26
• Внедрение EPI торговой сети (логистическая программа)
2. Учет товарно-материальных ценностей (ТМЦ), услуг и
имущества
• Приобретение ТМЦ в филиалах ЭО
• Приобретение компьютерной техники в ГО
• Выдача канцелярии в ГО
• Согласование создания карточки номенклатуры
• Выпуск печати, штампа
3. Документация
• Изменение документации
• Изменение внутренних инструкций
• Выпуск новостей
• Создание видеороликов
4. Эксплуатация
• Работа с госорганами
Работа с госорганами подразделяется на несколько видов:
1) Запрос/ответ в федеральное электронное подразделение
2) Отзыв электронной подписи
3) Проведение технической экспертизы
4) Ответы на требование и запросы от налоговой инспекции
5) Иные проблемы с госорганами
• Задание дежурному
• Смена корневого удостоверяющего центра
• Смена корневого неквалифицированного удостоверяющего
центра
• Журнал работ
• Передача смен
• Замена оборудования и телефонии
27
• Подготовка сети и коммуникации для офиса
• Проблемы сети и телефонии
• Ввод сервера в эксплуатацию
• Вывод сервера из эксплуатации
5. Изменение структуры компании
• Регистрация или изменение данных обособленных
подразделений
• Закрытие юридических лиц
• Настройка организационных структур
6. Обучение и аттестация
• Аттестация сотрудников разработки
• Аттестация сотрудника службы эксплуатации
• Аттестация менеджеров
• Аттестация инженеров
• Аттестация руководителей филиала Продвижение СБИС
• Обучение нового сотрудника разработки
• Обучение нового сотрудника службы эксплуатации
• Обучение в рамках сертификации
7. Лицензирование
• Изменение состава техники
• Замена средств криптозащиты информации на аттестованном
персональном компьютере
• Лицензирование ОП
• Аттестация ОП
8. Тестовые регламенты
• Перенос в другой аккаунт
• Утверждение мотивационной схемы
• Выход из отпуска по уходу за ребенком
28
• Аттестация новых сотрудников
• Выдача документов на запрос
• Перевод клиента между партнерами и филиалами
Так как предметом исследования в данном диплом проекте выступает
бизнес-процесс, выполняемый федеральной клиентской службой поддержки, то
рассмотрим структуру данного отдела более подробно.
Рис.2 Организационная схема федеральной клиентской службой
поддержки.
Федеральную клиентскую службу поддержки клиентов возглавляет
руководитель. Со всей документацией и поручениями ему помогает личный
помощник. У руководителя отдела существует семь заместителей. В свою
Руководитель
федеральной службы
поддержки клиентов
Заместитель
руководителя
6 групп
сотрудников
66 сотрудников
тех.поддержки
Заместитель
руководителя
6 групп
сотрудников
66 сотрудников
техподдержки
Заместитель
руководителя
6 групп
сотрудников
66 сотрудников
техподдержки
Заместитель
руководителя
6 групп
сотрудников
66 сотрудников
техподдержки
Заместитель
руководителя
6 групп
сотрудников
66 сотрудников
техподдержки
Заместитель
руководителя
6 групп
сотрудников
66 сотрудников
техподдержки
Заместитель
руководителя
7 групп
сотрудников
77 сотрудников
техподдержки
Помощник
руководителя
службы
29
очередь, каждый из которых отвечает за шесть групп сотрудников
техподдержки. Каждую группу возглавляет специалист по обслуживанию
программного обеспечения первой категории.
1.5 Анализ ИТ-инфраструктуры предприятия
1.5.1 Программная архитектура ИС предприятия
Программная архитектура ООО "Компания Тензор" изображена на рисунке 3.
Рисунок 3 Программная архитектура ООО "Компания Тензор"
Сервер BackUP
ОС MS Windows
Server 2003
Антивирус Kaspersky
Enterprise Space
Security
MS Office 2010
BackUP файлы
Интернет
ОС MS Windows
Server 2003
Почтовый клиент MS
Exchange Server 2010
Антивирус Kaspersky
Enterprise Space
Security
Брандмауэр Check
Point Firewall
1С: Управление
производственным
предприятием
СУБД MS
SQL Server
2008
Shared
Memory
Сервер Приложений\1С
MS Office 2010
Интернет браузер
HTTP\HTTPS
IMAP4\SMTP
SNMP
Рабочая станция сотрудников
Антивирус Kaspersky
Enterprise Space
Security
Почтовый клиент MS
Outlook 2010
MS Office 2010
ОС MS Windows 7
Enterprise
Клиентская часть
1С: Управление
производственным
предприятием
Интернет браузер
HTTP\HTTPS
IMAP4\SMTP
Собственный протокол обмена
HTTP\HTTPS
SNMP
HTTP\HTTPS
30
На всех рабочих станциях сотрудников установлена операционная система
Microsoft Windows 7 Enterprise, а также используется Microsoft Office 2010
Professional. Защиту компьютеров от вирусов обеспечивает Kaspersky Enterprise
Space Security. В качестве корпоративной почты используется система Microsoft
Exchange Server 2010. ИС по учету и контролю исполнения заявок обеспечивает
BMC Remedy ITSM.
В ООО "Компания Тензор" используется «1С Управление Производством
Предприятия» версии 8.2. Решение позволяет организовать единую
информационную систему для управления деятельностью предприятия:
мониторинг и анализ показателей деятельности предприятия, финансами,
персоналом, включая расчет заработной платы, отношениями с покупателями и
поставщиками, продажами, закупками, складом (запасами), основными
средствами и планированием ремонтов.
1.5.2 Техническая архитектура ИС предприятия
На рисунке 4 показана техническая архитектура ООО "Компания Тензор"
Структура представляет собой комплекс серверов, свитч, маршрутизатор и
АТС. Основным брандмауэром в системе является программный блейд Check
Point Firewall, он выполняет: контроль доступа, проверку аутентификации,
преобразование сетевых адресов, работу в режиме моста. В качестве
маршрутизатора используется Cisco 2951 Integrated Services Router, как самый
надежный и функциональный в своем классе. Он отвечает за связь с
провайдером и выступает в качестве голосового шлюза. В качестве
коммутатора используется NETGEAR GS748TEU, а в качестве АТС
используется Avaya IP Office 500v2.
31
Рисунок 4 Техническая архитектура ООО "Компания Тензор"
1.5.3 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Система безопасности информации в ООО "Компания Тензор" в настоящее
время содержит следующие компоненты:
• Безопасность периметра здания;
• Безопасность информации, циркулирующей и обрабатываемой в
локальной сети компании;
• Защита информации от несанкционированного доступа.
Для реализации компонент защиты информации используются следующие
методы:
• Организационный;
• Программный;
• Аппаратный.
Интернет
Коммутатор
NETGEAR GS748TEU
Маршрутизатор
Cisco 2951ISR
Wi-Fi Точка доступа
NetGear DGND3700
АСТ
Avaya IP Office
500v2
Серверное
помещение
Ремонтная
служба
МФУ
Телефон
Avaya 1616
Ноутбук HP
Pavilion g6-2002er
МФУ
Телефон
Avaya 1616
Ноутбук HP
Pavilion g6-2002er
Генеральный директор
Отдел кадров
МФУ
Телефон
Avaya 1616
Ноутбук HP
Pavilion g6-2002er
ИТ-департамент
МФУ
Телефон
Avaya 1616
Ноутбук HP
Pavilion g6-2002er
Финансовый отдел
и бухгалтерия
МФУ
Телефон
Avaya 1616
Ноутбук HP
Pavilion g6-2002er
Отдел маркетинга
и рекламы
МФУ
Телефон
Avaya 1616
Ноутбук HP
Pavilion g6-2002er
Административный
обслуживающий персонал
МФУ
Телефон
Avaya 1616
Ноутбук HP
Pavilion g6-2002er
HP ProLiant
DL365 G5
HP ProLiant
DL365 G5
ИБП
APC Smart-UPS
XL 3000VA RM
32
Основными угрозами целостности конфиденциальной информации являются:
• угрозы по каналам утечки вещественной информации (незаконный
доступ к физическим объектам защиты);
• угрозы утечки информации по техническим каналам;
• угрозы НСД к данным, обрабатываемым в локальной сети.
Основным организационным документом, требования котрого должны
выполняться всеми сотрудниками компании для обеспечения защиты
информации, является компонент политики информационной безопасности
«Общие требования по обеспечению информационной безопасности»,
структурно входящий в состав политики безопасности компании.
