65
протяжении всего 2020 года проводил интервью с клиентами на предмет их
платежеспособности и перспектив дальнейшего качественного обслуживания
долга. Клиентам с выявленными финансовыми трудностями предлагались
варианты выхода из сложившейся ситуации.
ПАО «Совкомбанк» предоставляет следующие виды банковских услуг
для юридических лиц: кредитование; открытие депозитов; расчетно-кассовое
обслуживание; страхование.
Проведенное маркетинговое исследование потребителей ПАО
«Совкомбанк» позволило сделать следующие наиболее важные выводы:
- наибольшая доля респондентов - 27% при выборе банка, в первую
очередь обращают внимание на отзывы. Вторым по популярности ответом
являлась - «стоимость услуг» - 22% респондентов. Кроме того, значительная
доля респондентов при выборе банка, в первую очередь обращают внимание на
«расположение» - 13% и известность банка - 12%;
- большинство респондентов – 47,5% считают, что качество услуг
ПАО «Совкомбанк» является «средним». Однако также велика доля
респондентов, считающих, что качество услуг ПАО «Совкомбанк» - «высокое».
При этом, лишь 17,5% указали, что качество можно охарактеризовать как
«низкое».
- наиболее востребованными услугами являются кредиты - 37%, 20%
опрошенных предпочитают дебетовые карты, 19% - кредитные карты, 15% -
вклады. 9% опрашиваемых указали другой вариант ответа.
К основным проблемам взаимодействия клиентов с банком относятся:
1. Длительные сроки ожидания решения по кредиту из-за необходимости
проверки текущего и ожидаемого уровня благосостояния заемщика.
2. Высокий процент отказов по кредиту из-за несоответствия уровня
благосостояния заемщика требованиям банка.
3. Комплексный характер банковского продукта, что затрудняет
формирование единой цены на него и запутывает потребителя.
4. Принуждение клиента к приобретению дополнительных услуг.
66
5. Предоставление клиенту неполной информации.
Чтобы решить некоторые из вышеперечисленных проблем (доступность
информации, экономия времени и денег и т.д.), банки активно переходят на
дистанционное обслуживание клиентов через интернет. Одним из средств
ведения дистанционного банковского обслуживания является интернет-банк.
Основные плюсы этой сферы: удобство, мобильность, простота и скорость
обслуживания.
Для поддержки бизнеса в условиях пандемии банкам следует:
1. Использовать все возможности для увеличения числа клиентов, в том
числе расширять спектр цифровых и дистанционных услуг.
2. Осуществлять полноценный финансовый консалтинг с учетом
современной ситуации.
3. Проводить поддержку клиентов посредством положительных решений
по реструктуризации займов и предложений использования альтернативных
банковских продуктов.
Основными проблемами дистанционного банковского обслуживания
являются: слабое развитие электронных банковских услуг в розничном
банковском секторе на фоне увеличивающейся конкуренции со стороны
небанковских платежных интернет-систем, проблема формирования штата,
финансовая неграмотность населения, безопасность систем интернет-банкинга,
нестабильность правовой системы. Только комплексное решение проблем
позволит повысить эффективность дистанционного банковского обслуживания,
а также расширить спектр услуг.
Также необходимо проводить развитие в части снижения стоимости услуг
дистанционного банковского обслуживания, повышения их качества,
расширения перечня услуг, повышения гибкости, безопасности и доступности.
67
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
I. Законодательные и нормативные акты:
1. Конституция Российской Федерации» (принята всенародным
голосованием 12.12.1993 с изменениями, одобренными в ходе общероссийского
голосования 01.07.2020)
2. Федеральный закон «О Центральном банке Российской Федерации
(Банке России)» от 10.07.2002 N 86-ФЗ
3. Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» от
02.12.1990 N 395-1
4. Федеральный закон «О страховании вкладов в банках Российской
Федерации» от 23.12.2003 N 177-ФЗ
5. Положение Банка России от 19.06.2012 N 383-П «О правилах
осуществления перевода денежных средств» (Зарегистрировано в Минюсте
России 22.06.2012 N 24667)
6. Указание Банка России от 09.12.2019 N 5348-У «О правилах
наличных расчетов» (Зарегистрировано в Минюсте России 07.04.2020 N 57999)
7. Указание Банка России от 10.12.2015 N 3889-У «Об определении
угроз безопасности персональных данных, актуальных при обработке
персональных данных в информационных системах персональных данных»
(Зарегистрировано в Минюсте России 18.03.2016 N 41455)
II. Учебники. Научные статьи и публикации
8. Агеева Н. А. Основы банковского дела: учеб. пособие. - М.: РИОР:
ИНФРА-М, 2020. - 274 с.
9. Асеев О.В., Машкина Н.А., Велиев А.Е. Банковская система
реального сектора экономики в условиях неопределенности // Вестник Курской
государственной сельскохозяйственной академии. - 2020. - № 1. - С. 141-146
10. Банки и банковское дело : учеб. для вузов / А. И. Балабанов и др. –
СПб.: Питер, 2016. – 448 с.
68
11. Банковские операции: учеб. для бакалавров / О. М. Маркова и др. –
М. : Юрайт, 2017. – 537 с.
12. Белоглазова Г. Н., Кроливецкая Л. П. Банковское дело. Организация
деятельности коммерческого банка: учеб. для бакалавров. – М.: Юрайт, 2017. –
422 с.
13. Боровских С.Л. Анализ кредитования физических и юридических
лиц: учебник. – СПб.: Питер, 2016. – 563 с.
14. Волков А.А. Управление рисками в коммерческом банке: практ.
руководство / А.А. Волков. - М.: Омега-Л, 2017. - 156 с.
15. Гадршина Ю. А. Кредитный портфель коммерческого банка. / Ю.А.
