ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ………………………………………………………………………4
ГЛАВА 1. АНАЛИЗ ТЕОРЕТИЧЕСКИХ ОСНОВ ПРИМЕНЕНИЯ
ОБЛАЧНЫХ ВЫЧИСЛЕНИЙ…………….…………………………………….8
1.1. Понятие, исторические предпосылки развития облачных
вычислений……………………………………………………………………….8
1.2. Формирование концепции облачных вычислений……………………14
1.3. Основные аспекты построения информационных систем с
помощью облачных вычислений………….…………………………………....20
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ CRM………………………………………………………27
2.1. Анализ формирования CRM ……………………………………………27
2.2. Сравнительный анализ современных CRM……………………………32
2.3. Применение CRM Salesforce для повышения эффективности
управления бизнес-процессами ………………………………………………..40
ГЛАВА 3. ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМЫ CRM SALESFORCE В
TOUCHBANK БАНК (OJCS OTP BANK) …………………………………48
3.1. Особенности использования системы CRM SalesForce в
банковских организациях …………………………………………………….48
3.2. Особенности использовании облачных сервисов с учетом
законодательства РФ ………………………………………………………….49
3.3. Процесс и этапы внедрения CRM SalesForce в инфраструктуру
TouchBank банка (OJCS OTP Bank)……………………………………………50
3.4 Внедрение решения по токенизации персональных данных и их
интеграция с облачными сервисами CRM SalesForce………………………65
3.5 Оценка экономической эффективности от внедрения системы
CRM в инфраструктуру Touchbank банка…………………………………….75
ЗАКЛЮЧЕНИЕ …………………………………………………………………78
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ………………………….81
3
ПРИЛОЖЕНИЯ ………………………………………………………………..85
4
ВВЕДЕНИЕ
Деятельность современных предприятий и организаций
характеризуется наличием больших потоков информации, что порождает
необходимость создания и внедрения в работу предприятия современных
информационных технологий. Данное явление, называемое
информатизацией бизнеса, является повсеместным и касается предприятий
любого масштаба. Информатизация бизнеса происходит посредством
внедрения в деятельность предприятия информационных систем,
представляющих собой совокупность аппаратных, программных и
эргономических средств для автоматизации бизнес-процессов.
В настоящее время информация стала важнейшим стратегическим
ресурсом. В современных условиях предприятие должно все время
изменяться, причиной чему служат как внешние, так и внутренние факторы.
Развитие предприятия преследует несколько целей, в числе которых
удовлетворение изменяющихся требований потребителей, противостояние
конкурирующим предприятиям, расширение диапазона товаров и услуг,
разработка новых стратегий управления персоналом. Вся информация,
необходимая для работы предприятия, разделяется на внешнюю и
внутреннюю. Внутренняя информация образует потоки данных следующих
видов: финансовые потоки, управленческие потоки, потоки работ, потоки
документов.
Информационная система (ИС) с точки зрения управления бизнес-
процессами – это не просто аппаратное и программное обеспечение, это
средство реализации определенной стратегии предприятия, части его миссии.
Для эффективного использования ИС необходимо четко смоделировать
структуру предприятия, его цели, задачи и функции, а также сформировать
уровни управления. Управление предприятием выполняет несколько
5
функций: организационную, плановую, учетную, анализ, контроль,
стимулирование. В рамки организационной функции входит разработка
организационной структуры предприятия и оформление правил
функционирования отделов предприятия, устава предприятия, должностных
инструкций. Результатом плановой функции является создание и выполнение
планов для решения поставленных перед предприятием задач. Учетная
функция заключается в проведении операций учета данных о процессах,
протекающих на предприятии. Аналитическая функция заключается в
изучении результатов работы предприятия. Контрольная функция
выполняется на всех уровнях предприятия. Стимулирующая функция
осуществляется в области кадровой политики.
Для автоматизации каждой функции разрабатывается конкретная
информационная система. Таким образом, образуются виды
информационным систем по функциям управления. В этом ряду особо
выделяется такой вид ИС как Customer Relationship Management (CRM) –
система управления взаимоотношениями с клиентами [8].
