3
АННОТАЦИЯ
Структура выпускной квалификационной работы на тему: Анализ
практик предоставления государственных и муниципальных услуг в
многофункциональных центрах (на примере Государственного бюджетного
учреждения Свердловской области «Многофункциональный центр
предоставления государственных и муниципальных услуг»)» включает в себя
введение, три главы, заключение, список использованных источников и
приложения.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка
рекомендаций по совершенствованию предоставления государственных и
муниципальных услуг населению в ГБУ Свердловской области «МФЦ».
В первой главе работы исследованы понятие, сущность и виды
государственных и муниципальных услуг, рассмотрены принципы и
нормативно-правовое регулирование предоставления государственных и
муниципальных услуг на базе многофункциональных центров, определена
роль многофункциональных центров в условиях цифровизации.
Во второй главе дана характеристика исследуемой организации,
проанализирована ее деятельность в сфере предоставления государственных
и муниципальных услуг, проведена оценка качества их предоставления.
В третьей главе разработаны рекомендации по совершенствованию
предоставления государственных и муниципальных услуг населению в ГБУ
Свердловской области «МФЦ» и обоснована их эффективность.
Объем выпускной квалификационной работы составляет 72 страницы
печатного текста. В работе содержится 9 таблиц, 19 рисунков, 4 приложения.
Для написания ВКР было использовано 33 источников литературы.
Ключевые слова: государственное управление, государственные
услуги, муниципальные услуги, многофункциональные центры,
цифровизация, качество предоставления услуг.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ..............................................................................................................5
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ......9
1.1. Понятие, сущность и виды государственных и муниципальных услуг...9
1.2. Управление государственными и муниципальными услугами на базе
многофункциональных центров: принципы и нормативно-правовое
регулирование.....................................................................................................14
1.3. Роль многофункциональных центров предоставления государственных
и муниципальных услуг в процессе цифровизации: общероссийский и
региональный аспект..........................................................................................21
2. АНАЛИЗ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И
МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННЫМ
БЮДЖЕТНЫМ УЧРЕЖДЕНИЕМ СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ
«МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ ЦЕНТР ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ».............................27
2.1. Краткая характеристика ГБУ Свердловской области «МФЦ»...............27
2.2. Анализ деятельности ГБУ Свердловской области «МФЦ» в сфере
предоставления государственных и муниципальных услугг.........................34
2.3. Оценка качества предоставления государственных и муниципальных
услуг ГБУ Свердловской области «МФЦ»......................................................43
3. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ГОСУДАРСТВЕННОГО БЮДЖЕТНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ
СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ «МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ ЦЕНТР
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ
УСЛУГ» В СФЕРЕ ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И
МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ.............................................................................54
3.1. Разработка рекомендаций по совершенствованию предоставления
государственных и муниципальных услуг населению в ГБУ Свердловской
области «МФЦ»..................................................................................................54
5
3.2. Оценка эффективности предлагаемых рекомендаций по
совершенствованию предоставления государственных и муниципальных
услуг населению в ГБУ Свердловской области «МФЦ»................................58
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.....................................................................................................66
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ............................................69
ПРИЛОЖЕНИЯ.....................................................................................................73
6
ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время идет постоянное изменение предоставления услуг,
как государственными, так и муниципальными службами Российской
Федерации. Статус России как социального государства утверждено
Конституцией Российской Федерации (ч. 1 ст. 7), где прописаны
основоустанавливающие положения социальной защищенности граждан
России. Государство обязано: создавать условия для обеспечения свободы
развития человека и достойной жизни; заботиться об охране здоровья
человека и его труда. Чтобы каждый равноправно мог заработать средства
для благополучного существования. Государство должно оказывать
социальную поддержку семьям, матерям, отцам, детям, пожилым гражданам
и инвалидам. Для этого развивать социальную сферу, обеспечивать
минимальную оплату труда, вы платы пенсий, пособий и субсидий.
Проявления социального государства должны быть в различных сферах
жизнеустройства граждан и деятельности народа страны в целом. При этом
взаимодействие социальных служб государства, государственных институтов
и общественных организаций должно быть сбалансировано для эффективной
деятельности социального государства в целом.
Важной вехой на пути улучшения эффективности сферы
предоставления услуг государством и муниципалитетами населению стало
формирование многофункциональных центров (МФЦ), в которых могут
оказываться государственные и муниципальные услуги. Данное действие
было закреплено юридически Распоряжением Правительства РФ от 25
октября 2005 г. № 1789-р (в ред. от 10 марта 2009 г.) «О Концепции
административной реформы в Российской Федерации в 2006–2010 гг.».
Актуальность данного исследования обусловлена не донца изученным опыта
деятельности МФЦ по оказанию услуг населению и сферы оказания
государственных и муниципальных услуг.
