81
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Коммуникация - это сложный разносторонний процесс, состоящий из
взаимосвязанных ступеней, каждая из которых нужна для того, чтобы сделать
наши мысли понятными и доступными другому лицу.
Говоря о коммуникациях на предприятиях, обычно имеют в виду процесс
общения сотрудников (личного или на собраниях), переговоры по телефону или
чтение и составление служебных записок, писем, отчетов. Хотя на эти случаи на
самом деле приходится основная часть обмена информацией в организации,
коммуникации имеют вид развитого и сложного процесса.
В настоящее время каждый руководитель стремится максимально
эффективно использовать имеющийся трудовой потенциал подчиненных. Это
может стать основным конкурентным преимуществом организации. В XXI веке
эффективное управление трудовым потенциалом невозможно без рациональной
системы управления коммуникациями, когда особое значение приобретают связи
между сотрудниками, подразделениями и организациями.
Кроме того, коммуникации способствуют не только нормальному
функционированию компании или подразделения, но и влияют на удовлетворение
сотрудников своей работой, а также на формирование их лояльности. А это также
способствует повышению прибыльности компании, позволяя повысить качество
бизнес-процессов, экономить на затратах на персонал и т.п.
В данной выпускной квалификационной работе были рассмотрены
основные методы построения внутренних формальных и неформальных
коммуникаций между сотрудниками одного отдела - коммерческой службы
челябинского подразделения ОАО «Хлебпром». Был разработан проект, который
может помочь руководителям различных уровней в организации эффективного
коммуникационного процесса с подчиненными. Данный проект рассчитан на одно
подразделение, но отдельные мероприятия можно внедрить и в другие отделы
компании ОАО «Хлебпром».
82
Предполагается, что предложенные мероприятия будут способствовать
повышению лояльности и компетентности сотрудников коммерческой службы,
что приведет к более качественной реализации бизнес-процессов продаж и более
полному удовлетворению требований клиентов. В итоге ожидается увеличение
рентабельности продаж.
83
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Аверьянова А.М., Чудесова Н.Н. Роль коммуникаций в организации //
Актуальные проблемы экономического развития современной России материалы
V Международной очной научно-практической конференции. Армавир. 2015. С.
6-8.
2. Александрова И.Б. Управленческие коммуникации в реализации
управленческих функций организации // Путь науки. 2015. С. 46-47.
3. Алифанова Т. Управление кризис-коммуникациями в организациях //
Проблемы теории и практики управления. - 2014. - № 9. - С. 108-113.
4. Анашкин Ю.И. Специфика межличностных коммуникаций в
управлении организацией // Современные проблемы науки и образования. 2014.
№ 6. С. 151.
5. Аристотель. Сочинения в 4 т. М., 1983. С. 379.
6. Банникова Е.П. Процесс коммуникации между компанией и
покупателем в российских организациях // Экономика и менеджмент
инновационных технологий. - 2014. - № 3 (30). - С. 71.
7. Вдовина О.А., Глебова Е.С. Развитие системы внутренних
коммуникаций как фактор профилактики конфликтов в организациях //
Современные научные исследования и инновации. 2015. С. 172-177.
8. Волков А.С. Принципы и модель управления коммуникациями в
системе маркетинга фирмы / А.С. Волков, Н.А. Разина // Вестник РЭУ, 2012 - С.
84-89.
9. Герчикова И.Н. Менеджмент. М. 2012. С. 146.
10. Глухов В.В. Менеджмент: учебник. СПб. 2013. С. 215.
11. Гуляева Ю.В., Пинигина Я.С. Совершенствование коммуникаций в
организации // Современные тенденции в научной деятельности VII
Международная научно-практическая конференция. Москва. 2015. С. 497-503.
84
12. Дли С.М., Дли М.И. Коммуникации как элемент инновационного
потенциала организации // Информационные технологии, энергетика и
экономика. Смоленск. 2015. С. 103-106.
13. Дорошко М.В. Об актуальности исследования коммуникаций в
организации // Современная культура коммуникации. Социокультурные процессы
в современном мире Материалы международной научно-практической
конференции. Саратов, 2015. С. 44-48.
14. Ивлев Г.С. Основные формы онлайн коммуникаций и методы
обеспечения адресности // Экономическая наука и практика. - 2012. – С. 114.
15. Илющенко Ю.А., Ткачев А.А. К вопросу о роли коммуникации в
системе управления организацией // Современные тенденции развития науки и
технологий. 2015. № 7-9. С. 27-32.
16. Каган М.С. Мир общения: Проблема межсубъектных отношений. М.
2008. С. 144.
17. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом: Учебник / Под ред.
А.Я Кибанова. - 2-е изд., доп. и перераб. - М.: ИНФРА - М, 2013. - 447 с.
18. Кузьминова Ю.В. Интерактивная среда маркетинговых коммуникаций
в системе управления организацией // Белгородский экономический вестник. -
2014. - № 2 (74). - С. 98-103
19. Льюис, Ф. Социология коммуникации. М. 2010. С. 64.
20. Маслова В.М. Управление внутрикорпоративными коммуникациями в
организации // Современное общество и экономика. Пенза. 2015. С. 139-153.
21. Мильнер, Б.З. Теория организации. М. 2012. С. 11-25.
22. Моисеева И.Ю., Сафонова О.Н. Кросскультурный анализ
коммуникаций в международном маркетинге // Университетский комплекс как
региональный центр образования, науки и культуры Материалы Всероссийской
научно-методической конференции. - 2014. - С. 42.
23. Носкова Е.А., Середа М.В., Субботина Е.Г. Подходы к повышению
эффективности коммуникаций при антикризисном управлении организацией //
Современный российский менеджмент: состояние, проблемы. 2015. С. 130-137.
85
24. Разинькова О.П. Потенциал предприятия // Теоретические аспекты
формирования и повышения конкурентоспособности. Тверь. 2014. С. 45-49.
25. Рыцев А.И. Неформальные коммуникации в организациях //
Инновационные тенденции развития системы образования материалы IV
Международной научно–практической конференции. Чебоксары, 2015. С. 60-61.
26. Фролова, С.С. Теория коммуникации // Вестник Ярославского
государственного университета им. П.Г. Демидова. Серия: Гуманитарные науки.
2013. С. 27.
27. Петрова Е.А. Внутриорганизационные коммуникации. Построение
системы эффективных внутриорганизационных коммуникаций на примере
компании Google // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014. -
№ 3. Источник - http://ekonomika.snauka.ru/2014/03/4181 (дата обращения:
15.09.2017).
86
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Счетная карта
Цель
Ед.
измерения
Показатели
Целевое
значение
Сроки
Мероприятия
1
2
3
4
5
6
Персонал:
Устранение
коммуникационных
разрывов в
коммерческой
службе на 75%
%
Уровень
удовлетворенности
качеством и количеством
информации;
Уровень доверия к
корпоративным СМИ;
Уровень активности
персонала в
корпоративных
мероприятиях
75
70
65
К 1 июня
2018 года
- «Информационные завтраки»;
- Ежемесячные корпоративные
мероприятия;
- Ежегодные экскурсии для детей
сотрудников;
- Создание пространства для
неформального общения сотрудников на
основе корпоративного портала
«Пряники»;
- Рассылка сообщений через WhatsApp
Повышение
компетентности
персонала
балл
Средний балл оценки по
компетенциям
4
К 1 июня
2019 года
- Оценка по компетенциям;
- Книга для будущих сотрудников:
знания;
- Творческие конкурсы;
- Круглые столы;
- Индивидуальные дорожные карты
развития;
- Work-shop (15 -минутные тренинги)
Повышение
лояльности
персонала
%
Уровень лояльности
персонала
76
К 1 июня
2019 года
- Возможность неформального общения;
- Признание профессиональных и
личностных достижений персонала в
книге для будущих сотрудников;
- Своевременное получение достоверной
информации о планах развития
организации и коммерческой службы
через корпоративный портал;
- Контроль неформальных коммуникаций
непосредственными руководителями;
- Своевременная обратная связь через
корпоративный портал, на еженедельных
собраниях «информационные завтраки»
Бизнес-процессы:
Увеличение
скорости приема и
ч
Среднее время приема и
оформления заказа
3
К 1
января
2019 года
- Использование облачных сервисов
хранения и редактирования документов;
- Видео-конференции для общения с
87
оформления заказа
удаленными торговыми представителями;
- Книга для будущих сотрудников:
эффективные технологии работы;
- Рассылка сообщений через WhatsApp
Выполнение
плановых
показателей на
100%
%
Отклонение фактических
показателей процесса
продаж от плановых
±5
К 1
января
2019 года
- Индивидуальные дорожные карты;
- Индивидуальные KPI, KPI коммерческой
службы;
- Регулярный контроль выполнения KPI
непосредственными руководителями;
- Своевременная обратная связь по
результатам выполнения KPI каждому
сотруднику
Клиенты:
Повышение
лояльности
клиентов
%
Руб.
