6
Содержание
Введение……………………………………………………………………........8-9
I Аналитическая часть………………………………………………………..10-49
1.1 Понятие документооборота……………………………………………...10-14
1.2 Электронный документооборот………………………………………....14-20
1.3 Характеристика деятельности ООО «Компания Тензор»……………..20-23
1.4 Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия.
Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»…………………………………………23-29
1.5 Анализ ИТ-инфраструктуры предприятия……………………………..29-34
1.5.1 Программная архитектура ИС предприятия…………………………29-30
1.5.2 Техническая архитектура ИС предприятия…………………………..30-31
1.5.3 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации…………………………………………………………………..31-34
1.6. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК
ДОЛЖНО БЫТЬ»……………………………………………………………34-49
1.6.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи……..34-38
1.6.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи…………….38-49
II Проектная часть…………………………………………………………..50-101
2.1. Разработка проекта автоматизации…………………………………….50-58
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации…………………..50-57
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла…………………….57-58
2.2. Информационное обеспечение задачи…………………………………58-64
7
2.2.1. Информационная модель и её описание……………………………..58-59
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации…………………………………………………………………...59-64
2.3. Программное обеспечение задачи……………………………………...64-93
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)………….64-66
2.3.2. Характеристика базы данных…………………………………………66-77
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей).77-90
2.3.4. Описание программных модулей………………………………...…90-101
III Обоснование экономической эффективности проекта………………102-116
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической
эффективности……………………………………………………………..102-106
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта………106-116
Заключение………………………………………………………………..117-118
Список использованной литературы………………………………….119-120
Приложения………………………………………………………………121-139
8
ВВЕДЕНИЕ
В современном мире документированная информация составляет основу
управления и его эффективности. Потребление и использование информации
стало неотъемлемой частью производственного процесса. Качество управления
напрямую стало зависеть от качества предоставляемой информации. Для
улучшения качества управления необходимо совершенствовать работу с
документами, поскольку управление базируется на информации, которая, в
свою очередь, представляется в виде различных документов.
В последнее время предприятия сталкиваются с проблемами, связанными с
работой с документами. Им требуется оптимизация, структурирование и
автоматизация. Именно эти действия смогут ускорить бизнес-процессы, в
частности оптимизация рабочего времени, сокращение сроков выполнения
задач, повышение производительности труда и уменьшение трудозатрат.
Автоматизация бизнес-процессов способна решить большое количество
трудностей, связанных с оперативностью принятия решений, контролем
исполнения решений. Тема автоматизации представляется актуальной,
поскольку с каждым днем информации становится больше, а время работы с
данной информацией уменьшается. Каждой компании необходимо
продумывать оптимальное решение урегулирования и автоматизации рабочих
процессов и задач.
Рынок систем автоматизации является достаточно обширным, и все же
затруднительно подобрать систему, которая будет отвечать всем требованиям
конкретной организации.
В данном дипломном проекте рассматривается проблема приема обращений в
техническую службу поддержки на примере «Компании Тензор». Прием заявок
с помощью телефона и почты устарел и влияет на производительность труда,
как и при обработке обращений, так и при их выполнении.
9
Объектом исследования данной выпускной квалификационной работы является
техническая служба поддержки «Компании Тензор».
Предметом исследования выступает автоматизация бизнес-процесса приема
обращений клиентов по заполнению, исправлению и корректировке документов
в техническую службу поддержки «Компании Тензор».
Целью выпускной квалификационной работы является создание
информационной автоматизированной системы приема обращений клиентов.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1) Рассмотреть понятие документооборота;
2) Изучить различные виды и формы документов;
3) Детально разобрать понятие электронного документооборота;
4) Изучить деятельность ООО «Компания Тензор»;
5) Исследовать и проанализировать текущую организацию бизнес-
процессов приема заявок в техническом отделе, выявить недостатки,
которые предполагается устранить путем автоматизации;
6) Проанализировать уже имеющиеся решения выявленных проблем;
7) Выбрать и обосновать стратегию автоматизации выбранных задач;
8) Обосновать проектные решения по информационному,
программному и разработать проект автоматизации: выделить основные
этапы жизненного цикла, выявить возможные риски проекта;
9) Составить информационную модель информационной системы;
10) Реализовать информационную систему, удовлетворяющую
обозначенным требованиями;
11) Протестировать работоспособность ИС на контрольном примере;
12) Обосновать экономическую эффективность автоматизации приема
заявок в техническом отделе учреждения.
10
I Аналитическая часть
1.1 Понятие документооборота
Деятельность в любой организации неразрывно связана с обработкой
входящих официальных документов, а также с производством документной
информации, предназначенной как для внутреннего пользования внутри одной
организации, так и для внешнего использования. Данное условие предполагает
наличие технологии обработки документа. Для преобразования поступающей
документации в информацию используются специальные технологии. Под
технологией в промышленности принято понимать систему способов
обработки и приемов изготовления продукции.
Дабы раскрыть это понятие в сфере делопроизводства, стоит опираться на
информационные технологии. Документационное обеспечение управление
(ДОУ) определяется как система способов сбора, обработки, передачи,
хранения документов.
Технологии ДОУ в соответствии с различными информационными
процессами разделяются на:
1. Технологии обработки поступающих документов
2. Технологии передачи документации
3. Технологии введения новых документов в базу данных в
соответствии с существующими правилами организации
4. Технологии накопления и ведения документации
5. Технологии хранения
Графически отразить место ДОУ в системе информационного
обеспечения можно следующим образом:
11
Документационное
обеспечение
управления
Технологии ДОУ
Документирование
Документооборот
a. Систематизация
документов
b. Экспертиза ценности
c. Уничтожение и
подготовка к архивному
хранению
2.
Данные понятия тесно связаны друг с другом, поскольку все они
участвуют в процессе создания и работы с документом. Такое понятие как
система документации является крайне важным при рассмотрении этого
вопроса.
Система документации - это совокупность документов, взаимосвязанных
по признакам назначения вида сферы регулирования единых требований к
оформлению.
Использование документов в работе очень важно, поскольку документ
может являться доказательством каких-либо рабочих обязательств. А документ
может являться доказательство только в случае, если он обладает юридическую
силу. Соответственно, юридическая сила - это свойство, сообщаемое документу
действующим законодательством компетенцией издавшего его органа или
уставленного порядком управления. Другими словами, это свойство
участвовать в правовом обороте.
12
К тому же документ является объектом, содержащим информацию,
которую необходимо передать от отправителя к получателю- адресату.
В российском законодательстве такой термин как «документ» трактуется
по- разному.
1. согласно Федеральному закону «Об обязательном экземпляре
документов» в ред. от 23.12.2003 № 186-ФЗ, – материальный носитель с
зафиксированной на нем информацией в виде текста, звукозаписи
(фонограммы), изображения или их сочетания, предназначенный для передачи
во времени и пространстве в целях общественного использования и хранения;
2. согласно ГОСТ Р 51141–98 «Делопроизводство и архивное дело.
Термины и определения», – зафиксированная на материальном носителе
информация с реквизитами, позволяющими ее идентифицировать;
3. согласно ГОСТ Р ИСО 9000 «Системы менеджмента качества.
Основные положения и словарь», – информация и соответствующий носитель;
Совокупность рассмотренных ранее технологий традиционно называется
документооборотом. Разберем несколько определений данного понятия.
Согласно ГОСТ З 51141-98 «Делопроизводство и архивное дело. Термины и
определения» документооборот- это «движение документов с момента их
создания или получения до завершения исполнения: отправки и (или)
направления в дело».
Документооборот - это процесс, включающий в себя составление,
согласование, систематизация, прием и отправку документов.
Некоторые экономисты определяют данное понятие таким образом:
Документооборот- это движение документов между их составителями и
исполнителями по информационным технологическим цепочкам, дающее
возможность проинформировать всех заинтересованных лиц, довести до них
принятые решения, осуществлять учет и контроль.
13
Их всех вышеперечисленных определения можно сделать вывод о том,
что документооборот оперирует официальными документами и, как правило,
рассматривает движение только отдельных документов.