Актуальность темы исследования заключается в том, что в настоящее
время в процессе информатизации бизнеса происходят существенные
изменения, связанные с развитием глобальных сетевых информационных
технологий. Появление облачных вычислений позволяет использовать
интернет-технологии в качестве платформы для развертывания
информационных систем предприятий. Это позволяет вырабатывать новые
стратегии взаимоотношений с клиентами и повышает эффективность работы
предприятия.
Объектом исследования являются информационные системы.
Предметом исследования является облачная информационная система
CRM Salesforce.
Цель работы: разработать предложения по внедрению CRM SalesForce
в TouchBank банке (OJCSOTPBank).
6
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
1) провести анализ теоретических основ применения облачных
вычислений;
2) провести анализ основных аспектов построения облачных
информационных систем;
3) провести анализ формирования CRM;
4) провести анализ современных CRM;
5) провести анализ влияние CRM Salesforce на эффективность управления
бизнес-процессами;
6) рассчитать экономическую эффективность от внедрения CRM
SalesForce в TouchBank банк (OJCSOTPBank).
Практическая значимость работы заключается во внедрении CRM
SalesForce в инфраструктуру банка TouchBank, что улучшит показатели
деятельности банка.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав,
заключения и списка использованной литературы.
В первой главе работы проанализированы теоретические основы
применения облачных вычислений, в том числе описаны исторические
предпосылки появления облачных вычислений, формирование облачных
вычислений и приведены основные аспекты построения информационных
систем с помощью облачных вычислений.
Во второй главе работы проведен анализ систем управления
взаимоотношениями с клиентами, описаны возможности современных CRM
и проведен их сравнительный анализ, изучены аспекты применения CRM
SalesForce для повышения эффективности управления бизнес-процессами.
В третьей главе работы описан процесс внедрения системы CRM
SalesForce в инфраструктуру банка TouchBank, в частности изучены
особенности использования CRM SalesForce в банковских системах, изучены
7
особенности использования облачных вычислений с учетом
законодательства РФ, описан метод токенизации персональных данных, и
приведена оценка экономической эффективности от внедрения CRM
SalesForce в инфраструктуру банка TouchBank.
При написании выпускной квалификационной работы использовались
научные труды следующих авторов: О.Н. Граничин [8], А.М. Вендров [13],
А.Кудинов [15], С.М. Патрушина [22], Г.В. Балдин [1], Г.Н. Исаев [10] и
других специалистов в области проектирования информационных систем.
Однако облачные ИС являются относительно новым направлением в
отечественном бизнесе, поэтому данная тема требует дальнейшего
исследования.
8
ГЛАВА 1. АНАЛИЗ ТЕОРЕТИЧЕСКИХ ОСНОВ
ПРИМЕНЕНИЯ ОБЛАЧНЫХ ВЫЧИСЛЕНИЙ
1.1 Понятие, исторические предпосылки развития облачных
вычислений
Облачные вычисления в качестве объекта исследования очень широко
представлены в зарубежных англоязычных источниках и являются все более
популярной темой в русскоязычной специальной литературе.
Впервые теоретическая основа концепции облачных вычислений была
предложена в 60-х годах прошлого века американскими учеными Джоном
Маккарти, озвучившим идею о доступности пользователям вычислительных
мощностей как сервиса, и Джозефом Ликлайдером, который высказал мысль
о том, что каждый человек будет иметь доступ через компьютерную сеть не
только к данным, но и к программам [36].
С ускоренным развитием сетевых компьютерных технологий в 1999
году по принципу «программное обеспечение как сервис (SaaS)» был
реализован первый проект компанией Salesforce.com. В 2006 году компанией
Amazon был создан новый проект Elastic Computing Cloud (Amazon EC2) и
тогда же были введены базовые понятия «облако» и «эластичность
вычислений».
Являясь первоначально метафорой, так же, как и Всемирная паутина,
понятие «облако» стало обозначать реальную четко сформированную
структуру: для предоставления облачных услуг разрабатываются технологии
облачных вычислений и создаются облачные платформы.
Для понятия «облачные вычисления» есть множество определений,
которые формируются в зависимости от точки зрения на данную концепцию.
Далее приводятся некоторые из них.
