11
На данном подходе основана так называемая технологическая схема
коммуникации, названная в честь ученого «формулой Лассвелла».
Полагаем целесообразным привести указанную схему в рамках данного
исследования (Рисунок 1).
Во-первых, схема Лассвелла весьма наглядно иллюстрирует принцип
действия коммуникации.
Во-вторых, здесь представлены «слабые места», снижающие эффективность
воздействия на адресата.
В-третьих, на наш взгляд, современные подходы к проблемам
коммуникации следует анализировать с учетом данной схемы (Рисунок 1).
Рисунок 1. Принципиальная схема коммуникации
Очевидно, что, рассматривая сообщение с точки зрения современной
организации, мы в подавляющем большинстве случаев говорим о передаче
управленческой информации.
Представленная на рисунке 1 схема сохраняется: субъект коммуникации
(коммуникатор) передает сообщение аудитории (объект, получатель
информации). При этом коммуникатор должен верно представлять цель
сообщения, правильно определить адресата и точно прогнозировать ответную
реакцию.
12
Так, коммуникационный менеджмент усвоил следующие теории,
повлиявшие на управление коммуникациями в таблице 2.
Таблица 2
Научные теории, повлиявшие на управление коммуникациями
9
Объект исследования
Основные принципы
Поведение
В процессе научения важнейшая роль принадлежит стимулам
и реакциям
Селективное внимание
Индивид воспринимает лишь ту часть сообщения, которая
гармонирует с его взглядами
Социальное научение
Потребность познавать - результат перманентного
взаимодействия личности и социума
Когнитивное
равновесие
Индивид стремится упорядочить мир
Проецирование
Зная, какую модель поведения выбирает индивид, можно
судить о его мотивационных установках
Действие и
вознаграждение
Используя СМИ, человек выполняет определенные действия,
за что получает вознаграждение
Сообразность
(гармо
ничность)
Люди придают важное значение СМИ (в частности, объектам
их внимания)
Доверие к источнику
Степень доверия к источнику сообщения влияет на мнения и
поведение человека
В процессе управленческой коммуникации руководитель не просто
передает ту или иную информацию, а воздействует этой информацией. При этом
в ряде случаях именно воздействие выступает основной целью управления.
Поэтому в управленческой коммуникации необходимо точно
сформулировать идею, правильно закодировать, выбрать канал передачи
информации т.к. от этого зависит конечный результат.
Использование данных различных отраслей знания позволяет повысить
эффективность обмена информацией.
Управление, выстроившее такую коммуникацию, бесспорно, будет
высокорезультативным, сохранит и упрочит позиции предприятия на рынке.
9
Александрова И.Б. Управленческие коммуникации в реализации управленческих функций организации // Путь
науки. 2015. С. 46-47.
13
1.2 Элементы и этапы коммуникационного процесса
Коммуникация - это сложный разносторонний процесс, состоящий из
взаимосвязанных ступеней, каждая из которых нужна для того, чтобы сделать
наши мысли понятными и доступными другому лицу.
Говоря о коммуникациях на предприятиях, обычно имеют в виду процесс
общения сотрудников (личного или на собраниях), переговоры по телефону или
чтение и составление служебных записок, писем, отчетов. Хотя на эти случаи на
самом деле приходится основная часть обмена информацией в организации,
коммуникации имеют вид развитого и сложного процесса.
Для того чтобы осуществить процесс коммуникации, необходимо четыре
основных элемента
10
:
отправитель - субъект, генерирующий идеи или собирающий
информацию и передающий ее;
сообщение - собственно информация, закодированная с помощью
символов;
канал - средство передачи информации;
получатель - объект, которому предназначена информация и который
интерпретирует ее.
Выделяют следующие виды коммуникаций:
формальные - определяются организационной структурой пред-
приятия, сложностью уровней управления и функциональных отделов;
неформальные - например, канал распространения слухов.
Также существуют следующие коммуникации:
вертикальные (межуровневые) - информация передается сверху вниз и
снизу вверх;
горизонтальные - информация передается между различными
отделами, для того чтобы согласовать действия;
10
Герчикова И.Н. Менеджмент. М. 2012. С. 146.
14
межличностные - общение людей в устной форме в любом из
перечисленных видов коммуникаций.
При процессе обмена информацией отправитель и получатель проходят
несколько взаимосвязанных этапов
11
:
1) зарождение идеи,
2) кодирование и выбор канала,
3) передача,
4) декодирование.
Зарождение идеи. Процесс обмена информацией начинается с появления
идеи или тщательного отбора информации. Отправитель решает, что нужно
сделать, чтобы идея или сообщение стали предметом обмена. Главная роль
отправителя - проектирование и кодирование сообщения с последующей
передачей другим участникам процесса.
Важнейшим является правильная формулировка идеи, которую нужно
выразить так, чтобы она стала простой и доступной для получателя. Отправитель
должен решить, что именно он хочет сделать предметом обмена информацией.
Для того чтобы сделать процесс обмена эффективным, следует принять в
расчет некоторое количество факторов.
Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель
должен, используя символы, закодировать ее при помощи слов, интонации и
жестов (например, язык тела). В результате идея превращается в сообщение.
