22
Рисунок 4 – Клиенты и облако в SaaS
‒ Улучшение принятия пользователями. Все больше пользователей
предпочитает использовать облачные приложения вместо устанавливаемой
версии. Примером может служить программный продукт Photoshop фирмы
Adobe. Это облачное приложение, как и многие популярные программы,
представлено в двух вариантах – демонстрационной (бесплатной) и полной
(платной). Подход в данном случае основывается на том, что пользователи,
используя демо-версию, рано или поздно, перейдут на платную полную
версию приложения.
‒ Уменьшение требований к поддержке. При разработке
настольного приложения необходимо учитывать, на каких платформах оно
должно работать. Это увеличивает время разработки и снижает скорость
приложения. В случае с облачными приложениями не имеет значения, на
какой платформе работает пользователь.
‒ Снижение стоимости реализации и обновлений. Разработчик
может сэкономить на тестировании приложения на различных платформах,
что существенно сказывается на стоимости программного продукта.
Такая концепция открывает новые возможности быстрого роста для
начинающих компаний-разработчиков программного обеспечения.
Облачная инфраструктура (IaaS) состоит из аппаратной части
23
(серверных компьютеров, клиентской части, сетевого оборудования и
устройств для хранения данных), операционных систем и системных
программ и необходимого программного обеспечения для управления
системами.
На этом уровне предприятия оплачивают лишь необходимые
параметры, такие как серверное время, дисковое пространство и другие,
получая готовую инфраструктуру для ведения бизнеса. Один из главных
представителей в этой области компания Amazon реализует этот подход в
полной мере путем чистой виртуализации, то есть пользователю выделяется
виртуальный экземпляр-сервер, который освобождается после использования
для передачи следующему пользователю.
На уровне IaaS существует также и другой подход, обеспечивающий
выделение физического оборудования. Пользователем производится аренда
физического сервера, расположенного в собственности компании-
провайдера. Это обеспечивает контроль над аппаратными характеристиками
сервера [18].
Также бывают случаи, когда происходит гибридная обработка данных
– смешивание двух предыдущих подходов в IaaS, при котором пользователи
арендуют физическое оборудование, находящееся в облаке, но также
используют и виртуализацию. Этот подход больше похож на традиционный
центр обработки данных, но находящийся в облаке.
Предоставление платформ для программирования (PaaS) является еще
одним видом облачного сервиса. Здесь пользователю предоставляется
полный инструментарий для разработки собственных приложений и их
размещения и распространения. Примером может служить платформа
Windows Azure Mobile Services для разработки мобильных приложений с
возможностью тестирования их на виртуальной модели.
По модели развертывания облачные вычисления можно
24
классифицировать на частные (предназначенные для использования только
одной организацией), общественные (используемые несколькими
организациями или пользователями, объединенными общими задачами),
публичные (для использования всеми) и смешанные (представляющие
совмещение различных инфраструктур).
При создании частного облака организация создает виртуализацию на
своем физическом оборудовании, которое находится либо в самой
организации, либо у провайдеров. Такая модель приемлема для организаций,
которые уже имеют свою информационную инфраструктуру. Частное облако
также обеспечивает более надежный контроль данных. Однако
специалистами в сфере облачных вычислений данная модель признается как
компромисс для предприятий, не желающих по-настоящему переходить к
облачным вычислениям [11].
Общественное облако – это модель, когда организации, действующие в
одной сфере, или филиалы одной организации используют один и тот же
подход, технологии и компанию, предоставляющую облачные вычисления. К
примеру, используя инфраструктуру Google для написания приложений,
необходимо знать язык программирования Python, и допускать, что данное
приложение будет работать только в инфраструктуре Google. Эта модель
осуществляется на уровне предоставления платформы как сервиса (PaaS).
Наиболее удобную модель развертывания облачных вычислений
представляет собой смешанное облако, которое сочетает разные виды
облаков, чаще всего частное и публичное [16].
