53
112 чел., сотрудники в большинстве обладают высшим образованием, но
малый опыт в области оказания услуг.
В перечень оказываемых услуг входит 129 наименований
государственных и муниципальных услуг. В результате проведенного
исследования выявлен рост заинтересованности граждан в услугах ГБУ СО
«МФЦ». В 2022 году снизилось количество консультаций, это указывает на
повышение цифровой грамотности граждан, а также увеличения
информативности официального сайта ГБУ СО «МФЦ».
Проведенное анкетирование в рамках ВКР выявило проблемные места
в деятельности ГБУ СО «МФЦ», основные из которых:
увеличенное время ожидания своей очереди;
продолжительное время регистрации с помощью Электронной
очереди;
низкая квалификация сотрудников и текучка кадров.
Выявленные в ходе исследования проблемы отрицательно влияют на
деятельность ГБУ СО «МФЦ», снижая показатели качества оказания услуг.
Поэтому необходимо принимать меры по снижению их влияния и
устранению по возможности. Все указанные проблемы также оказывают
влияние друг на друга.
54
3. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ГОСУДАРСТВЕННОГО БЮДЖЕТНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ
СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ «МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ ЦЕНТР
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ
УСЛУГ» В СФЕРЕ ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И
МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
3.1. Разработка рекомендаций по совершенствованию предоставления
государственных и муниципальных услуг населению в ГБУ Свердловской
области «МФЦ»
После проведения исследования и анализа результатов были выявлены
проблемные места в деятельности ГБУ СО «МФЦ». Затем разработаны
мероприятия для их решения и продемонстрированы в таблице 3.1.
Таблица 3.1
Направления совершенствования предоставления государственных и
муниципальных услуг населению в ГБУ СО «МФЦ»
Проблема Мероприятие Ожидаемый результат
Проблема долгого
ожидания в очереди и
систематических
сбоев в системе
Приобретение специального
оборудования для
сканирования и
распознавания документов
Сокращение времени
получения услуги и
уменьшение
раздражительности
посетителей центра
Создание и внедрение
единого программного
обеспечения с общей базой
данных
Сокращение времени на
внесение одних и тех же
данных в программные
обеспечения разных ведомств
Проблема
электронной
регистрации граждан
на прием
Пересмотр и оптимизация
списка услуг,
представленных в аппарате
электронной регистрации, и
доработка окна поиска на
главную страницу
Упрощение и поиск услуг для
посетителей, и работы
специалиста стойки
информации
Кадровая проблема –
недостаток опыта
специалистов
Систематическое повышение
квалификации специалистов
МФЦ
Получение потребителями
услуг МФЦ качественной
услуги в наиболее короткий
срок.
Проведение стажировок в
55
органе власти, с услугой
которого работает специалист
Снижение текучести кадров
Согласно таблице 3.1, эффектом от выполнения мероприятий будет в
целом повышение качества оказания услуг в ГБУ СО «МФЦ», что является
основным показателем деятельности ГБУ СО «МФЦ».
Основной и сложно решаемой проблемой является увеличенное время
ожидания своей очереди. Момент долгого времяпрепровождения во время
ожидания своей очереди негативно влияет на уровень комфорта посетителей
для оказания услуг. В регламенте ГБУ СО «МФЦ» время ожидания указано
не более 15 минут, но на самом деле достигает и получаса.
В большинстве случаев время увеличивается из-за долгой процедуры
ввода данных идентификации заявителя. Чтобы снизить время процедуры
идентификации рекомендуется приобретение специализированных
периферийных устройств для распознавания документов. На сегодняшний
день разработано много вариантов таких устройств. Для ГБУ СО «МФЦ»
рекомендуются к приобретению программно-аппаратные комплексы Smart
Engines.