Отправителю необходимо определиться с каналом, который должен быть
совместим с типом символов, использованных для кодирования.
К общеизвестным каналам можно отнести передачу речи и письменных
материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети,
электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для
того, чтобы физически воплотить символы, передача невозможна. Если канал не
соответствует идее, обмен информацией будет считаться недостаточно
эффективным.
11
Глухов В.В. Менеджмент: учебник. СПб. 2013. С. 215.
15
Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для передачи
сообщения получателю. Речь идет о физическом обмене сообщениями, который
многие ошибочно принимают за сам процесс коммуникации. В то же время
передача - это одна из самых важных ступеней, которые необходимо пройти,
чтобы донести идею до другого лица. Главным инструментом для передачи
информации является использование знаковых систем.
Вербальная коммуникация в качестве знаковой системы использует речь,
которая представляет собой систему фонетических знаков, основанных на двух
принципах: лексическом и синтаксическом.
Речь является основным средством коммуникации, так как при передаче
информации с помощью речи меньше всего теряется смысл сообщения. В
структуру речевого общения входят значение и смысл слов, фраз.
Важнейшую роль играют точность использования слова, его
выразительность и доступность, построение фразы и ее структура, правильность
произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.
В основе невербальной коммуникации лежит информация, которая
передается отправителем без использования слов, вместо них в ход идут
различные символы. Основные функции невербальных средств - это дополнение и
заменяемость речи, отражение эмоций участников в процессе коммуникации.
Декодирование. После передачи сообщения отправителем происходит
декодирование информации получателем. Декодирование - это процесс перевода
символов отправителя в мысли получателя.
Если символы, которые выбрал отправитель, включают в себя такое же
значение для получателя, последний будет точно знать, что именно имел в виду
отправитель, когда разрабатывалась его идея. Если реакции на идею не последует,
процесс обмена информацией на этом будет завершен.
Обратная связь. Обмен информацией можно считать эффективным для
обеих сторон, если получатель показал понимание идеи через обратную связь,
произведя при этом действия, которых ждал от него отправитель.
16
В организационных коммуникациях основным является совершенствование
информационного потока.
Рассмотрим способы совершенствования информационного обмена на
предприятиях.
1. Регулирование информационных потоков.
Руководители на всех уровнях управления должны иметь потребности в
информации собственные, своих начальников, коллег и подчиненных.
Руководителю должен знать, как оценивать качественно и количественно
свою потребность в информации, а также других потребителей в информации в
организации. В будущем он должен установить, что такое «слишком много» и
«слишком мало» в процессе обмена информации.
2. Управленческие действия.
Регулирование потока информации является примером деятельности
руководителя по развитию обмена информацией.
Например, линейный руководитель может назначать переговоры с одним
или несколькими коллегами для обсуждения тактик и стратегий, постановки
новых целей, распределения должностных обязанностей и т.д.
3. Системы обратной связи.
Если обратная связь может привести к усовершенствованию
межличностной передачи информации, то могут быть задействованы и системы
обратной связи, которые создаются в организации.
Одним из вариантов системы обратной связи является перемещение
участников из одной части организации в другую для обсуждения заданных
вопросов.
Опрос работников является одним из вариантов системы обратной связи.
Задача данных опросов - получить информацию от руководителей и рабочих по
максимальному количеству вопросов.
4. Системы сбора предложений.
Системы сбора предложений разработаны для легкого перемещения
информации снизу вверх.
17
Все участники получают при этом возможность разрабатывать идеи,
касающиеся усовершенствования любого направления деятельности организации.
Цель подобных систем - снижение остроты тенденции фильтрации или
игнорирования идей на пути снизу вверх
12
.
5. Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи.
Крупные предприятия в большинстве случаев издают ежемесячные
бюллетени, которые содержат информацию для всего персонала. В подобные
ежемесячные бюллетени входят статьи со списком предложений по поводу
управления, на темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида
продукции или услуг, которые могут предложить потребителям в скором
времени, ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников.
Также рассмотрим теоретические основы совершенствования
коммуникационных процессов.
Следующие принципы являются полезными для организации, так как
создают хорошую коммуникацию. При этом они концентрируют внимание на
четырех решающих областях
13
: качество сообщения; условия приема,
поддержание целостности организованных усилий, использование преимуществ
неформальной организации.
Принцип ясности.
Сообщение должно обладать ясностью. При этом оно должно быть
выражено правильно и передано таким образом, что будет понятно получателям.
Принцип целостности.
Управленческое сообщение скорее является средством, чем конечной
целью. Суть этого принципа состоит в том, что целью управленческого
сообщения является возможность установления понимания между людьми,
необходимого для достижения целей предприятия.
Принцип стратегического использования информационной организации.
12
Разинькова О.П. Потенциал предприятия // Теоретические аспекты формирования и повышения
конкурентоспособности. Тверь. 2014. С. 45-49.
13
Гуляева Ю.В., Пинигина Я.С. Совершенствование коммуникаций в организации // Современные тенденции в
научной деятельности VII Международная научно-практическая конференция. Москва. 2015. С. 497-503.