Однако при всех перспективах облачных вычислений возникают
некоторые трудности, связанные как с аппаратным обеспечением, так и с
программной составляющей облака. При облачных вычислениях скорость
работы зависит от пропускной способности сети, а пользователь не всегда
может быть обеспечен необходимым оборудованием, или технические
25
причины провайдеров не позволяют производить действия в облаке. Во
многих странах нет достаточной правовой базы, регламентирующей
использование облачных вычислений. Правительство страны, где
территориально расположены дата-центры облачных вычислений имеет
право доступа к данным, хранящимся в них, что не устраивает многие
организации. И не в последнюю очередь очень большое значение имеет
сохранность данных, которая может быть нарушена из-за сбоев работы
программного обеспечения или вирусной атаки даже при наличии резервной
копии. Наконец, не все приложения в облаке работают так же
функционально, как на персональном компьютере, что можно наблюдать,
например, в текстовых редакторах или построителях электронных таблиц,
как Microsoft Excel.
Таким образом, облачные вычисления – новое направление в развитии
информационных технологий и бизнеса. Они позволяют значительно
увеличить скорость работы предприятия и сэкономить значительные
средства, затрачиваемые на закупку оборудования для информационных
центров.
Для работы с облачными вычислениями необходимо арендовать
облачные услуги, предоставляемые компаниями-вендорами. Основными
лидерами в этой сфере являются Amazon, Microsoft и Google.
Существует несколько видов облаков: частные, общественные,
публичные и гибридные.
Облачные услуги делятся на три основные модели: инфраструктура как
услуга, платформа как услуга и программное обеспечение как услуга. В
России пока распространен третий вид облачных услуг, тогда как первые два
еще не настолько освоены. Причиной медленного освоения являются
недостатки облачных вычислений, главными из которых является уязвимость
данных. Основные дата-центры вендоров расположены в США, Западной
26
Европе и Китае. Тем не менее, в России также делаются шаги к созданию и
использованию собственных облачных инфраструктур.
Облачные вычисления являются выгодным решением для стартапов,
также позволяя сэкономить большие средства на миграции существующих
информационных решений.
Прибыльность предприятия зависит от реальных факторов и рисков, к
которым относятся риск зависимости от поставщика, неоднозначность
законодательного регулирования, незрелость самих технологий,
непредсказуемость судьбы многих участников рынка, поэтому формула
расчета выгодности облачных вычислений не может учитывать всех
факторов. Однако при всем этом переход на облачные вычисления
перспективен и для многих отраслей бизнеса неизбежен.
27
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ CRM
2.1. Анализ формирования CRM
Одной из составляющих инфраструктуры современного бизнеса
является система управления взаимоотношениями с клиентами – Customer
Relationship Management (CRM). В данной концепции акцент в бизнесе
смещается с товара или услуги на клиента и его запросы. Задачей CRM
является сбор, хранение и анализ информации о каждом клиенте, истории
взаимоотношений предприятия с ним, что становится возможным с
применением специального прикладного программного обеспечения. На
основе анализа потребностей клиента подбирается товар или услуга, которые
ему необходимы.
Реализация данной концепции затрагивает многие службы и
подразделения предприятия: маркетинг, планирование производства,
клиентскую поддержку, филиалы предприятия. При этом контакт с клиентом
осуществляется постоянно; способ контакта может быть прямым или
косвенным и называется точкой соприкосновения.
Концепция базируется на следующих принципах:
1) формирование единого хранилища данных, содержащего
информацию о взаимодействии с клиентами;
2) синхронизация взаимодействия с клиентами, осуществляемого по
нескольким каналам связи;
3) постоянный анализ данных о клиентах и принятие решений по
взаимодействию с клиентами [14].
Средством реализации данной концепции взаимоотношений с
клиентами является CRM-система – прикладное программное обеспечение
для автоматизации бизнес-процессов, связанных с клиентами.
28
CRM-система состоит из следующих функциональных модулей:
маркетинг, обработка заявок и пожеланий, продажи, сервисное
обслуживание, Call-центры. Функция маркетинга CRM заключается в
выявлении потенциальных клиентов с помощью рассылки информации о
товарах или услугах, анализе потребностей покупателей и прогнозе их
поведения, ведение истории взаимодействия с клиентом. Обработка заявок и
пожеланий заключается в оптимизации документооборота, планировании
задач, обеспечении быстродействие при обмене информацией между
предприятием и клиентами. Автоматизация продаж позволяет получить
контроль над всеми этапами осуществления заказа, формирует информацию
о статусе заказа. Функция управления обслуживанием клиентов
осуществляется путем автоматизации планирования и контроля доставки
товаров, обеспечения обратной связи, работу с жалобами и отслеживание
отправки и выполнения запросов на сервис.