Данный российский продукт позволяет безошибочно распознавать
паспорта, водительские удостоверения, СНИЛС м другие документы РФ и
СНГ. Данные комплексы поддерживают работу на российских
вычислительных платформах с поддержкой отечественных операционных
систем. Они являются хорошим вариантом импортозамещения. Комплексы
позволяют произвести ввод данных от 1 секунды до 6.
Для устранения периодических сбоев программного обеспечения АИС,
с помощью которого сотрудники МФЦ оказывают услуги, необходимо
произвести, либо модернизацию текущего программно-технического
оснащения, либо переход на более современное. Замедление и отказ текущей
АИС ведет значительному времени ожидания, доходя до отказа в приеме
заявителя и переноса времени. Предлагается провести тендер по
модернизации АИС с целью объединения всех приложений в единый
56
комплекс с соответствующей технической поддержкой. Данное решение
значительно ускорит процесс по оказанию услуг и повысит эффективность
работы МФЦ.
В рамках данного решения возможно разрешить проблему с
электронной регистрацией с помощью терминала Электронной очереди.
Необходимо разместить тендер на модернизацию текущего программного
обеспечения Электронной очереди с возможностью интеграции в
модернизированную АИС. Задача модернизации оптимизировать поиск
необходимых для оказания услуг.
Несмотря на то, что штат ГБУ СО «МФЦ» укомплектован полностью,
наблюдается текучка кадров. Из-за этого присутствует нехватка опыта в
сфере оказания государственных услуг и низкая квалификация сотрудников
ГБУ СО «МФЦ». Все это сказывается на времени получения услуги и
соответственно влияет негативно на эффективность работы ГБУ СО «МФЦ».
Чтобы подготовить вновь поступивших сотрудников необходимо
проводить курсы не только по нормативно-правовой базе, как в настоящее
время, но и обучать методам работы с программно-техническим комплексом,
организацией деятельности МФЦ. Пробелы в знаниях ведут к замедлению
процесса оказания услуг.
Предлагается решить данную проблему путем проведения семинаров,
тренингов, групповых обсуждений. Главное повысить не только
теоретические знания, но и практические навыки. Цели обучения
продемонстрированы на рисунке 3.1.
57
Рис.3.1. Цели обучения специалистов ГБУ СО «МФЦ»
В результате анкетирования была выявлена категория услуг, оказанием
которых больше всего недовольны заявители - земельно-имущественным
отношения. Здесь и долгое ожидание очереди и некомпетентность
сотрудников ГБУ СО «МФЦ». Время оказания услуги зачастую
увеличивается из-за выяснения у заявителей множества нюансов услуги. Из-
за этого всего заявителями было выражено мнение о непосещении МФЦ для
оказания данных услуг.
Для решения данной проблемы рекомендуется проводить
дополнительное обучение сотрудников, работающих с данной категорией
услуг, в виде стажировки в учреждении, предоставляющее данную
категорию услуг, либо семинаров. При проведении стажировки сотрудник
будет иметь возможность на практике увидеть как предоставляется услуга,
повысить профессиональную компетентность в данной области.
По итогу для решения проблемы с квалификацией сотрудников ГБУ
СО «МФЦ» рекомендуется утвердить программу обучения сотрудников
Цели обучения
Развитие у специалистов МФЦ
требуемой профессиональной
компетенции, формирование
практических умений и навыков,
необходимых для оказания
качетвенной услуги
Повышение качества и доступности
предоставления государственных и
муниципальных услуг по принципу
"одного окна"
Повышение удовлетворенности
трудом самих специалистов центра и
рост лояльности к месту где они
работают
58
МФЦ. Обучение по данной программе должны проходить сотрудники,
работающие напрямую с заявителями.
3.2. Оценка эффективности предлагаемых рекомендаций по
совершенствованию предоставления государственных и муниципальных
услуг населению в ГБУ Свердловской области «МФЦ»
Чтобы оценить эффективность от предлагаемых мероприятий по
повышению качества оказания государственных и муниципальных услуг
гражданам для внедрения в ГБУ СО «МФЦ», необходимо рассчитать
стоимость реализации данных мероприятий.
Для определения затрат на приобретение специализированного
оборудования для распознавания документов воспользуемся официальным
прайс-листом производителя оборудования.
На сегодняшний день средняя цена программно-технического
комплекса 75432 рубля. На первое время для тестирования стоит установить
комплексы на места приема, где чаще идет задержка приема, это 7 штук.
Также сюда приплюсуем стоимость техобслуживания, цена такой услуги
17462 рубля в год.
ИТОГО:
З
1
=
7
5
4
3
2
×
7
+
1
7
4
6
2
=
5
4
5
4
8
6
р
у
б
.
Для расчета стоимости разработки и реализации единой АИС были
рассмотрены различные успешно проведенные тендеры с подобным
запросом предложений. Оказалось, что единой цены нет, в каждом случае
была разная цена работ примерно от 190 тыс. руб. до 4,5 млн. услуг. Поэтому
после обстоятельного обсуждения данной проблемы со штатным системным
администратором было решено определить бюджет тендера в 290 тыс. руб., у
существующей программно-технической базы есть резервы и необходимо ее
модернизация.
59
З
2
=
2
9
0
0
0
0
р
у
б
.
По проблеме с терминалом Электронной очереди оказалась подобная
ситуация с ресурсами. Бюджет по данным работам также обсуждался
совместно со штатным системным администратором и составил 178 тыс. руб.
З
3
=
1
7
8
0
0
0
р
у
б
.
Чтобы провести переподготовку сотрудников для повышения
квалификации, необходимо заключить договор с одним из ВУЗов
Свердловской области, ориентированный на подготовку специалистов для
систем управления государством и муниципалитетами. В данной сфере
хорошо зарекомендован Уральский Федеральный университет им. Б. Н.
Ельцина.
Цена курса профессиональной переподготовки в составе 400
академчасов в данном ВУЗе составляет 34 тыс. руб. Согласно рекомендаций
данный курс необходимо проходить минимум 1 раз в год. На данный момент
необходимо обучить 35 сотрудников.
З
4
=
3
5
×
3
4
0
0
0
=
1
1
9
0
0
0
0
р
у
б
.
Стажировки будут проходить в госучреждениях по договоренности.
Сотрудники будут проходить стажировки во время своего рабочего дня.
Соответственно затраты включают в себя сохранение заработной оплаты
сотрудника на время его рабочего дня, проведенного на стажировке в
госучреждении.
На первое время рекомендуется провести стажировку сотрудников,
работающих на проблемных категориях услуг – это 5 человек.
Средняя зарплата сотрудника составляет 31800 руб/мес. Необходимо
простажироваться 7 рабочих дней. Цена одного дня стажировки составит:
60
ЗП
день
=
3
1
8
0
0
20
=1590 руб .
Итоговые затраты на стажировку сотрудников составят:
З
5
=
1
5
9
0
×
7
×
5
=
5
5
6
5
0
р
у
б
.
Подытожим общий объем вложений для реализации мероприятий:
З
М
=
5
4
5
4
8
6
+
2
9
0
0
0
0
+
1
7
8
0
0
0
+
1
1
9
0
0
0
0
+
5
5
6
5
0
=
2
2
5
9
1
3
6
р
у
б
.
Данный расчет ориентировочный, т.к. работы по модернизации АИС,
Электронной очереди, закуп оборудования выставлены на торги. Поэтому
возможно снижение затрат. А договор можно заключить и с другим
образовательным учреждением, предоставляющем более выгодные условия.
ГБУ СО «МФЦ» является казенным предприятием, поэтому у него нет
прибыли от внедрения мероприятий. Поэтому эффект от внедрения это:
уменьшение потерь времени из-за отсутствия перегрузки АИС,
ручного ввода данных в различные программы, долгой регистрации;
увеличение объема оказанных услуг;
улучшение удовлетворенности граждан доступностью и качеством
предоставления услуг;
в рамках экономической эффективности – уменьшение условной
стоимости оказанной услуги.
