38
получение в базе клиентов информации, которая о них накоплена,
выполнение проверки полноты заполнения;
сохранение истории отношений с клиентами компании, ее партнерами
и поставщиками продукции;
обмен информацией между департаментами и сотрудниками без «сбоев
информации»;
автоматизация рабочего процесса (бизнес-процессов) и их интеграция в
рабочую среду;
получение аналитических отчетов;
прогнозирование продаж;
планирование и анализ эффективности маркетинговой деятельности;
мониторинг удовлетворенности клиентов, регистрация и анализ жалоб;
накопление знаний и управление компанией.
Сильные стороны:
управление клиентской базой, подробное описание каждого клиента и
контактного лица, динамика изменений состояния отношений с
клиентами, возможность быстрого ввода и доступа к информации о
клиенте;
управление контактами с клиентами, учет истории контактов с
клиентами, регистрация потребностей клиентов, оперативная
передача информации между отделами, контактное планирование;
управление бизнес-процессами для работы с клиентами, создание
правил работы с клиентами и шаблонов типичных действий по
продаже, обслуживание жалоб;
опрос - сбор информации о клиентах, продуктах, конкурентах,
регионах. Анализ вопросников.
упрощение рутинных операций, интеграция с электронной почтой,
подготовка отчетов, помощник для ввода новых клиентов, поиск
дубликатов клиентов, групповая обработка клиентов, фильтры.
39
Цена: лицензированный продукт на пять рабочих мест имеет
стоимость 14,5 тысяч рублей.
«Terrasoft CRM» компания «Terrasoft».
Выполняемые задачи:
управление бизнес-процессами;
история взаимодействия с клиентами;
планирование и управление продажами;
управление маркетингом;
автоматизация рабочего процесса;
управление рабочим временем;
результаты и аналитика;
функциональные инструменты.
Сильные стороны:
создание сложных аналитических отчетов со встроенным редактором
Fast Report;
получение любых аналитических данных, формирование
иерархических и многомерных отчетов без необходимости
программирования;
возможность генерации и экспорта отчетов в общие форматы данных
(*.pdf, *.doc, *.rtf, *.xls, *.html);
графическое представление статистической информации в любой части
системы.
Цена: лицензированный продукт на трех пользователей имеет
стоимость 40, 88 тысяч рублей.
Microsoft Dynamics CRM компании Microsoft является мощным
инструментом для управления взаимоотношениями с клиентами.
Выполняемые задачи:
Сегментация потребителей.
Планирование и контроль выполнения маркетинговых активностей и
кампаний.
40
Работа с маркетинговыми данными.
Маркетинговая аналитика и отчетность.
Средства для совместной работы отделов маркетинга и продаж.
Обмен маркетинговой информацией.
Управление апелляциями и транзакциями.
Управление контактами и клиентами, сохранение истории
взаимодействия.
Управление бизнес-территориями.
Планирование и прогнозирование продаж, аналитики.
Работа вне офиса в режиме онлайн и офлайн.
Информация о продуктах, прайс-листы, коммерческие предложения.
Управление запросами на обслуживание.
Поддерживать контакты и клиентов, историю взаимодействия службы.
Управление контрактами на продукты и услуги.
Управление базой знаний.
Планирование рабочего графика.
Управление рабочими процессами службы сервиса.
Отчетность и анализ обслуживания клиентов.
Microsoft Dynamics CRM позволяет повысить производительность
сотрудников как внутри организации, так и за ее пределами, упрощает
взаимодействие отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов с
использованием современных компьютерных технологий, которые собраны в
единое рабочее пространство.
Microsoft Dynamics CRM 4.0 имеет привычный интерфейс MS Office,
имеет в своей основе надежную высокопроизводительную платформу и
использует в своей работе стандартные технологии Microsoft.
В Microsoft Dynamics CRM 4.0 встроены самые современные
технологии. Доступ к данным осуществляется через специальные
программные компоненты, которые работают на собственной платформе
доступа к базе данных. Данные объединяются в бизнес-объекты (например,
41
«контакт» или «транзакция»), которые, в свою очередь, контролируются
бизнес-логикой. Ролевая безопасность всех «уровней» ядра системы, а также
службы управления бизнес-процессами повышают ее надежность.