Гадршина // Вектор экономики. - 2019. - № 1 (31). - С. 58-63
16. Галата В. В. К вопросу о сущности кредитного портфеля
коммерческого банка / В.В. Галата // Modern Science. - 2019. - № 5-1. - С. 99-102.
17. Герасимова Е.Б. Феноменология анализа финансовой устойчивости
кредитной организации. - М.: Финансы и статистика, 2016. - 392 с.
18. Гулько А.А. Основные тенденции развития рынка потребительского
кредитования России / А. А. Гулько, И. В. Колесникова, О. И. Филатова //
Современные тенденции развития науки и технологий. – 2019. – № 2-7. – С. 17-
19
19. Деньги, кредит, банки: учебник / под ред. О.И. Лаврушина. - М.:
КНОРУС, 2017. - 560 с.
20. Ермаков С. Л. Рынок потребительского кредитования в России:
современные тенденции развития / С.Л. Ермаков / Финансы и кредит. - 2020.- №
21 - С. 5-9
21. Жирова Г. В. Краткий курс по банковскому делу. Учебное пособие /
Г.В. Жирова, В.И. Жиров. - М.: Окей-книга, 2017. - 138 c.
22. Иванов В. В., Соколов Б. И. Деньги. Кредит. Банки. - М.: Проспект,
2017. – 345 с.
23. Исаев Е.А. Стратегический менеджмент в финансово-кредитных
организациях / Е.А. Исаев. – М.: КноРус, 2017. – 416 с.
69
24. Клепинина А. А. Понятие и виды банковского обслуживания //
Студенческий. - 2019. - № 41 (85). - С. 8-11
25. Козлова А.С. Российские особенности частного банковского
обслуживания клиентов // Молодой ученый. – 2020. – № 12. – С. 224-226
26. Коробова Г.Г. Банковское дело: Учебник / Г.Г. Коробова. – М.:
ИНФРА-М, 2016. –475 с.
27. Костерина Т. М. Банковское дело: учеб. для СПО. - М.: Юрайт, 2019.
- 332 с.
28. Кривошапова С.В., Литвин Е.А. Актуальные проблемы и
перспективы развития расчетно-кассовых операций клиентов кредитными
организациями РФ // Современные научные исследования и инновации. – 2019.
– № 11-2 (43). – С. 218-220
29. Курочкин А.В. Особенности формирования ресурсной базы
коммерческих банков в современных условиях / А.В. Курочкин // Финансы и
кредит. – 2019. – №4. – С. 23-25
30. Лаврушин О. И. Банковские операции: учеб. пособие. - М.: КНОРУС,
2018. - 384 с.
31. Марамыгин М. С., Поваров А. В. Понятие розничного банковского
продукта // Известия УрГЭУ. - 2019. - №2 (34). – С. 24-27
32. Наточеева Н. Н., Абдюкова Э. И. Банковское дело. Учебное пособие
для бакалавров. - М.: Дашков и Ко, 2020. - 270 c.
33. Попова И.Н., Пономарев А.П. Проблемы банковской деятельности в
условиях пандемии // StudNet. - 2020. - № 8. - С. 29-36
34. Романенко В. А. Розничная стратегия универсального
коммерческого банка: автореф. дис. … канд. экон. наук. - СПб., 2016. – 129 с.
35. Рындина И.В., Чонка А.А. Реструктуризация банковского сектора в
условиях кризиса 2020 года // StudNet. - 2020. - Т. 3. - № 8. - С. 598-604
36. Саенко В. И. Развитие рынка розничных банковских услуг: дис. …
канд. экон. наук. - Краснодар, 2016. – 145 с.
70
37. Тавасиев А. М., Бычков В. П. Банковское дело: дополнительные
операции для клиентов: учеб. пособие. – М. : Финансы и статистика, 2016. – 410
с.
38. Тимкина Т. А. Современное состояние и перспективы развития
дистанционного обслуживания в банковской отрасли // Известия Саратовского
ун-та. Экономика. Управление. Право. – 2020. – №1. – С. 38-43
39. Цугленок О. М. Сущность и современное состояние развития
банковских услуг в РФ // Эпоха науки. - 2020. - № 21. - С. 180-185
40. Щурина С.В. Меры поддержки субъектов малого и среднего
предпринимательства в приоритетных отраслях российской экономики в 2020
году // Экономика. Налоги. Право. - 2020. - № 1. С. 53-55
III. Интернет-источники:
41. Официальный сайт ПАО «Совкомбанк» [Электронный ресурс].
Режим доступа: https://sovcombank.ru
71
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. ФИНАНСОВАЯ ОТЧЕТНОСТЬ ПАО
«СОВКОМБАНК»
72
73
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. АНКЕТА ДЛЯ КЛИЕНТОВ
1) Ваш пол
- мужской;
- женский.
2) Ваш возраст
- до 18;
- 18-25 лет;
- 26-40 лет;
- 41-50 лет;
- 51 и более.
3) Количество членов вашей семьи
- 1 человек;
- 2-3 человека;
- 4-5 человек;
- более 5 человек.
4) Уровень дохода на одного члена семьи
- до 20 000;
- от 20 000 до 30 000;
- от 30 000 до 50 000;
- более 50 000.
5) На что в первую очередь вы обращаете внимание при выборе банка?
- известность банка;
- отзывы;
- стоимость услуг;
- репутация;
- ассортимент услуг;
- расположение;
- другое.
6) Как вы оцениваете качество услуг ПАО «Совкомбанк»?
74
- высокое;
- среднее;
- низкое.
7) Какими услугами ПАО «Совкомбанк» вы пользуетесь?
- кредиты;
- вклады;
- дебетовые карты;
- кредитные карты;
- другое.