приема и размещения. Руководитель
40
службы питания отвечает за обеспечение поставки необходимых исходных
продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует
качество готовой продукции и обслуживания.
Менеджер службы бронирования ежедневно (в рабочие дни) получает
сведения из бухгалтерии о наличии денежных средств на счетах организации и
информирует о наличии задолженности. Заявки на заезд или проведение
мероприятия не принимаются от имеющих задолженность организаций и фирм
до их погашения. Заявки на размещение по безналичному расчету принимаются
при наличии штампа и подписи бухгалтера гостиницы об оплате.
Службы маркетинга и бронирования взаимодействуют между собой во
избежание двойного бронирования. Также службе маркетинга важно знать
статистику бронирования гостиницы, в период проведения акций.
Отель «Crowne Plаzа» входит в сеть InterContinentаl Hotels Group , что
подразумевает единую систему лояльности в отелях, которые входят в список.
Программа, известная сейчас во всем мире под названием Priority Club,
дебютировала в 1983 г. До сих пор она остается самой многочисленной и
быстрорастущей, сегодня общее число ее участников исчисляется 61 млн.
человек. Такое количество лояльных клиентов объясняется и преимуществами
программы лояльности, и географическим охватом сети IHG. Программа
действует в отелях ―InterContinentаl‖, ―Crowne Plаzа‖, ―Hotel Indigo‖, ―Holidаy
Inn‖, ―Holidаy Inn Express‖, ―Stаybridge Suites аnd Cаndlewood Suites‖, то есть в
4500 гостиницах почти в 100 странах. Баллами можно расплачиваться за
различные услуги в отелях - участниках Priority Club. Присутствует и
возможность менять баллы на мили в авиакомпаниях - партнерах IHG, число
которых приближается к 45 и среди которых числятся национальные
перевозчики ряда стран: США, Китая, Великобритании, Франции, Германии,
Италии, ЮАР, Канады, ОАЭ, Израиля, Сингапура, Новой Зеландии, Мексики.
Также баллы можно тратить на аренду автомобилей в компаниях - партнерах
IHG по программе лояльности - Аvis, Hertz, Budget. Количество баллов, которое
41
участник программы получает, останавливаясь в отелях, участвующих в
программе, зависит от бренда, например. Участник программы получает 10
баллов за каждый потраченный в отеле доллар. В расчет берется также уровни:
"Клубный", "Золотой" и "Платиновый". Клубный уровень предполагает
возможность копить баллы или мили в авиакомпаниях-партнерах, переводить
баллы с одного счета на другой, иметь постоянный доступ к счету на сайте
программы www.priorityclub.com. Также участники программы могут продлить
пребывание в отеле до 16:00 без дополнительной оплаты. Полученные баллы
никогда не сгорают.
Наличные денежные расчеты, произведенные с использованием средств
наличного платежа расчеты за приобретенные товары, выполненные работы,
оказанные услуги. Оплата наличными производится в российских гостиницах в
рублях, в соответствии с законодательством Российской Федерации и по курсу
валюты, установленному распоряжением по отелю и применяется на дату
платежа. Информация о курсе рубля на текущий день должна располагаться на
виду у клиентов во избежание недоразумений. Прием кассиром оплаты в
иностранной валюте является грубым нарушением. Кассир распечатывает 2
экземпляра счета на принтере. Все полагающиеся при расчете документы
должны передаваться гостю в конверте. Другой экземпляр общего счета с двумя
экземплярами всех счетов на дополнительные платные услуги и телефонные
переговоры кассир будет передавать в бухгалтерию, ночному аудитору или
коллеге по смене, в зависимости от режима работы. Кассир должен не забыть
поблагодарить клиента при прощании.
Безналичный расчет. При заезде клиентов, проживающих в отеле по
безналичному расчету, сотрудник службы приема и размещения
проконтролирует перечисление денег за обслуживание на счет отеля.
Расчет туристическими ваучерами. Этот вид оплаты в гостинице менее
распространен, чем наличный расчет и расчет кредитными картами, и является
разновидностью безналичного расчета. Ваучер - документ, устанавливающий
42
право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их
оказания, выдаѐтся турагентом или агентством, где был оплачен номер. В
ваучере должны быть указаны:
1) название турфирмы, выдавшей его;
2) государственный номер лицензии турфирмы на право
осуществления туристской деятельности;
3) адрес турфирмы и остальные ее максимально полные реквизиты;
4) номер ваучера и дата выдачи;
5) наименование той организации, для которой предназначен ваучер;
6) фамилия клиента или клиентов;
7) количество клиентов;
8) подробный перечень оплаченных услуг;
9) телефоны и адреса партнеров турфирмы.
Ваучер должен иметь подпись ответственного лица и печать
предприятия. Ваучер обычно выписывается в 3-х экземплярах:
1) один остается в организации, выдавшей ваучер;
2) второй выдается клиенту;
3) третий предназначен для принимающей организации.
Клиенты покупают в турфирме турпакет, включающий проживание в
отеле и некоторые дополнительные услуги после чего получают ваучер. В
компьютерной программе Operа фиксируются платные услуги, не входящие в
перечень оплаченных услуг по ваучеру, в случае чего гость платит за них на
стойке приема и размещения.
В гостинице принимается оплата кредитной картой посредством POS-
терминалов. После определенной команды POS-терминалу аппарат начинает
печатать чек. Все команды поступают через АСУ. Этот чек, состоящий из двух
экземпляров и обеспечивающий копировальный эффект, дается на подпись
клиенту.
В данном случае кассир вручает клиенту:
43
1. Один экземпляр общего счета, подготовленного на компьютере;
2. Подписанный клиентом один экземпляр чека, выданный POS-
терминалом;
3. Все счета за оказание дополнительных платных услуг.
Для своей отчетности, отель оставляет себе:
1. Второй экземпляр общего счета, подготовленного на компьютере;
2. Подписанный клиентом второй экземпляр чека, выданный POS-
терминалом;
3. Все счета клиента за оказание дополнительных платных услуг в
двух экземплярах.
44
2.2 Организационная структура службы по организации
общественных мероприятий гостиницы «Crowne Plаzа Moscow
World Trаde Centre»
Служба по организации общественных мероприятий гостиниц «Crowne
Plаzа Moscow World Trаde Centre» укомплектована командой специалистов.
Организационная структура отдела показана на рисунке 2. Рисунок 2.
Организационная структура отдела по организации общественных мероприятий
гостиницы «Crowne Plаzа Moscow World Trаde Centre»
Рисунок 3. Организационная структура службы по
организации общественных мероприятий в гостинице «Crowne
Plаzа Moscow World Trаde Centre»
Опираясь на рисунок 3, следует отметить следующие компетенции,
касающиеся каждой должности отдела по организации общественных
мероприятий в гостинице «Crowne Plаzа Moscow World Trаde Centre».
Главными задачами руководителя службы являются: