55
неблагоприятных последствий, так как процентные платежи по кредитным
линиям являются важной составляющей их доходов.
В этих условиях при осуществлении удаленных транзакций актуальным
стало обеспечение их безопасности для обеих сторон-участниц. Особая
обеспокоенность банков в условиях перехода на дистанционное обслуживание
была вызвана увеличением количества кибератак и мошенничества, связанных с
возможностью использования в преступных целях недостаточной
защищенности электронных личных данных граждан, а также несовершенством
имеющейся системы контроля за удаленными операциями. Кроме того, сами
клиенты и сотрудники банковских организаций только начали
приспосабливаться к новой среде взаимодействия, поэтому не всегда соблюдают
необходимые меры предосторожности в отношении сохранения сведений о
наличии финансовых средств на счетах, что зачастую приводит к
неблагоприятным последствиям (например, утрате вложений ввиду доступности
банковских данных о кредитных и дебетовых картах третьим лицам и т. д.).
Очевидно, что рост числа удаленных банковских операций не должен
отрицательно сказываться на их качестве: в интересах банков гарантировать, что
и повседневные, и исключительные финансовые манипуляции будут
выполняться с минимальным количеством нарушений.
Таким образом, российское банковское обслуживание в условиях
пандемии, несмотря на попытки правительства использовать его как инструмент
поддержки экономики страны в целом и граждан в частности, оставаясь в руках
частных лиц, является ориентированным на личную выгоду владельцев
коммерческих банков.
Однако поскольку рынок банковских услуг является сегодня важнейшим
сектором экономики страны, главная его задача сейчас заключается в
результативной рекомбинации финансовых ресурсов между клиентами,
субъектами хозяйствования и государством с целью обеспечения их поддержки
в период пандемии коронавирусной инфекции. Аккумуляция финансов в
банковской системе требует ее постоянного развития. Следовательно,
56
необходимо разработать ряд мер по поддержке собственно финансовых
организаций.
Для поддержки бизнеса банкам следует:
1. Использовать все возможности для увеличения числа клиентов, в том
числе расширять спектр цифровых и дистанционных услуг. Пандемия является
ускоряющим механизмом использования технологий дистанционного
банковского обслуживания, а также новых методов взаимодействий клиентов с
банками. При этом внедрение систем цифрового учета часто провоцирует и
негативные эффекты: клиенты банковских организаций вынуждены проводить
по нескольку часов на улице перед отделением в ожидании своей очереди
(например, такие факты наблюдались в Газпромбанке). В этом случае проблема
безопасности обслуживания особенно обостряется, а механизмы цифрового
взаимодействия требуют доработки.
2. Осуществлять полноценный финансовый консалтинг с учетом
современной ситуации. Банки могут предоставить своим клиентам новые
возможности посредством дистанционных консультаций, а также предложить
бухгалтерские и налоговые услуги.
3. Проводить поддержку клиентов посредством положительных решений
по реструктуризации займов и предложений использования альтернативных
банковских продуктов.
В заключение следует сказать, что ситуация в банковской сфере
современной России в условиях пандемии Covid-19 развивается
полинаправленно. С одной стороны, банки являются проводниками
государственных мер поддержки населения, а с другой – вынуждены бороться за
собственное существование вследствие резкого падения уровня финансовых
вливаний. Такое положение дел обуславливает и специфику банковского
обслуживания граждан и организаций. Для него характерны: тенденция к
дистанцированию банковского взаимодействия с клиентом, разработка новых
методов и способов защиты удаленных финансовых операций, борьба за
привлечение новых клиентов с целью обеспечения пополнения фондов,
57
разработка новых предложений по продажам банковских продуктов, расширение
спектра услуг. В целом можно сказать, что, несмотря на стагнацию в
современной экономике страны, банковская система России продолжает свое
развитие, а условия распространения коронавирусной инфекции дали толчок для
совершенствования банковского обслуживания и поиска новых возможностей
для взаимодействия с клиентом.
Подводя итоги, можно сказать, что предлагаемые пути решения по
совершенствованию банковского обслуживания позволят максимально
сократить время обслуживания клиентов, удовлетворить потребности клиента,
увеличить скорость прохождения информации внутри организации, повысить
безопасность доступа к информации.
3.2. Перспективы развития клиентской базы российского
банковского сектора в условиях цифровизации
В условиях цифровизации основным элементом банковской деятельности
становится дистанционное банковское обслуживание (ДБО).
В данном сегменте выделяют проблемы технологического характера
имеются в:
- расширение платежных возможностей «Интернет Банкинга» путем
добавления новых контрагентов в список платежей достигло своего предела.
Особенно заметна эта проблема при оплате государственных, муниципальных и
коммунальных услуг, в которых название контрагентов конфликтуют между
собой:
- проблеме развития сервисов (персональный финансовый менеджер –
PFM), трудности не в инструменте, а в отсутствии управления деньгами у
населения;
- совместимости «Интернет Банкинга» с государственными,
муниципальными и коммунальными службами для упрощения совершения
платежей;
58
- отсутствие удобных справок, гидов и руководств пользователя,
контекстно встроенных в интерфейс Интернет-банка, связанных с
ограничениями разной степени жесткости со стороны программных модулей и
платформ. С развитием и внедрением IP-технологий функциональные
возможности «Интернет Банкинга» расширятся;
- недостаточной квалификации кадров и низком уровне
подготовленности пользователей.
Основные перспективные направления развития дистанционных
банковских услуг в России:
1. Изучение потребностей клиентов позволит следить за банковскими
продуктами конкурентов, выявляя среди них наиболее привлекательные для
клиентов.
2. Развитие и распространение сети дистанционного банковского
обслуживания, которое позволит использовать различные каналы
взаимодействия на клиента, предоставлять им не только традиционные
банковские услуги, но и новые продукты должного качества.
3. Уменьшить контроль за клиентом. Позволит общаться с клиентом на
доверительной основе, закрепить за банком положительный имидж и привлечь
новых клиентов.
4. Электронная доставка услуг клиентам. Выражается в удобстве для
клиентов; сравнительно легком охвате большого числа потребителей на
финансовом рынке через глобальные сети телекоммуникаций; возможности
круглосуточного предоставления услуг и быстрого изменения предоставляемых
услуг в ответ на изменения требований рынка; проведении оперативного
маркетингового анализа спроса на отдельные банковские продукты;
предоставления потенциальным клиентам возможности в режиме реального
времени детально познакомиться с интересующими их банковскими продуктами
и выбрать наиболее подходящие.
59
5. Внедрение цифровых банковских услуг. Позволит создавать на рынке
имидж современного и динамично развивающегося банка, что интуитивно
положительно воспринимается клиентами.
Выявленные проблемы дистанционного банковского обслуживания в
России возможно решить следующим образом:
1. Управление рисками дистанционного обслуживания. Предполагает
обеспечение постоянного контроля не только в рамках работы аппаратно-
программного обеспечения систем дистанционного обслуживания, но и
осуществления отдельных операций и массивов банковских данных.
При организации управления рисками дистанционного обслуживания и
принятии внутренних документов рекомендуется учитывать:
- развитие и зависимость от инновационных технологий электронного
обслуживания;
- эффективность внедрения внутрибанковских автоматизированных
систем с применением новых «Интернет технологий»;
- совершенствование управления банковской деятельности и рисками
дистанционного обслуживания, внутреннего контроля с учетом применения
Интернет-технологии;
- повышения квалификации специалистов.
2. Для обеспечения эффективности управления рисками с применением
систем дистанционного обслуживания, рекомендуется:
- обеспечивать точное соответствие развития дистанционного
обслуживания физических лиц стратегическим целям;
- разрабатывать и внедрять процедуры мониторинга банковских операций
и их анализ в системе дистанционного обслуживания;
- осуществлять контроль за дистанционным банковским обслуживанием,
ориентированным на снижение сопутствующих рисков;
- обеспечивать своевременное повышение производительности
внутрибанковских автоматизированных систем с учетом расширения
60
клиентской базы, развития и внедрения банковских продуктов и расширения
потребностей физических лиц;
- предусматривать способы и средства обслуживания физических лиц в
случае неожиданного прекращения функционирования провайдеров или сети
Интернет в случае чрезвычайных обстоятельств.
3. Для качественного дистанционного банковского обслуживания
физических лиц рекомендуется обеспечить:
- предоставление технологически современных услуг, полноту и
достоверность информации, представляемой на WEB-сайтах;
- легкость ввода данных при осуществляемых банковских операциях;
- постоянный контроль доступа к аппаратно-программному обеспечению
систем;
- обеспечение безопасности электронных платежей;
- целостность выполнения операций;
- независимо распоряжаться денежными средствами, находящимися на
счетах.
Также банкам рекомендуется оказывать методологическую и
консультационную помощь физическим лицам о принимаемых ими рисках, а
также необходимом комплексе мер по защите информации.
Выявленные проблемы и пути решения дистанционного банковского
обслуживания в России сведем в таблицу 17.
Таблица 17
Проблемы дистанционного банковского обслуживания в России
Проблема
Направление
Пути решения
1
2
3
Технологическая
1. Расширение платежных
возможностей «Интернет
Банкинга»
2. Развитие сервисов
3. Отсутствие удобных справок,
гидов и руководств пользователя
в интерфейсе Интернет-банка
4. Недостаточная квалификация
кадров и низкий уровень
1.Добавление новых
контрагентов в список платежей
2.Разработка персонального
финансового менеджера– PFM по
управлению деньгами населения
3.Модернизация совместимости
программ, разработка
совместимых приложений
4.Разработка программных
61
Продолжение таблицы 17
1
2
3
подготовленности пользователей
5. Мошенничество
6. Сбои
модулей и платформ при помощи
современных IP-технологий
5.Для кадров организовывать
курсы переподготовки, для
пользователей – на сайте
пошагово описывать действия
Управления
рисками ДБО
1. Развитие инновационных
технологий электронного
обслуживания
Обеспечение постоянного
контроля аппаратно-
программного обеспечения ДБО,
и
2.Совершенствование управления
банковской деятельности,
рисками ДБО, внутреннего
контроля.
отдельных операций и массивов
банковских данных.
Обеспечения
эффективности
управления
рисками ДБО
1. Отсутствие анонимности
2. Кибератаки и хакерские атаки
3. Контроль за ДБО
4.Повышение
производительности
внутрибанковских
автоматизированных систем
5. Обеспечение обслуживания
физ.лиц в случае неожиданного
прекращения электронного
обслуживания
1. Повышать производительность
систем с учетом расширения
клиентской базы, внедрения
новых продуктов с учетом
потребностей физ.лиц
2. Разрабатывать способы и
средства обслуживания физ.лиц в
случае неожиданного
прекращения функционирования
провайдеров или сети Интернет,
чрезвычайных обстоятельств
Качества ДБО
1. Предоставление
технологически современных
услуг, полноту и достоверность
информации, представляемой на
WEB-сайтах
Оказывать методологическую и
консультационную помощь
Таким образом, для удержания и привлечения клиентов в банк необходим
полный комплекс банковских продуктов и услуг. Только при таком подходе
дистанционное банковское обслуживание клиентов – физических лиц позволит
банкам удержать и привлечь новых клиентов. Для этого необходимо заниматься
разработкой и внедрением современных банковских продуктов и услуг, что
обеспечит постоянную клиентскую базу в систему дистанционного банковского
обслуживания.
62
63
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Банковское обслуживание - последовательность действий банка,
направленные на удовлетворение потребности клиента.
Основными тенденциями развития банковской сферы являются: активное
внедрение передовых технологий, открытие технобанков. Однако дальнейшее
развитие банковского сектора зависит от качества обслуживания клиентов.
Процесс обслуживания клиентов – это основной бизнес-процесс любого банка,
так как именно от результатов обслуживания потребителей будет зависеть его
функционирование и успешное развитие. Создание эффективной системы
качества обслуживания клиентов возможно не только через оптимизацию всех
бизнес процессов обслуживания клиентов, корректировку организационных
структур, принятие политик, но и реализацию во внутренней среде банка
строгого соответствия выполняемых процедур и технологических инструкций,
приведенных в стандартах работы, позволяющих достичь конкурентных
преимуществ в отраслевом сегменте.
При использовании в работе сегментационных моделей, а также
распределение функциональных блоков позволяют банкам систематизировать
деятельность обслуживания клиентов. В итоге произойдет снижение расходов
из-за эффективного использования своих сотрудников, тиражирования
продуктов и стандартизации. Здесь же, четко поставленные модели повышают
эффективность работы с клиентами по точному фокусированию на банковских
потребностях конкретных групп клиентов и принятия решений по запуску
продуктов.
Объектом исследования является ПАО «Совкомбанк», основанный в 1990
г.
К концу 2020 года «Совкомбанк» стал третьим частным банком России
по размеру активов РСБУ согласно рейтингу Интерфакс, сеть филиалов
расширилась до 2 334 офисов в 1 тысяче городов России, численность персонала
64
превысила 17 000 человек, а капитал Группы по МСФО составил 188 миллиардов
рублей.
Исходя из данных анализа, можно сделать вывод, что работа ПАО
«Совкомбанк» характеризуется стабильными финансовыми показателями, так,
за период 2018-2019 гг. происходило увеличение активов, обязательств,
собственных средств, а также чистой прибыли. В 2020 г. продолжают
увеличиваться активы и обязательства и собственные средства, но уменьшается
чистая прибыль.
ПАО «Совкомбанк» предоставляет следующие виды розничных
банковских услуг: кредитование населения; открытие депозитов населения;
открытие и обслуживание банковских карт; денежные переводы.
Обслуживание частных клиентов является одним из основных
направлений деятельности банка. Широкая региональная сеть банка,
использование современных банковских технологий в розничном бизнесе,
максимальное соответствие современным требованиям рынка позволяют
привлекать на обслуживание большое количество частных клиентов.
Постоянно растущий спрос на розничные продукты банка обусловлен их
доступностью и выгодой для клиента в сравнении с другими банками. Все это
позволяет розничному подразделению банка достигать поставленных целей и
задач, а по некоторым направлениям добиваться опережающих показателей.
К концу отчетного года многие финансовые организации столкнулись с
серьезными сложностями, такими как ухудшение качества заемщиков —
физических лиц и снижение платежеспособности населения, вызванное как
повышением уровня безработицы, так и ослаблением рубля.
На сегодняшний день более 70% потенциальных клиентов имеет более
одного кредита, а количество клиентов с тремя кредитами и более увеличилось
почти вдвое по сравнению с предыдущим годом.
В текущих рыночных условиях банк проводил сбалансированную
кредитную политику с акцентом на повышение качества оценки заемщиков. Для
снижения уровня риска потенциальной просроченной задолженности банк на