Исходя из масштаба движения выделяют документооборот конкретного
должностного лица, отдела, организации как юридического лица, корпорации с
отдельными филиалами и отрасли управления.
Несомненно, стоит упомянуть разделение документооборота на
традиционный и электронный. Существуют следующие традиционные
средства- почта, телефон, факс, курьерская доставка. Среди электронных
средств выделяются следующие: электронная почта- внешняя и внутренняя,
различные социальные сети и мессенджеры. В настоящее время в
российском делопроизводстве все еще сохраняются оба вида документооборота
с некоторым преобладанием электронного. Более подробно данный вид будет
детально рассмотрен в следующей под главе.
Для эффективной и слаженной работы с документами были проработаны
принципы документооборота- непрерывность, ритмичность, прямоточность,
пропорциональность и параллельность.
Более подробно рассмотрим каждый из принципов.
1. Принцип непрерывности заключает в непрерывной
подаче документов, необходимо избегать нависания документации
в каком-либо структурном подразделении.
2. Принцип ритмичности предполагает равномерное
движение документов. Данный принцип неразрывно связан с
принципом непрерывности, поскольку если нарушена
непрерывность движения, то оно не может быть ритмичным.
3. Принцип прямоточности подразумевает перемещение
документации от отправителя до получателя кратчайшим путем.
Для выполнения этого условия необходимо организовать
оптимальную систему обработки документов.
14
4. Принцип пропорциональности говорит о
необходимости правильно нагружать каналы движения
документации. Следование данному принципу важно так как он
контролирует загрузку различных отделов и помогает избежать
ситуации, когда документопотоки распределяются неравномерно.
5. Принцип параллельности означает выполнение
определенного набора операций с документом при его обработке.
Особенностью этого принципа является сокращение времени на
обработку документов. Выполнение нескольких операций
параллельно значительно увеличивают скорость работы с
информацией.
Все вышеперечисленные принципы взаимосвязаны, хотя и имеют свое
значение. Процесс документооборота основывается на соблюдении всех
принципов как системы.
1.2 Электронный документооборот
В последние двадцать лет традиционный документооборот постепенно
уходит на задний план, а вперед выходит электронный документооборот. Он
позволяет ускорить процесс подготовки документов, а также уменьшить
вероятность потери документации.
Электронный обмен данными - это реальность, с которой сегодня
сталкивается практически каждый. Информационные системы, компьютерные
сети, электронная почта - вот далеко не полный перечень тех средств, с
помощью которых происходит обмен данными в электронном виде.
В последнее десятилетие появились и получили распространение новые
инструментальные средства эффективного обеспечения управленческих
процессов. В том числе речь идет о программном обеспечении,
предназначенном для обработки управленческих документов. Здесь прежде
всего следует упомянуть программное обеспечение классов "системы
управления документами" и "системы управления деловыми процессами".
15
Такие системы представляют собой программные комплексы,
применимые для решения ряда задач, в том числе и для построения
корпоративных систем электронного документооборота. В рамках
автоматизации процесса обработки документа в организации с момента его
создания или получения до момента отправки корреспонденту или завершения
исполнения и списания в дело должно быть обеспечено решение следующих
функций:
• регистрация входящих в организацию документов, исходящих
из организации документов и внутренних документов;
• учет резолюций, выданных по документам руководством
организации, и постановка документов на контроль;
• централизованный контроль исполнения документов;
• списание документов в дело;
• ведение информационно-справочной работы;
• формирование делопроизводственных отчетов по
организации в целом.
Использование системы электронного документооборота позволяет
организовать передачу данных о ходе исполнения документов в электронном
виде, что качественно меняет организацию контроля исполнения документов.
Карточки зарегистрированных централизованно документов с резолюциями
руководства рассылаются в электронном виде сотрудникам соответствующих
подразделений. Они дополняют их резолюциями по исполнению документов,
выдаваемыми руководителями структурных подразделений. По мере появления
данных о ходе исполнения документов эти данные вносятся в систему. При
этом система автоматически отслеживает наступление даты предварительного
уведомления о приближении срока исполнения и наступление самого этого
срока. Заинтересованные пользователи системы информируются о названных
сроках.