46
бронирование, размещение и обслуживание гостей. Ведет соответствующую
документацию, связанную с работой службы. В подчинении руководителя
находятся администраторы-кассиры, администратор-контролер (служба
безопасности), сотрудники кафе и физкультурно-оздоровительного комплекса.
Руководитель хозяйственной службы осуществляет контроль над
своевременной подготовкой номеров, соблюдением чистоты в гостиничных
номерах и хозяйственных помещениях, сохранностью имущества; принимает и
оформляет соответствующие документы. В подчинение находятся горничные и
технические служащие.
Руководитель административно-хозяйственной службы осуществляет
контроль над техническим состоянием здания и помещений, а также техники
внутри гостиницы, принимает и оформляет соответствующие документы. В
подчинении находятся сантехники, электрики, разнорабочие.
Для эффективной деятельности предприятия в отеле разработаны
различные регламенты и инструкции, в том числе корпоративные стандарты
обслуживания для всех подразделений предприятия. В них прописаны:
1.
Принципы работы Гостиницы;
2.
Основные правила и должностные обязанности для сотрудников
служб;
3.
Принципы взаимодействий между службами;
4.
Стандартные операционные процедуры.
2.2. Анализ гостиницы «RECORD» на соответствие гостиницы выбранной
категории
В настоящее время гости при выборе гостиницы очень часто обращают
внимание на ее «звездность», следовательно, получение гостиницей
соответствующей категории является одной из важных задач, входящих в
стратегические планы развития гостиницы. Официальная категория дает
47
определенные преимущества гостинице, в том числе в большей загрузке
номерного фонда и в некоторых случаях возможности повышения цен на
предоставляемые услуги. Гости в свою очередь получают гарантию более
качественного обслуживания в процессе проживания.
В настоящее время гостиница «RECORD» имеет категорию «Две
звезды». Одной из задач данного исследования было проведение
предварительной экспертной оценки на соответствие гостиницы категории
«Три звезды», так как для этого есть определенные предпосылки. Автор
предлагает для того, чтобы понять эффективность от повышения категории:
1.
Провести предварительную экспертную оценку гостиницы
«RECORD» на соответствие требованиям категории «Три звезды» и
предложить мероприятия для устранения несоответствий;
2.
Просчитать стоимость рекомендуемых мероприятий;
3.
Оценить эффективность данных мероприятий.
2.2.1. Соответствие гостиницы «RECORD» требованиям к гостинице
выбранной категории
Первый этап экспертной оценки гостиницы «RECORD» ООО «НевТур»
на соответствие требованиям к гостинице категории «Три звезды» состоял
согласно Положению из заполнения соответствующего протокола (Приложение
4). По итогам обследования были получены следующие результаты:
Отсутствует междугородний, международный телефон в
общественном помещении для использования проживающими
Так как номерной фонд представлен номерами как первой, так и
второй категории (блочные номера с совмещенным санузлом)
гостиница не может соответствовать категории «Три звезды».
Следовательно, для повышения категории весь номерной фонд
48
необходимо перевести в одноместные или двухместные номера, с
санузлом отдельно в каждом номере;
Общественные помещения (холл) в данный момент не
соответствуют требованиям: нет газет и журналов в зоне для
отдыха и ожидания, а также декоративных озеленений или
художественных композиций;
Для повышения категории необходимо организовать новые услуги,
а именно стирку и химчистку с исполнением в течение одних суток,
мелкий ремонт одежды, почтовые и телеграфные услуги,
туристические услуги с предоставлением туристской информации,
экскурсий и гидов-переводчиков;
Организовать обслуживание в номере в часы завтрака и создать
меню рум-сервиса.
Данные рекомендации являются обязательными для гостиницы, более
50 номеров, чтобы получить категорию «три звезды».
Вторым этапом экспертной оценки было обследование гостиницы на
соответствие критериям балльной оценки гостиницы категории «Три звезды»
более 50 номеров. Для получение гостиницей категории три звезды,
необходимо набрать в сумме не менее 57 баллов, при этом есть обязательные
29 баллов, которые необходимо набрать в сумме по определенным критериям:
Внешний вид – качество и состояние фасада, балконов, лоджий,
окон и ставней;
Качество, оборудование и состояние интерьера холла, салонов и
других общественных помещений;
Качество, состояние и оснащение номерного фонда и ванных
комнат.
49
Со слов руководства гостиницы, с момента прохождения экспертной
оценки в 2018 году, в отеле не проводились какие-либо ремонтные работы и не
создавались дополнительные услуги, которые учитываются при
классификации. Поэтому при проведении балльной оценки выставлялись баллы
на основе протокола от «Expert Hospitality Group» (Приложение 5).
В процессе оценки было выявлено, что для получения гостиницей
категории «Три звезды» необходимо набрать дополнительные баллы (минимум
3 балла) за подпункты:
Внешней вид гостиницы;
Качество и состояние интерьера общественных помещений;
Номерной фонд;
Ванная комната/санузел.
