62
вычислительной технике.
Учитывая вышеизложенное, следует вывод, что бизнес-процесс
представляет из себя взаимосвязанную, последовательную цепочку
действий, результатом которого является оптимизация затрат, и сокращение
издержек. Для того, чтобы автоматизировать эту последовательность,
необходимо произвести ряд подготовительных мероприятий: [27]
Изучить процесс, который не автоматизирован на данный момент;
Формализовать бизнес-процесс, перенеся его шаги в графический
вид (рисунок 9);
Модернизировать участки, где требуется провести оптимизацию,
сократив временные издержки;
Создать детализированную схему бизнес-процесса (приложение
В, Г);
Рисунок 9 - Бизнес-процесс "Продажа"
63
Для того, чтобы в последующем практическое применение созданной
блок-схемы, было максимально приближенным к запланированному,
необходимо максимально подробно изучить протекающий процесс, пока
еще не была внедрена автоматизация. Ответственным за эту часть
обязательно должен являться представитель организации, иначе бизнес-
процесс будет иметь нерабочую модель. Именно представитель
организации должен описывать большую часть процесса, описав его
минусы, и проседающие фрагменты, из-за которых страдает
производительность сотрудников. Таким человеком со стороны
организации должен выступать один из руководителей, имея помощника, в
качестве сотрудника, непосредственно задействованного в процессе. В
случае, если представитель организации не замечает, что процесс протекает
малоэффективно, ему на помощь приходит внедренец, который уже зная о
возможных инструментах автоматизации, предлагает путь наименьшего
сопротивления.
Существует два варианта развития событий, при формализации
бизнес-процесса: [26]
Описать бизнес-процесс крупными мазками, затем наращивать
функционал;
Максимально детализировать бизнес-процесс, затем отсекая
лишнее;
Обычно, более опытные интеграторы предлагают первый вариант
внедрения. Причиной тому, является человеческий фактор. Требует
больших трудозатрат, и преодоления большого сопротивления, внедрить
слишком детализированный бизнес-процесс. Сотрудники, привыкшие
работать вне какого-либо алгоритма, просто не смогут осилить разовое
внедрение всех элементов бизнес-процесса, и будут сетовать именно на то,
что данная «автоматизация» лишь усложняет им жизнь, и еще больше
замедляет работу.
64
Отсюда следует еще одно золотое правило – бизнес-процесс должен
упрощать, а не усложнять.
Из вышеизложенного следует, что необходимо находить баланс
между слишком углубленной детализацией, и ее отсутствием. Для того,
чтобы в последующем процесс внедрения прошел как можно менее
болезненно для участников процесса, необходимо начинать с более
крупных мазков, и версионно, детализировать бизнес-процесс.
Зачастую случается так, что нет никакой необходимости в слишком
сильной детализации вовсе. Причиной тому, является уровень сноровки и
подготовки сотрудников, чем он выше, тем меньше автоматизации им
требуется.
С течением времени, когда уровень обучения персонала по работе с
CRM возрастает, а также увеличивается понимание какие фрагменты
бизнес-процесса являются лишними – бизнес-процесс принимает
законченный вид. Эта, финальная версия, готова к тому, чтобы принять
внутрь себя новых сотрудников. На этом этапе уже прошли все этапы
сопротивления, и выстроена новая система. Такой способ к внедрению
бизнес-процессов организации учит сотрудников принимать новшества
постепенно, при этом за правильное исполнение всех алгоритмов, также не
повышает дополнительная мотивация. [32]
Учитывая вышеизложенное, была разработана умеренно-
детализированная версия бизнес-процесса «Продажа» для ТОО «НИД»
(НИД), описание которого изложено в приложении В, а его детальная блок-
схема в приложении Г.
3.2. Проектирование CRM-системы
3.2.1. Описание функционала системы
Опираясь на предыдущие разделы, где были описаны основные
проблемы организации, и пути к их решению, внедряемая CRM-система,
65
должна обладать следующим функционалом:
Возможность создания и ведения клиентской базы:
Создание единой клиентской базы, с возможностью отслеживания
статусов клиентов, и продаж.
