72
Таблица 7 – Этапы и сроки внедрения в CRM ТОО «NID» (НИД)
Этап
Сроки внедрения
Участники
Проектирование
1 февраля – 15
февраля 2019 г.
Интегратор, Сотрудники, IT-
специалисты
Разработка
16 февраля – 7
марта 2019 г.
Интегратор, IT-специалисты
Отладка и
тестирование
11 марта – 18
марта 2019 г.
IT-специалисты, Сотрудники
Разработка
обучающего
материала
19 марта – 25
марта 2019 г.
Интегратор, IT-специалисты
Обучение
26 марта – 29
марта 2019 г.
Интегратор
Опытная
эксплуатация
1 апреля – 15
апреля 2019 г.
Интегратор, Сотрудники, IT-
специалисты
Также необходимо оценить стоимость внедрения, для понимания
руководством затрат на эти меропритятя:
1) Анализ, и разработка бизнес-процессов – 250 000 тенге;
2) Тестирование и отладка бизнес-процессов – 200 000 тенге;
3) Интеграция CRM-системы с телефонией – 150 000 тенге;
4) Обучение персонала – 300 000 тенге.
3.3.2. Ожидаемые результаты внедрения CRM
В предыдущих разделах уже были приведены примеры того, какие
проблемы есть в организации и какие есть методы их решения. Теперь
настала пора составить прогноз улучшения показателей в результате
внедрения CRM-системы.
Увеличение объемов продаж;
73
Сокращение временных издержек на операционные процессы;
Уменьшение средней скорости закрытия сделки;
Увеличение средней суммы сделки;
Постоянный доступ к актуальной информации о состоянии дел
предприятия у сотрудников, согласно их расположению, в
структуре компании, и функциональным обязанностям;
Увеличение качества отработки клиентов, за счет внедрения
системы контроля качества и отслеживания коммуникаций с
клиентом;
Сокращение временных издержек на поиск и обработку
информации сотрудниками;
Возможность сегментации клиентов и получение всех возможных
видов отчетности, связанных с операционной деятельностью ТОО
«NID» (НИД);
Внедрение единого стандарта отработки клиентов в организации,
что позволит сократить временные издержки на подключение
новых сотрудников к уже существующей системе;
Увеличение производительности сотрудников за счет
отслеживания своих результатов в режиме реального времени.
Как показано выше, правильное внедрение CRM, оказывает очень
серьезное влияние на общее финансовое состояние предприятия, и влияет
на большую часть направлений его деятельности. Но составить более
точный прогноз повышения эффективности является трудоемкой задачей.
На помощь могут прийти примеры из мировой практики: объем
продаж, увеличивается на 10-20%;
сокращение средней скорости отработки клиентов происходит на
30%;
увеличивается качество отработки клиентов примерно на 20%;
74
сокращение временных издержек на формирование операционной
документации сокращается примерно на 50%;
операционные расходы снижаются примерно на 30%, в виду
прозрачности стадий сделок;
в результате чего общий объем продаж, в зависимости от
выбранного периода, и от сфер внедрения CRM увеличивается от
20% до 50%.
Учитывая мировой опыт внедрения CRM-систем, становится
очевидно, что наибольшее преимущество, и первый реально
отслеживаемый эффект от внедрения CRM, является сокращение
временных затрат. Что в свою очередь позволяет отрабатывать еще больший
объем, более качественно и тем же количеством сотрудников. Иногда
происходит сокращение штата, на основании прозрачности данных о
деятельности сотрудников. Стоит отметить, что не все готовы
приспособиться к новому режиму работы, в котором присутствует два
ключевых фактора планирование и контроль. Такие сотрудники теряют
свои позиции по отношению к тем, кто стремиться выполнить и
перевыполнить свою ключевые показатели.
3.3.3. Окупаемость проекта
Для того, чтобы оценить окупаемость проекта, необходимо взять в
расчет данные из предыдущих разделов. Мы уже убедились, что
эффективность внедрения CRM рассчитывается при помощи сокращения
временных затрат, и повышения работоспособности менеджеров.
Следовательно окупаемсть проекта, можно, взяв в качестве ключевых
переменных следующие данные:
1. Коэффициент снижения трудозатрат на выполнение
операционной деятельности.
2. Процент увеличения количества сделок, их качества и объемов.
75
И так, как спрогнозировать вторую переменную представляется
достаточно тяжелой задачей, мы воспользуемся первой переменной, и
рассчитаем, когда же наступит окупаемость проекта, учитывая штат
организации, и объем работы, который он может выполнять. В
нижеприведенном примере расчета окупаемости, не будут изменены
показатели по средней сумму сделки и объему продаж, повыситься лишь
коэффициент эффективности.