7
Смысл в проведении исследования в том, что ознакомление и изучение
существующего опыта в области оказания муниципалитетами и государством
услуг поможет выявить и начать использовать возможности
взаимосвязанного общения государства с населением в условиях России как
сервисного государства.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка
рекомендаций по совершенствованию предоставления государственных и
муниципальных услуг населению в ГБУ Свердловской области «МФЦ».
Для достижения указанной цели в работе поставлен ряд задач:
исследовать понятие, сущность и виды государственных и
муниципальных услуг;
рассмотреть принципы и нормативно-правовое регулирование
предоставления государственных и муниципальных услуг на базе
многофункциональных центров;
определить роль многофункциональных центров предоставления
государственных и муниципальных услуг в процессе цифровизации;
дать краткую характеристику исследуемого многофункционального
центра;
проанализировать деятельность организации в сфере предоставления
государственных и муниципальных услуг;
провести оценку качества предоставления государственных и
муниципальных услуг в данной организации;
разработать рекомендации по совершенствованию предоставления
государственных и муниципальных услуг населению и обосновать их
эффективность;
оценить эффективность предлагаемых рекомендаций по
совершенствованию предоставления государственных и муниципальных
услуг населению в ГБУ Свердловской области «МФЦ».
8
Предметом исследования выступает практика предоставления
государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах.
Объект исследования – Государственное бюджетное учреждение
Свердловской области «Многофункциональный центр предоставления
государственных и муниципальных услуг» (ГБУ СО «МФЦ»).
Период исследования 2021-2022 гг.
Теоретической основой исследования являются труды зарубежных и
отечественных ученых в сфере предоставления населению государственных
услуг, в том числе труды С. В. Вобленко, В.И. Евтушенко, ГВ.В. Иванова,
А.В. Корепиной, Л.К. Терещенко, В.Е. Чиркина и др.
Практическая значимость работы состоит в том, что материалы
исследования могут быть использованы при подготовке лекций по
направлению «Государственное и муниципальное управление. Результаты,
полученные в ходе исследования, могут быть использованы как для
совершенствования работы ГБУ СО «МФЦ», так и для любого другого МФЦ.
Нормативную базу исследования составляют российское
законодательство федерального и регионального уровней, а также
муниципальные нормативно-правовые акты по проблеме исследования.
Методами исследования являются: анализ научной и учебной
литературы, анализ документов, анализ включенного наблюдения,
анкетирование, методы статистической обработки информации.
В первой главе представлены теоретические аспекты предоставления
государственных и муниципальных услуг населению.
Во второй главе проведен анализ предоставления государственных и
муниципальных услуг населению ГБУ СО «Многофункциональный центр
предоставления государственных и муниципальных услуг».
Третья глава посвящена направлениям совершенствования
деятельности ГБУ СО «Многофункциональный центр предоставления
государственных и муниципальных услуг» в сфере оказания
государственных и муниципальных услуг.
9
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ
1.1. Понятие, сущность и виды государственных и муниципальных услуг
Для начала определим, что такое услуга, чтобы затем определить
понятия государственной и муниципальной услуг. Понятие услуга довольно
сложно определить четко, т.к. в различных сферах она определяется по-
разному, имеет различные характеристики и не имеет четких границ.
Существует зависимость от желаний потребителя и возможностями
исполнителя. Одна услуга может содержать разный набор предметов и
разные способы выполнения исполнителями, может оказывать воздействие,
как на материальный актив, так и нематериальный [15, с.234]. Несмотря на
разнообразие услуг, можно выделить общие критерии – объект услуги,
насколько вовлечен исполнитель, влияние на материально-вещественный
объект, применяемые технологии. Соответственно у каждого критерии
различные характеристики. К примеру, объектом может быть, как одно лицо,
так и группа лиц, вещественный предмет или интеллектуальная
собственность, животные, энергия и т.п.
В таблице 1.1 продемонстрирован краткий обзор существующих
подходов к определению понятия услуги.
Обобщая различные определения услуги, можно определить некое
общее понятие. Услуга сильно отличается от вещественного товара, имеют
отличные характеристики. Услуга – это действие, происходящее по желанию
потребителя с целью получения выгоды или изменению свойств объекта.
О применении понятия услуга в отношении управления государством
начали дискуссировать в начале 20 века на Западе, т.к. начала появляться
тенденция сервисного государства. Сервисное государство подразумевает
любую деятельность со стороны государства как предоставление услуги
личностям. В 1930-х годах Эрнст Форстхофф в своем труде привел
10
обоснования с научной точки зрения управление государством как
предоставление сервиса через оказание услуг населению и противопоставил
существовавшей на тот момент тенденции управления силовым
воздействием на общество. В 1980-1990-ые годы концепция сервисного
государства начала распространяться в США и Западной Европе. Назначение
государства становится служение гражданам страны [14, с.10].
