43
2.3. Оценка качества предоставления государственных и муниципальных
услуг ГБУ Свердловской области «МФЦ»
С момента создания ГБУ СО «МФЦ» постоянно ведется мониторинг
качества оказания услуг. Система мониторинга представляет собой сбор и
обработку информации с помощью анкетирования посетителей. Основная
цель мониторинга оценить эффективность работы ГБУ СО «МФЦ». Анкеты
для заполнения расположены на каждом месте приема заявителей и на стойке
администратора. Данные собираются, обрабатываются и предоставляются
каждый месяц.
По итогам 2022 года мониторинг выявил повышение уровня
удовлетворенности доступностью и качеством оказания услуг по сравнению
с 2020-2021 годами. Это продемонстрировано рисунка 2.4.
2020 г. 2021 г. 2022 г.
88,0%
90,0%
92,0%
94,0%
96,0%
98,0%
100,0%
91,7%
94,8%
98,7%
Уровень удовлетворенности Линейная (Уровень удовлетворенности)
Рис.2.4. Уровень удовлетворенности граждан доступностью и качеством
предоставления услуг ГБУ СО «МФЦ», 2020-2022 гг., %
Соответственно объем обоснованных жалоб на работу сотрудников
ГБУ СО «МФЦ» уменьшился. Однако жалобы имеют место и это явный
минус в работе ГБУ СО «МФЦ». Данные из книги жалоб и предложений ГБУ
СО «МФЦ» за 2022 год продемонстрированы на рисунке 2.5.
44
Данный рисунок демонстрирует, процент жалоб составляет 19% от
всех записей в книге. Посетители жалуются на очереди (19,3%), на низкую
квалификацию сотрудников (23,83%), на невежливость сотрудников
(16,84%), на проблемы с технической базой (12,72%) и другие разнотипные
жалобы (27,31%).
19%
74%
7%
Жалобы Благодарности Информационные вопросы
Рис.2.5. Структура записей из книги отзывов и предложений по
направлениям,2022 г., %
Для более глубокой оценки эффективности деятельности ГБУ СО
«МФЦ» в рамках выпускной квалификационно работы было проведено
дополнительное исследование, для которого была разработана анкета с
расширенным списком вопросов. В данном анкетировании приняли участие
124 посетителя ГБУ СО «МФЦ». Список вопросов охватил все проблемы
жалоб и дополнительно вопросы по форме подачи заявления, доступности
записи на прием и по каким услугам обратились.
Состав анкетированных разнообразен. По гендерному признаку
примерно одинаковый состав - 63 мужчины и 61 женщина, охват по возрасту
широкий - от 18 до 60 лет. Структура состава по возрастным группам
продемонстрирована на рисунке 2.6. чаще всего обращаются заявители от 36
до 45 лет, реже до 25 лет.
45
до 25 лет от 26 до 30 лет от 31 до 35 лет от 36 до 45 лет от 46 до 60 лет
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
7%
18%
27%
29%
19%
Рис.2.6. Распределение участников опроса по возрасту, %
Одной из важной составляющей в организации деятельности по
оказанию услуг это время работы ГБУ СО «МФЦ» по приему граждан.
Результаты анкетирования на тему графика работы ГБУ СО «МФЦ»
продемонстрированы на рисунке 2.7, где оценены по 5-бальной шкале.
1 балл 2 балла 3 балла 4 балла 5 баллов
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
0% 0%
5%
19%
76%
Рис.2.7. Уровень удовлетворенности заявителей графиком работы ГБУ СО
«МФЦ», %
Судя по данным рисунка, что для большинства анкетированных время
работы удобно. Однако есть еще на что обратить внимание для разработки
изменения времени работы, т.к. посетители, которым не очень удобен график
работы ГБУ СО «МФЦ».
На рисунке 2.8 продемонстрирована частота посещения ГБУ СО
«МФЦ» для получения услуг.
46
несколько раз в месяц один раз в 3 месяца 1-2 раза в год один раз в несколько
лет
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
4%
12%
41%
43%
Рис.2.8. Частота пользования услугами ГБУ СО «МФЦ» респондентами
опроса, %
Анализируя данные по частоте посещения ГБУ СО «МФЦ» для
получения услуг из рисунка 2.8 отмечаем следующее. Практически
одинаковое количество респондентов обращаются в ГБУ СО «МФЦ» 1-2 раза
в год и один раз в несколько лет. Важно отметить, что не часто обращаются в
МФЦ лица старше 40 лет.
Оценка качества оказания услуг посещения ГБУ СО «МФЦ» для
получения услуг анкетированными продемонстрирована на рисунке 2.9.
1 балл 2 балла 3 балла 4 балла 5 баллов
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
0%
1%
8%
32%
59%
Рис.2.9. Уровень удовлетворенности качеством обслуживания сотрудниками
ГБУ СО «МФЦ», %
47
Данный рисунок показал, что чуть больше половины анкетированных в
целом довольны предоставленным уровнем обслуживания. Есть и
недовольные качеством обслуживания.
Оценить доступность записи к специалисту поможет диаграмма на
рисунке 2.10.
Рис.2.10. Оценка респондентами сложности записи на прием к специалисту
ГБУ СО «МФЦ», %
Диаграмма наглядно показывает, что у 82% анкетированных записаться
на прием к специалисту ГБУ СО «МФЦ» для получения услуг не возникло
трудностей. Однако у 18% такие трудности возникли. В большинстве таких
случаев респондент не может правильно сформулировать название
необходимой услуги и возникают проблемы с формированием необходимого
пакета документов.
Еще один значимый вопрос для оценки эффективности деятельности
ГБУ СО «МФЦ» это формы записи к специалисту. На рисунке 2.11
представлена диаграмма с выбором формы записи.
48
Рис.2.11. Оценка выбора способа записи на прием к специалисту ГБУ СО
«МФЦ», %
Данная диаграмма демонстрирует, что 75% респондентов
записываются во время посещения МФЦ. Лишь 5% респондентов оставляют
запись по телефону. 20% респондентов записываются посредством сети
Интернет, через сайт МФЦ. Из общения с респондентами для уточнений,
стало известно, что большинство из тех, кто посещал МФЦ лично для записи
к специалисту не знал о том, что можно записаться через сайт МФЦ. Эти
респонденты заявили, что в дальнейшем будут использовать запись через
Интернет.
Время, которое заявители проводят в очереди, если оно увеличено,
негативно сказывается для любой организации и учреждения. МФЦ не
исключение. Указанная проблема наблюдается и в ГБУ СО «МФЦ». Для ее
изучения в анкете были соответствующие вопросы.
Результаты опроса по вопросу о времени ожидания продемонстрирован
на рисунке 2.12. Чуть меньше половины опрошенных проводят в ожидании
своей очереди более 15 минут – 44%.
Согласно стандарту, принятого в ГБУ СО «МФЦ», время ожидания в
очереди должно составлять не более 15 минут.
49
от 5 до 10 минут от 10 до 15 минут от 15 до 20 минут более 20 минут
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
25%
31%
15%
29%
Рис.2.12. Оценка времени ожидания в очереди к специалисту ГБУ СО
«МФЦ», %
Здесь следует отметить, что старшее поколение – старше 50 лет – к
ожиданию своей очереди относятся с пониманием. Для них это не является
дискомфортом.
Результаты опроса об уровне квалификации сотрудников ГБУ СО
«МФЦ» продемонстрированы на рисунке 2.13.
Рис.2.13. Оценка удовлетворенности уровнем компетентности специалистов
ГБУ СО «МФЦ», %
50
Согласно диаграмме 76% опрошенных устроил уровень квалификации
сотрудников ГБУ СО «МФЦ», а вот остальные посчитали данный уровень
неприемлемым.
Результаты опроса об уровне вежливости персонала ГБУ СО «МФЦ»
демонстрирует рисунок 2.14.