На данный момент, в компании работает 6 менеджеров продаж, и 2
начальника отделов продаж. Усредненная заработная плата 1 сотрудника
равняется 180 000 тенге.
180 000 тенге * (6 + 2 сотрудников) = 1 440 000 тенге.
Итого, зарплатный фонд составляет 1 440 000 тенге в месяц.
Для того, чтобы повысить эффективность работы менеджеров на
средний показатель эффективности после внедрения CRM (для примера
возьмем 35%), и отрабатывать большее количество сделок, необходимо
принять в штат еще трех сотрудников. В результате чего, зарплатный фонд
повысится на 540 000 тенге, каждый месяц.
Если, вместо этого, внедрить CRM-систему, то, опираясь на данные из
предыдущего раздела, на это потребуется 630 000 тенге.
Таким образом, выходит, что срок окупаемости внедрения CRM-
системы, составляет:
900 000 тенге (стоимость внедрения CRM) / 540 000 тенге (стоимость
найма трех сотрудников) = 1,67 месяцев.
А учитывая, что первые результаты пойдут только после прохождения
процесса внедрения CRM-системы, то добавив еще 2,5 месяца на внедрение,
мы получим финальный срок окупаемости – 4,17 месяцев.
Этот результат не учитывает увеличения средней стоимости сделки, и
повышения объема продаж после внедрения CRM, и опирается только на
отсутсвии необходимости расширения штата сотрудников.
76
Для того, чтобы рассчитать эффективность в разрезе объема продаж,
мы вновь обратимся к формуле 1, которую мы ранее рассматривали в первой
главе.
Если взять во внимание среднее количество сделок за месяц, и их
среднюю сумму, то мы сможем умножить полученный результат на
коэффициент эффективности, таким образом, увеличение эффективности
работы менеджеров произойдет на:
50 000 тенге * 15 сделок * 35% = 262 500 тенге/мес.
Таким образом, срок окупаемости внедрения CRM, и ее
эффективность становится сложно переоценить.
77
Заключение
Актуальность темы исследования была продемонстрирована в ходе
изучения и написания данного материала. С каждым годом, в странах СНГ
набирает именно клиентоориентированный подход организаций. В эпоху
капитализма и жесткой конкуренции, каждый собственник бизнеса должен
идти в ногу со временем, для того, чтобы остаться на «плаву» в это нелегкой
битве вооружений. В качестве вооружения, компании на сегодняшний
момент используют информационные технологии по привлечению
клиентов, и методикам их обработки. От этого выигрывают по большей
части клиенты, т.к. чтобы компании заполучить его, при этом совершить
повторную продажу, необходимо применить массу подготовительных
мероприятий.
Также, о необходимости внедрения CRM, свидетельствуют мировые
источники, которые гласят о том, что с каждым годом, количество
организаций, работающих с CRM, все увеличивается.
Функции и роль CRM-системы в жизни организации, становится
сложно переоценить, когда речь заходит о повышении ее финансовой
эффективности.
В первой главе были рассмотрены критерии и методики оценки
финансовой и экономической эффективности предприятия, после
внедрения CRM-системы. Озвучены основные проблемы, с которыми
сталкиваются предприятия, не имеющие у себя в распоряжении CRM-
системы, а также меры по разрешению этих проблем.
Во второй главе было проанализирована функциональная
деятельность и финансовое положение ТОО «NID» (НИД).
В результате чего, становится ясным, что компания нацелена на
развитие, и готова внедрять у себя инновационные технологии. Об этом
свидетельствует наличие в компании внедренной системы Битрикс24 –
Корпоративный портал. Также, наличие автоматизированной учетной
78
системы 1С:Предприятие, говорит о налаженности работы бухгалтерского
и складского учета в организации.
Также, показателями финансовой стабильности предприятия, и
положительной динамике роста, являются проведенные анализы о
несостоятельности предприятия. Которые свидетельствуют о том, что
организация находится в состоянии далеком от банкротства, и имеет низкий
уровень задолженностей по отношению к оборотным активам.
Организационная структура предприятия свидетельствует о том, что
руководству компании удалось выйти на новый уровень в области штата и
персонала. Некоторая часть сотрудника предприятия являются работниками
по найму, и подключаются по мере необходимости выполнения задач, что
положительно сказывается на зарплатном фонде и человеческих ресурсах
ТОО «NID» (НИД).
В третьей главе, было проведено предпроектное обследование ТОО
«NID» (НИД), в ходе которого выяснились основные проблемы
предприятия, с которыми оно сталкивается в результате отсутствия CRM-
системы. Также были рассмотрены желаемые результаты, которые хотелось
бы видеть после внедрения CRM.
Также, в ходе предпроектного обследования, стало ясно, что
компании NID, необходима автоматизация и стандартизация общего
бизнес-процесса «Продажа». В результате чего, было составлено:
полноценный анализ процесса;
формализация бизнес-процесса;
его детализация в виде блок-схемы;
Что положило начало для обсуждения необходимости внедрения
CRM. После чего был составлен список требований, которым должна
соответствовать CRM-система, и перечень проблем, которые она должна
решать.
79
Выбор самой CRM-системы пал на уже внедренный в ТОО «NID»
(НИД) программный продукт Битрикс24. Что принесло ряд преимуществ, и
позволило сократить расходы на приобретение лицензии программного
обеспечения. Однако, Битрикс24, в качестве CRM-системы, был выбран еще
по ряду других преимуществ, которые отличают его от других
информационных систем. И, если бы в компании не была внедрена эта
система ранее, то в качестве предложения к автоматизации процессов,
выбор вновь бы стоял в сторону Битрикс24, в силу его широкого спектра
функциональных возможностей.
В ходе анализа, и формализации процесса «Продажа» были выявлены
основные этапы процесса, в которых сокращение временных издержок
становиться очевидным еще до внедрения CRM. Детальная блок-схема
бизнес-процесса предоставлена в приложении Г.
Практическая ценность данной работы состоит в том, что
разработанный план внедрения CRM системы – является полноценным
рабочим вариантом. Подтверждением этому является приложение Ж, в
котором присутствует подписанный и согласованный план внедрения в
ТОО «NID» (НИД). Не последовало никаких сомнений, после приведения
оценки эффективности внедрения CRM-системы, и привлечения сторонней
организации в качестве интегратора, для осуществления плана.
В качестве оценки экономической эффективности, и срока
окупаемости от внедрения CRM, были взяты за основу показатели
работоспособности отдела продаж. Расчет был произведен на примере
найма дополнительных сотрудников. В результате чего, стало очевидно, что
автоматизация позволит при том же количестве сотрудников, выполнять
гораздо больший объем работы.
Начало внедрения CRM-системы положит хороший курс
становлению и выработке единых стандартов по обработке клиентов, и
переведет ТОО «NID» (НИД) в направление клиентоориентированности.
80
Это позволит увеличить лояльность со стороны клиентов, что обязательно
скажется на репутации компании, и на показатели продаж в последующие
годы. В качестве дальнейшей рекоммендации компании, предлагается не
останавливаться на первом этапе внедрения, и продолжать сотрудничество
с интегратором, в случае, если он проявит себя с лучшей стороны. Т.к. чем
углубленнее будет изучена, и внедрена данная CRM-система, тем
стабильнее будет финансовое состояние компании.
В результате проведенной работы, были выполнены все поставленные
задачи, что говорит о достижении поставленной цели.
81
Список использованной литературы
1. Александер Д. C.R.M. Карманный справочник - М.: Гиппо, 2016. - 130 c.
2. Бадмаева Д.Г. Платежеспособность коммерческой организации:
финансовый анализ // Аудиторские ведомости. – 2014. – № 1. – С. 56-62.
3. Барлоу Дж. Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в
сложных ситуациях - М.: Олимп-Бизнес, 2012. - 352 c. [7]
4. Рязанцев А. Как внедрить CRM-систему за 50 дней – М.: Книжкин Дом,
2017 – 247 с.
5. Кинзябулатов Р. CRM. Подробно и по делу - М.: Издательские решения,
2016 г., 248 с.
6. Гринберг П. CRM со скоростью света. Привлечение и удержание
клиентов в реальном времени через Интернет - М.: Символ-плюс, 2015. -
530 c.
7. Создание отдела продаж с Битрикс24. CRM – Public Domain, 2016 – 135
c.
8. Джирард Д. Как продать что угодно кому угодно – Санкт-Петербург:
Питер, 2016 г.,
9. Бердникова Т.Б. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной
деятельности предприятия: учеб. пособие для вузов – М.: ИНФРА-М,
2013. – 214 с.
10. Вансович А. CRM - ключ нового маркетинга. // Рекламные технологии. -
2012. - №8 (45). - С. 15-17.
11. Браун П. Клиенты на всю жизнь – М.: Золотая библиотека МИФ, 2013 г,
136 с.
12. Райхельд Ф. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю
жизнь – М.: Золотая библиотека МИФ, 2013 г, 337 с.
13. Глушаков В.Е. Маркетинг. Поиск, удержание и развитие
взаимоотношений с клиентами (идеи, решения, советы) - М.: