45
Обобщенные результаты исследования о поле опрашиваемых
респондентов представлено ниже (таблица 10).
Таблица 10
Обобщенные результаты исследования о поле опрашиваемых
респондентов, %
Пол
Количество респондентов
Мужской
29
Женский
71
ВСЕГО
100
Из таблицы 10 видно, что большинство респондентов – женщины (71%)
и всего 29% - мужчины. Наглядно полученные результаты представлены на
рисунке 8.
Рис. 8. Обобщенные результаты исследования о поле опрашиваемых
респондентов
Обобщенные результаты исследования о возрасте опрашиваемых
респондентов представлены ниже (таблица 11).
Таблица 11
Обобщенные результаты исследования о возрасте опрашиваемых
респондентов, %
Возраст
Количество респондентов
До 18
5
18-25 лет
12,5
26-40 лет
65
41-50 лет
15
51 и более
2,5
ВСЕГО
100
Из таблицы 11 видно, что из 120 опрошенных респондентов, клиентов
ПАО «Совкомбанк», 5% находились в возрасте до 18 лет; 12,5% в возрасте от 18
29%
71%
Мужской
Женский
46
до 25 лет; 65% находились в возрасте от 26-40 лет; 15% в возрасте от 41 до 50, и
2,5% в возрасте более 51 года. Согласно полученным данным наибольшее
количество опрошенных респондентов, клиентов ПАО «Совкомбанк»,
приходится на возраст от 26-40 лет (65%).
Наглядно полученные результаты представлены на рисунке 9.
Рис. 9. Обобщенные результаты исследования о возрасте
опрашиваемых респондентов
Обобщенные результаты исследования о количестве членов семьи
опрашиваемых респондентов представлены ниже (таблица 12).
Таблица 12
Обобщенные результаты исследования о количестве членов семьи
опрашиваемых респондентов, %
Количество членов семьи
Количество респондентов
1 человек
12,5
2-3 человека
40
4-5 человек
27,5
Более 5 человек
20
ВСЕГО
100
Согласно полученным данным, из 120 респондентов, клиентов ПАО
«Совкомбанк», количество членов семьи 40% респондентов составляет 2-3
человека; 27,5% респондентов - 4-5 человек; 20% респондентов - более 5 человек
и 12,5% респондентов - 1 человек.
Наглядно полученные результаты представлены на рисунке 10.
5,0%
12,5%
65,0%
15,0%
2,5%
До 18
18-25 лет
26-40 лет
41-50 лет
51 и более
47
Рис. 10. Обобщенные результаты исследования о количестве членов
семьи опрашиваемых респондентов
Обобщенные результаты исследования об уровне дохода на одного члена
семьи опрашиваемых респондентов приведены в таблице 13. Таким образом,
большинство опрашиваемых респондентов – 52,5%, клиентов ПАО
«Совкомбанк», имеют доход на одного члена семьи до 50 000 руб.; 30%
респондентов имеют доход от 50 000 до 70 000 руб. на одного члена семьи; 15%
респондентов - от 70 000 до 100 000 руб. и 2,5% респондентов - более 100 000
руб.
Таблица 13
Обобщенные результаты исследования об уровне дохода на одного
члена семьи опрашиваемых респондентов, %
Уровень дохода на одного члена семьи
(руб.)
Количество респондентов
До 20 000
52,5
От 20 000 до 30 000
30
От 30 000 до 50 000
15
Более 50 000
2,5
ВСЕГО
100
Наглядно полученные результаты представлены на рисунке 11.
12,5%
40,0%
27,5%
20,0%
1 человек
2-3 человека
4-5 человек
Более 5 человек
48
Рис. 11. Обобщенные результаты исследования об уровне дохода на
одного члена семьи опрашиваемых респондентов
Распределение ответов респондентов на вопрос о том, на что в первую
очередь они обращают внимание при выборе банка представлено ниже (таблица
14).
Таблица 14
Распределение ответов респондентов на вопрос о том, на что в
первую очередь они обращают внимание при выборе банка, %
Варианты ответов
Количество респондентов
Известность банка
12
Отзывы
27
Стоимость услуг
22
Репутация
8
Ассортимент услуг
10
Расположение
13
Другое
8
ВСЕГО
100
Таким образом, наибольшая доля респондентов - 27% при выборе банка,
в первую очередь обращают внимание на отзывы. Вторым по популярности
ответом являлась - «стоимость услуг» - 22% респондентов. Кроме того,
значительная доля респондентов при выборе банка, в первую очередь обращают
внимание на «расположение» - 13% и известность банка - 12%.
Наглядно полученные результаты представлены на рисунке 12.
52,5%
30,0%
15,0%
2,5%
До 20 000
От 20 000 до 30 000
От 30 000 до 50 000
Более 50 000
49
Рис. 12. Распределение ответов респондентов на вопрос о том, на что
в первую очередь они обращают внимание при выборе банка
Распределение ответов респондентов на вопрос о том, как они оценивают
качество услуг ПАО «Совкомбанк» представлено ниже (таблица 15).
Таблица 15
Распределение ответов респондентов на вопрос о том, как они
оценивают качество услуг, %
Вариант ответа
Количество респондентов
Высокое
35
Среднее
47,5
Низкое
17,5
ВСЕГО
100
Согласно полученным данным, 35% респондентов считают, что качество
услуг ПАО «Совкомбанк» - «высокое»; 47,5% респондентов ответили, что
«среднее» и 17,5% указали, что «низкое».
Наглядно полученные результаты представлены на рисунке 13.
12%
27%
22%
8%
10%
13%
8%
Известность банка
Отзывы
Стоимость услуг
Репутация
Ассортимент услуг
Расположение
Другое
50
Рис. 13. Распределение ответов респондентов на вопрос о том, как
они оценивают качество услуг
Из рисунка 14 видно, что наиболее востребованными услугами являются
кредиты - 37%, 20% опрошенных предпочитают дебетовые карты, 19% -
кредитные карты, 15% - вклады. 9% опрашиваемых указали другой вариант
ответа.
19
37
20
15
9
Кредитные
карты
Кредиты
Дебетовые
карты
Вклады
Другое
Рис. 14. Наиболее востребованные услуги ПАО «Совкомбанк»
Таким образом, объектом исследования является ПАО «Совкомбанк»,
основанный в 1990 г.
К концу 2020 года «Совкомбанк» стал третьим частным банком России
по размеру активов РСБУ согласно рейтингу Интерфакс, сеть филиалов
расширилась до 2 334 офисов в 1 тысяче городов России, численность персонала
превысила 17 000 человек, а капитал Группы по МСФО составил 188 миллиардов
рублей.
35,0%
47,5%
17,5%
Высокое
Среднее
Низкое
51
Исходя из данных анализа, можно сделать вывод, что работа ПАО
«Совкомбанк» характеризуется стабильными финансовыми показателями, так,
за период 2018-2019 гг. происходило увеличение активов, обязательств,
собственных средств, а также чистой прибыли. В 2020 г. продолжают
увеличиваться активы и обязательства и собственные средства, но уменьшается
чистая прибыль.
ПАО «Совкомбанк» предоставляет следующие виды розничных
банковских услуг: кредитование населения; открытие депозитов населения;
открытие и обслуживание банковских карт; денежные переводы.
ПАО «Совкомбанк» предоставляет следующие виды банковских услуг
для юридических лиц: кредитование; открытие депозитов; расчетно-кассовое
обслуживание; страхование.
Проведенное маркетинговое исследование потребителей ПАО
«Совкомбанк» позволило сделать следующие наиболее важные выводы:
- наибольшая доля респондентов - 27% при выборе банка, в первую
очередь обращают внимание на отзывы. Вторым по популярности ответом
являлась - «стоимость услуг» - 22% респондентов. Кроме того, значительная
доля респондентов при выборе банка, в первую очередь обращают внимание на
«расположение» - 13% и известность банка - 12%;
- большинство респондентов – 47,5% считают, что качество услуг
ПАО «Совкомбанк» является «средним». Однако также велика доля
респондентов, считающих, что качество услуг ПАО «Совкомбанк» - «высокое».
При этом, лишь 17,5% указали, что качество можно охарактеризовать как
«низкое».
- наиболее востребованными услугами являются кредиты - 37%, 20%
опрошенных предпочитают дебетовые карты, 19% - кредитные карты, 15% -
вклады. 9% опрашиваемых указали другой вариант ответа.
52
Глава 3. Развитие клиентского обслуживания в
деятельности российского банковского сектора
3.1. Проблемы совершенствования клиентской базы российского
банковского сектора
На наш взгляд, к основным проблемам взаимодействия клиентов с банком
относятся (табл. 16).
Таблица 16
Распределение ответов респондентов на вопрос о том, как они
оценивают качество услуг, %
27
27
Козлова А.С. Российские особенности частного банковского обслуживания клиентов // Молодой ученый. –
2020. – № 12. – С. 224
53
Продолжение таблицы 16
Чтобы решить некоторые из вышеперечисленных проблем (доступность
информации, экономия времени и денег и т.д.), банки активно переходят на
дистанционное обслуживание клиентов через интернет. Одним из средств
ведения дистанционного банковского обслуживания является интернет-банк.
Основные плюсы этой сферы: удобство, мобильность, простота и скорость
обслуживания.
В 2020 году всемирная экономика впервые испытала финансово-
экономический кризис, причиной которого стали не ошибки и сбои в работе
рыночной системы, а парализация экономического роста стран вследствие
54
невозможности участия в нем человеческого фактора ввиду массового
поражения людей коронавирусной инфекцией либо действия государственных
ограничительных мер с целью сдерживания распространения вируса.
Убыточными в период распространения коронавирусной инфекции стали
многие отрасли российской экономики, причем возможность компенсации
потерянных денежных средств в будущем остается весьма призрачной. В
частности, розничная торговля и производство испытали в период эпидемии
огромный спад, однако при увеличении числа потребителей нельзя исключать и
возможный рост финансовой прибыли подобных предприятий
28
.
При этом хотелось бы отметить, что и в России, и на международном
уровне организована финансовая помощь бизнесу со стороны банков. К примеру,
в ближайшее время из бюджета Европейского союза Европейскому
инвестиционному фонду будет направлено 10 млрд евро в качестве
обеспечительных мер внешней поддержки, благодаря которой будет
осуществлено воздействие на ликвидность малого, среднего бизнеса, а также
средних предприятий.
Необходимо, чтобы клиенты понимали, что финансовая поддержка (так
называемые «кредитные каникулы») гражданам и организациям может быть
доступна лишь непродолжительное время
29
. В противном случае сама
банковская система станет убыточной. Кроме того, другим условием успешной
реализации рассматриваемого плана является отсутствие у банков, участвующих
в государственной программе помощи населению, проблем с ликвидностью и,
следовательно, с возможностью предоставления гражданам «кредитных
каникул» вследствие удержания низких процентных ставок. При этом банки
должны учитывать совокупность сведений об области риска, его индикаторах, а
также о применении необходимых мер по предотвращению или минимизации
28
Асеев О.В., Машкина Н.А., Велиев А.Е. Банковская система реального сектора экономики в условиях
неопределенности // Вестник Курской государственной сельскохозяйственной академии. - 2020. - № 1. - С. 141
29
Щурина С.В. Меры поддержки субъектов малого и среднего предпринимательства в приоритетных отраслях
российской экономики в 2020 году // Экономика. Налоги. Право. - 2020. - № 1. С. 53