Таблица 1.1
Обзор существующих подходов к определению понятия услуги
Автор Определение
А.А. Акмалова [12, с.293]
Услуги – это неосязаемые блага, которые обретаются
потребителями. Они не связаны с собственностью.
С.В. Вобленко [14, с.9]
Услуга является действием или выгодой, ее покупатель не
получает права собственности на какой-либо
материальный объект.
Н. И. Глазунова [18, с.307]
Услуга – процесс, включающий серию (или несколько)
неосязаемых действий, которые по необходимости
происходят между покупателями и обслуживающим
персоналом, физическими ресурсами, системами
предприятия – поставщика услуг.
Е. П. Голубков [15, с.234].
Услуга – вид деятельности или блага, которые одна
сторона может предложить другой и которые по своей
сути не является осязаемым и не отправляются в
собственность клиента.
Ф. Котлер [23, с.113]
Услуга – вид деятельности или блага, которые одна
сторона может предложить другой и которые в основном
не осязаемы и не приводят к завладению чем - либо.
Производство услуг может быть, а может и не быть
связано с товаром в его материальном виде.
А. В. Корепина [22, с.8]
Услуги – это действия, дела или исполнение работы, они
неосязаемы.
Л. К. Терещенко [28, с.89]
Услуга – это изменение состояния лица или товара,
принадлежащего какой - либо экономической единицы,
происходящее в результате деятельности другой
экономической единицы с предварительного согласия
первой.
Некоторые авторы различают понятия государственной услуги и
публичной услуги, утверждая, что публичная услуга обладает более широким
кругом субъектов, которые могут предоставлять данные услуги. Получается,
что данная услуга предоставляет общественные блага. Государственные
11
услуги предоставляются для удовлетворения общественных интересов, но
государственными органами или уполномоченными государством
организациями [22, с.19].
О государственных услугах в России заговорили в 90-х годах 20 века.
Широко внедряться государственные услуги начали с 2005 года после начала
административной реформы. Хотя за рубежом данные услуги уже
применялись между государством и гражданами.
Л.К. Терещенко проводил исследование понятия государственной
услуги с помощью сопоставления функций, сравнивая с публичными и
муниципальными. В результате дает описание как одной из форм общения
власти и граждан, при этом государство является поставщиком услуг.
Соответственно поднимается вопрос о качестве оказания услуг и их спектра.
В своем исследовании Л.К. Терещенко указывает причины возникновения и
актуальности данной формы социального общения, такие как эволюцию роли
и задач власти, ценностей и приоритетов [28, с.90].
Федеральным законом № 210-ФЗ в России было закреплено и введено в
действие понятие государственной услуги. «Государственная услуга - это
предоставляемая федеральным органом исполнительной власти, органом
государственного внебюджетного фонда, исполнительным органом
государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органом
местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных
полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов
Российской Федерации (далее - государственная услуга), - деятельность по
реализации функций соответственно федерального органа исполнительной
власти, государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа
государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органа
местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных
полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов
Российской Федерации (далее - органы, предоставляющие государственные
услуги), которая осуществляется по запросам заявителей в пределах
12
установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и
нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации
полномочий органов, предоставляющих государственные услуги» [2].
В том же Федеральном законе № 210-ФЗ дано и закреплено понятие
муниципальной услуги, как деятельность осуществляемой органом-
муниципалитетом для исполнения функций местного значения. Полномочия
и функции описаны в Федеральном законе от 6 октября 2003 г. № 131-ФЗ
«Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской
Федерации». Государственные и муниципальные услуги оказываются на
основании обращений заявителей соответствующими органами власти в
пределах установленных законом полномочий [2].
Государственная услуга предоставляется от лица государства органами
на то уполномоченными. Государственные услуги закреплены
законодательством, поэтому они должны быть оказаны в обязательном
порядке вне зависимости от заявителя, будь то граждан или юридическое
лицо. Государственные услуги создаются согласно функциям государства. То
есть определенной функции соответствует определенный набор услуг,
которые обязан оказывать соответствующий орган со своей спецификой
деятельности, учитывая особенности субъекта государства [14, с.22].
Государственная услуга это так же некая форма договора исполнения
функций государства. По сути, она расширяет государственные услуги и
формирует необходимые предпосылки для эффективного развития
государства. Децентрализация или переназначение функций управления
государством и тенденция рыночной экономики помогают играть решающую
роль формы договора в реализации функций государства. И потому институт
предоставления государственных услуг укрепляет свои позиции [30, с.182].
Изучение научных трудов на тему исследования приводит к выводу,
что государственная услуга имеет двоякий смысл. С одной стороны, это
услуга, предоставляемая органами управления государства и учреждениями,
уполномоченными законодательно. С другой стороны, это услуга,