Сегментация клиентов в разрезе уровня их платежеспособности,
заинтересованностями продукцией, формам собственности,
городам, сроку сотрудничества. Возможность проведения ABC и
XYZ анализов.
Распределение прав доступа для сотрудников к клиентской базе, в
соответствии с их положением в структуре компании, а также их
функциональным обязанностям.
Предоставление возможности отслеживания всей истории
коммуникации с клиентами.
Контроль продаж
Создание и ведение всех сделок организации, в общей базе. При
этом, должно допускаться создание неограниченного количества
сделок для клиентов компании.
Настройка распределения сделок по стадиям, для того, чтобы
можно было получить актуальную информацию на любой момент
времени, сколько сделок уже успешно заключены, а для каких еще
предстоит отработка.
Организовать процесс «Продажа», задействуя при этом сами
элементы продаж, сотрудников, и клиентов.
Оптимизировать процесс выставления счетов на оплату,
коммерческих предложений и договоров через функционал CRM.
Отслеживать статусы и суммы сделок опираясь на так называемую
«Воронку продаж», которая предоставляет отчет в разрезе стадий
и сумм сделок.
66
Вести учет товарных позиций через справочник в CRM, во
избежание создания разночтения подбираемой продукции
менеджерами.
Возможность настройки и отслеживания ключевых показателей
эффективности.
Контроль исполнения дел и поручений
Создавать для ответственных менеджеров напоминания о
необходимости проведения звонков, встреч, отправки писем, в
разрезе клиентов и сделок.
Возможность постановки задач со стороны руководства, когда
того требует конкретная ситуация.
Возможность делать контроле заметки ответственным
менеджером, для сохранения в истории своих наблюдений и
комментариев.
Возможность отправлять электронные письма и совершать звонки
напрямую из CRM, с последующим сохранением этих данных в
истории коммуникаций с клиентом.
Аналитика и отчеты
Возможность сбора информации, о всей деятельности
организации, для последующего отображения в виде отчетов.
Сбор статистики, и отображение в режиме реального времени
информации о ABC и XYZ анализах.
Отображение отчетов по количеству проданных товаров в разрезе
ответственных менеджеров, клиентов, сделок, городов, типу
поставляемой продукции.
Функции по управлению маркетингом
Возможность фиксации источника поступления клиента.
Возможность создания рекламных компаний, через популярные
67
сервисы интернет-рекламы, такие как таргетинговая и контекстная
реклама.
Возможность установки онлайн-консультанта на сайт, чтобы в
режиме реального времени вести быстрые коммуникации с
клиентом
Возможность интеграции с социальными сетями.
Автоматизация
Конструктор бизнес-процессов, и автоматизированных систем
управления.
Возможность автоматизации всех элементов CRM-системы, путем
выстраивания в алгоритмы, и программирования конечного
результата.
Возможность интеграции с другими информационными
системами.
Возможность доработки стандартного функционала, путем
программирования или сторонней разработки.
3.2.2. Выбор CRM-системы
В силу сложившихся обстоятельств и того факта, что в ТОО «NID»
(НИД) уже внедрено программное обеспечение от 1С-Битрикс – Битрикс24
Корпоративный портал, несомненно, выбор CRM-системы для предприятия
пал именно на этот программный продукт. Несмотря на то, что Битрикс24
уже внедрен в компании, в предыдущих разделах было описано, какие
именно модули системы еще предстоит внедрить в компанию. К этим
модулям также относится CRM.
Для того, чтобы более подробно ознакомиться с этим программным
продуктом, и еще более тщательно обосновать выбор CRM-системы,
необходимо перечислить основные ее преимущества, и заявленный
функционал со стороны производителя.
68
История Битрикс24 началась в далеком 2009 году, когда компания,
выпускающая CMS (Content Management System – англ. Система
управления контентов), решила выпустить свой дочерний продукт.
Основными требованиями были:
Бесперебойность работы (24/7)
Возможность ведения коммуникаций внутри организации
Организация работы в компании
Постановка, исполнение и контроль задач
В качестве примера, были взяты зарубежные программные продукты,
такие как MS Project, SAP, MS Outlook и другие. Тогда и было положено
начало продукту Битрикс24. В то время, еще никто не подозревал до каких
масштабов разовьется инструментарий и функционал.