Виды функций CRM-системы:
1) оперативная функция – работа с базой данных клиентов:
регистрация, и доступ к базе данных;
2) аналитическая функция, заключающаяся в автоматическом
анализе информации в различных разрезах с использованием OLAP-
технологий и методов Data Mining;
3) кооперационная функция, заключающаяся в тесном
взаимодействии с конечными потребителями, которое оказывает влияние на
внутренние бизнес-процессы предприятия [20].
Ранние CRM (до 1993 года) были двух видов: средства автоматизации
торговых представителей и средства автоматизации обслуживания клиентов.
Впоследствии в состав CRM вошли средства для поддержки тактики и
стратегии продаж и взаимодействия с другими отделами предприятия.
29
С 2000-го года при взаимодействии с клиентами формируются бизнес-
процессы, осуществляемые с помощью интернет-технологий и называемые
совместной коммерцией.
С 2005-го года взаимоотношения с клиентами характеризуются
открытостью информационных систем компаний, построением облачных
инфраструктур, основанных на архитектуре .Net. Таким образом,
предприятие взаимодействует не только с постоянными клиентами, но и с
потенциальными партнерами [35].
Современная CRM-система может иметь следующую структуру
(рисунок 5):
1) управление контактами – модуль осуществляет поддержку
информации о клиенте, в том числе историю контактов, данные о цикличных
продажах;
2) управление деятельностью – модуль содержит календарь и
дневник для активных торговых представителей;
3) управление связью – модуль отвечает за механизмы передачи и
обеспечения безопасности информации;
4) прогнозирование – модуль реализует сбор и предоставление
информации о перспективах продаж, результатов маркетинговых
исследований;
5) управление возможностями – данный модуль осуществляет
механизмы привлечения клиентов;
6) управление заказами – модуль для получения данных о товаре на
складе и размещения информации о товарах в интернете;
7) управление документацией – модуль для управления потоками
документов, определения стандартов документации, в том числе и рекламы;
8) анализ продаж – модуль автоматизации анализа данных о
продажах;
30
9) конфигурация продукта – модуль для управления данными о
продуктах;
10) управление вендорами – модуль для взаимодействия с
поставщиками облачных услуг [33].
Таким образом, на основе данных, получаемых с помощью описанных
модулей составляется CRM-энциклопедия маркетинга.
При таком подходе взаимоотношения с клиентом не заканчиваются с
осуществлением очередной сделки, а разрабатываются сценарии
удовлетворения потребностей клиента в целом, повышения у него чувства
удовлетворенности, что повышает шансы на то, что потребитель станет
постоянным клиентом.
Рисунок 5 – Обобщенная структура CRM-системы
Состав CRM-системы: фронтальная (пользовательская) часть,
установленная в точках продаж для обслуживания клиентов, в том числе и в
интернете; операционная (сервер приложений) часть, обеспечивающая
31
проведение операций и отчетность по ним; хранилище данных;
аналитическая часть; распределенная система поддержки продаж.
Задачи CRM-системы заключаются в следующем:
1) Учет клиентов – CRM-система должна предоставлять
возможность добавления клиентов и создания единой базы данных клиентов.
Для работы с базой данных клиентов CRM-система предоставляет
возможность посылать запросы к созданной клиентской базе данных,
фильтровать данные клиентов, создавать карточку для отдельного клиента.
2) Управление продажами – CRM-система должна предоставлять
возможность создания базы данных о сделках, сохранять сведения о
потенциальных сделках и каждом этапе каждой сделки. Кроме того,
необходимо сохранять данные о сделках определенного клиента в его
карточке.
3) Разграничение прав – функция контроля доступа к клиентской
базе данных реализуется с помощью механизма разграничения прав доступа.
4) Аналитика – CRM-система должна иметь средства проведения
статистики продаж, анализа выполняемых задач, формирования отчетности
по реализуемым действиям [23].
Применение CRM дает следующие преимущества бизнесу:
1) Снижение издержек – CRM-система позволяет автоматизировать
множество рутинных операций, осуществляемых вручную, и тем самым
уменьшить временные издержки. Однако это возможно при грамотном плане
внедрения CRM-системы.
2) Улучшение качества сервиса/продукта – при постоянной
обратной связи с клиентом повышается качество услуги или товара из-за
учета мнения клиента.
3) Улучшение процесса управления организацией – CRM-система
позволяет получить данные об уровне деятельности каждого продавца.