15
«продукт» и «услуга» находится в основе критериев, которые отражены в
таблице 5.
Таблица 5
Классификация банковских продуктов
Обозна
чение
Классификационный критерий
Возможные варианты классификации
P1
Характер удовлетворяемой
потребности
Личная.
Коммерческая цель.
Одновременное удовлетворение
потребностей разных групп клиентов
P2
Набор характеристик
Стандартный
Уникальный
P3
Тип системы обслуживания
Индивидуальный подход. Поточное
обслуживание
P4
Степень использования
информационных технологий
С использованием ИТ.
Без использования ИТ
P5
Применение технологии процессинга
С использованием процессинга.
Без использования процессинга
P6
Тип каналов продаж/предоставления
Предлагаемые только традиционными
каналами. Продвигаемые только через
дистанционное обслуживание.
Продвигаемые и сопровождаемые
одновременно разными каналами
P7
Тип сети продаж/предоставления
Разветвленная, по принципу
мультиплицируемости Сеть отделений, не
ориентированная на близость к потреби-
телю.
«Выездной офис»
P8
Платность
Платные
Бесплатные
Рассмотренная выше классификация представлена экономистами А.В.
Поваровым и М.С. Марамыгиным.
8
Все продукты, а также услуги банков можно отнести к каждой из
классификаций, которые представлены обозначениями P1-P8, а также S1-S8. Эта
классификация является корректной для подавляющей части банковских
организаций, которые работают в настоящий момент, деятельность которых
можно считать универсальной.
8
Марамыгин М. С., Поваров А. В. Понятие розничного банковского продукта // Известия УрГЭУ. - 2019. - №2
(34). – С. 24
16
Рассматривая многообразие банковских услуг, а также продуктов и их
классификации, необходимо выделять ту банковскую деятельность, которая
является розничной. Проводя анализ таблицы 4 и таблицы 5, можно выделить
критерии, которые помогли бы опознавать банковские услуги в качестве
розничных. Самым распространенным мнением является то, что в основании
розничной банковской деятельности лежит дифференциация по юридическим и
физическим лицам (критерий классификации S1).
Под розничными банковскими услугами понимаются услуги, которые
банковская организация оказывает физ. лицам. Т. к. перед тем, как банковская
организация определяет требуемую услугу для потребителя, она выявляет его
потребности, в результате, можно сказать, что розничные услуги целиком
направляются на удовлетворение потребностей физ. лиц, т. е. речь идет о
индивидуальных потребностях потребителя.
Несколько ученых-экономистов (В. И. Саенко, Ш. З. Закиров и др.)
считают, что в основе определения розничной деятельности банка как раз лежит
критерий принадлежности клиента, на которого направлены услуги банка, к
физическому лицу. Саенко В.И. подчеркивает, что главным критерием розницы
остается удовлетворение банка тех потребностей клиента, которые не связаны с
предпринимательской деятельностью
9
.
Закиров Ш. З. отмечает, что розничные банковские услуги могут
направляться не только на физических, но и на юридических лиц, однако лишь в
том случае, если конечным потребителем розничных услуг будет являться физ.
лицо или группа физ. лиц.
На самом деле, исходя из логических соображений, банк сможет получать
прибыль только в той ситуации при работе с юридическими лицами, когда он
будет предоставлять существенный интерес для физических лиц. Тем самым
можно сказать, что в основе формирования прибыли при работе с юрлицом
конечный выгодоприобритателем все же будет являться физическое лицо.
9
Саенко В. И. Развитие рынка розничных банковских услуг: дис. … канд. экон. наук. - Краснодар, 2016. – С. 8
17
Исследователь Романенко В. А. говорит, что основной особенностью
массовости банковских услуг, а также продуктов, главным образом, является их
унифицированность и стандартизированность. Условия по каждой услуге и
продукту одинаковы для любого потребителя
10
.
Продолжая тему видов и классификации услуг и продуктов банка,
следует рассмотреть государственную позицию государства, т. е.
классификацию точки зрения права. В законе «О банках и банковской
деятельности» выделены ниже следующие бакнвоские операции
11
:
- размещение вкладов за свой счет и от своего имени;
- прием вкладов у юр. лиц и физ. лиц (до востребования и срочные);
- денежные трансферты по поручению юр. лиц и физ. лиц, межбанковские
переводы;
- открытие и ведение банковских счетов юр. лиц и физ. лиц;
- безналичный, а также наличный обмен валюты;
- инкассация денежных векселей, средств, расчетных и платежных
документов и кассовое обслуживание юр. лиц и физ. лиц;
- осуществление выдачи гарантий;
- вклады в драгоценные металлы;
- возможность сделать перевод, не становясь клиентом банковский
организации.
Среди всего многообразия классификаций банковских услуг особое место
занимает предложенная О.И. Лаврушиным. Ее принято считать
фундаментальной, традиционной. В основе данной классификации лежат
группы:
- привлечение капитала;
- размещение денежных средств;
- рассчетно-кассовое обслуживание.
10
Романенко В. А. Розничная стратегия универсального коммерческого банка : автореф. дис. … канд. экон. наук.
- СПб., 2016. – С. 17
11
Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» от 02.12.1990 N 395-1
18
Исходя из сущности вышеперечисленных групп, все операции банков
можно классифицировать на:
– активные (размещение денежных средств);
– пассивные (привлечение капитала);
– активно-пассивные операции (связаны с посреднической
деятельностью)
12
.
Выделенная классификация получает серьезное распространение в
практической и научной среде, большая часть банковской научной литературы
выделяет эту классификацию в качестве основной.
В своих научных трудах исследователь Лаврушин О.И. выделяет так же
и классификацию продуктов банков. По определению автора, банковский
продукт может являться:
– дополнительным;
– традиционным;
– нетрадиционным.
Традиционные продуктов банка по О.И. Лаврушину – банковские
продукты, которые наиболее популярны, а также известны среди потребителей.
К ним по его мнению относятся продуктовые линейки, которые связаны с
депозитными операциями, кредитными решениями, инвестированием, расчетом,
выпуском и дальнейшим обслуживанием кредитных, а также дебетовых карт.
Дополнительные продукты и услуги - инкассация, транспортировка
валюты, ценных бумаг, драгметаллов, страхование, валютный обмен. К
нетрадиционным автор относит персональное консультирование, лизинг, аренду
ячеек банков, расширенные депозитарные возможности, консьерж-сервис и т.
п.
13
Весьма схожую классификацию приводит и автор Герасимова Е.Б.,
которая выделяет нижеследующие категории услуг банков. Первая категория
12
Деньги, кредит, банки: учебник / под ред. О.И. Лаврушина. - М.: КНОРУС, 2017. – С. 163
13
Деньги, кредит, банки: учебник / под ред. О.И. Лаврушина. - М.: КНОРУС, 2017. – С.80
19
объединяет по различным клиентским потребностям, которые удовлетворяет
услуга:
– прямые услуги;
– косвенные или сопутствующие услуги;
– дополнительные услуги.
Фундаментом второй классификации является дифференциация по
целевым сегментам клиентов:
– продукты и услуги для массового сегмента населения;
– специальные банковские услуги;
– узкоспециализированные банковские услуги
14
.
Вышерассмотренные классификации имеют практическую ценность —
они помогают банковским организациям при создании новых услуг, а также
продуктов. Отметим, что потребитель всегда, получая услугу, решает какую-то
свою задачу или задачу предприятия, если речь идет об обслуживании юр. лица.
Лишь после того, как потребитель выберет банковский продукт или
услугу, он начинает акцентировать внимание на определенных параметрах. При
получении, например, услуги, клиент особое внимание всегда будет уделять
сопутствующим ее получению операциям, в связи с чем банку необходимо
формировать такой подход, который оставлял бы у клиента положительные
впечатления от сделки, при этом основная цель банка была направлена на
удержание потребителя и создание тех условий, которые бы способствовали
повторным продажам.
Вышеуказанные классификации по большей части отображают
деятельность современных универсальных банковских организаций. Учитывая
большое разнообразие банковских услуг, а также продуктов, им требуется
упорядочивание. Грамотная классификация, отражающая их весь состав, должна
иметь и практическую ценность, способную эффективно и оптимально
14
Герасимова Е.Б. Феноменология анализа финансовой устойчивости кредитной
организации. - М.: Финансы и статистика, 2016. – С. 61
20
оценивать услуги и продукты, делая их более конкурентоспособными и
совершенными.
Основные этапы процесса банковского обслуживания:
- первичное знакомство с клиентом или собственно его обслуживание;
- предоставление необходимой услуги/ продукта;
- послеоперационное обслуживание или дальнейшее взаимодействие
клиента с банком.
Наглядно процесс обслуживания можно увидеть на рисунке 1.
15
Рис. 1. Схема банковского обслуживания клиентов
При формировании портфеля банковских услуг банк должен
придерживаться определенных принципов (рисунок 2).
15
Клепинина А. А. Понятие и виды банковского обслуживания // Студенческий. - 2019. - № 41 (85). - С. 8
21
Рис. 2. Принципы формирования портфеля банковских услуг
Все принципы можно разделить на общие и специфические. Основой
формирования портфеля банковских услуг являются общие принципы. Данные
принципы четко и ясно определяют требования к портфелю. Поэтому подробнее
рассмотрим специфические принципы.
Основным специфическим принципом формирования портфеля
банковских услуг является подбор наиболее точного ассортимента, который
удовлетворит потребности конкретного клиента или отдельного сегмента
клиентов. Отсюда следует, что формирование портфеля банковских услуг в
первую очередь зависит от выявления потребностей клиентов.
Второй принцип построения портфеля – договорный характер, т.е.
необходимо заключение договора предоставления портфеля банковских услуг.
Договор содержит следующие основные условия: вид предлагаемых услуг, их
объёмы, срок исполнения, стоимость.
Третий принцип устанавливает, что стоимость портфеля будет ниже
совокупной стоимости стоимостью индивидуальных услуг, входящих в состав
данного портфеля. Данный принцип осуществляется за счет увеличения
оборотов по расчетным счетам и снижения издержек по привлеченным ресурсам.