Расширяя функциональность системы, помимо настройки бизнес-
объектов и бизнес-логики без использования разработок, можно
совершенствовать код на уровне специалиста или разрабатывать новые
функции - это реализовано на технологиях .NET. Благодаря веб-сервисам
данные обмениваются со встроенными приложениями, пользовательскими
интерфейсами, событиями форм и подсистемой отчетности, которая работает
непосредственно с данными с использованием отфильтрованных SQL-
запросов. Однако ядро системы не перегружается и скорость отчетов
увеличивается.
Сравнение описанных программных продуктов представлено в
Таблице 5.
Таблица 4
Сравнительный анализ программных продуктов
Наименование
программного
продукта /
критерии
анализа
Возмож
ность
вести
истори
ю
заказов
Хранение
анкетных
данных
клиентов и
их
контактов
Ведение
динамик
и спроса
на
услуги
Возможност
ь выявления
лояльных
клиентов
Обработка
документо
в
«Monitor CRM»
-
+
+
+
-
«CRM-лайт»
+
+
+
-
-
«1С:CRM ПРОФ»
+
+
+
+
-
«Terrasoft CRM»
+
+
+
+
+
Microsoft Dynamics
CRM
+
+
+
+
+
Несмотря на довольно широкий набор функций, которые имеют
рассмотренные программы, они не вполне отвечают всем требованиям для
учета заказов клиентов, имеют много функций, которые могут не
понадобиться в работе компании по доставке еды, а также все рассмотренные
программы-аналоги имеют высокую стоимость.
42
Поэтому необходимо создать программный продукт, который
учитывает все стороны работы центра обслуживания в одной программе, без
подключения дополнительных модулей и максимально недорогую.
Как видно из таблицы 5, лучшего всего разрабатывать
информационную систему, похожую по своей информативности с
программными аналогами 4 и 5, но и не забывать о том, что она должна быть
адаптирована под рассматриваемую компанию по оказанию медицинских
услуг.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Данная система может являться коробочным решением и может быть
поставлена по принципу «как есть». Функции платформы должны позволять
изменять без программирования интерфейсы, справочники и логику бизнес-
процессов.
Есть четыре варианта стратегии автоматизации:
хаотичная;
по участкам;
по направлениям;
полная.
Хаотичная автоматизация состоит из множества автоматизированных
участков не связаны друг с другом. Такая автоматизация определяется
оперативными целями и, как правило, не отражена в стратегических планах
компании.
Автоматизацией по участкам является процесс автоматизации
отдельных функциональных областей, например, бухгалтерии, отдела
продаж и т.д.
Автоматизация по направлениям отличается от автоматизации по
участкам тем, что предполагает участие всех функциональных
подразделений, деятельность которых связана с тенденцией автоматизации.
Полная автоматизация включает в автоматизацию абсолютно все
бизнес-процессы.
43
Поскольку разрабатываемая система будет использоваться для
автоматизации учета работы с клиентами, то наиболее подходящей
стратегией является использование второй модели автоматизации: по
участкам.
В результате предприятия могут автоматизировать деятельность по
работе с клиентами и при этом добиться экономического эффекта.
Для компании ООО «Меркурий» разработка стратегии для реализации
проекта будет следующей:
Анализ сферы деятельности предприятия;
Анализ стратегий дальнейшего развития предприятия;
Определение функциональности системы;
Анализ сложных разработок;
Выбор стратегии автоматизации;
Выбор метода приобретения;
Определение архитектуры.
Сегодня существует две стратегии: подгонка существующего
программного обеспечения к бизнес-процессам организации,
предварительная реорганизация бизнес-процессов и последующая
автоматизация упрощенной структуры. Выбор стратегии автоматизации
зависит от целей развития организации-заказчика и ее долгосрочных
экономических возможностей.
Для компании ООО «Чудо Доктор» более подходящей является
вариант с разработки нового программного продукта для реализации бизнес-
процессов по учету заказов клиентов.
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи
Рассмотрим несколько вариантов относительно приобретения ИС:
1. Выполнить покупку готового продукта.
44
2. Выполнить покупку готового продукта с последующей
модификацией под особенности работы компании.
3. Разработать собственный программный продукт.
4. Покупка ИС на заказ.
Покупка готового продукта - один из самых простых вариантов,
который не требует никаких затрат, кроме денежных. Среди преимуществ
этого метода - минимальное время и усилия, необходимые для ввода
продукта в эксплуатацию. Кроме того, существует очень высокая
вероятность приобретения высококачественного, актуального продукта из
последних разработок с учетом очень большого конкурентного товарного
рынка. Основными недостатками являются высокая стоимость, потому что
хороший продукт стоит дорого, а неспособность адаптировать систему под
нужды компании составляет 100%, даже используя все функции
приобретенного программного обеспечения до максимума. В связи с этим
скорее всего, придется связаться с производителем.
Покупка готового продукта с последующей модификацией - это
оптимизированный первый вариант приобретения, при этом единственным
оставшимся минусом является высокая стоимость. Этот тип приобретения
позволяет настроить параметры системы на необходимые условия для
конкретных людей, что предотвращает возможность критических ошибок.
Но для слишком сложных модификаций системы может потребоваться много
времени, поскольку программистам компании необходимо будет изучить код
продукта.
Разработка собственного программного продукта – разработка своего
продукта с помощью своих специалистов, либо с помощью специалистов по
найму. Имеет свои плюсы и минусы, начнем с плюсов:
˗ Вы всегда можете доработать свой программный продукт,
˗ В любое время показать своему разработчику, что не так в работе ИС,
˗ В каком-то смысле системе «бесплатна» для компании.
Минусы:
45
˗ Результат может быть так и не достигнут,
˗ Возможно разработчики будут использовать устаревшие способы
разработки ИС,
˗ Постоянная оплата разработчикам.
Покупка ИС на заказ – заказ ИС у сторонней организации. Обычно
применяется при отсутствии собственных специалистов. ИС будет отвечать
всем требованиям компании, но это будет очень дорого стоить, по сравнению
с собственной разработкой.
Рассмотрев возможные стратегии автоматизации деятельности
компании, было решено разработать собственное программное обеспечение.
Собственная разработка позволит: не оплачивать расходы на покупку и
обслуживание программного; обеспечения у стороннего разработчика; ИС
будет разработана полностью под компанию; оперативно вносить
коррективы в программный продукт; компания будет являться владельцем
исходного кода программы.
46
II. Проектная часть
2.1 Обоснование проектных решений
2.1.1 Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению
Рассмотрим перечень проектных решений по информационному
обеспечению компании.
Построим модель информационных процессов учета работы с
клиентами с помощью методологии IDEF0. Данная диаграмма строится с
точки зрения разработчика базы данных информационной системы.
Контекстная диаграмма нулевого уровня и ее декомпозиция
представлены в Приложении 2 на рисунке П2.1 и рисунке П2.2.
«Автоматизированная информационная система» позволяет
значительно сократить время создания и обработки заказа клиента, снизить
время заполнения документов на оплату, а также провести автоматический
контроль представленной информации, что приводит к снижению ошибок.
Система должна функционировать в одном информационном
пространстве, поддерживать единую технологию обработки и представления
данных, быть реализована на основе единого ввода данных, использование
системы должно быть в пределах одного набора инструментов, система
должна придерживаться открытость структур хранения информации.
Архитектура информационной системы компании для учета обращений
клиентов, отражающая все взаимодействия компонентов системы,
представлена на рисунке 7.
47
Рисунок 8. Архитектура информационной системы
Основная функция данной программы – автоматизация работы с
обращениями клиентов.
Входные документы представлены в таблице 6.
Таблица 5
Входные документы
Наименование
входного
документа
Форма
представ-
ления
Сроки выдачи
Получатель
информации
Заявка на
предоставление
услуги
Документ
Во время регистрации
заявки на
предоставление услуги
Менеджер по
работе с клиентами
Заявка на
редактирование
услуги
Документ
Во время регистрации
заявки на
редактирования услуги
Менеджер по
работе с клиентами
Карточка
клиента
Документ
При появлении нового
клиента
Специалист
Карточка услуги
Документ
При появлении новой
услуги
Специалист
Отзыв клиента
Документ
После оказания услуги
Менеджер по
работе с клиентами
Для информационного обмена между компонентами системы должна
быть реализована возможность сохранения отчетности в формате MSOffice.
Вывод отчетности производить в приложения программного пакета
Microsoft Office, так как на всех рабочих станциях ООО «Чудо Доктор»
имеется лицензия на MSOffice.
Перечень и описание выходных документов представлен в таблице 7.