52
по тому, сколько было оплачено, либо сколько оплат поступило в
организацию. Отчетность собирается, путем проведения каждого документа
по определенным регистрам накопления. В результате чего, можно
получать сводные данные по проведенным документам. [31]
2.3.3. 1С:Бухгалтерия - Продажи
Эта подсистема является одной из часто-используемых в
1С:Предприятии. Поскольку она позволяет вести учет, столь необходимой,
первичной документации, для того, чтобы в последующем предоставить эти
документы в налоговые органы. Другая причина, это то, что продажи в ТОО
«NID» (НИД) осуществляются ежедневно, и сразу по несколько сделок.
Следовательно, для каждой из них, необходимо формирование первичной
документации.
Сам процесс работы с данной подсистемой, можно рассмотреть
следующим образом:
1) бухгалтер выставляет счет на оплату покупателю;
2) покупатель оплачивает данный счет через банк;
3) бухгалтер вносит информацию об оплате, через подсистему «банк
и касса», и приходует там входящее «платежное поручение»;
4) на основании счета на оплату, бухгалтер формирует документ
«товарная накладная», а на основании него, документ «счет-
фактура»;
5) после чего, эти документы передаются на склад, для того, чтобы
зав. складом мог отпустить товар менеджеру;
6) менеджер передает товар клиенту, а также собирает с него подпись
и печать, для подтверждения получения им товара.
Полученные, и подписанные с обеих сторон документы, в
последующем необходимы для составления финансовой отчетности. Также
они служат, для формирования ежегодной отчетности по обороту денежных
средств, и прибыли предприятия.
53
Помимо приведенных выше примеров, существует возможность
выставления документов «Акт выполненных работ», в случае, если речь
идет об оказании услуг, а также документов «Акт сверки с контрагентами».
В подсистеме также присутствуют инструменты, для сбора отчетов,
по каждому, из вышеупомянутых документов, что позволяет в любой
момент времени получить актуальную информацию по выставленным
счетам, закрывающим документам, кредиторской и дебиторской
задолженности.
2.3.4. 1С:Бухгалтерия - Закупки и склады
С помощью данной подсистемы, реализован процесс закупа сырья,
материалов и товаров, которые в последующем будут производиться и
продаваться соответственно.
По аналогии с подсистемой «Продажи», существует возможность
контроля таких документов как:
1) счет на оплату;
2) товарная накладная;
3) счет-фактура;
4) доверенность;
5) акт сверки;
С той лишь разницей, что вышеуказанные документы будут
приходные. Это означает, что за их формирование, будут ответственны
контрагенты, которые точно также, заходят в учетную систему, и
формируют эти документы. Задача, же бухгалтера ТОО «NID» (НИД), в
указанной подсистеме, состоит в том, чтобы зарегистрировать приходящие
документы.
Также, существует возможность учета поступлений товаров, в разрезе
нескольких складов. Это очень важный момент для организации, которая
закупает, и продает товары, т.к. на основании всех проведенных документов
54
о поступлениях, в дальнейшем формируется отчетность по остаткам товаров
на складах.
В случае, если у организации несколько складов, данная подсистема,
позволяет вести учет в разрезе нескольких складов. За этим функционалом,
кроется и другая особенность, ведь при формировании поступлений, и
реализаций, возникает необходимость перемещения товарных позиций с
одного склада на другой. К счастью, и такая возможность присутствует.
Таким образом, данная подсистема, позволяет в любой момент
времени, получить актуальные сведения об остатках товаров на складах, в
разрезе контрагентов, складов, номенклатурных групп. Все эти отчеты
предоставляются бухгалтерией руководству на ежедневной основе, для
того, чтобы следовать плану закупок, и вносить в него соответствующие
корректировки, если вдруг, большая партия товара была поставлена на
резерв для отпуска тому или иному клиенту.
2.3.5. 1С:Бухгалтерия - Производство
В подсистеме реализован механизм контроля за производством со
стороны ТОО «NID» (НИД). В случае, если необходимо не только закупить
готовое оборудования, но и создать какой-то продукт самостоятельно,
применяется следующий механизм:
1) зав. производством осуществляет анализ среди поставщиков
материалов и сырья, согласно установленных характеристик, и
запрашивает счет на оплату;
2) бухгалтер, формирует документ «Счет на оплату (входящий)» в
подсистеме «Закупки и склады»;
3) далее, в подсистеме «банк и касса», бухгалтер формирует документ
«Платежное поручение (исходящий)», и производит оплату по
выставленному счету;
4) таким образом, у поставщика N образуется задолженность перед
55
ТОО «NID» (НИД);
5) далее, поставщик N, отпускает со своего склада необходимое сырье
и материалы, и передает зав. складом ТОО «NID» (НИД);
6) на основании этого, бухгалтер приходует материалы и сырье,
согласно документам «Приходная накладная» и Счет-фактура
(входящий)», в системе;
7) уменьшается задолженность поставщика N перед ТОО «NID»
(НИД);
8) на основании поступивших материалов, зав. производством
формирует документ «комплектация»
2.3.6. Битрикс24 – Задачи и проекты
Так как, корпоративная культура ТОО «NID» (НИД) предполагает
ежедневные собрания, и актуализацию сроков и статусов задач, возникает
острая необходимость где-то вести учет этой информации. На помощь, в
реализации данного функционала, приходит модуль «Задачи и проекты» в
Битрикс24.
