72
Ниже на рисунке 49 представлена схема взаимодействия различных
интеграционных сервисов между SF и банковскими системами
Рисунок 49 – Интеграция сервисов с учетом системы токенизации
данных
После установки сервера токенизации согласно данным,
обозначенным для обезличивания, настраиваются правила токенизации в
админской консоли приложения:
1) для настройки токенизации полей в объектах системы
используется визуальная консоль администратора – рисунок 50.
Рисунок 50 – Настройка токенизации полей
2) для настройки правил токенизации SOAP и REST запросов
используемых при интеграции создаются правила обнаружения (Detection
Rules) на каждый отдельный сервис.
Таким образом, в результате внедрения сервера токенизации и CRM-
системы SalesForce образована следующая ситуация:
1) данные, хранящиеся в БД SalesForce обезличены и
токенизированы (рисунок 51).
73
Рисунок 51 – Просмотр информации из БД
При просмотре в интерфейсе с прямым доступом данные
отображаются так же (рисунок 52).
Рисунок 52 – Просмотр информации в SalesForce без сервера
токенизации
При доступе же через сервер токенизации, те же данные
расшифровываются на лету и отображаются корректно (рисунок 53).
74
Рисунок 53 – Просмотр информации в SalesForce через сервер
токенизации
С учетом всех сервисов, схема подключения сервера токенизации в
итоге получилась такая (рисунок 54):
Рисунок 54 – Схема подключения сервера токенизации
75
3.5. Оценка экономической эффективности от внедрения системы
CRM в инфраструктуру Touchbank банка
Для оценки эффективности внедрения CRM сравниваются показатели
доходов и расходов до и после внедрения системы.
Показатели до внедрения приведены в таблице 5:
Таблица 5 – Расходы и доходы банка до внедрения CRM-системы
Показатель
Млн. $
Доходы
200
Переменные
расходы
50
Постоянные
расходы
100
Прибыль банка
50
Из опыта внедрения CRM-системы другими компаниями выявлено, что
производительность в среднем повышается на 20-30%. В таблице 6
приведены показатели после внедрения CRM, при этом доходы
увеличиваются на 20%, а расходы также увеличиваются, но незначительно.
Таблица 6 – Показатели после внедрения CRM-системы
По043A азатель
Млн. $
Доходы
260
Переменные
расходы
55
Постоянные
расходы
110
Прибыль банка
95
Прямой экономический эффект от внедрения CRM составляет 45 млн.$
в год.
76
При вычислении косвенного экономического эффекта акцент делается
на лояльность имеющихся клиентов и увеличение дохода за счет работы с
наиболее прибыльными клиентами. Пусть ставится цель увеличить доход в
среднем на 10% с клиентов в течении года. Количество клиентов равно 20,
затраты на привлечение 1 клиента – 20 тыс.$, общая прибыль за год – 2
млн.$, LTV (ценность клиента за весь период работы с ним, вычисляется
продолжительностью отношений, деленной на средний промежуток времени
между сделками и умноженной на среднюю стоимость сделки) равно 200
тыс.$ и LTP (прибыль с клиента за весь период работы с ним, вычисляется
продолжительностью отношений, деленной на средний промежуток времени
между сделками и умноженной на среднюю прибыльность сделки). В
таблице 7 показано изменение годового дохода в течение двух лет при двух
вариантах CRM-стратегии.
Таблица 7 – Косвенный экономический эффект от внедрения CRM.
Годовой доход через 2 года
при текущих показателях
удержания (млн. $)
Годовой доход через 2 года
при улучшенных показателях
удержания (млн. $)
4,8
5,28
Итак, при увеличении удержания клиентов увеличивается косвенный
доход банка, однако необходимо учитывать, что при этом возникают
расходы на меры по удержанию клиентов, в том числе и на внедрение CRM-
системы. Тем не менее, можно видеть, что удержание клиентов с
увеличением даже на 5% дает рост прибыли на 50% за 5 лет.
Таким образом, внедрение CRM-системы SalesForce в инфраструктуру
TouchBank является поэтапным процессом, опирающимся на
законодательные акты и международные национальные стандарты.
77
Для пользователей подразделений системы CRM созданы схемы
основных объектов системы, необходимые им в разрезе своих бизнес
процессов, которые выполняют данные подразделения.
Как было описано выше, внедрение CRM позволяет автоматизировать
основной бизнес процесс банка, а так же связать между собой различные
подразделения Operations при работе в рамках данного процесса.
В зависимости от бизнес-требований заказчика в системе созданы
необходимые настройки объектов под каждую роль и профиль
пользователей.
На основании созданных профилей, объектов и справочников системы
были созданы и настроены различные рабочие места (АРМ) для каждого
подразделения.
При использовании облачной CRM-системы технология токенизации
является более надежным способом обеспечения целостности
конфиденциальных данных клиентов. Данная технология использована при
внедрении CRM-системы SalesForce.
Определена оценка эффективности внедрения CRM-системы в
инфраструктуру TouchBank, складывающаяся из показателей прямого и
косвенного экономических эффектов.