Данный документ регламентирует выполнение следующих правил и
требований:
1. Правила парольной защиты;
2. Правила защиты от вирусов и злонамеренного программного
обеспечения;
3. Требования по контролю за физического доступом;
4. Инструкция по безопасному уничтожению информации или
оборудования;
5. Правила осуществления удаленного доступа;
6. Требования резервного сохранения информации;
7. Требование мониторинга доступа и использования систем и
ведения лог файлов;
8. Требования при обращении с носителями данных;
9. Требования при регистрации пользователей;
10. Требования по проверке прав пользователей;
11. Требования по контролю доступа в операционную систему;
12. Требование к процедуре входа в систему;
13. Правила использования системных утилит;
14. Правила удаленной работы мобильных пользователей;
33
15. Требование распределения ответственности при обеспечении
безопасности;
16. Правила безопасности при выборе персонала;
17. Требования контроля оперативных изменений;
18. Требования к применению криптографических средств управления;
19. Требования по контролю доступа к исходным текстам программ и
библиотек;
20. Требования контроля вносимых изменений;
21. Ограничения на изменения прикладного ПО;
22. Требования соблюдения авторского права на программное
обеспечение.
Также для обеспечения безопасности от внутренних утечек используются
продукты SecurIT Zgate и Zlock, позволяющие надежно защитить
конфиденциальную информацию от несанкционированного доступа.
Также для надлежащего обеспечения безопасности конфиденциальной
информации используются следующие меры защиты:
• средства разграничения доступа пользователей к ресурсам АС
(реализовано средствами серверного ПО);
• средства межсетевого экранирования (реализовано средствами
ZyWALL USG 300);
• средства анализа защищённости АС (реализовано средствами
SecurIT и Trend Micrо DLP);
• средства обнаружения атак (реализовано средствами ZyWALL USG
300);
• средства антивирусной защиты (реализовано средствами ZyWALL
USG 300);
• средства контентного анализа (реализовано средствами SecurIT и
Trend Micrо DLP).
34
1.6. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.6.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Для анализа бизнес-процессов, связанных с приемом заявок на ремонт и
модернизацию персональных компьютеров в техническом отделе
воспользуемся функционально-структурным моделированием этой
деятельности. В качестве основной методологии построения функциональных
моделей выступает IDEF0.
Методологию IDEF0 создали американские военные для того, чтобы более
успешно тиражировать бизнес-процессы на предприятиях аэрокосмической
промышленности. В свое время венные столкнулись с проблемой следующего
типа.
При проектировании деятельности заводов было замечено, что каждый раз
сотрудники выполняют одни и те же действия при проектировании подсистем
управления, на что уходило много дополнительного времени и ресурсов.
Поэтому возникла идея разработать новый язык, или чертеж, при помощи
которого сотрудники могли бы описать типовые подсистемы управления и при
создании нового завода использовать эти наработки. Язык, которые был создан
для этих целей, лег в основу методологии описания бизнес-процессов на
предприятиях IDEF0 [16].
Данная методология описания бизнес-процессов предполагает указание не
только входов и выходов, но дополнительных входов. Всего в данном
стандарте выделяют три типа входа: первый так и называется вход, второй –
управлением, а третий – механизмами.
Стандарт IDEF0 регламентирует с помощью входа (первый тип входных
данных) показывать объекты, которые преобразуются в данным бизнес-
процессе, это могут информационные и материальные потоки. С помощью
управления (второй тип) показывают объекты, которые управляют
выполнением бизнес-процессам. С помощью механизмов (третий тип)
35
необходимо показывать объекты, которые непосредственно осуществляют
данные бизнес-процесс: сотрудники, технические средства, информационный
системы. На выходе бизнес процесса показывают результат выполнения
данного бизнес-процесса [15].
На первом этапе построения IDEF0 модели система представляется как единое
целое. Основная цель данного этапа – выявить входные и выходные данные, а
также механизмы и правила для данной системы [17]. Диаграмма данного этапа
называется контекстной.
Работа с обращение
Обращение
Направление обращения в нужный отдел
Сотрудник техподдержки
Рис. 5 Контекстная диаграмма бизнес-процесса отдела технической
поддержки.
В качестве входящих данных рассматриваемой деятельности отдела
технической поддержки выступают обращения клиентов компании «Тензор».
Если у клиента возникают какие-либо проблемы с программой, то он
обращается в службу поддержки по телефону. Результатом данной
деятельности являются выполненные обращения.
Механизмами, выполняющими рассматриваемую деятельность, являются
сотрудники технического отдела: специалисты клиентской поддержки. Вся
Деятельность отдела
технической поддержки