Он позволяет ставить задачу сотрудникам, и учитывает, что принять
участие в их исполнении, могут сразу несколько человек. Таким образом, в
задачах есть специальные роли, которые определяют функции сотрудника,
который принимает участие в данной задачи. К ним относятся:
1) Постановщик – обычно тот, кто контролирует дальнейшее
исполнение задачи;
2) Ответственный – тот, кто в первую очередь ответственен за
результат выполнения задачи;
3) Соисполнители – те, кто помогают исполнителю, в процессе
выполнения задачи;
4) Наблюдатели – те, кто принимают косвенное участие в задачи, и
должны лишь быть осведомлены о ситуации, которая внутри нее
происходит. [38]
56
Для того, чтобы обеспечить максимально оперативную
коммуникацию, между каждым сотрудником, который несет определенную
роль в задаче, существует такой встроенный инструмент, как
«Комментарии». Он позволяет обмениваться информацией, в ходе
выполнения задачи, совместно работать с документами, и хранит в себе все
этапы взаимодействия сотрудников между собой.
Ежегодные планы, также формируются посредством данного модуля,
что позволяет оперативно переходить от стратегических планов к
непосредственному исполнению, назначая у уже существующих задач
ответственных и соисполнителей.
2.3.7. Битрикс24 – Чат и коммуникации
Если предыдущий модуль, позволяет выстраивать как вертикальные,
так и горизонтальные коммуникации, то модуль «Чат и коммуникации»,
позволяет выстраивать только горизонтальные.
В любой момент времени, каждый сотрудник может отправить
мгновенное сообщение другому сотруднику, а тот в свою очередь его
получит, и сможет отреагировать. Этот инструмент позволяет всем всегда
быть на связи, оперативно обмениваться рабочей документацией и важной
информацией, не прибегая к почте и телефонным звонкам.
Также, этот инструмент, поддерживает функционал мгновенных
уведомлений, который держит каждого сотрудника в курсе всех событий,
произошедших на портале. В том числе, в уведомления попадают все
комментарии к задачам, в которых принимает участие текущий
авторизованный пользователь.
Эти инструменты позволяют максимально оперативно выстраивать
коммуникации внутри ТОО «NID» (НИД), что позволяет принимать
взвешенные решения на пути к дальнейшему развитию, всегда опираясь на
актуальную информацию, и имея постоянный доступ к истории всех
коммуникаций внутри компании.
57
Учитывая вышеизложенное, следует сделать вывод о том, что в ТОО
«NID» (НИД) успешно автоматизированы складской и бухгалтерский учет,
а также система коммуникаций и постановки задач для обеспечения
вертикальных и горизонтальных коммуникаций.
Но, тем не менее, учитывая уже функционирующие на предприятии
информационные системы, и внедренные в них модули, в условиях жесткой
конкуренции, наряду с быстроразвивающимися информационными
технологиями, ТОО «NID» (НИД) недостает нужной степени автоматизации
в сфере клиентоориентоированности. Даже невзирая на рост ключевых
показателей и финансовой эффективности, необходимо предпринять меры
в сторону информатизации бизнеса, т.к. будущее именно за этим. Другими
словами, не хватает внедрения модуля «CRM», который позволяет вести
полноценный учет клиентов, отслеживать все этапы продаж, собирать
аналитику, и подсказывать сотрудникам, что необходимо предпринять на
том или ином статусе. Конечно же, этим не ограничивается спектр
возможностей, которые позволят повысить эффективность организации, но
в следующей главе, мы постараемся затронуть большую часть из них.
58
Глава 3. Разработка проекта внедрения CRM-системы в ТОО
«NID» (НИД)
3.1. Предпроектное обследование
3.1.1. Основные проблемы
В ТОО «НИД» (НИД) необходимо разрешить следующие проблемы:
Сотрудники долго реагируют на запросы клиента.
По мере подготовки коммерческих предложений, ситуация, в
некоторых аспектах устаревает.
Сотрудники не владеют информацией о предыдущей отработке
клиента.
В случае увольнения сотрудника, нет возможности обратиться к
истории коммуникаций с клиентом.
Информационная база ведется разрозненно. У каждого менеджера,
который ведет коммуникации с клиентами – своя база, с которой
они работают в MS Office Excel. Сбор этой базы воедино
происходит нерегулярно, и только лишь для того, чтобы понять с
какими клиентами уже произошел контакт, а с какими только
предстоит. Этот процесс протекает вручную, малоэффективен, и
требует больших трудозатрат.