78
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В процессе написания данной выпускной квалификационной работы
были сделаны следующие выводы.
В последнее время в бизнесе, и особенно в банковской сфере,
преобладает развитие новых стратегий. Новая стратегия, направленная на
управление взаимоотношениями с клиентами, когда в центре деятельности
находятся потребности клиента, называется CRM.
Облачные вычисления являются относительно новым и стремительно
развивающимся направлением в развитии информационных технологий и
бизнеса. Они позволяют значительно увеличить скорость работы
предприятия и сэкономить значительные средства, затрачиваемые на закупку
оборудования для информационных центров. Облачные услуги делятся на
три основные модели: инфраструктура как услуга, платформа как услуга и
программное обеспечение как услуга. В России пока распространен третий
вид облачных услуг, тогда как первые два еще не настолько освоены.
Причиной медленного освоения являются недостатки облачных вычислений,
главными из которых является уязвимость данных. Основные дата-центры
вендоров расположены в США, Западной Европе и Китае. Тем не менее, в
России также делаются шаги к созданию и использованию собственных
облачных инфраструктур.
CRM-концепция также может быть реализована на базе облачных
вычислений, и примером этому могут служить облачные CRM-системы,
одной из которых является SalesForce.
В работе проведен сравнительный анализ 5 самых распространенных
CRM-систем в России, выявлены их преимущества и недостатки.
В работе рассмотрены основные этапы бизнес-процесса работы с
клиентами, и построена его общая схема.
79
Также в работе определена основная цель внедрения CRM SalesForce в
структуру банка - это поддержка взаимоотношений с существующими
клиентами и создание потока новых клиентов. Спецификой банковского
бизнеса является то, что в банке качество сервиса во многом зависит от
менеджера клиентов. CRM-система позволяет автоматизировать процесс
работы с клиентами и напоминает об этапах работы. В случае ее применения
также исключен человеческий фактор, так как в случае увольнения
менеджера с большим количеством клиентов они могут исчезнуть вместе с
ним. При регистрации процесса работы с клиентами в CRM-системе все
данные о клиентах надежно сохраняются и не зависят от менеджера. Также
при использовании CRM-системы не возникает конкуренции между
подразделениями, так как клиенты автоматически распределяются по
отделам. Также происходит автоматическое группирование клиентов по
значимости для банка, что позволяет сократить расход времени на
малоприбыльных клиентов.
Внедрение CRM-системы SalesForce в инфраструктуру TouchBank
является поэтапным процессом, опирающимся на законодательные акты и
международные национальные стандарты.
Для пользователей подразделений системы CRM созданы схемы
основных объектов системы, необходимые им в разрезе своих бизнес
процессов, которые выполняют данные подразделения.
Внедрение CRM позволяет автоматизировать основной бизнес процесс
банка, а так же связать между собой различные подразделения Operations
при работе в рамках данного процесса.
В зависимости от бизнес-требований заказчика в системе созданы
необходимые настройки объектов под каждую роль и профиль
пользователей.
80
На основании созданных профилей, объектов и справочников системы
были созданы и настроены различные рабочие места (АРМ) для каждого
подразделения.
Определено, что технология токенизации является более надежным
способом обеспечения целостности конфиденциальных данных клиентов при
использовании облачной CRM-системы.
Определена оценка эффективности внедрения CRM-системы в
инфраструктуру TouchBank, складывающаяся из показателей прямого и
косвенного экономических эффектов.
81
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Балдин, К.В. Информационные системы в экономике: Учебник / К.В.
Балдин, В.Б. Уткин. - М.: Дашков и К, 2013. - 395 c.
2. Батура Т.В. и др. Облачные технологии: основные понятия, задачи и
тенденции развития//Электронный научный журнал «Программные
продукты, системы и алгоритмы», 2014. №1.
3. Бодров, О.А. Предметно-ориентированные экономические
информационные системы: Учебник для вузов / О.А. Бодров. - М.: Гор.
линия-Телеком, 2013. - 244 c.
4. Варфоломеева, А.О. Информационные системы предприятия: Учебное
пособие / А.О. Варфоломеева, А.В. Коряковский, В.П. Романов. - М.:
НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 283 c.
5. Вендров А. Проектирование программного обеспечения
экономических информационных систем. – М.: Финансы и статистика,
2015. – 544 с.
6. Волков Л. и др. Облачная демократия. – М.: Кабинетный ученый, 2013.
– 240 с.
7. Горбенко, А.О. Информационные системы в экономике / А.О.
Горбенко. - М.: БИНОМ. ЛЗ, 2012. - 292 c.
8. Граничин О.Н., Кияев В.И. Информационные технологии в
управлении. - М.: INTUIT, 2016. — 249 с.
9. Гринберг П. CRM со скоростью света. Привлечение и удержание
клиентов в реальном времени через Интернет. – М.: Символ-Плюс,
2016. – 356 с.
10. Исаев, Г.Н. Информационные системы в экономике: Учебник для
студентов вузов / Г.Н. Исаев. - М.: Омега-Л, 2013. - 462 c.