2
Оглавление
Введение ............................................................................................................... 4
Глава 1. Теоретические аспекты использования CRM-систем для
повышения эффективности бизнеса .................................................................. 7
1.1. Понятие CRM-системы, ее функции и роль в повышении
эффективности деятельности организации .................................................. 7
1.2. Понятие, факторы и показатели эффективности бизнеса.... 17
1.3. Оценка эффективности внедрения CRM-системы ............... 23
1.3.1. Критерии оценки ................................................................. 23
1.3.2. Методики оценки ................................................................ 26
Глава 2. Анализ ТОО «NID» (НИД) ................................................................ 32
2.1. Анализ деятельности предприятия ........................................ 32
2.1.1. Сведения о предприятии .................................................... 32
2.1.2. Организационная структура предприятия и способы
коммуникаций ........................................................................................... 34
2.2. Анализ финансовой устойчивости предприятия .................. 43
2.3. Описание информационной системы, используемой в ТОО
«NID» (НИД) .................................................................................................. 48
2.3.1. Общие сведения .................................................................. 48
2.3.2. 1С:Бухгалтерия - Банк и касса ........................................... 50
2.3.3. 1С:Бухгалтерия - Продажи ................................................ 52
2.3.4. 1С:Бухгалтерия - Закупки и склады .................................. 53
2.3.5. 1С:Бухгалтерия - Производство ........................................ 54
2.3.6. Битрикс24 – Задачи и проекты .......................................... 55
2.3.7. Битрикс24 – Чат и коммуникации ..................................... 56
Глава 3. Разработка проекта внедрения CRM-системы в ТОО «NID» (НИД)
............................................................................................................................. 58
3
3.1. Предпроектное обследование ................................................. 58
3.1.1. Основные проблемы ........................................................... 58
3.1.2. Желаемая ситуация ............................................................. 60
3.1.3. Бизнес-процесс «Продажа» ............................................... 61
3.2. Проектирование CRM-системы .............................................. 64
3.2.1. Описание функционала системы ...................................... 64
3.2.2. Выбор CRM-системы ......................................................... 67
3.3. Реализация и оценка стоимости проекта ............................... 71
3.3.1. График и стоимость внедрения ......................................... 71
3.3.2. Ожидаемые результаты внедрения CRM ......................... 72
3.3.3. Окупаемость проекта .......................................................... 74
Заключение ........................................................................................................ 77
Список использованной литературы ............................................................... 81
Приложение А ................................................................................................... 85
Приложение Б .................................................................................................... 87
Приложение В .................................................................................................... 88
Приложение Г .................................................................................................... 89
Приложение Д .................................................................................................... 92
Приложение Е .................................................................................................... 93
Приложение Ж ................................................................................................... 96
4
Введение
Актуальность темы исследования связяна с быстро разивающимися
технологиями в сфере бизнес-администрирования. С каждым годом растет
острая необходимость в учете, контроле и систематической обработки
информации, которая повляется по мере работе организаций с клиентами.
На помощь приходят CRM-системы, которые позволяют решать данные
задачи, и не только их, так как их функционал и спектр возможностей
непрерывно расширяется.
Объектом исследования и являются CRM-системы.
Предметом исследование является роль облачных CRM-систем в
организации, и их прямое воздействие на экономические показатели
компаний.
Целью данного исследования является разработка проекта внедрения
CRM-системы в ТОО «NID» (НИД).
Задачи исследования можно сформулировать следующим образом:
1) изучить понятие CRM-системы, ее функции и роль в деятельности
организации;
2) оценить эффективность внедрения CRM-системы;
3) проанализировать деятельность организации ТОО «NID» (НИД);
4) осуществить предпроектное обследование;
5) работать проект внедрения CRM-системы для ТОО «NID» (НИД);
6) провести оценку эффективности внедрения CRM-системы.
Практическая значимость исследования заключается в возможности
применения разработанного проекта внедрения CRM-системы в
деятельности ТОО «NID» (НИД).
Основные термины, которые будут использоваться:
CRM (Customer Relationship Management) — это бизнес-модель,
говорящая о том, что главной целью организации является клиент,
5
а основными направлениями деятельности является обеспечение
эффективных взаимоотношений с клиентом;
Сделка (в понимании продаж) – договоренность о приобретении
товаров и услуг клиента у заказчика.
Сделка (в понимании CRM) – раздел CRM, в котором можно
отображать конкретные продажи с клиентами. Сделки имеют
несколько стадий, и служать в качестве отчета о деятельности
предприятия.
Таргетинговая реклама – метод интернет-рекламы, обычно
применяющийся в социальных сетях. Основное отличие
таргетинговой рекламы состоит в его нацеленности на
определенную аудиторию.
Интегратор — компания, которая занимается внедрением CRM-
систем на профессиональном уровне.
Функционал — перечень возможностей, которые предоставляет
информационная система.
ABC-анализ — способ сегментации компаний, позволяющий дать
информацию о клиенте по выбранным критериям.
ROI (Return On Investment) — коэффициент финансовой
эффективности проекта. Также служит для расчета срока
окупаемости финансовых затрат. Дословно переводится как –
Прибыль на инвестиции.
Основная часть исследования состоит из определения самого понятия
CRM-системы, методов их внедрения в деятельность организаций и
способах исследования их влияния на экономические показатели
предприятий, приведенные в трудах Александера, Бадмаевой, Барлоу,
Рязанцева, Кинзябулатова, Гринберга, Джирарда, Бердниковой, Вансовича,
Брауна, Райхельда, Лушакова, Кудинова, Грейвса, Парментера, Ефимовой,
Крылова, Тепляковой, Шкаевой, Шемякиной, Кондрашовой, Репина,
6
Хаммера, Ротера, Шука, Медоуза, Андерсона, Адизеса, Стригла, Хамбла,
Криспина, Грегори, Сазерленда и др.
7
Глава 1. Теоретические аспекты использования CRM-систем
для повышения эффективности бизнеса
1.1. Понятие CRM-системы, ее функции и роль в повышении
эффективности деятельности организации
Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-
система, сокращенно от англ. Customer Relationship
Management) — прикладное программное обеспечение для организаций,
предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия
с заказчиками, в частности для повышения уровня продаж,
оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём
сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними,
установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа
результатов. [5]
На сегодняшний день, принято считать, что полнофункциональная
CRM-система должна включать в себя как минимум 10 базовых модулей:
1) управление продажами;
2) управление контактами;
3) управление электронной торговлей;
4) поддержка и обслуживание клиентов;
5) управление маркетингом;
6) управление мобильными продажами;
7) продажи по телефону;
8) управление временем;
9) формирование отчетности.
10) интеграция с прочими системами;
Помимо этого, CRM-система в свою очередь должна также иметь
модули по настройке и отработке бизнес-процессов (BPM) и модуль
цифровой телефонии (CTI). [1]
8
Основная цель внедрения, считается увеличение удовлетворенности
со стороны клиентов, за счет проведения анализа их поведения и реакции на
действия ответственного сотрудника со стороны организации. Система
обработки данных, которая используется в CRM, позволяет отслеживать эти
данные, анализировать их, и предоставлять в качестве отчета по каждому
клиенту. В результате чего, клиент получает то, что он хочет, а компания
осуществляет реализацию товаров или услуг. [3]
Бытует мнение, что клиентская база, и в частности клиента – это
самый главный актив компании. Ведь, для того, чтобы совершилась хоть
одна продажа – необходимо, чтобы нашелся тот, кто готов совершить
покупку. И в условиях жесткой конкуренции, было бы слишком
расточительно надеется на то, что клиент найдется сам по себе. Таким
образом, становиться, что CRM-система, должна обладать функционалом
по поиску, отработке и удержанию клиентов. Ведь, если клиент – это
главный актив компании, то быть нацеленным только на одну продажу это
заведомо ложный вариант развития событий, который приведет к
неэффективному построению процессов компании. Вложив по максимуму,
единожды клиента, можно получать гораздо больше эффекта, чем не
вкладывая ни в кого вообще, и обслуживая «как попало», в результате чего,
мы опираемся на одно из важнейших качеств в сфере
клиентоориентированности – качество обслуживания. [8]
Сама по себе CRM-система, также является корпоративной средой, в
которой каждый сотрудник может предпринимать какие-то действия, и
вести коммуникации как с клиентом, так и с сотрудниками компании. Она
также оставляет за собой функции стандартизации, автоматизации и
повышения качества обслуживания.
Одним из немаловажных функций CRM в роли организации, является
сокращение временных затрат на обработку клиентом, что ведет к
сокращению периода оборота денежных средств, и увеличению доходности
9
организации.
Тем компаниям, которые нацелены на построение эффективной
системы управления продажами, и в качестве основного источника дохода
являются клиенты, крайне необходимо внедрение CRM. Мало того, CRM
необходима и тем организациям, которые работают в условиях высокой
конкуренции, поскольку наиважнейшим фактором здесь будет являться
скорость и качество, а этого просто невозможно добиться без
автоматизации.
Помимо этого, CRM также будет необходима тем компаниям, у
которых цикл продаж имеет затяжной период, ведь необходимо где-то
хранить столь важную документацию, которая генерируется на
определенных этапах продаж, и без единой базы, и система контроля задач,
у которых есть свои ответственные, тут просто не обойтись. [4]
На основе вышеперечисленных факторов, организации, которые
являются потенциальными потребителями CRM-систем, следует разделить
на несколько групп по направлениям деятельности: [10]
1) розничные и оптовые продажи:
a) светотехническое оборудование;
b) промышленное оборудование;
c) автозапчасти;
d) бытовая техника;
e) общепит;
2) услуги:
a) агентства;
b) консалтинг;
c) салоны красоты;
d) фитнес-клубы;
e) бытовые услуги;
3) производство:
10
a) сельскохозяйственная продукция;
b) промышленное производство;
c) транспорт;
4) муниципальные учреждения:
a) сфера ЖКХ;
b) медицина;
c) образовательные учреждения;
d) оборона.
И, как принято считать, CRM это среда для взаимодействия с
клиентами. Из этого следует вывод, что и работать в CRM должны
исключительно отделы продаж. Однако на практике получается, что
работает в ней большинство сотрудников компании. Потому что, лица,
взаимодействующие с клиентами, и ту информацию, которую они
преподносят, зачастую являются результатом работы внутренней части
офиса, которые также задействованы в бизнес-процессах, связанных с
продажами. [7]
Взяв в качестве примера компанию по продаже оборудования, мы
можем представить себе процесс, когда сотрудники фронтального и
внутреннего офиса работают над одним и тем же процессом. Для того,
чтобы поставить продукцию покупателю, сперва она должна каким-то
образом появиться на складе, после чего, эту продукцию, кто-то должен
отпустить, в конечном итоге она окажется у клиента. Вот так, простая
продажа, обернулась задействованием сразу нескольких отделов:
логистический отдел, бухгалтерия, отдел продаж. [10]
Для обеспечения комфортной работы всех сотрудников,
принимающих участие в работе с CRM, основные ее разделы включают
следующие функции:
контроль и учет всех клиентов в общей базе;
учет показателей эффективности работы менеджеров;
11
инструменты планирования и отслеживания фактического
исполнения продаж;
конструкторы отчетов и аналитических данных;
инструменты для сбора статистики;
средства сохранения истории коммуникаций с клиентами по
подключенным к CRM, каналам связи;
функционал автоматизации бизнес-процессов, который
предоставит возможность выполнения рутиной работы
компьютером;
средства по контролю и учету фактических финансовых и
сырьевых остатков;
инструменты для оперативного обмена информацией между
сотрудниками;
система электронного документооборота;
возможность расширения стандартного функционала, путем
интеграций и дополнений.
С каждым годом, понять, и определить необходимость внедрения
CRM, становится все проще. На текущий момент набирает обороты
тенденция автоматизации, и перехода бизнеса в онлайн. Появляется все
большая надобность в применении маркетинговых инструментов, и все
больше важна скорость реагирования на действия со стороны клиента.
Этого всего крайне тяжело достичь, если внутренние процессы
компании протекают неупорядоченно, и их невозможно привести к общему
знаменателю. [6]
Это лишь немногие причины, по которым действительно нужно
внедрять CRM-систему, а основные из них предлагаются ниже:
Длительная скорость реагирования на запросы от клиентов. Чаще