Отсутствует информация о работе сотрудников. У каждого
сотрудника имеются ежедневные планы по отработке клиентов, но
суть состоит в том, что отражаемая в отчетах картина, не всегда
соответствует действительности. В силу того, что нет никаких
инструментов контроля за работой сотрудников, и отслеживанию
ключевых показателей эффективности – невозможно фактически
отследить сколько звонков сделал каждый конкретный менеджер,
насколько они продвинули продажи на следующий этап, и сколько
59
касания с клиентом уже прошло, для совершения продажи.
Отсутствует возможность проанализировать и сегментировать
клиентскую базу. В виду того, что информация о клиентах
храниться децентрализовано, а сбор ее воедино процесс крайне
трудоемкий, и малоэффективный – провести ABC анализ среди
клиентов, или распределить их, в соответствии с их уровнем
платежеспособности, дате первого контакта и прочим параметрам,
не предоставляется возможным.
Отсутствует система оценки работы сотрудников компании со
стороны. Руководство компании не видит необходимых данных о
том, как работают их сотрудники. Как они разговаривают с ним по
телефону, или общаются при личной встрече. Не учитывается ни
уровень их лояльности, ни их настроение, ни их внешний вид.
Выставление коммерческих предложений, формирование
договоров, происходит вручную, что является большой временной
дырой для сотрудников.
Отсутствует взаимосвязь между выставленными первичными
документами, и их подписью со стороны клиента. Документы не
возвращаются в бухгалтерию очень долгое время.
Отсутствует информирование о новых оплатах от клиентов для
менеджеров продаж, и их руководителей.
Большое количество времени уходит на формирование отчета о
текущем состоянии всех сделок в организации. Какие-то видов
отчетности получить просто невозможно.
Большая часть времени уходит на коммуникацию и отработку
клиентов, которые в конечном итоге не приобретут товар.
Отсутствует регламентированный цикл продаж, в силу чего нет
возможности отследить на каком этапе находится та или иная
60
сделка, для оценки полноценной картины.
Неизвестны причины отказов клиентов в работе с организацией.
Невозможно установить среднюю скорость отработки клиента,
как результат отсутствие инструментов на влияние сокращения
этого процесса.
Каждый счет на оплату выставляется одним бухгалтером, в то
время как каждый менеджер, в день, может запросить их по
несколько в день.
3.1.2. Желаемая ситуация
Создать единую клиентскую базу, с возможностью отслеживания
статусов клиентов, и сделок, которые с ними совершаются. Как
результат это позволит решить ряд проблем в организации:
децентрализованность клиентской базы, невозможность
проведения анализа и сегментации клиентов, формирование
отчета о текущем состоянии клиентов и их сделках.
Предоставить права доступов на клиентскую базу сотрудникам
компании, в соответствии с их функциональными обязанностями.
Предоставить возможность отслеживания всей истории
коммуникации с клиентами, для того, чтобы у ответственных за
сделку, и у других сотрудников, было общее понимание о текущем
положении дел с тем или иным клиентом.
Создать систему, в которой станет возможным отслеживать
ключевые показатели эффективности сотрудников: количество
сделок, количество звонков, количество встреч, качество
обработки клиента, средняя скорость отработки клиента.
Внедрить систему оценки качества работы менеджера сторонними
лицами, не работающих в ТОО «NID» (НИД).
Автоматизировать процесс выставления коммерческих
61
предложений, договоров и счетов на оплату.
Автоматизировать процесс контроля закрывающих документов.
Автоматизировать процесс поступления оплат от клиентов, и
информирования сотрудников компании о новых поступлениях.
Создать систему, которая сможет определять вероятность
выигрыша сделки, по определенному чек-листу.
Регламентировать статусы сделок, и автоматизировать процесс
продаж, от этапа закупа оборудования, до этапа полного
погашения всех возможных обязательств с контрагентами.
3.1.3. Бизнес-процесс «Продажа»
Бизнес-процесс – это последовательность шагов, которые направлены
на достижение единого результата, им может являться какой-то продукт или
оказанная услуга для потребителей. Для того, чтобы представить алгоритм
и движение бизнес-процесса в графическом представлении – применяются
блок-схемы бизнес-процессов. Бизнес-процесс состоит из взаимосвязанных
шагов, и имеет свойство разветвляться на сколь угодно параллельных
действий. К основным свойствам бизнес-процесса можно отнести: [25]
Последовательность
Параллельность
Разветвленность
Иерархия
Цикличность
Условность
Обычно бизнес-процесс направлен на автоматизацию управленческой
или хозяйственной деятельности. Основная цель бизнес процесса – это
оптимизация временных и ресурсных затрат, путем автоматизации
однотипных, повторяющихся действия, и делегированию их