28
основном на бумажных носителях и частично в файлах MS Excel.
Проектируемая ИС должна выполнять функции учета обращений и
отзывов клиентов в компании ООО «Чудо Доктор» и улучшить процесс
ведения запросов клиентов, упростить составление отчётов и расчётных
документов.
С системой будут работать четыре группы пользователей –
администратор системы, менеджеры по работе с клиентами, специалисты,
клиенты.
Таблица 3
Заинтересованные лица и конечные пользователи
Представитель
Описание
Тип
Клиент
физическое или юридическое лицо,
заинтересованное в получении медицинских
услуг, имеет возможность сделать запрос
Постоянный
Активный
VIP
Администратор
системы
сотрудник владельца системы, который
имеет возможность управлять всеми
сущностями системы.
Менеджер по
работе с
клиентами
сотрудник компании, который отслеживает
запросы клиентов и следит за их
своевременным выполнением
Специалист
сотрудник компании, который отслеживает
время и место, где будет оказана услуга,
предоставляет медицинскую услугу
Основные преимущества автоматизированной информационной
системы:
централизованное хранение данных;
исключение потерь данных;
систематизация данных;
быстрая обработка данных;
выдача результатов в наглядном виде на печать и экран;
легкое изменение данных;
автоматизация оформления отчетов.
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
На сегодняшний день, учет запросов клиентов, введение баз данных
по клиентам ведется вручную с помощью программ MS Word и MS Excel. На
основе образца все данные вводятся в шаблоне документа. Это создает
29
большое количество бумажных журналов: журнал учета сотрудников,
журнал заказов и т.д. Что касается форм заказов, они должны создаваться для
информационной службы, учитывать базу клиентов, результаты выполнения
заказов.
Рисунок 7 - Документооборот выполнения заказа
При существующем обмене данными при выполнении заказа клиента
основная нагрузка ложится на менеджеров по работе с клиентами.
Они принимают запрос, оформляют его, заполняют журналы учета
клиентов, запросов.
Также менеджеры контролируют выполнение запроса, при
необходимости корректируют его или отменяют.
Также менеджеры по работе с клиентами взаимодействуют с
специалистами, которые выполняют предоставление самой медицинсокй
30
услуги.
Отчеты составляются вручную сотрудниками финансовой службы с
использованием офисного программного обеспечения Microsoft Excel,
Microsoft Word.
Существующая схема учета клиентов и запросов хаотична, форма и
структура файлов не унифицированы. Таким образом, текущая система учета
не в состоянии полностью справиться с объемом работы, которая существует
в данный момент времени. Бумажный учет и учет файлов в форме, которая в
настоящее время работает в компании, приводит к следующим проблемам:
неизбежная утрата документов;
получение документов третьими лицами;
накопление многих документов, цель и источник которых неясны;
избыточность документооборота, большая потеря времени для
обработки входящей и исходящей информации, внутренних
документов, для чтения документов, подготовки отчетов;
противоречивый характер принятых решений, невозможность
обеспечить быструю передачу исходных документов и информации
лицам, принимающим решения;
неконтролируемые исполнители, невозможность выполнения
заказов в короткие сроки конкретным исполнителям;
невозможность установить историю работы с заказами;
непроизводительные издержки рабочего времени, чтобы найти
необходимую информацию;
избыточные затраты на бумагу и копирование для создания
нескольких копий одного документа.
Неорганизованность учета приводит к снижению производительности
сотрудников компании и уменьшению количества автоматизированных
операций.
В связи с этим назрела необходимость создания автоматизированной
информационной системы учета запросов клиентов ООО «Чудо Доктор».
31
СУБД, используемая при создании базы данных должна обеспечить
физическую и логическую целостность базы данных. При изменении или
удалении данных должна поддерживаться ссылочная целостность
информации в базе данных.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
В компании ООО «Чудо Доктор» организована комплексная защита
информации.
Сервера с информацией находятся в защищённом от стихийных
бедствий, взлома, пожара, затопления месте. Таким образом, организована
физическая защита хранилищ информации.
Организована защита данных от потери путём дублирования данных в
независимое защищённое хранилище.
Каждый из отделов компании включает программное обеспечение и
оборудование, которые обеспечивают:
1) получение данных из базы данных, связанной с соответствующим
отделом;
2) возможность изменять записи в базе данных или вводить новые
данные;
3) связь с внешними устройствами, необходимыми для полной работы
подсистемы.
На компьютерах отдельных сотрудников компании установлено
антивирусное программное обеспечение для защиты от компьютерных
вирусов - программы Kaspersky.
Программа Kaspersky выполняет следующие функции:
1. Защита от вирусов и вредоносного ПО;
2. Обнаружение и уничтожение вредоносных программ, проникающих
через съемные и постоянные файлы, электронные и интернет-
32
протоколы. Можно различать следующие варианты работы
программы (их можно использовать отдельно или в совокупности):
Постоянная защита компьютера - сканирование всех объектов, которые
запускаются и открываются, и объектов, хранящихся на компьютере,
на присутствие вирусов.
Сканирование по требованию - сканирование и дезинфекция как
компьютера в целом, так и отдельных дисков, файлов или каталогов.
Восстановить состояние системы после вирусной атаки. Полное
сканирование и лечение с помощью рекомендованных специалистами
Kaspersky параметров позволяет удалить все вирусы, попавшие в
данные от вирусной атаки.
Сканирование и дезинфекция входящей / исходящей почты - анализ
наличия вирусов и обработки входящей почты до ее поступления в
почтовый ящик и исходящую почту в режиме реального времени.
Кроме того, программа позволяет проверять и обрабатывать почтовые
базы данных различных почтовых клиентов по требованию.
Обновление антивирусных баз и программных модулей - пополнение
антивирусных баз информацией о новых вирусах и методах лечения
зараженных объектов, а также восстановление собственных модулей
программы. Восстановление выполняется с серверов обновлений
Kaspersky или локального каталога.
Рекомендации по настройке программы и работе с ней - советы от
экспертов лаборатории Kaspersky, сопровождающих в процессе работы
с антивирусом Kaspersky, и настройки, рекомендованные
соответствующей оптимальной антивирусной защитой.
В случае обнаружения зараженных или, возможно зараженных
файлов, когда антивирусные базы не обновляются в критически длительный
период или, когда полное сканирование компьютера не было выполнено в
течение длительного времени на главном экране антивируса Kaspersky Lab
33
Security всегда можно найти рекомендации по реализации определенных
действий и обоснованию их реализации. Сразу же после установки продукта
и его запуска вступают в силу параметры антивирусной защиты,
рекомендованные экспертами.
Карантин - размещение объектов, возможно зараженных вирусами
или их модификациями, в специальном безопасном хранилище, где их можно
лечить, удалять, восстанавливать в исходный каталог и отправлять
специалистам лаборатории Kaspersky для исследования. Карантинные файлы
хранятся в специальном формате и не представляют угрозы.
Генерация отчетов - запись всех результатов антивирусной
активности Kaspersky в отчете. Отчёт формируется и по результатам
обновлений.
Прежде всего, среди программных и аппаратных средств на уровне
мер, направленных на предоставление системы информационной
безопасности на основе технологии Intranet, размещены брандмауэры -
средство контроля доступа, которое служит для защиты от внешних угроз и
угроз со стороны других сегментов пользователей корпоративных сетей.
Брандмауэр является программным продуктом или аппаратно-
программной системой, которая контролирует сетевые пакеты или установки
программ. Он может защитить систему от компьютерных атак.
Брандмауэры классифицируются в соответствии с уровнем, на
котором выполняется фильтрация - линии передачи данных, сети,
транспортный уровень и приложения. Соответственно, можно говорить о
скрининге Hub (уровень 2), маршрутизаторов (уровень 3), скрининге
транспортного средства (уровень 4) и экранных приложений (уровень 7).
Существуют также сложные брандмауэры, анализирующие информацию на
нескольких уровнях.
Помимо блокировки потоков данных, которые нарушают политику
безопасности, брандмауэр может скрывать информацию о защищенной сети,
тем самым затрудняя доступ потенциальным киберпреступникам. Например,
34
экранное приложение может выполнять действия от имени субъектов
внутренней сети, в результате чего из внешней сети кажется, что
взаимодействие происходит только с брандмауэром. При таком подходе
внутренняя топология сети скрыта от внешнего мира, поэтому задача
атакующего становится намного сложнее.
На компьютерах с современными операционными системами
поставляется встроенное программное обеспечение. Кроме того, брандмауэр
является частью антивирусных систем.
Программные реализации для Windows имеют встроенный
брандмауэр (отдельные программы, антивирусные системы, входящие в
сетевой экран).
35
1.3Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Рассмотрим программное обеспечение, ориентированное на
обеспечение безопасности клиентов.
Если на западном рынке количество CRM-систем измеряется сотнями,
то в России существует довольно узкий спектр решений, в основном
крупных поставщиков, которые уже давно предлагают свои CRM-системы. В
то же время число отечественных разработчиков CRM увеличивается почти
каждый месяц. Таким образом, российский покупатель уже сталкивается с
проблемой выбора из двух десятков систем. Правда, решения радикально
меняются, поскольку они находятся на разных сегментах рынка.
По мнению экспертов, «SAP» и «Oracle» имеют хорошие шансы в
области комплексных интегрированных решений, в том числе они объявили
CRM одним из основных приоритетов в развитии бизнеса. Кроме того, обе
компании имеют сильные позиции на рынке. Серьезная деятельность в
области CRM была развернута поставщиками аппаратного обеспечения -
Cisco, Avaya, ориентированных главным образом на call-центры.
На данный момент на российском рынке имеется много программных
продуктов для управления взаимоотношениями с клиентами, среди которых
следующие:
«Monitor CRM» компании «Бизнес Навигатор».
«CRM-лайт» компании «Мегаплан».
«1С:CRM ПРОФ» компании «1С».
«Terrasoft CRM» компании «Terrasoft».
Microsoft Dynamics® CRM компании Microsoft.
Представленные программные продукты позволяют:
выполнить автоматизацию труда сотрудников компании;
увеличить не только скорость, но и качество обслуживания клиентов;
36
сократить возможные потери за счет повышения надежности
инфраструктуры информации, снижения рисков ошибок за счет
«человеческого фактора».
«Monitor CRM» консалтинговой группы «Business Navigator»
выполняет следующие задачи:
связь с клиентами (покупатели, посредники);
поддержание полной информации по контрагенту в единой базе
данных;
обеспечение лояльности существующих клиентов;
организация связи с поставщиками (подрядчиками, посредниками);
оптимизация закупочной деятельности;
поиск новых поставщиков.
Сильные стороны «Monitor CRM»:
Система максимально адаптирована к реалиям российского бизнеса,
но, тем не менее, она основана на технологии CRM компании Gartner Group.
В дополнение к «классической» функциональности продукта CRM «Monitor
CRM» обладает возможностями маркетингового анализа.
Это программное обеспечение может быть использовано в
коммерческих организациях независимо от размера и отрасли, а также в
многоотраслевых холдингах и филиальных сетях.
Первичные данные импортируются в программу из любой системы
учетных записей пользователей, включая «1С». «Monitor CRM» относится к
классу аналитических CRM-программ, что положительно подчеркивает его
на фоне других CRM-решений и означает, что в дополнение к организации
ежедневной (оперативной) работы с клиентами компании, программа может
проводить аналитическую работу при совместной обработке всех данных,
полученных от клиентов и иной маркетинговой и коммерческой
информации.
Цена: набор из трех рабочих мест («Professional» для директора и два
«Standart» для менеджеров по продажам) - 16 тысяч рублей.
37
«CRM-лайт» группы компаний «Мегаплан» выполняет следующие
задачи:
автоматизировать процесс продаж;
вести учет клиентов;
контролировать состояние всех сделок;
видеть воронку продаж;
прогнозировать продажи;
оценить эффективность отдела продаж.
Сильные стороны «CRM- лайт»:
Программный продукт «CRM- лайт» – это онлай-система. Компания-
разработчик «Мегаплан» в разработке этого продукта ставит на первое место
простоту и доступность. Это интернет-решение может использоваться как
студентом, так и крупной компанией. Как предполагает «Мегаплан», этот
продукт предназначен для небольших компаний и частных лиц. Но «CRM-
лайт» может использоваться и в крупных компаниях каждый день, как для
использования единолично, так и для компаний размером до двухсот
человек.
Для работы с системой не нужно устанавливать и настраивать
программное обеспечение. Реализация онлайн-CRM намного проще.
Необходимо зарегистрироваться на сайте, создать учетные записи для
сотрудников и начать работать. Нет необходимости вводить базу данных
клиентов. Работа с клиентской базой в CRM позволяет добавлять новых
партнеров «на лету» при создании заказа. Простой и интуитивно понятный
интерфейс позволяет избежать обучения менеджеров и продавцов. Все, с чем
нужно работать, - это подключение к Интернету.
Цена составляет 168 рублей в месяц за одну лицензию. Таким
образом, стоимость лицензии на три компьютера в год составляет 6,048
тысяч рублей.
«1С:CRM ПРОФ» компании «1С».
Задачи, которые выполняются: