40
Мегаплан — CRM-система для компаний от 5 до 500 сотрудников. Помогает
управлять продажами: выставлять счета и следить за воронкой. Наводит порядок
в задачах и следит за сроками.
В перечне доступных функций в основном тарифном плане присутствуют:
Сотрудники – перечень Сотрудников компании с правами их доступа
к тем или иным функциям;
Дела – собственный огранайзер каждого Сотрудника, который
напомнит своевременно о встрече, звонке, создании отчета или любом другом
деле;
Задачи – это дела, которые один Сотрудник может поставить перед
другим. Например, начальник отдела продаж может поставить задачу «позвонить
клиенту» и адресовать ее определенному менеджеру;
Клиенты – любые потенциальные или реальные клиенты компании,
включая лидов и контакты клиентов, которые уже завершили сотрудничество;
Сделки – основной документ менеджера. Объект создается при
начале переговоров о продаже товара/услуги, а в процессе перехода от одного
этапа работы к другому меняется его статус вплоть до оплаты, отгрузки,
подписания актов выполненных работ и пр.
BPM’online это не просто CRM-система, а целая линейка продуктов, каждая
заточенная для своего применения: sales, marketing, services, loyalty, contact centre
и отраслевые решения.
На официальном сайте компании можно зарегистрироваться и получить
demo-версию на 14 дней для тестирования, в которой будут доступны варианты
sales, marketing, contact centre и services.
«Битрикс24» - это единое рабочее пространство для компании или отдела,
которое повышает эффективность работы и позволяет каждому из сотрудников
стать успешнее. Это облачный сервис, предоставляемый компанией "1C-Битиркс".
По концепции сервиса каждая компания сможет максимально быстро завести себе
отдельный сайт в домене *.bitrix24.ru, bitrix24.com, bitrix24.de с
соответствующими языками интерфейса.
«Битрикс24» - единая точка доступа к классическим рабочим
инструментам:
41
база знаний;
управление задачами;
календари;
CRM;
работа с документами;
рабочие отчеты.
Эти инструменты объединены с «социальными» коммуникациями –
привычными и удобными инструментами из социальных сетей.
Amo CRM - Облачный продукт. Она имеет простой интерфейс.
Преимущества:
Большое количество разнообразных фильтров;
Широкая база интеграции. Amo CRM можно интегрировать с
социальными сетями, телефоном, лендиноговыми системами;
Возможность построения воронки продаж;
Минимальный срок обучения менеджера работе с данной системой;
Есть бесплатный пробный период на 14 дней.
Эта система больше ориентирована на те компании, где продажа
происходит не сразу, где необходима воронка продаж. То есть сначала клиент
обращается к менеджеру, консультируется и только при следующих обращениях
совершает покупку.
Кроме того, Amo CRM позволяет вести работу на двух фронтах: привлекать
потенциальных клиентов и обслуживать уже существующих.
1С:CRM — это программный продукт, который помогает управлять
взаимодействием с клиентами на всех этапах работы, а также оптимизирует все
процессы внутри отделов продаж. CRM-система — это та составляющая, которая
необходима предпринимателю, желающему развивать свой бизнес, привлекать и
удерживать клиентов.
Возможности программы 1С:CRM
Управление клиентской базой. В CRM-системе вы можете сохранять
информацию о каждом клиенте, отслеживать динамику состояния отношений с
клиентами.
42
Учет истории контактов с клиентами.CRM позволяет регистрировать
потребности клиентов, оперативно передавать информацию между отделами,
планировать контакты.
Управление продажами.Вы можете создавать технологии продаж для
различных групп товаров, управлять стадиями и этапами продаж, использовать
механизм подготовки коммерческих предложений, а также механизм
оперативного управления и анализ цикла продаж — «воронка» продаж.
Управление маркетингом. В программе реализована возможность
сегментирования клиентов, управления маркетинговыми кампаниями, оценки
эффективности рекламных и маркетинговых кампаний.
Система напоминаний и заданий. Используя CRM-систему, вы
можете планировать и контролировать действия сотрудников, координировать
работу по времени.
Анкетирование. Система позволяет собирать информацию о
клиентах, товарах, конкурентах, регионах, анализировать анкеты.
Телемаркетинг. Ваши сотрудники могут проводить массовый обзвон
клиентов по заданному сценарию разговора, регистрировать контакты и анкеты.
База знаний. В программе «1С:CRM» вы можете вести базу знаний
по продажам, товарам, конкурентам, сервису, структурировать информацию,
вести поиск по ключевым словам, получить быстрый доступ к информации.
Многофакторный анализ продаж. CRM-система позволяет проводить
многофакторный и АВС-анализ продаж, анализ состояния работы с клиентами,
результатов деятельности сотрудников, анализ клиентской базы.
Система Манго crm офис представляет собой продукт, позволяющий
увеличивать продажи и успех предприятия в целом, функции которого
заключаются в работе с клиентами.
К числу преимуществ системы crm стоит отнести следующее:
Возможности
Объединение с IP-телефонией. Данная функция позволяет сохранять
историю всех вопросов клиентов, которые поступают к менеджеру. Информация
о каждом клиенте может автоматически отображаться, что увеличивает
продуктивность работы сотрудников.
43
Формирование клиентской базы. Собирается полная информация о
клиентах предприятия, на основании которой формируется общая база. Затем
происходит систематизация данных от партнеров-клиентов, что позволяет
открывать новые горизонты для бизнеса.
Автоматизирование течения продаж. Увеличивается количество
сделок, которые заканчиваются успешно, появляется больше удовлетворенных
клиентов, растут положительные отзывы.
Контроль и управление компанией. Передает данные о любых
звонках, сделках, движении денежных потоков в онлайн-режиме. Каждый
менеджер исполняет строгие указания и придерживается определенных
инструкций на всех этапах продаж.
Архивация историй продаж. Персональный подход ко всем клиентам,
благодаря хранению полной информации о каждом покупателе.
Сравнение рассмотренных систем приведен в таблице 1.4.
Таблица 1.4
Сравнение рассмотренных систем
Функционал/CR
M-система
Megapla
n CRM
bpm
online
Sales
Bitrix 24
CRM
AMO
CRM
1C CRM
Mango
CRM
Работа со сделкой
3
3
2
1
1
2
Телефония
2
1
1
1
2
3
Бизнес-процессы
0
3
3
0
1
2
Задачи
3
2
3
1
3
1
Email-рассылка
1
2
1
1
1
0
Email-клиент
1
1
1
1
3
1
Настройка
интерфейса
1
3
1
1
1
0
Права доступа
2
2
1
1
2
1
Отчетность
1
2
1
1
3
1
Веб-формы
0
1
2
3
0
0
API
2
1
2
3
3
0
Возможность
доработки
0
3
1
1
3
0
Social CRM
0
0
0
1
0
0
Разделение на
лиды и контакты
Нет
Нет
Да
Нет
Нет
Нет
Вариант поставки
SAAS и
Stand
Alone
SAAS
SAAS и
Stand
Alone
SAAS
SAAS и
Stand
Alone
SAAS
44
Качество
документации
Высокое
Высоко
е
Среднее
Средне
е
Низкое
Средне
е
Уровень
сложности
системы
Низкий
Высоки
й
Высоки
й
Низкий
Высоки
й
Низкий
В верхней строке таблицы прописаны названия CRM-систем, а в левом
столбце — названия функций. На пересечении будет дана оценка по 4-бальной
шкале, где:
0 — функция отсутствует в системе
1 — функция присутствует, но в силу сложности или наоборот
примитивности, ею нельзя пользоваться
2 — функцией возможно пользоваться, но необходимы усилия со стороны
программиста и/или консультанта
3 — функцией возможно пользоваться из коробки при определенной
подготовке (прочитав мануал).
Для рассматриваемой задачи необходима только одна основная функция —
организация сбора и анализа информации по продажам с возможностью
составления отчетов. В рассмотренных системах данные возможности
присутствуют, но одновременно вместе с необходимыми функциями в пакете
программного обеспечения могут приобретаться и многие другие, которыми,
возможно, менеджеру отдела продаж воспользоваться и не придется, так как одни
функции явно избыточны, другие продублированы уже используемым
программным обеспечением.
Поэтому более целесообразным предоставляется вариант самостоятельной
разработки с учетом всех тонкостей деятельности предприятия, в частности,
менеджера по работе с клиентами.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Информационная система должна обладать хорошей масштабируемостью
и высокой надежностью хранения данных. Так же система должна легко
адаптироваться под программную среду объекта внедрения. При внедрении,
данная ИС должна иметь возможность гибкой доработки. Система не должна
45
быть загромождена большим количеством ненужных функций. Основными
функциями системы должны быть: понятный интерфейс пользователя,
функциональный интерфейс администратора и широкую систему отчетов.
Для реализации проекта можно выделить следующие этапы:
1. Анализ существующих процессов учета деятельности IT-отдела
компании. Заключается в сборе и анализа следующих показателей: количество
невыполненных заявок; количество выполненных заявок в день; количество
времени, потраченное на принятие и обработку заявок.
2. Определение полной совокупности функционала, который предстоит
автоматизировать.
3. Выбор стратегии автоматизации. Анализ существующих типов
стратегий автоматизации и подбор наиболее подходящего к структуре и бизнес-
процессам предприятия.
4. формирование Технического задания и графика выполнения работ.
Выбор стратегии автоматизации:
Существует четыре варианта стратегии автоматизации: хаотичная
автоматизация, автоматизация по участкам, автоматизация по направлениям и
полная автоматизация.
Хаотичная автоматизация предполагает под собой приобретение
предприятием без конкретного стратегического плана отдельных фрагментов
информационной системы, которые не способны оказать реальной пользы
предприятию в целом. Дальнейшее развитие информационной системы
предприятия связано с новыми значительными затратами.
Автоматизация по участкам подразумевает процесс автоматизации
отдельных производственных или управленческих подразделений предприятия,
объединенных по функциональному признаку. Этот способ автоматизации
выбирается при условии, если существуют участки, где применение
автоматизированных систем дает значительный экономический эффект.[4]
Автоматизация по направлениям предполагает участие в этом процессе
всех организационных подразделений, функционирование которых связано с
автоматизируемым направлением. Обычно любое направление деятельности
охватывает практически все подразделения предприятия.
46
Полная автоматизация управления предприятием. Интегрированная
автоматизированная система управления предприятием представляет собой
объединение большого количества элементов различных уровней и различного
назначения.
Хаотичная стратегия не подходит, т.к. автоматизируем целый отдел. При
этом используется несколько составляющих ИС, такие как СУБД, клиент-
серверное приложение. Нельзя автоматизировать только часть из них, эффекта от
этого не будет. Полная стратегия автоматизации тоже не подходит в нашем
случае, так как мы автоматизируем одно из направлений деятельности компании.
Стратегия автоматизации по участкам лучше всего подходит для автоматизации
учета и обработки заявок, так как в этом случае необходимо внедрить систему
автоматизации только в одном из отделов компании. Автоматизировав данный
процесс, можно будет значительно снизить время на обработку заявок .[11]
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации задачи
Способы приобретения ИС – это последующие действия от определения и
формализации решения о необходимости ИС до момента пока ИС не будет
внедрена на предприятия. Существуют следующие способы приобретения ИС [6]:
разработка (самостоятельная и заказная);
покупка ИС (покупка отечественной или зарубежной ИС);
покупка + доработка (самостоятельная или заказная);
аренда.
В таблице 1.5 приведен сравнительный анализ способов приобретения.
Таблица 1.5
Сравнительный анализ способов приобретения
Критери
й
Разработка
«с нуля»
Коробочная версия с
дополнительным по
Покупка и доработка
Стоимос
ть
продукта
Дорога из-за
необходимости
привлечения
большого
Коробочная версия имеет
среднюю стоимость.
Большой объем затрат
пойдет на покупку
Средняя стоимость
коробочной версии.
Для последующей
доработки требуется
47
Продолжение таблицы 1.5.
количества
сотрудников для
разработки
дополнительных модулей.
привлечение
собственного
персонала, либо
персонала
разработчика.
Время на
создание
и
внедрени
е
Разработка
занимает несколько
месяцев
Разработка готовая и
необходимость лишь в ее
внедрении, занимает около
недели. Плюс докупка
дополнительного ПО и его
интеграция в течении
последующей
эксплуатации.
Доработка основных
модулей займет
примерно месяц.
Дальнейшее изменение
системы возможно в
период ее
использования.
Кем
исполняе
тся
Собственные силы
заказчика, либо
специалисты
организации -
разработчика
Специалистами
поставщика
Собственными силами
Согласно рассмотренным способам приобретения системы обработки
обращений, можно сделать вывод о том что:
Закупка коробочной версии с последующей докупкой дополнительного ПО
– не эффективна, так как представляет собой хаотичную стратегию
автоматизации, которая привлечет со временем к убыткам. После внедрения
система не будет полностью удовлетворять всем требованиям, соответственно, в
последствии ее придется дорабатывать и модифицировать.
Закупка коробочной версии, и ее доработка – способ достаточно
экономичный, но не выгоден в связи с тем, что на доработку системы придется
привлечь большое количество собственных сотрудников. На разбор работы
системы уйдет большое количество времени, плюс потребуется некоторое время,
чтобы реализовать в ней необходимые возможности.
В связи с этим следует остановить на разработке «с нуля». Способ
дорогостоящий и продолжительный, но на выходе система будет удовлетворять
всем требованиям автоматизируемого предприятия.
ИС будет создаваться собственными силами фирмы, поскольку компания
имеет квалифицированных сотрудников для разработки и внедрения подобной
ИС. Создаваемая ИС включает весь необходимый функционал, а также учитывает
все особенность работы и пожелания сотрудников данной компании, поскольку
48
является индивидуальным (уникальным) продуктом, позволяющим быстро
модифицировать функциональность в рамках требований внутреннего заказчика.
1.4 Обоснование проектных решений
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению
Информационное обеспечение - совокупность данных, представленных в
определенной форме для компьютерной обработки. Организационное и
методическое обеспечение представляют собой комплекс мероприятий,
направленных на функционирование компьютера и программного обеспечения
для получения искомого результата.
Информационное обеспечение (ИО) — совокупность единой системы
классификации и кодирования информации, унифицированных систем
документации и информационных массивов. [12]
В проектном решении будут использоваться следующие принятые у заказчика
классификаторы: общегосударственный и локальный. По общегосударственному
классификатору будут разделяться все ГОСТы, находящиеся в базе системы. Так
же будет необходимым построение локальных классификаторов. Также
необходимо использование справочников, линейных и иерархических. В
линейных справочниках элементы, входящие в их состав, представлены в виде
простых списков, а в иерархических – виде списков, имеющих иерархическую
структуру.
Определим требования к системам классификации и кодирования
информации. Системы классификации подразделяются на: иерархические и
многоаспектные. Иерархическая система классификации предполагает разбиение
исходного множества на подмножества, между которыми установлены
отношения соподчиненности. В многоаспектных системах классификации
применяется параллельно несколько независимых признаков в качестве
классификационных, т.е. исходное множество рассматривается одновременно в
разных аспектах. [11] Так как нет необходимости в классификации информации
по нескольким признакам, в проектном решении будет использоваться
иерархическая система.
49
Унифицированная система документации (УСД) — это рационально
организованный комплекс взаимосвязанных документов, который отвечает
единым правилам и требованиям и содержит информацию, необходимую для
управления некоторым экономическим объектом. [7]
При оригинальном проектировании осуществляется полный цикл
проектирования ИС и разработки программных модулей. Такой подход является
достаточно дорогостоящим и выбор его целесообразен в следующих случаях:
разработка принципиально новой ИС;
отсутствие подходящих прототипов ИС;
разработка небольших ИС, с малым количеством функций;
наличие квалифицированных разработчиков в штате организации;
Электронная форма документа – шаблон документа с пустым пространством,
оставленным для заполнения пользователем. Такие формы могут содержать
командные кнопки, переключатели, различные меню и поддерживать разные
типы входной информации. Следует отметить, что для создания таких форм
требуется специальное программное обеспечение. Выделим несколько видов
форм:
Предназначенные для сбора данных, занесения их в базу данных с
последующей обработкой (заполнение и сбор по электронной почте или через
формы, размещенные на Web-серверах)
Предназначенные для получения и сбора информации внутри
организации и из-за ее пределов (заказы на покупку, счета, отчеты о
командировочных расходах)
В системе обработки заявок будет использоваться оба вида электронных
форм.
Информационная база — совокупность данных, организованная
определенным способом и хранимая в памяти вычислительной системы в виде
файлов, с помощью которых удовлетворяются информационные потребности
управленческих процессов и решаемых задач.
Существуют следующие способы организации информационной базы:
совокупность локальных файлов и интегрированная информационная база,
управляемая по средствам СУБД.