18
Характер этого ключевого принципа заключается в следующем: наиболее
эффективной коммуникация бывает тогда, когда руководители используют
неформальную организацию в дополнение к коммуникации формальной
организации.
В межличностных коммуникациях главным является совершенствование
науки общения. Существует несколько простых принципов, соблюдение которых
поможет руководителю стать более коммуникабельным
14
.
Умение слушать.
Ясность идей. Доступное пояснение идей получателю означает, что
необходимо системно обдумывать и проводить анализ вопросов, проблемы и
идеи, которые являются объектами передачи.
Язык жестов и интонаций. Необходимо следить за языком жестов, позой и
интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Правильные знаки,
которые не содержат противоречий, способствуют большей ясности и пониманию
ваших слов.
Эмпатия и открытость.
Установление обратной связи. Обратная связь очень важна, поскольку дает
возможность установить, является ли действительным сообщение, которое
принял получатель. Существует ряд вариантов установления обратной связи.
Один из них - задавать вопросы. Еще одним способом установления
обратной связи является оценка языка поз, жестов и интонации человека, которые
указывают на замешательство или непонимание. Полученная информация дает
возможность оценить, в какой мере воспринято то, что было сообщено.
1.3 Значимость коммуникации в организации
Коммуникации - это обмен информацией, на основе которого руководитель
организации получает необходимую информацию для принятия эффективных
решений и доводит их до работников организации. Исследования показали, что
14
Дли С.М., Дли М.И. Коммуникации как элемент инновационного потенциала организации // Информационные
технологии, энергетика и экономика. Смоленск. 2015. С. 103-106.
19
более 70% зарубежных и российских руководителей считают коммуникации
главным средством достижения эффективности их организации
15
.
С помощью коммуникаций люди объединены в организацию для
достижения общей цели, что и является основной функцией коммуникации.
Исследователи утверждают, что без коммуникации невозможно и
управление, так как оно опирается на существующие и сложившиеся формы
коммуникации и формирует те формы коммуникации, которые обеспечивают как
совместную деятельность, так и само управление.
По нашему мнению, эффективно работающие руководители эффективны в
коммуникациях. Они понимают суть каждого процесса, обладают хорошо
развитым умением устного и письменного общения, четко представляют, что
среда влияет на обмен информацией.
По мнению ученого С.С. Фролова, информация - это внешнее проявление
коммуникации, её результат
16
. Информация играет важную роль в
коммуникационном существовании человека и является средством
коммуникации.
Многие зарубежные и российские ученые понимают коммуникационный
процесс как обмен информацией между двумя или более людьми
17
.
Цель такого процесса - обеспечение понимания информации, которая
является предметом обмена. Ученые выделяют четыре базовых элемента в
коммуникационном процессе:
1) отправитель - лицо, собирающее информацию и передающее ее;
2) сообщение - информация, закодированная с помощью символов;
3) канал - средство передачи информации;
4) получатель - лицо, которому предназначена информация и которое
интерпретирует ее.
15
Мильнер, Б.З. Теория организации. М. 2012. С. 11-25.
16
Фролова, С.С. Теория коммуникации // Вестник Ярославского государственного университета им. П.Г.
Демидова. Серия: Гуманитарные науки. 2013. С. 27.
17
Аверьянова А.М., Чудесова Н.Н. Роль коммуникаций в организации // Актуальные проблемы экономического
развития современной России материалы V Международной очной научно-практической конференции. Армавир.
2015. С. 6-8.
20
Задача отправителя и получателя в ходе коммуникации состоит в том,
чтобы, составив сообщение и использовав канал для его передачи, обе стороны
одинаково поняли исходную идею. Разумеется, это не всегда легко, часто на
каждом этапе смысл идеи может быть искажен, а иногда и полностью утрачен.
Эти этапы таковы: зарождение идеи; кодирование и выбор канала; передача;
декодирование.
Процесс коммуникации происходит очень быстро, его этапы выделить
сложно. Поэтому мы считаем, необходимо предусмотреть возникающие
проблемы каждого этапа коммуникационного процесса.
На первом этапе коммуникации начинаются с формулирования идеи или
отбора информации. Отправитель решает, какая идея или сообщение будет
предметом обмена.
На втором этапе отправитель должен закодировать идею с помощью
символов: слова, жесты, интонацию. Это превращает идею в сообщение. Он
должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, которые
используют для кодирования: устная речь, письмо, электронные средства
(компьютер, электронная почта, видеозаписи).
Важно, чтобы канал соответствовал идее, выбранной на первом этапе, иначе
эффективность коммуникации будет снижена.
Часто возникает необходимость использовать комбинацию двух или
нескольких средств коммуникации. Это усложняет процесс. Однако исследования
показывают, что одновременное использование устных и письменных средств
коммуникации эффективнее, чем использование одного из этих средств.
На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения
получателю. Этот этап один из важных, через который необходимо пройти
одному человеку, чтобы донести идею до другого.
На четвертом - получатель декорирует его. Декодирование, по мнению
исследователей - это процесс перевода символов отправителя в мысли
получателя.