В книге П.Фингара «Dot.Cloud: облачные вычисления - бизнес-
9
платформа XXI века» указано следующее:
Для специалистов облачные системы означают сетевые вычисления
(grid computing), коммунальные компьютерные системы (utility computing),
программное обеспечение как услугу, виртуализацию, интернет-приложения,
самоуправляемые системы и распределенные вычисления, удаленную
обработку данных и обработку по запросу - а также различные комбинации
этих терминов <…> Для неспециалистов облачные вычисления - это просто
платформа, когда отдельные люди и компании используют Интернет, чтобы
получить доступ к бесконечным аппаратным и программным ресурсам и
информации для удовлетворения большинства вычислительных
потребностей, оставив техническое обеспечение провайдерам облачных
услуг (CSP) [34].
Наиболее упрощенное и понятное определение облачного сервиса
встречается в книге Дж.Риза «Облачные вычисления»: «Если для доступа к
сервису вы можете зайти в любую библиотеку или интернет-кафе, сесть за
любой компьютер, не предъявляя никаких особых требований ни к
операционной системе, ни к браузеру, и получить доступ к сервису, то этот
сервис является облачным» [26].
В статье Т.В. Батуры и др., опубликованной в электронном научном
журнале «Программные продукты, системы и алгоритмы», приводится
следующее определение облачных вычислений: «Под облачными
вычислениями (от англ. cloud computing, также используется термин
«облачная (рассеянная) обработка данных») обычно понимается
предоставление пользователю компьютерных ресурсов и мощностей в виде
интернет-сервиса. Таким образом, вычислительные ресурсы предоставляются
пользователю в «чистом» виде, и пользователь может не знать, какие
компьютеры обрабатывают его запросы, под управлением какой
операционной системы это происходит и т.д.» [2].
10
Историю становления аппаратного и программного обеспечения,
обусловивших появление облачных технологий, можно начать отсчитывать с
появлением мейнфреймов в 1964 году. Мейнфреймом называется большой
универсальный высокопроизводительный отказоустойчивый сервер со
значительными ресурсами ввода-вывода, большим объёмом оперативной и
внешней памяти, предназначенный для использования в критически важных
системах с интенсивной пакетной и оперативной транзакционной
обработкой. Появление микропроцессоров в ноябре 1971 года сделало
возможным создание персональных компьютеров, что привело к резкому
уменьшению спроса на мейнфреймы. Построение сетей с помощью
распределенной системы «клиент-сервер» стало более распространенным.
Однако с 1994 года вновь начался рост интереса к мейнфреймам. Принцип
консолидации, используемый в облачных вычислениях, базируется на
принципе работы мейнфреймов.
Развитие технологий в сфере облачных вычислений направлено на
решение трех основных задач – увеличение мощности процессоров,
увеличение объема памяти устройств для хранения данных и консдолидация
инфраструктуры.
Если просто увеличивать количество серверов, как это происходило в
случае с архитектурой «клиент-сервер», то возрастают затраты на их
размещение и обслуживание. Решением этой проблемы стали такие системы
как модульные серверы, или Blade-серверы, мейнфреймы, кластеры и grid-
системы.
Blade-сервер или лезвие - это модульная одноплатная компьютерная
система, включающая процессор и оперативную память (рисунок 1).
Лезвия вставляются в специальное шасси с объединительной панелью
(backplane), обеспечивающей им подключение к сети и подачу
электропитания. Это шасси с лезвиями, является Blade-системой. Оно
11
выполнено в конструктиве для установки в стандартную 19-дюймовую
стойку и в зависимости от модели и производителя, занимает в ней 3U, 6U
или 10U (один U - unit, или монтажная единица, равен 1,75 дюйма). За счет
общего использования таких компонентов, как источники питания, сетевые
карты и жесткие диски, Blade-серверы обеспечивают более высокую
плотность размещения вычислительной мощности в стойке по сравнению с
обычными тонкими серверами высотой 1U и 2U (рисунок 2).
Рисунок 1 - Blade-сервер
Рисунок 2 - Шасси с blade-серверами
Технология блэйд-систем заимствует некоторые черты мейнфреймов. В
настоящее время лидером в производстве блэйд-систем являются компании
Hewlett-Packard, IBM, Dell, Fujitsu Siemens Computers, Sun.
Современные мейнфреймы также являются продуктивным решением
проблемы производительности, так как они поддерживают на одной машине
большое количество серверов с различными операционными системами.
Характеристиками мейнфреймов являются:
‒ Среднее время наработки, которое составляет 12-15 лет.