Уд. вес ключевых
клиентов в общем
количестве клиентов;
Средняя сумма заказа;
27
33550
К 1
декабря
2019 года
- Своевременная обратная связь;
- Снижение сроков обработки заказа в
результате повышения эффективности
коммуникаций;
- Развитие компетенции
клиентоориентированности у сотрудников
коммерческой службы;
- HR-брендинг
Финансы:
Увеличение
выручки от
реализации
продукции
тыс. руб
Выручка от реализации
продукции
1367619
К 1
января
2020 года
- Повышение коммерческой
эффективности;
- Снижение издержек производства
88
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
Описание мероприятий проекта
Цель
Мероприятие
Описание
Ответственный
Эффект
1
2
3
4
5
Устранение коммуникационных разрывов в
коммерческой службе
Создание
презентаций и
видеороликов
для
сотрудников
Презентации и видеоролики для сотрудников коммерческой
службы должны включать информацию о:
- компании, о целях и ценностях;
- челябинском подразделении;
- продукции: ассортимент, ключевые конкурентные
преимущества;
- целевой аудитории;
- технологиях продаж;
- основных моделях коммуникации с клиентами.
Специалист
проектного
офиса
1. Доступ каждому сотруднику к
систематизированной информации
о стандартах и технологиях
работы;
2. Ориентировка сотрудников на
стратегические цели компании;
3.Углубление знаний о продукции
компании
«Книга для
будущих
сотрудников»
Разделы
книги:
1. Почему именно компания «Хлебпром»:
- Преимущества работы в компании
- Кадровая политика компании (принципы работы с
персоналом)
- Обращение генерального директора (слова благодарности,
уверенность в успешном сотрудничестве)
2. Роль коммерческой службы в компании:
- Организационная структура компании;
- Цели и задачи коммерческой службы;
- Основные направления деятельности (работа в Челябинске,
работа в области)
- Обращение начальника коммерческой службы
3. Сотрудники коммерческой службы:
- Организационная структура коммерческой службы;
- Начальник коммерческой службы (основные моменты
биографии, достижения, черты характера, увлечения, методы
работы);
- Линейные руководители;
- Рядовые сотрудники
4. Проекты коммерческой службы:
- Связи с основными клиентами (гипермаркет Spar): как
Специалист
коммерческой
службы
1. Доступ каждого сотрудника к
печатной и электронной версии
книги;
2. Более близкое знакомство
сотрудников со своими коллегами
(увлечения, карьерный путь,
черты характера) – улучшение
социально-психологического
климата;
3. Сотрудники смогут высказывать
в интервью свое мнение о работе
в компании - обратная связь;
4. Сотрудники будут знать о
реализованных проектах: кто, как
и что получилось - мотивация на
собственные достижения;
5. Инструмент адаптации новых
сотрудников
89
заключали контракт, какие результаты принесло
сотрудничество;
- Потенциальные клиенты: что в планах на будущее
Удовлетворенность персонала качеством и количеством информации
Использование
корпоративног
о портала как
социальной
сети
В качестве дополнительных инструментов можно
использовать:
- Лента событий;
- Сообщества, где люди могут объединяться в группы по
интересам, по профессиональной направленности;
- Уведомления;
- Опросы;
- Размещение фотографий;
- Проведение творческих конкурсов на различные темы
Менеджер
управления
персоналом
1.Быстрое информирование
сотрудников о прошедших и
предстоящих событиях, целях,
достижениях
2. Более близкое знакомство
сотрудников со своими коллегами
(увлечения, карьерный путь) -
улучшение социально-
психологического климата;
З.Возможность неформального
общения (например, в
сообществах по интересам)
4.Возможность сотрудников
лично обратиться за помощью к