Снижение затрат по привлеченным ресурсам объясняется обязательным их
наличием в структуре портфеля клиента. Вид привлеченных ресурсов
индивидуально подбирается для каждого клиента, тем самым снижая реальную
стоимость привлечения. Именно стоимость привлечения закладывается в расчет
22
ставки по кредитованию, снижение которой в портфеле услуг позволит привлечь
внимание клиента. В результате этой сделки банк получит прибыль за счет
расширения клиентской базы. Тот же принцип действует и при других услугах.
Например, при оборотах по расчетному счету более суммы, определенной
банком допустимо снижение стоимости расчетно-кассового обслуживания
16
.
Следующий принцип - обеспечение минимизации рисков. Очевидно, что
структура портфеля должна предотвращать и минимизировать риски, связанные
с предоставлением услуг.
Пятый принцип заключается в ограничении ассортимента портфеля
банковских услуг возможностями банка и потребностями клиента. Это значит,
что в состав портфеля должны включаться только те услуги, которые будет
использовать клиент. Со стороны банка ограничителями оказания услуг
выступают приоритеты развития банка и законодательство.
1.3. Законодательные основы взаимодействия банков с клиентами
Банковское законодательство представляет собой совокупность
нормативных правовых актов, направленных на урегулирование товарно-
денежных отношений, которые складываются при осуществлении банками своей
деятельности. Данные нормативные правовые акты закрепляются в Конституции
Российской Федерации, Гражданском кодексе Российской Федерации,
Федеральных законах «О Центральном банке Российской Федерации (Банке
России)», «О банках и банковской деятельности», а также другими
федеральными законами, нормативными актами, которые непременно будут
нами затронуты.
Конституция Российской Федерации четко закрепляет особый статус
Центрального банка Российской Федерации, статьей 75 за Банком России
закрепляется исключительное право на осуществление денежной эмиссии, а
16
Коробова Г.Г. Банковское дело: Учебник / Г.Г. Коробова. – М.: ИНФРА-М, 2016. – С. 64
23
также подчеркивается независимость Банка России от других органов
государственной власти
17
.
Федеральный закон «О Центральном банке Российской Федерации (Банке
России)» в 1 статье подтверждает принцип независимости Банка России
закрепляя следующее положение: «Функции и полномочия, закрепленные в
Конституции Российской Федерации, а также в настоящем Федеральном законе,
Банк России осуществляет независимо от других федеральных органов
государственной власти, органов государственной власти субъектов и органов
местного самоуправления Российской Федерации»
18
.
Закон «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)»
закрепил следующие положения:
- правовой статус Банка России;
- уставный капитал;
- порядок формирования национального финансового совета и органы
управления Банком России;
- порядок взаимоотношений Банка России с органами государственной
власти, а также органами местного самоуправления и кредитными
организациями;
- принципы организации наличного денежного обращения;
- основные инструмент и методы денежно-кредитной политики;
- четкий перечень банковский операций, сделок и услуг, которые вправе
осуществлять Банк России;
- полномочия, касаемо банковского регулирования и надзора;
- ключевые принципы организации Банка России, его служащих,
отчетность и аудит
19
.
17
«Конституция Российской Федерации» (принята всенародным голосованием 12.12.1993 с изменениями,
одобренными в ходе общероссийского голосования 01.07.2020)
18
Федеральный закон «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» от 10.07.2002 N 86-ФЗ
19
Федеральный закон «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» от 10.07.2002 N 86-ФЗ
24
Перечень функций Центрального банка Российской Федерации
определяется 4 статьей Федерального закона «О Центральном банке Российской
Федерации (Банке России)»:
- во взаимодействии с Правительством Российской Федерации
разрабатывает и проводит единую государственную денежно-кредитную
политику / политику развития и обеспечения стабильности функционирования
финансового рынка Российской Федерации;
- монопольно осуществляет эмиссию наличных денег и организует
наличное денежное обращение;
- служит кредитором последней инстанции для кредитных организаций, а
также организует систему по их рефинансированию;
- закрепляет правила осуществление расчетов Российской Федерации;
- закрепляет правила проведения банковских операций;
- обслуживает счета бюджетов всех уровней бюджетной системы
Российской Федерации;
- осуществляет эффективное управление золотовалютными резервами
Банка России;
- осуществляет надзор за деятельностью кредитных организаций и
банковских групп, некредитных финансовых организациях;
- осуществляет все виды банковских операций;
- устанавливает и публикует официальные курсы иностранных валют
относительно рубля;
- анализирует и прогнозирует состояние экономики Российской
Федерации и др.
20
Существенным моментом является и то, что Банк России по вопросам,
которые находятся в его компетенции, издает в форме указаний, положений и
инструкций нормативные акты, которым подчинены федеральные органы
государственной власти, федеральные органы государственной власти субъектов
и органы местного самоуправления Российской Федерации. Издаваемые
20
Федеральный закон «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» от 10.07.2002 N 86-ФЗ