52
Для загрузки данных в систему платформа SalesForce предлагает
несколько вариантов – через свои сервисы и приложения экспорта \импорта
данными (WorkBench, DataLoader) , через API SalesForce и т.д.
Пример загрузки данных через приложение DataLoader приведен на
рисунках 19,20.
Рисунок 19 – Утилита пакетной загрузки данных в систему SalesForce
Рисунок 20 – Маппинг полей файла загрузки и таблицы в БД SalesForce
В Приложении А на рисунке А.3 представлены бизнес-процессы
подразделения КЦ (контакт-центра) и TLS и объекты системы, которые
необходимы для работы данного подразделения в системе CRM в рамках
своих бизнес-процессов.
53
Как видно из требований, данные подразделениям необходимо видеть
помимо основной информации по клиенту множество другой информации,
прямо или косвенно связанной с клиентом.
Примеры некоторых стандартных и созданных объектов в системе
CRM (рисунки 21-23).
Рисунок 21 – Карточка клиента в системе CRM
Рисунок 22 – Карточка заявки клиента в системе CRM
Рисунок 23 – Карточка Запроса на доставку в системе CRM
Каждый объект в системе SalesForce помимо списка полей содержит
еще целый ряд атрибутов и возможностей:
54
1) список стандартных полей системы (заполняются
автоматически);
2) список настраиваемых полей системы;
3) настройка правил отслеживания изменений в полях объекта;
4) правила проверки полей;
5) триггера на объекте;
6) кнопки, ссылки, действия – объекты, расположенные на карточке
объекта, выполняющие определенные задачи;
7) настройки прав и доступов.
Пример заполнения параметров объекта представлен на рисунке 24.
Рисунок 24 – Параметры объекта в SalesForce
После создания объектов согласно бизнес требованиям настроены
права и доступы отдельных групп пользователей и ролей до созданных в
системе объектов.
Настройка прав в системе настраивается в разрезе ролей, профилей
пользователей, а так же настраиваемых полномочий.
Создание иерархии ролей в системе CRM показано на рисунке 25.
55
Рисунок 25 –Иерархия ролей
Пример настройки профиля, в рамках которого настраиваются права и
доступы до всех полей и объектов системы (рисунок 26).
Рисунок 26 – Настройка профиля в системе SalesForce
56
Приложение – отдельное рабочее место в системе SalesForce,
состоящее из определенного набора вкладок, объектов, справочников,
необходимых сотруднику конкретного подразделения.
Были созданы отдельные приложения для всех подразделений:
1) приложение для работы сотрудников КЦ (рисунок 27);
2) приложение для работы сотрудников TLS(рисунок 28);
3) приложение сотрудников Андеррайтинга и Чеккеров (рисунок 29);
4) приложение для логистов(рисунок 30);
5) приложение отдела по работе с запросами и жалобами (рисунок 31);
6) приложения для менеджеров (супервайзеров) КЦ, TLS,
Андеррайтинга (рисунок 32).
Рисунок 27 – АРМ сотрудников КЦ
57
Рисунок 28 – АРМ сотрудников TLS
Рисунок 29 – АРМ сотрудников Андеррайтинга и Чекеров
Рисунок 30 – АРМ сотрудников-логистов
Рисунок 31 – АРМ сотрудников ГОЗ ГОЖ
58
Рисунок 32 – АРМ менеджеров отделов(супервайзеров)
Для получения информации в систему CRM из различных внутренних
систем банка, а так же для передачи информации в эти внутренние системы
банка CRM система должна иметь интеграцию с различными системами.
Основные системы банка приведены в Приложении Б.
При разделении архитектуры банка на основные бизнес процессы
получим процессы:
1) Процесс выдачи кредитов и регистрация новых клиентов. В
данном процессе CRM играет ключевую роль на всех этапах процесса: на
этапе регистрации заявки, взаимодействия с системами хранения данных о
клиентах (DWHи т.д) (рисунок 33).
Рисунок 33 – Роль CRM в процессе выдачи кредиток
2) Процесс согласования решения по заявке клиента (рисунок 34). В
данном процессе CRM взаимодействует с системой проведения заявок BPMи
скоринговой системой fICO:
59
Рисунок 34 – Роль CRM в процессе согласования решения
3) Процесс подготовки документов (рисунок 35). В данном процессе
CRM взаимодействует с системyой шиной системой хранения электронных
документов FileNEt:
Рисунок 35 – Роль CRM в процессе подготовки документов
4) Процесс доставки (рисунок 36). В данном процессе CRM
взаимодействует с системной шиной и партнерской системой
доставки карт:
60
Рисунок 36 – Роль CRM в процессе доставки
5) Процесс проверки документов (рисунок 37). В данном процессе
CRM взаимодействует с системой проведения заявок BPM,
скоринговой системой fICO и АБС:
Рисунок 37 – Роль CRM в процессе проверки документов
6) Процесс взаимодействия с АБС. В данном процессе CRM
непосредственно не участвует. Результаты взаимодействия с АБС можно
увидев в виде результата в карточке клиента в блоке фининформации по
клиенту.
61
7) Процесс переводов внутри банка. В данном процессе CRM
непосредственно не участвует. Результаты взаимодействия с АБС можно
увидев в виде результата в карточке клиента в блоке фининформации по
клиенту.
8) Процесс связанный с каналами связи. Система CRM участвует в
процессе обзвона клиентов по спискам, подготовленным МССМ системами
(рисунок 38).
Рисунок 38 - Роль CRM в процессе компаний обзвона
9) Система CRM участвует в процессе приема звонков от клиентов
взаимодействуя с системами телефонии: система IVR, Dialer MCCM
(рисунок 39).