1 балл 2 балла 3 балла 4 балла 5 баллов
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
0% 0% 0%
17%
83%
Рис.2.14. Оценка уровня вежливости специалистов ГБУ СО «МФЦ», %
Как показывает диаграмма опрошенные оценивают сотрудников ГБУ
СО «МФЦ» в целом вежливыми и приветливыми. Отсюда следует, что в
данном направлении проблем нет.
Уровень оценки удовлетворенности заявителями полученными
результатами по оказанной услуге продемонстрирован на рисунке 2.15. Как
видно из результатов есть как довольные, так и недовольные полученными
результатами.
1 балл 2 балла 3 балла 4 балла 5 баллов
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
2%
6%
15%
18%
59%
Рис.2.15. Оценка уровня удовлетворенности результатами полученных услуг
в ГБУ СО «МФЦ», %
51
Здесь результат можно объяснить большим объемом одновременно
оказываемых услуг, в результате чего программно-техническая база не
справляется. Но в целом результаты хорошие и для устранения проблем в
этом направлении ведется постоянно модернизация программно-технической
базы.
Дабы выявить проблемные группы услуг, в анкете присутствовал
вопрос об оказанной услуге, за которой обратились в МФЦ. Ответы на
данный вопрос был обработаны и объединены по общим критериям.
Поэтому можно проанализировать каждую услугу в отдельности на
предмет удовлетворенности оказания:
предпринимательская деятельность – на этом направлении
наблюдаются сложности, потому что каждый месяц количество заявителей
растет. Не хватает персонала, который сможет компетентно оценить, какая
именно услуга необходима заявителю. Было отмечено и долгое ожидание в
этой категории. Как правило, предприниматели стараются получить
консультацию по всем вопросам, которые у них возникаю в процессе
предпринимательской деятельности, это увеличивает время ожидания в
очереди;
земельно-имущественные отношения – эти виды услуг имеют
минимальную оценку удовлетворенности;
социальная поддержка – при оказании данных услуг опрошенные
указали на низкую квалификацию сотрудников МФЦ;
иные услуги – при оказании данных услуг опрошенные указали на
меньший уровень вежливости и приветливости сотрудников МФЦ.
Во время прохождения преддипломной практики, как заявителями, так
и мной было отмечено, что существует проблема с терминалом электронной
очереди.
Основная проблема, с которой сталкиваются заявители найти
подходящую услугу.
52
Во время обращения в МФЦ, заявители часто не знают, как называется
услуга в терминале электронной очереди. После того как заявитель
проводить достаточно большое время возле терминала электронной очереди
и приходит к выводу, что не может найти подходящую услугу, он вынужден
обращаться на стойку к администраторам за помощью.
Во время обсуждения существующей проблемы с терминалом
электронной очереди с сотрудниками ГБУ СО «МФЦ» были выявлены
проблемные места программно-технической базы:
в системе Электронная очередь и программном обеспечении для
оказания услуг используется три разных приложения, каждая из которых
отвечает за свою категорию услуг, поэтому, если гражданин обращается за
предоставлением сразу разных видов услуг, приходиться заполнять данные
гражданина в каждом приложении отдельно, как следствие увеличение
ожидания в очереди и времени приема заявления;
все программное обеспечение работает с использованием сети
Интернет и не правильно рассчитаны квоты ресурсов, при большой
загруженности МФЦ система перегружена и начинает медленней работать,
как следствие увеличивается время ожидания в очереди, время приема
заявлений, возникают ошибки при заполнении форм.
Проведенное анкетирование в рамках ВКР выявило проблемные места
в деятельности ГБУ СО «МФЦ», влияющие на качество оказания услуг и
эффективность работы.
В результате проведения анализа деятельности ГБУ СО «МФЦ» можем
сделать соответствующие выводы.
Цель создания ГБУ СО «МФЦ» организация деятельности по оказанию
государственных и муниципальных услуг, а также попутно возникающих
услуг при необходимости. Форма оказания как лично, так и в электронной
форме. Управление в ГБУ СО «МФЦ» возглавляет директор ГБУ СО
«МФЦ». Структура управления линейно-функциональная. Штат составляет