Чтобы определить стоимость потерь в течение рабочего дня из-за
проблем с программно-технической базой было произведен анализ рабочего
дня сотрудников МФЦ в течение 5 рабочих дней. В результате было
выявлено, что с данная проблема затрагивает каждого второго сотрудника
при оказании услуги. Может происходить не по разу в течение дня. Время
задержки составляет 10-20 минут.
В среднем потери рабочего времени в течение дня составляют:
Р
В
пот
/
день
=
1
0
ч
е
л
.
×
1
0
м
и
н
.
×
1
,
5
=
1
0
5
м
и
н
.
и
л
и
2
ч
.
3
0
м
и
н
.
61
При переводе в денежный эквивалент исходим средней стоимости
человеко-часа 132,5 руб., составят:
Р
В
пот
/
день
=
1
3
2
,
5
×
1
,
5
9
=
2
1
0
,
6
8
р
у
б
.
Р
В
пот
/
год1
=
2
1
0
,
6
8
×
3
6
0
=
7
5
8
4
4
,
8
0
р
у
б
.
По мнению сотрудников таможенных служб применение оборудования
распознавания документов сокращает время обслуживания на 20%. Согласно
регламента ГБУ СО «МФЦ», время обслуживания заявителя на одну услугу
должно составлять не более 15 минут. Поэтому использование сканера
позволит сократить время примерно на 3 минуты.
Услуги оказываются в течение разного времени, где-то больше, где-то
меньше, поэтому эффект от применения программно-технического
комплекса распознавания документов рассчитаем на половину количества
предоставленных услуг в течение года:
РВ
пот/ год2
=
(
17388
2
× 15
)
(
17388
2
× 12
)
=26082 мин .или 434 ,7 час .
Р
В
пот
/
год2
=
2
1
0
,
6
8
×
4
3
4
,
7
=
9
1
5
8
2
,
6
р
у
б
.
Подытожив рассчитаем экономический эффект от выполнения
мероприятий по технической части:
Р
В
пот
/
год
=
7
5
8
4
4
,
8
+
9
1
5
8
2
,
6
=
1
6
7
4
2
7
,
4
р
у
б
.
Улучшение уровня удовлетворенности населения оказанием услуг
ожидаем не менее 1% (рис.3.2).
62
2020 г. 2021 г. 2022 г. После внедрения
мероприятий
86,0%
88,0%
90,0%
92,0%
94,0%
96,0%
98,0%
100,0%
102,0%
91,7%
94,8%
98,7%
99,7%
Уровень удовлетворенности
Линейная (Уровень удовлетворенности)
Рис.3.2. Ожидаемый рост уровня удовлетворенности граждан доступностью
и качеством предоставления услуг ГБУ СО «МФЦ» после внедрения
мероприятий
Теперь рассчитаем величину снижения цены услуги после реализации
мероприятий. В таблице 3.2 приведены коэффициенты снижения стоимости,
которые ожидаются в результате внедрения.
Таблица 3.2
Комплексное влияние предложенных мероприятий при их реализации на
стоимость предоставления государственной и муниципальной услуги
Мероприятие Затраты, руб.
Коэффициент
снижения
стоимости услуги
Приобретение специального оборудования для
сканирования и распознавания документов
545486 0,75
Создание и внедрение единого программного
обеспечения с общей базой данных
290000 0,84
Пересмотр и оптимизация списка услуг,
представленных в аппарате электронной
регистрации, и доработка окна поиска на
главную страницу
178000 0,93
Систематическое повышение квалификации
специалистов МФЦ
1190000 0,97
Проведение стажировок в органе власти, с
услугой которого работает специалист
55650 0,93
Всего затрат 2259136 -
Среднее значение коэффициента - 0,88