экспертам и быстро получить
ответ
Использование
приложения
WhatsApp для
оперативного
обмена
информацией
WhatsApp Messenger - это кросс-платформенное приложение
для смартфонов, позволяющее обмениваться сообщениями и
при этом не платить, как за SMS. Приложение доступно для
iPhone, BlackBerry, Android, Windows Phone и Nokia, и,
конечно, сообщения могут передаваться между всеми
указанными смартфонами. WhatsApp Messenger использует
тот же тарифный план Интернета, что и электронная почта с
браузером, поэтому при передаче сообщений отдельная
плата взиматься не будет, и вы всегда сможете оставаться на
связи с друзьями. Кроме стандартного обмена сообщениями
пользователи WhatsApp могут создавать группы, отправлять
друг другу неограниченное число сообщений, фотографий,
аудио- и видеофайлов.
Начальник
коммерческой
службы
1.Быстрый обмен информацией
2. Возможность отправки
фотографий, аудио- и
видеофайлов
Использование
информационн
ых досок
Предлагается установить на одной стене рабочего кабинета
сотрудников доску, где можно рисовать цветными мелками.
Назначить ответственного сотрудника, который сможет
периодически оформлять эту доску: писать о текущих
событиях, поздравлять отличившихся сотрудников.
Специалист
коммерческой
службы
1.Наглядное изображение целей
на неделю, достижений и т.п.
2. Возможность сделать перерыв
и проявить творческие
способности для сотрудников.
90
Повышение компетентности персонала
Тренинг для
руководителей
,
направленный
на их обучение
новым методам
коммуникации
с
подчиненными
Цель тренинга - развитие навыков эффективного общения с
подчиненными и между собой. Длительность тренинга - 5
часов. Программа тренинга: 15 минут - задания на групповую
динамику; 15 минут - теоретические аспекты
коммуникационного процесса: модели коммуникаций,
эффективность коммуникационных каналов; 30 минут -
задания на понимание роли коммуникационного процесса в
деятельности подразделения; 10 минут - информация о
новых методах коммуникаций через информационные
системы; 50 минут - обучение использования
информационных систем; задания для того, чтобы
попробовать новые информационные системы; 30 минут -
обеденный перерыв; 15 минут - задания на групповую
динамику; 15 минут - теоретические аспекты использования
ситуативного стиля руководства и принципов работы с
персоналом; 30 минут - задания на использование
ситуативного стиля руководства; 10 минут - информирование
об инструментах взаимодействия с подчиненными:
информационные доски, конкурс «Если бы начальником был
я»; 40 минут - мозговой штурм: Какие техники эффективного
взаимодействия с подчиненными вы бы предложили? 15
минут - основы конфликтологии; 30 минут - задание на
взаимодействие с конфликтными личностями
25 минут - рефлексия
Специалист по
обучению
персонала
1. Приобретение линейными
руководителями навыков
эффективного взаимодействия с
подчиненными;
2. Руководители обучены
применению инновационных
каналов коммуникаций;
3. Линейные руководители
становятся агентами изменений;
4. Новые идеи для развития
системы управления
коммуникациями
Обучение
сотрудников
посредством
15минутных
тренингов
Workshop
15-минутные тренинги еженедельно в формате «Вопрос-
Ответ». В рамках проекта темами таких тренингов являются:
«Как пользоваться WhatsApp?», «Что такое корпоративная
социальная сеть Пряники?». Можно применять эту практику
каждую неделю, обучая сотрудников не только методам
коммуникаций.
Специалист по
обучению
1. Быстрое обучение сотрудников.
2. Регулярные тренинги
способствуют развитию
необходимых компетенций.
3. Перерывы от работы с пользой.
4. Вовлечение сотрудни