2.2.2. Соответствие номерного фонда гостиницы «RECORD» требованиям
к гостинице выбранной категории
На третьем этапе экспертной оценки была проведена проверка 44
номеров, которым ранее была присвоена «Первая категория» (Приложение 6).
По итогам обследования номерного фонда (Приложение 7) были
выявлены несоответствия в номерах, исправление которых также является
обязательным, так как входят в перечень требований:
Оснащение номеров инвентарем, а именно, швейными
принадлежностями, информационными материалами;
Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения
номера: оснащение держателями для резервных рулонов и самих
резервных рулонов туалетной бумаги, а также диспенсерами с
пакетами для предметов личной гигиены в ванной;
Комплектация пакетами для химчистки (прачечной).
50
При проведении балльной оценки выставлялись баллы на основе данных
из протокола проведенной классификации (Приложение 8). Было установлено,
что заявленные номера соответствуют критериям балльной оценки номера
«Первой категории» гостиницы категории «Три звезды» более 50 номеров, так
как они набирают 20 баллов за подпункты, которые касаются качества
оборудования и оснащения из требуемых 18 и 24 балла из требуемых 23.
Так как в гостинице категории «Три звезды» номерной фонд должен на
100% состоять из одно/двухместных номеров, у каждого номера должен быть
свой санузел, а также выполняться ряд требований, нужно отметить, что номера
№ 40-1, 40-2, 41, 42,43, 44-1, 44-2, 45, 46-1, 46-2, 47-1, 47-2, 48-1, 48-2, 49-1, 49-
2, 50-1, 50-2, 51-1, 51-2, 52-1, 52-2 (всего 22 номера) гостиницы «RECORD» не
соответствуют данным требованиям, и ранее им была присвоена «вторая
категория» по данным из приложения к свидетельству о присвоении гостинице
«RECORD» категории «Две звезды», проведенной 24.08.2019 (Приложение 6).
Следовательно, для получения гостиницей «RECORD» категории «Три звезды»
эти номера должны быть реконструированы и модернизированы для перевода в
«первую категорию».
Четыре из этих номеров являются однокомнатными с отдельной ванной
комнатой в каждом номере и для получения первой категории (стандарт),
номерам необходим косметический ремонт. Остальные номера (18 номеров)
являются блочными с одним санузлом на два номера. Для присвоения «первой
категории» (стандарт), необходимо сделать из этих блоков двухкомнатные
номера (спальня, гостиная) с санузлом в номере, приобрести в них кровати
дабл-твин и раскладные диваны.
Во всех 22 номерах отсутствуют махровые коврики для ног в ванной,
фен, банные шапочки, шампунь, мини-холодильники, а также в них
51
необходимо выполнить аналогичные улучшения, что и в 44 номерах «первой
категории».
2.2.3. Соответствие персонала гостиницы «RECORD» требованиям к
гостинице выбранной категории
Следующим этапом экспертной оценки является балльная оценка
персонала гостиницы. В 2018 году при процедуре классификации гостиница
«RECORD» получил 18 баллов за оценку персонала согласно протоколу
компании «Expert Hospitality Group» (Приложение 9). Экспертами были
предложены рекомендации (Приложение 10), которые были учтены
руководством предприятия:
На предприятии проводится повышение квалификации
руководителей среднего звена не реже 1 раза в год;
В настоящее время 40% руководящих работников высшего и
среднего звена управления уже имеют высшее образование в сфере
гостеприимства (генеральный директор и руководитель службы
приема и размещения), а старший администратор-кассир
(руководитель среднего звена) заканчивает обучение в этом году по
направлению «менеджмент в индустрии гостеприимства», после
чего 60% руководителей будут иметь высшее образование.
2.3. Рекомендации, данные в ходе оценки соответствия гостинице
«RECORD» классификационным требованиям выбранной категории
По результатам анализа гостиницы «RECORD» на соответствие
категории «Три звезды» был составлен список рекомендаций, выполнение
которых позволит гостинице получить требуемую категорию.
Если требования к гостинице «три звезды» являются обязательными к
выполнению, то в балльной оценке, нужное количество баллов можно набрать,
выполнив только некоторые пункты.
52
Исходя из протокола балльной оценки гостиницы (Приложение 5) были
выявлены следующие критерии, из которых необходимо выполнить минимум
три для получения гостиницей категории «Три звезды»:
Провести ремонт внешней отделки здания гостиницы (включая
фасад, балконы, окна и ставни);
Обновить напольное покрытие в общественных помещениях;
Провести косметического ремонта общественных помещений;
Обновить мебель в общественных помещениях;
Обновить напольное покрытие во всех номерах;
Произвести замену кранов во всех ванных комнатах;
Произвести замену сантехнического оборудования во всех ванных
комнатах.
Так как, для ремонта внешней отделки здания, проведения
косметического ремонта в общественных помещениях и смены напольного
покрытия в общественных местах необходимы большие денежные вложения,
также ремонтные работы могут предоставлять гостям неудобства во время
проживания, то самый оптимальный вариант для получения недостающих
баллов — это сделать замену кранов и сантехники в ванных комнатах, а также
замену напольного покрытия в номерах. Данные работы можно проводить
поэтапно, во время небольшой загрузки номеров, с возможностью контроля
ремонтных работ и соблюдения шумового режима.
Для проведения ремонтных работ необходимо вывести из эксплуатации
22 номера категории «Эконом» по согласованному графику. По окончании
работ данные номера перейдут в «первую категорию», что дает полное право
администрации гостиницы повысить стоимость данных номеров. По
внутренней категоризации часть номеров перейдет в действующую категорию
«Стандарт» и в новую категорию «Комфорт+».
53
Так как, средняя загрузка в гостинице в среднем за последние годы
составляет не более 60%, то в остальных 44 номерах работы по замене
напольного покрытия и сантехнического оборудования можно будет выполнять
постепенно, в зависимости от загруженности гостиницы.
Требования балльной оценки к персоналу выполнятся после завершения
обучения старшего администратора – кассира в одном из ВУЗов г. Москвы.
Таким образом, количество руководящих работников высшего и среднего звена
управления, имеющих высшее образование, будет равно 60%, что добавит
дополнительный балл и общее количество баллов за персонал будет равняться
22, что соответствует требованиям для категории «Три звезды» согласно
Положению.
Таким образом, исходя из вышенаписанного для повышения категории
отеля с «Двух звезд» до категории «Три звезды» автором были разработаны
следующие рекомендации (Таблица 6):
Таблица 6.
Рекомендации для проведения мероприятий по повышению
категории до «Трех звезд»
№
Раздел
Рекомендации
1.
Здание
и общественные
помещения
Организовать возможность для гостя позвонить с
ресепшена по междугородней, международной связи
2.
Разместить в зоне службы приема и размещения газеты
и журналы
3.
Приобрести ковровое или иное напольное покрытие в
зону отдыха
4.
Приобрести декоративное озеленение или
художественные композиции
5.
Номерной фонд
Перевести 100% номерного фонда в одно/двухместные
номера
6.
Обновить напольное покрытие в 100% номеров
54
Продолжение таблицы 6.
№
Раздел
Рекомендации
7.
Номерной фонд
Приобрести в 100% номеров швейные наборы
8.
Произвести замену сантехнического оборудования
(унитазы) в 100% ванных комнатах
9.
Произвести замену кранов (смесителей для раковин) в
100% ванных комнатах
10.
Создать и разместить в 100% номеров информационные
материалы о работе гостиницы на русском и английском
языках;
11.
Приобрести и установить держатели для резервных
рулонов в ванных комнатах;
12.
Установить диспенсеры с пакетами для предметов
личной гигиены;
13.
В четырех номерах, относящихся на данный момент ко
второй категории номеров, провести косметический
ремонт.
14.
Номера, которые находятся в блоках с одним санузлом
на 2 номера, объединить в двухкомнатные номера с
площадью 30 м
2
и создать в гостинице дополнительную
категорию «Комфорт плюс». Помимо этого, в этих
номерах необходимо выполнить аналогичные
мероприятия, что и в номерах первой категории, а
также приобрести раскладные диваны и кровати дабл-
твин.
15.
В 22 номера (в будущем 4 номера «Стандарт» и 9
номеров «Комфорт плюс»), относящихся на данный
момент ко второй категории номеров, приобрести и
установить телевизор, разместить махровые коврики
для ног (для каждого гостя), фен, туалетные
принадлежности (банная шапочка, шампунь) и мини-
холодильники.
16.
Услуги
Организовать услуги стирки и химчистки с исполнением
заказов в течении суток
17.
Организовать услугу по мелкому ремонту одежды
55
Продолжение таблицы 6.
№
Раздел
Рекомендации
18.
Услуги
Организовать почтовые и телеграфные услуги
19.
Организовать туристские услуги (туристская
информация, экскурсии, гиды переводчики)
20.
Организовать обслуживание в номере в часы завтрака,
а также услугу рум-сервис (комплексное меню на
завтрак)
Для реализации предложенных рекомендаций необходимы финансовые
затраты.
Следующая проверка, подтверждающая категорию гостиницы, будет
проходить в августе 2021 года. Выполнение данных рекомендация можно
распределить поэтапно в течение 2020-2021 года, подготовив гостиницу к
новой проверке:
1.
Косметический ремонт в номерах, а также объединение блочных
номеров в один;
2.
Закупка и установка необходимого оборудования в гостиницу;
3.
Подготовка персонала;
4.
Организация дополнительных услуг для гостей.
22 номера второй категории (Эконом) необходимо вывести из
эксплуатации и провести косметический ремонт. Гостей, ранее
забронировавших данные номера, переселить в номера категории «Стандарт»
без дополнительной платы.
В четырех номерах второй категории с отдельным санузлом в номере,
необходим только косметический ремонт. 18 номеров блочного типа, будут
оборудованы в двухкомнатные номера с санузлом в номере, таким образом их
количество уменьшится до 9 номеров и общий номерной фонд отеля
сократится с 66 до 57 номеров.