С течением времени, у Битрикс24 начали появляться конкуренты, в
лице все тех же, вышеупомянутых программных обеспечений, но помимо
этого на рынок начали входить и локальные игроки. В то время еще
действительно было такое понятие как конкурент, но 1С-Битрикс очень
вовремя принял единственно верную стратегию расширения во все сферы
деятельности. Тогда же и было принято решение о создании модуля CRM.
И точно также, как когда-то появилась CRM, стали появляться и
другой функционал, который помогает организовать работу в компании от
и до. Немаловажным является тот факт, что спектр возможностей позволяет
внедрять данный программный продукт как небольшим организациям, так
и крупным, количество сотрудников в которых может достигать десятков
тысяч человек. [38]
Ключевыми факторами популярности данного программного
продукта стали:
Поддержка бесплатного тарифа
Расположение программного продукта в облаке
69
1С-Битрикс решили следующим образом – если у клиента будет
возможность, буквально за две минуты создать свой собственный портал,
не потратив при этом ни копейки, принятие решение в сторону перехода на
более старший тариф не заставит себя долго ждать. И они оказались правы.
На сегодняшний день, количество компаний, которые используют
Битрикс24 составляет более четырех миллионов [38], их расположение в
системе координат, можно увидеть на официальном сайте. А тарифная сетка
настолько гибкая, что позволяет небольшим компаниям действительно
работать, при этом не оплачивая за лицензию (рисунок 10).
Рисунок 10 – Тарифная сетка облачного Битрикс24
Функционал CRM-системы, который уже присутствует в компании
ТОО «NID» (НИД), следующий [38]:
Основные возможности: Лиды, Контакты, Компании, Сделки;
Миграция из других CRM;
Канбан;
План продаж;
История всех изменений с возможностью восстановления;
Мобильная CRM;
70
Пользовательские поля;
Чат внутри карточки CRM;
Телефония;
Электронная почта;
Соцсети и мессенджеры;
Сайты и лендинги в Битрикс24;
Онлайн-чат на сайте;
CRM-форма;
Обратный звонок с сайта;
1С через 1С-трекер;
Другие внешние источники через RestAPI;
Конвертация лидов в контакт, компанию, сделку;
Настройка своих стадий воронки;
Настройка своих источников;
Карточка контакта;
Карточка компании;
Настройка своих типов контактов и компаний;
Портрет клиента;
Автопроверка дубликатов;
Направления в сделках (мультиворонки);
Повторные лиды и сделки;
Генератор продаж;
Печать документов (акты, счета, накладные и другие);
Настройка своих статусов предложения;
Дела: задачи, письма, встречи, звонки, визиты;;
Счетчики;
Письма из CRM;
Звонки из CRM;
71
Чаты в соцсетях и мессенджерах через CRM;
Публичная страница для чата и формы;
Виджет на сайт;
Триггеры и роботы (Автоматизация по статусам);
Редактирование роботов;
Бизнес-процессы;
Аналитические отчеты по лидам, контактам, компаниям, сделкам,
счетам, делам;
Конструктор отчетов;
Распределение прав доступа к CRM по ролям;
Журнал доступа сотрудников к данным в CRM;
Рассылки email;
Чат (сообщения в каналы Открытых линий);
Реклама;
Rest API;
Телефония в CRM;
Полный список возможностей CRM-системы от Битрикс24 можно
посмотреть на официальном сайте.
3.3. Реализация и оценка стоимости проекта
3.3.1. График и стоимость внедрения
Внедрение данного проекта, предполагается осуществить, согласно
разработанного плана внедрения, в котором распиныны этапы, и даты работ
(Приложение Ж).
Сам план внедрения разделен на этапы, даты а также задействованных
лиц приведенные в таблице 7. Так как подготовительный этап
предпроектной стадии внедрения программного обеспечения предоставлен
в данной дипломной работе, в таблице 7 этого этапа не будет.